物业管理企业质量手册及程序.doc

物业管理公司质量手册及程序目 录质量手册修订页1目 录2手册颁布令4管理者代表任命书5第一章 质量管理体系范围6第一节 公司简介6第二节 质量管理体系说明.7第三节 组织架构图.8第四节 过程与ISO9001：2023条款对照表 9第五节 专用语及引用标准.11第六节 文献和资料控制程序.12第七节 质量记录控制程序 15第二章 管理职责.17第一节 管理承诺、以业主住户为关注焦点.17第二节 质量方针、目的管理 19第三节 质量管理体系策划 .23第四节 内部沟通 .25第五节 职能分派表 26第六节 职责与权限 .27第七节 管理评审控制程序.30第三章 资源管理 . .33第一节 总 则.33第二节 人力资源控制程序.34第三节 基础设施和工作环境控制程序. 37第四章 产品实现 . 41第一节 产品实现的策划41第二节 与顾客有关过程的控制程序44第三节 采 购.49第四节 服务提供控制程序55第五节 业主和住户财产控制程序 .60第六节 楼宇入住及装修控制程序.65第七节 物业租赁服务控制程序.68第八节 社区文化活动控制程序.71第九节 清洁服务控制程序73第十节 保安服务控制程序75第十一节 值班控制程序77第十二节 紧急情况解决程序78第十三节 物业管理、服务费用收缴控制程序81第十四节 监视和测量装置的控制.83第五章 测量、分析和改善85第一节 总则85第二节 业主感受的获取和运用.86第三节 内部质量审核88第四节 过程和服务的监视与测量.92第五节 不合格控制程序95第六节 数据分析控制程序98第七节 改善控制程序.101手 册 颁 布 令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高公司管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的规定建立质量方针、质量目的并按ISO90012023质量管理体系-规定编制完毕了本公司质量手册第一版，现予以颁布实行。本手册是本公司质量管理体系的法规性文献，它重点描述了：A） 拟定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系规定；B） 质量管理体系的范围，涉及针对ISO90012023规定删减的细节与合理性。C） 体系过程的网络关系，程序文献及对第三层次文献的引用。本手册是质量管理体系的大纲性文献及管理中心思想，是质量管理活动的基本准则。全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定，以保证能满足业主的规定，连续改善质量管理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为业主提供满意的服务。经审查批准，予以发布。管理者代表任命书为了贯彻执行ISO90012023质量管理体系-规定，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、 保证质量管理体系所需的过程得到建立、实行和保持；2、 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改善的需求；3、 保证在整个公司内形成满足业重规定的意识；4、 就质量管理体系有关事宜进行内外部联络；5、 组织、指挥、监督、协调各部门体系的运作。第一章 质量管理体系范围第一节 公司简介泉州丰泽千亿物业管理有限公司系泉州千亿房地产有限公司全资下属公司，成立于1999年，经营范围重要是物业管理，公司目前设有经理室、综合管理部、保安部、工程部等部门。现管辖的物业有千亿大厦、千亿华园，管理的物业面积达3万平方米。公司现有工作人员50多人，公司管理人员均有丰富的物业管理经验，其中部门经理以上管理人员、专业技术人员均通过国家主管部门的培训考核，持证上岗。公司全体员工以满足业主和住户的需求为中心，坚持“舒适、安全、尊贵、优雅、发展”的质量方针，让业主和住户得到最良好的服务。公司以现代化的理念管理物业，建立了符合GB/T190012023标准的质量管理体系和计算机网络管理系统，优质、高效地向业主和住户提供满意的服务。在管理中我们严格地遵守国家有关的法律法规，保障业主和住户的利益。公司目前正在进一步努力，争取早日达成全面优秀管理大厦的标准规定。第二节 质量管理体系说明1本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和盼望为基础的，是依据ISO90012023标准建立的。其形式表现为一组过程互相作用形成的网络。它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改善四大过程间互相作用，并围绕业重规定、业主满意建立起质量管理的过程模式。本公司质量管理体系的过程及其互相关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。以业主的需求和盼望为过程的输入，提供服务满足业重规定为输出。同时它还通过信息反馈测定业主满意限度，以评价全公司质量管理体系的业绩。2.本公司质量管理体系是依据ISO90012023的规定建立的，既体现了ISO90012023的规定又结合了本公司的实际情况。它是按照PDCA（策划、实行、检查、处置）过程方法建立实行和保持的。在每一个过程中都按照PDCA方法以保证连续改善。3.本公司质量管理体系所覆盖的产品范围涉及本公司所有分活动的结果。重要产品指物业管理服务，本公司场合位于泉州市田安路。4.本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上，同时考虑到投资方、本公司及员工的利益，还顾及了供方及社会的利益，考虑到了本公司对社会所做的奉献。本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理，财务管理及环境管理等的相容性，以使我们的目的得以顺利实现。5在本公司的生产经营活动中，严格遵守国家的法律法规，如物业管理条例、消防法、协议法等。本公司制定了相应的法律法规实行对策并强化对员工的法律意识的教育培训。6本公司目前管理的物业均为大厦，因此在本公司服务提供的过程中，不涉及设计和开发过程，因此对标准条款7.3设计和开发过程予以删除，删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规规定的责任和能力； 7.本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目，均按7.4过程进行控制。第三节 品质系统组织架构图第四节 过程与ISO 90012023条款对照表编号 过 程 名 称 对 应 文 件 标准条款1 职责与权限拟定 手册第二章、第六节 5.52 质量方针目的拟定、展开、管理 手册第二章、第二节 5.3、5.4.13 质量管理体系策划 手册第二章、第三节 5.4.24 内部沟通 手册第二章、第四节 5.5.35 人力资源管理 手册第三章、第二节岗位职责及任职条件 6.2.26 基础设施和工作环境控制 手册第三章、第三节设备周期维修和保养计划设备保养制度各种设备操作运营规程 6.37 产品实现策划 手册第四章、第一节 7.18 与顾客有关过程的控制 手册第四章、第二节 7.29 采购控制 手册第四章、第四节 7.411 服务提供控制过程 手册第四章、第五节至十三节各部门工作手册 7.512 业主财产管理 手册第四章、第五节 7.5.413 监视和测量装置的控制 手册第四章、第十四节 7.614 业主感受的获取及运用 手册第五章、第二节 8.2.115 内部审核 手册第五章、第三节 8.2.216 管理评审 手册第二章、第七节 5.617 过程和服务监视与测量 手册第五章、第四节各部门服务考核标准 8.2.318 不合格控制 手册第五章、第五节 8.319 数据分析 手册第五章、第六节 8.420 连续改善 手册第五章、第七节 8.5.121 文献控制 手册第一章、第六节 4.2.322 记录控制 手册第一章、第七节 4.2.4第五节 专用语及引用标准一、 专用语1. 不合格品：服务质量不符合标准规定，涉及采购物资和提供服务。2. 不合格项：质量管理体系运营中某项活动不符合有关标准及本公司质量手册和质量程序文献的规定。3. 受控本：质量体系文献的副本，其分发、修订或更改须按规定的程序控制，保证文献在所有使用场合使用有效版本。4. 非受控本：质量体系文献的副本，其分发按文献控制程序进行，不进行追踪更改。二、 引用标准1. GB/T190012023质量管理体系规定2. GB/T190002023质量管理体系基础和术语第六节 文献和资料控制程序1、目 的对与本公司质量体系提供的有关的文献和资料进行控制，保证与质量有影响的各场合使用的文献和资料为有效版本。2、范 围本程序合用于质量体系文献和资料的控制，涉及有关外来文献。3、定 义3. 质量体系文献：质量手册（包含程序文献）、工作手册（涉及制度和规程）及表单记录。3.2 内部文献：指本公司内部自行制定的文献。3.3 外来文献：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文献，如物业管理条例、消防法、劳动法等；3.4 非受控场合：本公司质量体系运营以外的所有场合,如：业主、认证机构。3.5 技术文献：设计图纸、使用说明书、技术条件等文献。4 职 责41管理部：负责公司内部文献的发行、回收、原件保存及销毁工作，制定有关控制规定与办法；负责外来文献的受控、发放及回收等管理工作。42各部门：负责责任范围内的文献和资料的编制及修订。5 内 容51文献新订制定新文献时，由制定者将新订文献呈相应审核人和批准人员签字批准后，将文献交管理部发行。52文献发行5.2.1质量手册和第三层次文献的发放直接由管理部根椐各部门实际需要的数量填写文献发放登记表，经管理者代表审批后进行发放。5.2.2文献领用人在文献发放登记表上署名领取注有分发号和加盖“受控文献”印章的文献。每份文献都有不同的分发号，便于换版时回收。5.2.3管理部在发放文献后，将全公司的受控文献列入受控文献清单。5.2.4当文献使用人的文献破损严重影响使用时,应到文献资料中心办理更换手续,交回破损文献；文献管理员将破损文献销毁。5.2.5当文献丢失后或其它因素需补发新文献时,由文献使用部门填写文献领用申请表，再由原批准单位批准后，管理部重编新文献的分发号。5.3文献的更改5.3.1文献发行实行后须更改的，原则上由制订部门填写文献更改申请单，说明修订因素，经原批准单位批准后，由管理部按5.2项规定程序进行更改审批与发行。5.3.2文献进行修订时,对某一页或某几页进行修订,只须更改该页内容和修订次数,其修订次数按前一次修订次数+1来计数。文献通过更换时，页数为修订后不含“文献封面”的实际总页数。5.3.3 更改文献时，使用部门应将更改前文献交管理部或本部门文献管理人员，由管理部或本部门的文献管理人员对更改前文献进行换页或手写修改。当采用手写方式对文献进行更改时，应将更改前内容用“”划去，手写上新的内容，并应在更改处加盖“更改”印章，然后发还使用部门或相关人员，对质量手册等受控文献的更改，管理部及各部门文献管理人员还应在文献中相应的“修改记录”栏和受控文献清单中的“修订状态”栏标明文献更改情况。5.3.4 经审批的文献更改申请单与该文献的原件及更改后的文献一起存档。5.3.5 文献更改后，管理部要将文献更改情况列入受控文献清单中的“修订状态”栏。54文献的换版与作废5.4.1同一份文献某页或表单通过九次修订后,该页或表单需再修订是整份文献以新版发行，如:第1版、第0次修订。其某一页通过第9次修订后，再修订时整份文献即为第2版、第0次修订。旧版文献回收解决，换发新版本，“非受控文献”和“参考文献”不办理更改和换版。5.4.2 换版后的文献发放按5.2 条程序执行。5.4.3旧版文献由文献管理员按文献发放登记表收回并记录，需作资料保存的该版文献，经文献原核准人核准后，由文献管理员加盖“参考文献”印章方可留用，其余该版文献盖“作废文献”章或销毁。55文献的管理5.5.1文献拟制、审核、核准后，原版文献及其副本由管理部实行统一管理，填写受控文献清单。存软盘的受控文献均应有备份；软盘储存的文献应进行文献状态标记。5.5.2 受控文献发放后，文献领用人须严格管理，不得任意复印、转借、损坏、涂改文献及内容。文献持有人应保证文献清楚、易于辨认。5.5.3文献管理员应全面检查各类文献的有效性，查核各使用者手中的文献，发现问题及时解决。56外部文献控制直接引用的各类外来文献，由管理者代表核准后方可使用，文献的发放管理参照5.2执行。57文献编码规则5.7.1质量手册编号:质量手册编号为:QM0015.7.2作业指导书编号:WI X XX该条款派生的第几份文献与ISO9001标准相应的条款作业指导书代号5.7.3表单编号:FM - X - XXX代表第几个表单该条款派生的第几份文献与ISO9001标准相应的条款表单代号5.7.4外来文献编号:QE XX X代表第几个外来文献代表年月外来文献代号6 相关文献无7 使用表格7.1 FM42-1-01 文献发放登记表7.2 FM42-1-02 文献更改申请表7.3 FM42-1-03 文献领用申请表7.4 FM42-1-04 受控文献清单 第七节 质量记录控制程序1 目 的规定记录的标记、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制，以提供符合规定和质量管理体系有效运营的证据。2 范 围合用于为证明产品符合规定和质量管理体系有效运营的记录，涉及外来相关方的记录。3 职 责3.1 各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的记录。3.2 管理部负责汇总、编制公司记录控制清单。规定各项记录的标记、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制；负责服务质量检查报告的归档和管理。4 定 义无5 程 序5.1 记录涉及：全公司的检查记录、检查报告、生产记录、工作报告、本公司内部审核过程记录及报告等。记录可以采用文字、照片、光盘、磁带和磁盘等形式。5.2 记录的标记和检索5.2.1记录的格式、编号按文献控制程序规定执行。文字形式的记录填写要及时、真实、内容完整、笔迹清楚、易于辨认和检索。记录标记应反映活动的名称、编号、时间。记录可以按照活动的时间归类，也可以按照活动的类别归类。必要时要对记录进行编目，以便检索。5.2.2照片形式的记录必须附带文字说明。应标记活动的内容和时间。若照片是文字形式记录的附件应随同文字记录一并归档。5.2.3光盘、磁盘、磁带等形式的记录必须将储存的位置、记录保管人、记录名称填入。必要时进行备份，记录文献按类型和控制规定进行归类整理，建立文献夹储存以便检索。5.3 记录的保存、保护5.3.1 各部门的资料员必须把所有的记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥地方。所有的记录保持清洁、笔迹清楚。磁盘记录还应及时以其他形式备份，防止丢失，不被修改。各台电脑由专人使用，密码保护并及时杀毒。5.3.2 管理部编制质量记录清单，将公司所有与质量管理体系运营有关的记录汇总，规定记录名称、编号、保存期、使用部门、保存地点等内容。5.4 记录借阅和复制5.4.1 各部门保管的记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准，借阅应填写质量记录借阅登记表。5.4.2 公司的技术数据、商业秘密、财务报表属于公司的保密记录。相关人员应遵守公司保密制度。除非有协议的规定，经经理批准方可向外部提供。5.5 记录的处置5.5.1记录必须按规定及时传递给相关部门或人员使用。5.5.2记录的收集保管部门应定期将收集的记录进行记录分析，从中辨认各种改善的机会。5.5.3记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁，保管部门应填写质量记录销毁登记表，并经部门主管审批后销毁，但不得遗失。5.5.4 各相关部门可根据工作需要提出对记录格式设计更改，执行文献控制程序有关文献更改的规定。6 相关文献6.1 文献控制程序 7 附 件7.1 FM42-2-01 质量记录清单7.2 FM42-2-02 质量记录借阅登记表7.3 FM42-2-03 质量记录销毁登记表第一章 管理职责第一节 管理承诺、以业主住户为中心 1 目 的规定公司总经理应承诺和实行的活动。2 合用范围合用于公司总经理为建立和改善质量管理体系的承诺提供证据。3 要 求3.1 管理承诺公司总经理通过以下的活动对其建立和改善质量管理体系的承诺提供证据:3.1.1 向公司传达满足业主和住户及法律、法规规定的重要性a、 总经理应树立质量意识，清楚了解让业主和住户满意是最基本的规定；b、 总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的结识紧密相关；c、 总经理应采用培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能结识到满足业主和住户的规定法律法规的规定对公司的重要性，并能经常连续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。3.1.2 总经理负责制定批准公司的质量方针和质量目的,参见质量方针、目的管理。3.1.3 总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行管理评审控制程序。3.1.4 总经理应保证公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行资源管理的规定。3.2 以业主和住户为中心公司的成功取决于理解并满足业主和住户及其他相关方当前和未来的需求和盼望，并争取超越这些需求和盼望。总经理应以实现业主和住户满意为目的，为此应做到：3.2.1 拟定业主和住户的需求和盼望。通过市场调研、预测，或与业主和住户的直接接触来实现，执行与顾客有关的过程控制程序。3.2.2 将业主和住户的需求和盼望转化为对公司的规定。这些规定涉及服务规定、过程规定和质量管理体系规定等，只有满足这些需求和盼望时，业主和住户才干满意。3.2.3 保证己转化的规定得到满足：a、 公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；b、 业主和住户的盼望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的规定也会随时间而修订，因此公司己转化的规定及建立的质量管理体系也应随之更新，执行管理评审控制程序、文献和资料控制程序。第二节 质量方针、目的管理1 目 的保证全体员工按质量方针的意图实行和改善质量管理体系。2 合用范围合用于公司质量方针目的的制订、执行、评审和修订的控制。3 职 责3.1 总经理负责质量方针的制订并下令发布。3.2 管理者代表负责质量方针的宣贯、贯彻、检查、评审和报告。3.3 各职能部门负责按质量方针的意图展开质量目的，并加以实行。4 质量方针制订过程4.1通过各种方式辨认业主的需求和盼望，了解外部环境，并关注业主所关心的问题，本公司应制定相应的对策，以满足业主的需要；同时也考虑到公司现有的状况和公司的宗旨，从公司的实际出发来制定符合本公司利益的各种措施。4.2了解了公司的内外部环境以后，结合相关方的规定和法律法规的规定，由公司领导制定本公司的质量方针，并对方针的适宜性以及能否作为质量目的的框架进行评价。4.3根据质量方针，公司领导应制定出相应的总目的，以质量方针为中心，以事实为依据，目的值应可测量，并尽也许可量化。5 质量方针的贯彻与实行5.1 管理者代表应对本公司全体员工宣贯质量方针和质量目的，达成沟通和理解，并让全体员工结识到对实现目的的奉献。5.2 各职能部门应针对质量方针的意图，坚持以数据说话的原则，展开质量目的，目的值应尽也许定量化，不能空洞或不切实际。5.3 质量目的每年制订一次，要在一月底前完毕目的展开，目的展开应至少包含以下内容：5.3.1 展开项目5.3.2 目的值5.3.3 实行方案5.3.4 完毕时间5.3.5 协作部门5.4 贯彻质量方针，实行质量目的产生的计划、数据、协调、调整等有关情况应予以登记并保持记录。5.5 质量目的由各职能部门主管负责编写，管理者代表负责批准。5.6 各部门的质量目的完毕情况，要自行组织定期评审对存在的问题应及时采用纠正或整改,必要时可报管理者代表进行再次协调。6质量方针为实现以业主和住户满意为目的，保证他们的需求和盼望得到拟定，并转化为公司的服务规定，特拟定本公司的质量方针为：“舒适、安全、尊贵、优雅、发展”舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。公司应发明一个集居住、学习、工作的舒适环境，以满足业主“生理上的基本需求”。安全：安全防范是物业管理的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。尊贵：“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在崇高社区中体现到生活尊贵的一面。公司在管理好物业自身的基础上，充足实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。优雅：崇高的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上，公司将充足考虑和运用会所的功能，将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。发展：不断改善服务意识、采用现代管理方法、开拓新的服务项目，使公司连续向前发展；7 质量目的及分解值（一）、公司总目的1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率95%2、房屋及公共设施完好率达98%。3、年度无重大责任事故发生。（二）、目的分解1、综合管理部：（1）、员工培训覆盖率/合格率100%（2）、员工骨干/部门负责人无序年流动率2%（3）、内外部文献资料收集完整率及保存完好率95%（4）、公司保安、工程、清洁工作日检查合格率100%（5）、公司公共/法律关系事务解决及时率/满意率90%（6）、完毕公司领导交办事务的成功率/及时率100%（7）、协议评审率100%（8）、合格供方评估率/在合格供方采购率95%,（9）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%2、管理处：（1）、业主/租赁户有效投诉解决率100%（2）、限时服务承诺实现率95%（3）、内外关系信息传递准确率/及时率100%（4）、收费困难因素收集分析及时率100%,准确率98%,对的传递100%（5）、收费金额差错率1（6）、物业较为重大事项发生/解决公告率100%（7）、业主/租赁户动态档案建档率100%（8）、业主/租赁户对服务工作满意率95%。（9）、环境管理按规定实行日检/周检/月检/季检覆盖率100%（10）、环境卫生日检查合格率95%3、保安部：（1）、保卫管理按规定实行月检/季检覆盖率100%（2）、一般治安案件年发生率占总入住人口数的1%（3）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0（4）、机动车辆管理纠纷发生率1%（5）、 限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率95%,隐患信息传递准确率/及时率100%4、工程部：（1）、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%（2）、设施设备管理按规定实行月检/季检覆盖率100%（3）、设施设备保持完好率95%（4）、机电设备检修及时率100%（5）、设施设备检修一次合格率95%（6）、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%（7）、保障设备设施安全运营率100%（8）、重大设施设备平常维护覆盖率/保养率100%第三节 质量管理体系策划1 目 的对质量管理体系进行策划，保证有效和高效地实现组织质量目的，以满足业主需求。2 范 围质量管理体系策划涉及对本公司的立足点、质量目的、业主和其他相关方的需求和盼望、法律法规规定的评价、质量改善等。3 职 责3.1管理者代表负责本公司质量管理体系的总体策划。3.2策划结果规定编制各类文献或计划，由职能部门负责，相关部门审核，总经理批准。3.3 经策划的质量管理体系的所有变更也应经总经理批准。4 质量管理体系策划4.1管理者代表对质量管理体系进行策划时，应考虑以下信息作为策划的输入：1）公司发展的立足点和已拟定的本公司的质量目的2）已拟定的业主和其他相关方的需求和盼望；3）对法律法规规定的评价和对过程性能、产品性能的评价；4）过去的经验教训；5）质量管理体系改善的机会。42公司领导对质量策划的输出应组织相关部门人员进行系统的审核和评价，以拟定所需的产品实现和支持过程是否满足质量目的并保证有效性。审核、评价一般应考虑以下的信息：1）本公司所需的资源涉及资金、基础设施 、技能和知识2）过程的顺序及互相作用，文献的需求，涉及记录的需求。3）各级人员岗位职责和权限；4）改善的需求，涉及方法和工具的改善需求，评价本公司业绩改善成果的指标。43当非常规条件下，如：对特定服务项目或协议，其质量策划也应满足质量目的和质量体系的规定，但可采用质量计划的文献和非文献化的规定表白质量体系的策划结果（涉及哪些部门参与、分工，什么时间完毕，应用哪些常规文献以及资源调整等）。44当由于各种因素导致质量管理体系变更时，如：组织机构变化、接管大型不同类型型物业，均也许对服务质量导致重大影响。此时管理者代表应对质量管理体系进行重新策划，重新策划时应考虑质量管理体系的完整性，策划的结果同样要满足本公司质量目的和质量管理体系的规定。45策划结果经评审若不能满足规定期，应进行重新策划。并再次经审核、批准。第四节 内 部 沟 通1最高管理者保证在公司内部各层面建立内部沟通的渠道，并发明条件促进内部沟通，提高体系运营的效果和有效性。2公司部门间沟通的方式重要通过早会、单据传递、电话联系、工作安排会、讨论会、总结会等形式。上下级沟通的行式通常采用通过工作报告、会议讨论、面谈、合理化建议、目的制定和考核等形式。3本公司内部沟通重要存在于：管理处与工程部、管理处与综合管理部、目的值的拟定、内部质量审核、不合格的控制、过程的连续改善等。4管理者代表应负责监控内部沟通的效果，并向最高管理者报告。以改善内部沟通的方式，促进质量管理体系的有效性。1 使用表单无第一节 职 能 分 配 表职 能 部 门质量体系要 求 总经理 管理者代表 综合管理部 工程部 保安部 管理处总 要 求 总 则 质量手册 文献控制 记录控制 管理承诺 以顾客为关注点 质量方针 体系策划 职责权限沟通 管理评审 资源管理 人力资源 基础设施 工作环境 产品实现的策划 与顾客有关过程 采 购 生产和服务运作 测量和监控装置 顾客满意 内部审核 过程的监视测量 产品监视和测量 不合格控制 数据分析 连续改善 纠正措施 防止措施 备注：为主管领导 为责任部门 为协作或执行部门 第六节 职责及权限1、总经理a、 全面领导公司的平常工作，向公司传达满足业主和住户及法律、法规规定的重要性；b、 以顾客为中心，制定质量方针和质量目的，批准公司质量手册及各部门工作手册；c、 主持管理评审；d、 保证保证质量管理体系运营所必要的资源配备；e、 负责拟订公司年度工作计划和工作总结；f、 负责召集和主持总经理办公会议；g、 负责公司各部门经理职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作；h、 负责公司重要的投标书和公司所有经济协议的审批；i、 负责公司各类费用收支的审批；j、 履行公司安全，消防第一负责人的所有职责；2、管理者代表a、 协助总经理抓好各项工作，对总经理负责。按总经理在指示和授权，在分管范围内负责；b、 保证质量管理体系的过程得到建立、实行和保持；c、 领导公司的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，涉及改善的需求；d、 代表公司就与质量管理体系有关的事宜负责对外联络；3、（副）经理a、 保证在整个公司内提高满足业主和住户规定的意识，负责监督物业管理服务质量，保证业主和住户满意；b、 对公司的服务负直接责任，定期组织召开安全工作会议，实行监督检查；c、 负责公司员工的思想教育和队伍建设以及员工的招聘，奖惩，辞退等管理工作；d、 负责组织制定，修改公司各项管理制度并监督实行。e、 主持新的经营项目的开发；f、 负责新接近楼盘前期介入、接管验收、业主入主、管理和服务的前期介入策划、实行工作4、管理部主管a、 保证质量管理体系在本部门的正常运营，管理和监督部门员工按工作程序为业主、住户提供服务，达成公司规定、业主和住户满意；b、 全面负责开展公司的多种经营，保证质量管理体系在本部门的有效运营，开展多项有偿便民服务；c、 负责对常规和特殊协议的归口管理；d、 组织策划各种为客户服务的活动，搞好社区文化建设；e、 代表业主、住户就物业管理事务与政府相关部门协调解决；f、 监督管理公司档案；g、 负责服务所有物资的采购和仓储管理；h、 负责公司员工的招聘和培训工作。i、 负责每月对各部门和管理处的工作进行检评，并做好记录，不断改善工作，提高质量。j、 协助管理者代表具体组织实行质量管理体系运营的各项服务质量监督、考评、管理工作，组织质量管理体系的内部审核；k、 跟踪了解国家有关法律法规的最新动态，向公司领导及时报告并组织贯彻工作；l、 组织采用合用的记录技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据；m、 负责管理公司质量管理体系文献。5、工程部主管a、 负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备等技术管理工作；b、 负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，保证质量管理体系在本部门有效运营；c、 负责对本部门各班组的工作进行检查，指导；d、 负责业主装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作；e、 负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实行计划。负责组织新接物业的机电设备运营调试工作；f、 负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及解决工作；g、 对采购物资和提供服务的供方进行评价；h、 负责审核本部门提交的物品申购报告，并报总经理批准；i、 负责本部门水、电等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定，并配合管理部组织实行；j、 监督、组织实行与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作；6、保安部主管a、 全面支持保安部工作，保证质量管理体系在本部门的有效运营；b、 负责指导监督公司管理物业范围内的安全防范工作，协调公安机关解决相关的重大刑事案件和火灾事故；c、 负责应聘保安员的资格审核；d、 负责组织实行对保安员的培训及考察，对不合格保安员提出解决意见；e、 负责每月会同相关部门对各部门实行消防安全检查；f、 负责做好保安，消防用品的采购、验证、监督管理，并对需要维修品提出申请。7、各管理处主任a、 负责物业的平常管理和平常服务的提供；b、 为客户代收、代缴各种费用；c、 与客户沟通，辨认服务需求，及时把他们的需求和盼望转达给相关部门解决，并监督贯彻，有效地解决客户投诉，建立良好的客户关系；d、 对楼宇和大厦的环境卫生实行全面指导和监督管理，为住户发明最佳的生活环境，保证质量管理体系在本部门的有效运营；e、 负责制定清洁服务规范，并组织实行，对清洁员进行文化和岗位技术培训；f、 负责定期检查卫生、清毒等工作评估