置业公司职位说明书客服中心.doc

河南开祥天城置业股份有限公司职位说明书客户服务中心客户服务中心主任2产权主管5协议管理员8内刊编辑11客户信息主管13职 位 说 明 书岗位编号：职位名称客户服务中心主任所属部门客户服务中心直 接上 级直接部门主管主管副总直接业务主管主管副总直 接下 属直接部门下属产权主管、协议管理员、客户信息管理员、内刊编辑直接业务下属产权主管、客户信息管理员、内刊编辑编写日期2023年8月21日编写部门主管副总为了维护和提高公司品牌影响力，提高客户满意度和忠诚度，促进销售工作，为客户提供及时、有效、优质的服务。工作职责及产出1. 组织建立公司与客户间的沟通渠道，开发潜在客户资源实行内容 组织运作“天城俱乐部” 策划、组织重大的客户联谊活动 调研、拓展客户服务形式和内容职责产出活动方案、总结客户服务方案接受服务部门客户、营销中心2. 收集、分析、反馈客户信息实行内容 组织客户满意度调查，对调查结果进行分析、解决和反馈 组织走访客户，收集客户信息 进行客户价值分析职责产出客户满意度调查报告客户信息登记表客户价值分析报告接受服务部门公司各部门3. 解决客户投诉实行内容 监控客户投诉解决过程 拟定客户投诉解决方案 组织解决重大投诉 组织、安排投诉客户的沟通与回访职责产出投诉解决登记表沟通、回访记录接受服务部门客户4. 物业管理服务供方管理实行内容 组织对物业管理服务公司的考察、评审、选择及签定委托协议 负责与供方的平常沟通及监控协议的履行 物业管理行业信息的收集、了解职责产出物业管理委托协议物业管理顾问协议工作信息传递单相关法律法规接受服务部门物业公司、物业顾问公司5. 组织对客户的售中、售后服务实行内容 组织贯彻客户服务计划 组织贯彻为客户提供的代办服务 组织公司开发楼盘的物业移交、组织办理入住手续 解决与客户相关的法律事务，涉及制定销售协议示范文本职责产出物业移交记录物业资料移交清单销售协议示范文本相关法律文书接受服务部门客户6. 主持部门管理工作实行内容 审核各种方案、总结、报表以及内刊稿件等，指导下属工作 拟订部门年度、月度工作计划及资金计划，并分解到相关岗位 组织对下属员工的培训、考核 检查本部门质量体系运作情况职责产出年度、月度工作计划年度、月度资金计划各种员工考评表质量记录接受服务部门本部门内部员工工作权限1. 财务权限：具有本部门业务资金使用情况的建议权2. 人事权限：具有对本部门员工人选的建议权。3. 工作权限：具有在公司范围内，对客户资料、协议数据的知情权，对内刊稿酬标准的决策权，对客户信息解决的决策权，对公司网页形式、内容的建议权。任职者素质规定1. 教育背景及工作经验1.1 本科以上学历，经济或法律类专业，两年以上房地产公司工作经验。2. 基本素质规定2.1 严谨，沟通能力强，亲和力好，体貌端正；2.2 熟悉房地产开发流程，熟悉房地产开发、物业管理、新闻出版相关法律法规，具有较全面的综合知识。职 位 说 明 书岗位编号：职位名称产权主管所属部门客户服务中心直 接上 级直接部门主管客户服务中心主任直接业务主管客户服务中心主任直 接下 属直接部门下属直接业务下属协议管理员编写日期2023年8月21日编写部门客户服务中心工作目的为了提高客户满意度，维护公司利益，组织向客户提供相关售中服务，负责公司销售协议的执行及管理。工作职责及产出1. 向客户提供办理按揭贷款手续服务实行内容 收集、整理客户贷款资料； 组织中介公司填写借款协议； 组织银行、公证等部门现场办公，签定借款协议； 督促银行及时放款，督促客户准时还款职责产出客户资料借款协议按揭款接受服务部门客户2. 向客户提供代交购房契税、交易费、维修基金等税费服务实行内容 计算税费额度 领客户交款 向公司财务借款 到收取部门交纳税费 给客户送票据职责产出契税完税证交易费收据维修基金收据接受服务部门客户3. 为客户办理房屋权属证书实行内容 收集、整理客户产权资料； 到房管部门办理有关手续； 领取权属证书，向客户发放职责产出房屋权属证书房产证发放登记表接受服务部门客户4. 协助管理销售协议实行内容 购买空白销售协议 到房管部门登记备案 申请、更换作废协议职责产出空白协议登记表有备案记录或作废标记的销售协议接受服务部门营销中心、客户5. 办理商品房销售许可手续实行内容 收集办证所需资料 到房管部门办理预售许可证 定期换领预售许可证 根据项目建设情况办理销售许可证职责产出各种资料预售许可证销售许可证接受服务部门营销中心工作权限1. 财务权限：无2. 人事权限：具有对协议管理员人选的建议权。2. 工作权限：具有在公司范围内，对客户资料、协议数据的知情权，具有在公司范围内，对销售服务质量监督的建议权，具有在部门范围内，对办理按揭手续时间安排的决定权。任职者素质规定1. 教育背景及工作经验1.1 大专以上学历，专业不限，3年以上房地产公司工作经验，1年以上办理按揭、产权手续工作经验。1.2 本科以上学历，经济类专业，1年以上办理按揭、产权手续工作经验。2. 基本素质规定2.1 性格开朗、大方，善于沟通，具有较好的亲和力，体貌端正；2.2 熟悉房地产开发流程，熟悉经济协议、房地产销售、产权等方面的法律法规，熟悉房地产主管部门的办事流程和相关人员。职 位 说 明 书岗位编号：职位名称协议管理员所属部门客户服务中心直 接上 级直接部门主管客户服务中心主任直接业务主管产权主管直 接下 属直接部门下属直接业务下属编写日期2023年8月21日编写部门客户服务中心工作目的为了提高客户满意度，维护公司利益，协助产权主管组织向客户提供相关售中服务，负责公司销售协议的执行及管理。工作职责及产出1. 协助产权主管向客户提供办理按揭贷款手续服务实行内容 收集、整理客户贷款资料； 组织中介公司填写借款协议； 组织银行、公证等部门现场办公，签定借款协议； 促银行及时放款，督促客户准时还款职责产出户资料款协议揭款接受服务部门客户2. 协助产权主管向客户提供代交购房契税、交易费、维修基金等税费服务实行内容 计算税费额度 领客户交款 向公司财务借款 到收取部门交纳税费 给客户送票据职责产出税完税证交易费收据修基金收据接受服务部门客户3. 协助产权主管为客户办理房屋权属证书实行内容 收集、整理客户产权资料； 到房管部门办理有关手续； 领取权属证书，向客户发放职责产出房屋权属证书房产证发放登记表接受服务部门客户4. 管理销售协议实行内容 购买空白销售协议 销售协议填写后、签署前的审核 登记销售协议摘要 到房管部门登记备案 申请、更换作废协议 填写住宅使用说明书、商品房质量保证书，并向客户发放 协议条款的监督执行，涉及告知客户相关事宜、催收房款、计算违约金等职责产出空白协议登记表审过的销售协议有备案记录或作废标记的销售协议住宅使用说明书、商品房质量保证书两书发放登记表回款计划回款登记表接受服务部门营销中心、客户工作权限1. 财务权限：无2. 人事权限：无3. 工作权限：具有在公司范围内，对客户资料、协议数据的知情权，对销售服务质量监督的建议权，对办理按揭手续时间安排的建议权。任职者素质规定1. 教育背景及工作经验1.1 大专以上学历，房地产、经济、法律类专业，具有一年以上房地产公司工作经验，具有半年以上房地产销售协议管理经验。1.2 本科以上学历，房地产、经济、法律类专业、具有半年以上房地产公司工作经验。2. 基本素质规定2.1 细心、严谨，善于沟通，具有较好的亲和力，体貌端正。2.2 熟悉房地产开发流程，熟悉经济协议、房地产销售、产权等方面的法律法规，熟悉房地产主管部门的办事流程和相关人员。职 位 说 明 书岗位编号：职位名称内刊编辑所属部门客户服务中心直 接上 级直接部门主管客户服务中心主任直接业务主管客户服务中心主任直 接下 属直接部门下属直接业务下属编写日期2023年8月21日编写部门客户服务中心工作目的为了丰富公司文化建设，提高公司知名度以及加强和客户的沟通，提高客户满意度，编辑、出版、发行公司内部刊物天下城，解决顾客投诉，协助组织“天城俱乐部”的运作。工作职责及产出1. 编辑、出版、发行公司内刊实行内容 采访、撰写稿件、拍摄图片 组织其他稿件 对稿件、图片进行编辑、解决 联络设计公司排版设计 联络印刷公司印刷 发行 发放稿酬职责产出天下城稿酬发放表接受服务部门公司各部门员工、客户2. 解决投诉实行内容 登记投诉内容等情况 拟定并告知具体解决部门 督促具体解决部门解决问题 回访职责产出投诉解决登记表接受服务部门公司各部门3. 协助组织“天城俱乐部”的运作实行内容 组织会员加盟手续 贯彻会员待遇 制定会员活动方案并组织实行 收集、记录、变更会员资料 联系、调整联盟商家职责产出活动方案活动总结会员资料（电子）接受服务部门公司各部门工作权限1. 财务权限：无3. 人事权限：无4. 工作权限：具有在本部门范围内，对内刊稿件采用的决策权和对稿酬标准的建议权，对客户基本资料的知情权，对其他部门解决投诉效果评价的决策权。任职者素质规定1. 教育背景及工作经验1.1 本科以上学历，房地产相关专业有写作专长1.2 本科以上学历，中文、新闻专业，有房地产公司1年以上任职经历。2. 基本素质规定2.1 性格开朗、活泼，善于沟通2.2 擅长文学写作和公文写作，知识结构全面，熟悉新闻出版法规，熟悉房地产开发流程，具有一定的民法、经济法知识。职 位 说 明 书岗位编号：职位名称客户信息主管所属部门客户服务中心直 接上 级直接部门主管客户服务中心主任直接业务主管客户服务中心主任直 接下 属直接部门下属直接业务下属编写日期2023年8月21日编写部门客户服务中心工作目的为了丰富公司文化建设，提高公司知名度以及加强和客户的沟通，有针对性地开展客户服务，提高客户满意度和增长销售机会，收集、整理、分析、反馈客户信息，建设、维护公司网站。工作职责及产出1. 客户信息管理实行内容 定期到各部门收集客户信息 定期到专业网站收集客户信息 随时录入客户信息 定期对客户信息进行记录、整理、分析、反馈 协助部门主任分析客户价值 维护、升级客户管理软件职责产出客户信息登记表客户分析报告软件设计需求分析单接受服务部门营销中心、客户服务中心2. 维护公司网站实行内容 定期提出网页形式更新方案，经批准后实行 定期收集公司及各部门需要在网上发布的信息，记录后报部门主任审批 联系科技公司更新网页内容 维护网站各模块的正常运作职责产出网页形式更新方案网页内容更新申请公司网页接受服务部门公司各部门工作权限1. 财务权限：无2. 人事权限：无3. 工作权限：具有在公司范围对客户信息的知情权，对公司网页设计形式、内容的建议权。任职者素质规定1. 教育背景及工作经验1.1 本科以上学历，计算机专业或建筑类专业有计算机专长1.2 有1年以上房地产公司工作经验。2. 基本素质规定2.1 细心、严谨。2.2 有软件开发经验，有国家计算机专业二级证书，熟悉国家关于计算机信息管理的政策法规，熟悉房地产开发流程，具有消费行为学、消费心理学知识。