工程人员行为规范.doc

-精品 word文档 值得下载 值得拥有-精品 word文档 值得下载 值得拥有-工程工程人员人员行为规范行为规范 版本 修改页码/章节号 更改单号 发布说明或修改原因 拟制修改/日期 审核/日期 批准/日期 规范工程部员工日常行为，提高服务水平。根据公司要求修改文件名和文件编号等 发放范围：工程部 评审部门 行政部 财务部 人力资源部 市场部 生产部 采购部 质管部 研发部 销售部 工程部 知识产权部 项目发展部 -精品 word文档 值得下载 值得拥有-精品 word文档 值得下载 值得拥有-一、目一、目 的的 提供做人的原则和做事的方法，指导我们的一举一动、一言一行，提高个人素质，使我们成长为职业化的工程人员，树立起湖北盘古环保工程技术有限公司一流公司的形象。二、总二、总 则则 精神面貌 礼仪 工作作风 1 1、精神面貌、精神面貌 衣着整洁，注意个人卫生 仪表大方，精力充沛 保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中 站立要抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁 走路不可摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上 2 2、礼、礼 仪仪 与用户初次见面时应主动作自我介绍，递上名片；见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情；出入房间，上下电梯，应让用户先行；与用户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体，说话要铿锵有力，并谨记“十大常用语，十大忌语”；养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录；对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象；与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报主管部门，切忌与用户争执；对用户有礼有节，不卑不亢。3 3、工作作风、工作作风 养成“5S”的工作模式；守时，准时赴约；遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司机密；尊重当地风俗习惯,遵守用户的各项规章制度；谨记自己的言谈举止体现着公司的整体形象，牢记“我是盘古人，看盘古看我”；廉洁自律；不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问题；对用户应言而有信，不随意承诺 养成以数据说话的工作作风，做到事事有记录，必要的记录要归入文档；养成平时自我学习的习惯，多看技术资料，牢记“技术是生存手段”；养成日清的习惯，当天的问题当天处理：日清会议现场，整理会议桌，椅子推回原位 日清办公现场，办公桌物品摆放有序 日清工程现场，随手将工具放在正确的地方；拆过的箱子及附属物应及时处理；工作后的残余物及时清理、挪动的高架地板及时放回原处等。三、细三、细 则则-精品 word文档 值得下载 值得拥有-精品 word文档 值得下载 值得拥有-1 1、办公室行为规范办公室行为规范 保持饱满的工作热情和精神状态 仪容整洁、得体 遵守纪律，不迟到早退 自觉维护公共卫生 爱护公物，正确使用办公设备 办公桌面保持整洁，物品摆放有序 工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志 电话铃响必须尽快摘机，并使用礼宾语言，语气柔和 他人不在时要及时代接他人电话，并做好电话记录 上班时勿打私人电话，接听私人电话要简短 上班时间禁止聊天、大声喧哗，保持安静的工作环境 严禁在办公室内抽烟 勤俭节约，稿纸应双面使用，下班做到“五关”（关灯、关计算机、关复印机、关打印机、关空调）2 2、用户办公场所行为规范、用户办公场所行为规范 保持饱满的精神面貌和愉快的心情 仪容整洁、衣着得体大方 坐时不能跷二郎腿、不抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上 不能擅自乱动用户的资料、书籍和办公设备 不能擅自使用用户电话，提倡使用自己的通讯工具禁止随地吐痰、乱扔纸屑和杂物 不主动在用户办公场所抽烟 与用户交谈时，要认真倾听，不要随意打断用户的谈话或随意转移话题，将手机关闭或设成静音 对用户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，并认真落实 对用户应言而有信，不随意承诺，谦虚稳重、不卑不亢 3 3、旅差行为规范、旅差行为规范 出差要注意安全，单独出差时不要与外人合住；尽量避免太晚出差或赶路,携带大量物品时使用公司车辆或坐出租车，少坐私人小巴，建议乘坐火车、空调大巴，坐短途公共汽车时要小心，不要在车上睡觉；出差应本着勤俭节约的原则,但不要住太差的旅馆，以免影响公司形象；在宾馆登记住宿后，应马上与用户联系，将联系电话号码及时告诉用户；尊重当地风俗习惯，遵守法律，洁身自律，不做有损公司形象的事；出差回来后，应及时报销。4 4、接听电话行为规范、接听电话行为规范 接听电话前要做好做记录的准备；接听电话要迅速；他人不在时要及时代接他人电话；摘机后的第一句话要说“您好，湖北盘古！”，然后主动报出自己的姓名；有事询问对方要说“请问”，如：“请问您贵姓？”、“请问怎样与您联系？”在需要对方等待时，要说“请您稍等一下”；让对方等待时间不得超过 3 分钟。否则请对方留下电话 号码，主动打电话给对方；在与客户谈话时，有电话中断应向客户表示歉意，接听电话时尽量简短。-精品 word文档 值得下载 值得拥有-精品 word文档 值得下载 值得拥有-当别人叫你去接听已接通的电话或别人将电话转给你时，接听电话第一句话要说“您好，我是XXX”，主动报出自己的姓名；回答对方问题时，严禁说“不知道”；电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常或狂言乱语；接听电话要做电话记录；电话中途中断要主动打给对方；对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝；电话里记录的事情一定要得到落实；落实后的结果需要回复对方的一定要在电话规定时间内予以及时回复。接听电话时无论对方是何种态度、保种语气，都必须热情、耐心、语气谦和、态度和蔼、不卑不亢，但不要过分热情。声音不要太大，以免影响他人工作；接听电话时不要因为工作忙或因做记录而使用免提；电话结束时，要说“再见”，待对方挂机后，自己再挂，挂机时要轻放。5 5、语言规范、语言规范 推行普通话，少说方言；尊重对方，谦虚稳重；回避工资问题。6 6、十大常用语：、十大常用语：“您好，我是 XXX。请问贵姓？”（初次见面）“您好”（打招呼）“对不起”“没关系”“谢谢您”“不用客气”“欢迎您来 XXX”“再见”“能否帮我？”（商量的语气）“请”7 7、十大忌语：、十大忌语：“这事不归我管，去找销售人员”“以前这是谁安装的，水平这么差”“这是小事，无所谓”“你怎么这都不懂？”“你怎么搞的？”“不可能”“我是新来的，这我不懂”“这我告诉过你，怎么又搞错了？”“这合同怎么签的？”“聚光仪器就这样”8 8、其他非普遍性忌语、其他非普遍性忌语 “我没空”“反正我做不了”“我不知道”“这事你不懂”“这问题还问我？”“要想培训效果好，到公司培训去”“这点小事我忙不过来”“有问题？开关一次电源就得了”-精品 word文档 值得下载 值得拥有-精品 word文档 值得下载 值得拥有-四、疑难问题回答技巧四、疑难问题回答技巧 一、一般性：一、一般性：“请您留下联系电话，我们会尽快给予答复。”“对不起，这个问题我现在不好答复。请让我考虑一下，然后再给您答复。”“真对不起，这个问题我不太熟，我将您的问题记下来，请教公司这方面的专家(或查资料)后给您答复”。切忌不懂装懂。二、具体问题：二、具体问题：1.当用户询问公司的工资待遇时 可以回答我公司工资水平差别较大，一般根据个人能力而定，并且实行工资保密制度。不清楚别人情况，自己的工资可含糊回答。“我们的工资也不算高，并且我们住房都没有，房价太高，比你们的总体收入少多了。”2.问及个人私事时“我可以不回答吗？”但语气态度要好，用户一般不会强求回答，而且下次不会再问。3.“你们这套设备多少钱？”“我们主要是负责设备的售后服务的，对于价格等商务方面则是由市场销售部门负责的。我们不是特别清楚。”(主要是怕用户谈我们设备太贵，产生抵触心理)4.用户当面指责公司产品时“感谢你的建议，我一定将出现的问题迅速反馈给公司，请您相信聚光公司的实力，这些问题都会解决的。”5.“你们公司的产品说明资料与实际运行情况不符。”“很抱歉，这可能是我们工作上的失误，我将尽快将新资料寄给您。”6.“怎么还没有给我们派人过去？”“我们已联系到了 XXX，正从 XXX 地方赶往你处去，估计 XXX 时候应该可以到。一到他会及时跟你们联系的。”7.“你们的仪器在别的地方运行，也会出现这样的故障吗？”“不是的。估计与工况或其他方面有关。”8.“你们务必于 X 月 X 日派员来安装，否则后果自负。”(实际现场条件不具备)-精品 word文档 值得下载 值得拥有-精品 word文档 值得下载 值得拥有-“很抱歉，我们将尽快派人去，不过如果现场条件不具备的话，安装会遇到很多困难。请您把现在现场情况告诉我们，我们好做工程计划。”9.“你们公司的货物怎么还没到，按合同要求已经过了半个月了，你们公司要承担损失。”“非常抱歉，给你们添麻烦了。货已经发出来了，可能运输中出了问题。我马上让生产部跟踪了解一下。”10、“你们公司产品是否是进口的”“是的，我公司是美国公司的子公司，主要部件都是进口的，包括电缆；同时为降低成本，有些附属设备是选购外资在中国的投资公司的产品。”11、“以前我们使用预处理系统，使用非常好；你们公司产品还需要维护，太麻烦了。”“据我所知，预处理系统没有免维护的，而且随时间增加，维护量会逐步上升，综合比较，还是我们的产品有较大优势。”FOCUSED PHOTONICS INC