酒店员工岗前培训计划.doc

酒店员工岗前培训计划 为使新员工在试用期后独立上岗之前能较快地了解酒店规章制度、工作规范、相关制度，掌握基本的操作技能和工作方法，特制定本培训计划。第一部分 部门知识一、培训时间：二、培训人：三、培训内容： 部门组织机构、职能介绍（管理人员、职务介绍、各部门（岗位）职能、酒店各楼层功能、酒店客房类型，数量，设施等）。四、培训方式：讲解、带新员工实地参观、要求新员工认真做记录。第二部分 服务标准一、培训时间：二、培训人：三、培训内容：1、开口意识。2、礼貌待客服务标准。3、仪容仪表标准。4、礼节服务规范。5、仪态规范。6、电话服务标准。7、待客服务标准。8、电梯服务标准。9、访客服务标准。10、酒店三子规11、酒店对客礼仪禁忌四、培训方式：讲解分析、场景模拟练习、要求新员工认真做记录。第三部分 工作规范一、培训时间：二、培训人：三、培训内容：1、服从管理。2、工作态度。3、工作须知。4、上级向下级安排工作时的规范要求。5、接受上级工作安排时的规范要求。6、向上级汇报工作时的规范要求。7、进入房间（办公室）的规范要求。8、工作时间内的“五不”，“五四文化”。四、培训方式：讲解分析、要求新员工认真做记录。第四部分 安全常识一、培训时间：二、培训人：三、培训内容：1、消防安全：相关知识、灭火器的使用，火灾报警、疏散、逃生自救等。2、酒店安全：可疑人员、物品的处理等。3、工作操作安全：四、培训方式：课堂讲解、带员工实地参观讲解、灭火器实际操作。第五部分 岗位知识技能一、培训时间：二、培训人：三、培训内容：（一）客房部：1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等）2、岗位职责： 3、工作规程： 4、岗位专业知识、操作技能： （1）中式做床 （2）吸尘器使用及维护保养 （3）地毯清洁及维护保养 （4）玻璃清洁 （5）清洁剂的识别及正确使用方法 （6）清洁工具用品的识别及正确使用方法 （7）消毒卫生知识 （8）洗衣设备使用方法5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法：（1）客人无法开启房门（2）空调未开或太弱（3）房间有异味（4）大量索要物品（5）房间设施问题、设备故障等（6）房间WiFi无法上网等6、各种表格、代号的识别和填写：清洁表、盘点表、房态表、布草洗涤表、交班本、酒水单、杂项费用单、洗衣单、访客登记表等。 （二）前厅部： 1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、办公设备用品等） 2、岗位职责： 3、工作规程： 4、岗位专业知识、操作技能： （1）酒店收银管理系统操作（预定、排房、入住登记、换房、结账收银、夜审等）。 （2）门锁管理系统（制卡、校时、销卡等）。 （3）公安传输系统（扫描、登记入住、传输、数据备份等）5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法：（1）房间物品损坏赔偿。（2）付费项目、物品费用的收取。（3）房间设施问题、设备故障等。（4）预付费超限的处理等。6、各种表格、代号的识别和填写：预订单、入住登记表、押金单、换房单、杂项费用单、物品赔偿单、交款单、报表等。（三）餐饮部：1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、餐具设备用品等）2、岗位职责：3、工作规程：4、岗位专业知识、操作技能（1）酒店收银管理系统操作（预定、用餐、结账收银等）。（2）引导、介绍、点菜、上菜、餐中服务等。（3）中式摆台、西餐摆台、铺台布、斟酒、口布花折叠等。（4）服务流程、酒水知识、菜品知识等。（5）开市流程，收市流程。5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法：（1）处理饮醉酒的客人。（2）顾客与服务员，客人与客人发生矛盾处理办法。（3）客人用餐时丢失物品处理。（4）客人，服务员打烂杯、碟等物件的处理。（5）正确处理取消点菜、退菜、催菜问题。（6）客人要求打折、赠品、帐单不符等问题处理。（7）酒水、汤汁溅到客人身上或餐桌上，菜变质、菜不成熟等问题处理。（四）保安消防部1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、消防器材用品等）2、岗位职责：3、工作规程：4、岗位专业知识、操作技能（1）监控调取、消防广播、消防服等消防设备使用规范。（2）发现安全隐患处理。（3）消防器材使用流程规范。（4）突发事件处理办法。（5）收市、巡逻流程和规范。（6）上级单位检查接待流程和规范（7）领导和顾客监控调取流程。（8）KTV、麻将机、娱乐健身设备的使用规范和保养流程。5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法：（1）处理饮醉酒的客人。（2）顾客与服务员，客人与客人发生矛盾处理办法。（3）客人丢失物品处理。（4）客人损坏酒店物品的处理。（5）发生火灾的处理。（6）发现盗窃和其他可疑行为的处理。（7）客人车辆停放的处理。（8）其他突发事件的处理。（五）维修保障部： 1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、维修工具及物品等） 2、岗位职责： 3、工作规程： 4、岗位专业知识、操作技能、应急预案：（1）门窗桌椅等木工维修技能和注意事项。（2）淋雨水管阀门等水工维修技能和注意事项。（3）灯泡网络电话电梯用电设备等电工维修技能和注意事项。（4）地板墙面等泥水工维修技能和注意事项。（5）喷灌、除草、修剪等绿化管理技能和注意事项。（6）紧急维修处理流程和注意事项，（7）工程跟进和阵地服务规范。（8）夜班值班流程和规范。 5、工程维修单、巡逻记录表、交接班本的填写。 6、外包工程的跟进，完工后的验收。 7、常见维修过程中疑难问题及投诉处理方法。（六）财务审计部： 1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、收银设备等） 2、岗位职责： 3、工作规程： 4、岗位专业知识、操作技能、应急预案： （1）、会计人员职责 （2）、会计操作实务 .怎样复核原始凭证？ .对于各种有问题的原始凭证怎样处理？ .会计凭证中的数字书写的要求 .怎样计算和填写所附原始凭证的张数？ .怎样根据会计业务的特点书写“摘要”？ .会计账簿的稽核 .会计报表的稽核 .资金收支的稽核 .会计人员办理工作移交手续后发现问题责任如何确定？ （3）、出纳操作实务 出纳，作为会计名词，运用在不同场合有不同涵义。主要包括：出纳工作和出纳人员。 出纳工作的特点 资金收入的处理 资金支出的处理 银行存款结算方式的实务（4）审计操作实务 酒店资产审计 酒店负债审计 酒店收银审计 酒店成本审计 酒店损益审计 财务报告审计 员工工资审计 费用报销审计5、常见财务、审计过程中疑难问题及投诉处理方法。 （七）资产管理部 1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、资产设备等） 2、岗位职责： 3、工作规程：4、 岗位专业知识、操作技能、设备管理： （1）、采购申请准备和项目要求。 （2）、采购项目的审批、择供应商、确认采购物资、报价与购买流程。 （3）、采购项目、外包项目的验收。 （4）、采购项目的结算。 （5）、酒店物资管理要求。 （6）、酒店布草房、仓库的管理和进货、发货管理。 （7）、酒店小商店的管理和经营。 5、常见资产、账务过程中疑难问题及投诉处理方法。 （八）综合管理部 1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、设备设施等） 2、岗位职责： 3、工作规程：4、岗位专业知识、操作技能、设备管理： （1）、人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理六大板块的了解学习。 （2）、质量企化的工作模块和质检方法学习。 （3）、各种活动摄影、店刊、网站更新等。 （4）、工会活动的策划组织。 （5）、各种内外部接待规范。 （6）、各政府部门的关系处理。 （7）、员工宿舍管理内容了解。 （8）、各种会议组织和文稿编写。 5、常见行政、人事、督导等过程中疑难问题及投诉处理方法。 四、培训方式：课堂讲解、案例分析、场景模拟练习、实操练习。第六部分 考核一、 考核时间：新员工转正即将独立上岗之前；二、 考核方式： 1、各部门在实际工作对新员工进行督导考察。2、操作技能考核：能否按照标准和要求独立完成操作。 3、各部门主管根据新员工在实际工作期间的礼节礼貌、仪容仪表、劳动纪律、业务技能等方面的表现决定是否留用。 人力资源部 2017/9/24