公司项目技术支持服务协议.doc

平台维护与技术支持服务内容

服务期服务内容
从项目验收完成之日起,提供一年免费维保服务，配套硬件设备以设备供应商提供的质保期限为准。此外，还提供以下免费服务包括以下内容：
1） 提供壹年免费的现场技术支持服务和二年远程技术支持服务。
2） 免费提供壹年的系统巡检服务，对发现的问题提出优化或整改方案。
服务相关约定
指定专人作为贵公司归口服务工程师，更新归口服务工程师必须得到贵公司的认可。
服务等级与响应时间
贵公司提出的技术服务需求分0-3优先级别，供应商必须根据优先级给予响应并提供直接的技术支持。
表1 服务等级与响应时间
级别
现 象
响 应
0级
系统崩溃，无法启动或拒绝连接等原因导致甲方无法获得任何系统服务，并对甲方业务的正常运行造成重大影响。
7×24电话联系，接到电话后一个小时内予以响应。
四个小时内解决问题。
1级
系统主要功能不能正常工作，并对甲方业务的正常运行造成较大影响；主系统不稳定，并有周期性的中断。
7×8电话联系，接到电话后两个小时内予以响应；
电子方式联系，四个小时内予响应。
八小时内解决问题。
2级
主系统有故障，但仍可全面运行，对甲方业务系统的正常运行有一定的或轻微的影响。
5×8电话联系，接到电话后四个小时内予以响应；电子方式联系，一个工作日内予以响应。
三天内解决问题。
3级
产品性能增强请求；产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对甲方的业务运作几乎无影响；非主系统故障。
5×8电话联系，接到电话后或电子方式联系后，一个工作日内予以响应。
一周内解决问题。

附件一：标准运行维护服务内容
项目编号
服务项目
服务内容
001
售前服务
为用户提供业务咨询、软件演示、制定方案等服务。
002
安装调试
将系统部署完成，可以访问
003
热线支持
指客户服务中心服务人员通过电话向用户提供技术问题解答的过程。
004
应用培训
提供每套系统一个名额的免费操作培训，由乙方提供培训视频，甲方人员看过培训视频后再提问给乙方进行了解
005
远程维护
指客户服务中心通过远程控制系统(Pcanywhere)对用户的软件进行调试的过程。
006
现场维护
指客户服务中心派遣技术人员到用户现场处解决问题的过程。
007
信函、传真服务
通过信函和传真，为用户解答用户提出的问题。
008
首访服务
由客户服务中心服务人员主动开展首次访问服务。
009
回访服务
由客户服务中心服务人员主动开展回访用户服务。

附件二：附加运行维护服务内容

项目编号
服务项目
服务内容
010
软件更版维护
指由于软件出现故障（BUG）而对软件进行优化、换代的过程。
011
软件升级维护
指由于对软件增加新功能或为了适应新的操作环境而对软件进行的优化、换代过程。服务内容：系统安装；提供软件数据转换服务。
012
数据调试
指针对由于产品故障或软件环境问题而导致的数据故障进行检测、修改的过程。
013
平台维护
指对保证产品正常运行的相关软件环境进行调试的过程。
014
网络安装
指根据用户需要对用户的网络系统进行网络架构和系统调试服务。
015
客户化及系统初始
协助客户完成工作流程制定，账套参数的设置，各模块的启用及相互关系，基础数据的录入方法及其应用技巧等。
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