运营商制度.doc

代理商运营手册
　　目 　录 
　　一、总则  ------------------------------------------------------------------------------------------------2
二、组织结构及组织职责------------------------------------------------------------------------------3
　　三、运营管理办法  ------------------------------------------------------------------------------------8
　　四、会员管理办法-------------------------------------------------------------------------------------11
五、加盟代理商管理办法  --------------------------------------------------------------------------14
六、客户服务管理制度--------------------------------------------------------------------------------16
七、各级加盟代理商基本运营模式  ----------------------------------------------------------------19
八、各级加盟代理商基本操作模式-----------------------------------------------------------------20
九、讲师培训及考核管理办法----------------------------------------------------------------------23
十、加盟代理商培训管理办法----------------------------------------------------------------------25
十一、代理商认证考核办法-------------------------------------------------------------------------26
十二、创业就业管理办法----------------------------------------------------------------------------28
十三、代理商考核标准-------------------------------------------------------------------------------30

　　一、总则 
值此国家的“十二五”规划的各项纲要公布之际，党中央、国务院为未来五年我国经济社会发展描绘了宏伟蓝图。其中， 强农惠农、加快社会主义新农村建设，转型升级、提高产业核心竞争力，优化格局、促进区域协调发展和城乡化健康发展，绿色发展、建设资源节约型、完善社会主义市场经济体制，互利共赢、提高对外开放水平等都在未来我国社会经济发展建设的工作重心之中。
而中国市场总部经济正是基于切实推行和实行国家西部大开发新十年战略目的，贯彻中、西部产业转移指导意见，实现党和国家提出的扩大内需、城乡统筹、自主创业、发展低碳产业、创建民生和谐社会所创建的一套全新的、独特的商业模式。这套商业模式的成功运营，将为我国统筹城乡发展、缩小东西部差异、促进农村农民增收、解决大学生就业问题等多方面起到积极的影响甚至得到主线的解决。
而本次中国市场总部经济将和全国各地投资商组成一个投资大本营，在重庆的40个区县投资建设：世界现代化国际化商贸物流中心、创业就业安顿中心、农副产品销售中心、城乡统筹网络信息中心。建设五大综合体：“地区综合体、行业综合体、商品综合体、人才综合体、城市生态综合体”。300个亿的投资计划，在建成后将让重庆变成一个世界的供应商、采购商乐园，世界的购物者海洋、旅游者天堂。

此代理商运营手册的内容合用于所有同鲍旺集团（香港）国际投资有限公司、中国真实店铺网签订了代理中国市场总部经济合作协议的合法代理商，如代理商因违反此手册的规定，或未按此手册的规定行事所导致的任何损失均由代理商自行承担，但此手册未涉及之处除外。 
　　本手册各种管理办法或规定中的“总部”即指“中国市场总部经济总部”，中国市场总部经济是由投资商：鲍旺集团（香港）国际投资有限公司、网络运营商：中国真实店铺网联合打造的一个全球最大的商品销售采购配送中心。为全世界所有人提供真实、可靠、简朴、方便、完善的产品交易服务平台。

二、组织架构及职责
中国真实店铺网
中国市场总部经济
技术研发
中 心
招商管理部
项目投资中 心
海外管理中心
会员管理部
支付结算中心
行政管理中心
财务部
审计部
人力资源部
行政管理部
支付管理
海外开发部
海外管理部
项目管理部部
法务管理
运营管理中 心
就业培训部
客户服务部
运营管理部
培训认证部
加盟合作中心
财务管理中心
网络技术开发部部
信息管理部
鲍旺集团（香港）国际投资有限公司

区 县 级
加盟代理商
地

级

管

理

中

心
村 级
加盟服务点
乡 镇 级
加盟服务站
就业培训部
客户服务部
运营管理部
培训认证部
省 级
加盟代理商
运营管理中心

组织职责：

1.鲍旺集团（香港）国际投资有限公司：
a.负责中国市场总部经济平台的包装、策划
b.负责中国市场总部经济平台项目的操作运营管理
c.负责中国市场总部经济平台筹建资金的融资及项目建设资金的统一调配与管理
d.负责项目管理团队的组建与运营管理
e.负责运营战略的拟定并监督执行
2.中国真实店铺网：
a.负责为中国市场总部经济提供网络服务平台
b.负责为通过中国市场总部经济平台进行交易行为提供诚信支付平台
c.负责与中国市场总部经济平台相关的各项信息安全管理，保证各种信息的准确与完整
d.负责各种网络及网络管理技术的开发，保障系统的先进性
e.负责集团公司所属各单位、环节网络运用技术的推广和培训
3.中国市场总部经济：
a.负责实体交易市场建立的各个项目投资与管理
b.负责会员拓展与管理
c.负责各省级加盟代理商的招商工作
d.负责中国市场总部经济平台的实际运作管理
e.负责海外市场的开拓
4.项目投资中心：
a.具体负责各基础建设项目的选址、设计、施工、监理、验收等工作
b.负责建设项目的对外联络与管理，保证工程进度和质量
c.负责建设项目竣工后的物业管理工作
5.加盟合作中心：
a.负责各省级加盟代理商的招商工作，保证招商工作的顺利进行
b.负责招商企划工作的策划；
c.负责与项目招商相关的产业背景研究与行业研究；
d.负责招商业务及方案创新研究；
e.招商方案及招商活动的各类项目方案及投资意向书的制定；
f.负责项目投资，涉及项目初审、可行性论证、提出投资建议、设计投资方案及退出方案、贯彻投资过程等；
g.负责公司招商会议、项目洽谈会等大型会议的组织、筹备、控制等工作；
h.负责会员拓展，连续增长高质量会员
i.负责通过各种手段和媒介，连续扩大中国市场总部经济平台的影响力和号召力
j. 内部新闻的采编、制作及发布。做好公司形象的宣传及维护；
k.负责与各级政府与机构的公共关系的维护
6.运营管理中心
a.负责各项运营制度的拟定与执行情况监督
b.负责各加盟代理商运营情况的指导和监督，保证管理系统执行的一致性
c.负责创业就业培训工作的执行与管理
d.负责代理商培训工作的贯彻与管理，保证加盟代理商基本运营模式与总部保持一致
e.负责会员、加盟代理商、创业/就业者、终端客户服务工作的管理，保障各关联者的利益得到保障
f.负责会员客户、加盟代理商、公司平台提供就业学生的档案资料的建立与管理；
g..建立覆盖中国真实店铺网与中国市场总部经济整个系统网络全过程的客户服务管理体系；
h.组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务规定并监督执行；
i.负责随时监控终端客户的投诉、反馈、解决等过程，及时反馈加盟代理商并跟踪执行效果；
j.组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成报告供有关部门和上级参考。
k.建立培训管理系统，保障公司加盟代理商、会员能有效的执行公司运营模式；
l. 负责公司会员、加盟代理商的培训考核工作；
m. 负责各级加盟代理商师资人员的培训与管理工作；
n.负责对加盟代理商进行年度考核；
o.负责会员资格认定和审核，会员入会手续的办理；
p.负责加盟代理商资格认定与审核，加盟协议的签署及运营跟踪管理
q. 加盟代理商平常运营管理
r. 负责对以公司名义对外签署的协议及有关法律文献的审查；
s.负责公司业务活动中法律问题的征询与处置；
t.创业就业管理
7.海外管理中心：
a.与加盟合作中心配合，负责海外市场的开拓管理
b.负责海外加盟代理商管理
8.财务管理中心：
a. 负责集团公司所属各平台各项财务制度的编制与制度执行的督查
b. 负责集团公司所属各平台资金运作审计，保证财务安全
c. 负责公司对外融资，制订融资计划，具体协调各部门实行融资方案；
d..制订公司投资的资金规划；
e..拟订公司会计核算制度与核算办法；
f..负责会计核算和会计出纳工作；
g..负责资金的调拨及公司税金缴纳等事务；
h..网络电子商务平台诚信支付系统资金的支付与结算管理监控
9.行政管理中心
a..拟定或协助拟定公司的各项行政管理制度；
b. 起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文献；
c. 负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文献的整理、归档；
d. 协调解决各部门在经营管理活动中碰到的问题；
e. 负责公司文献、信函的发送、接受工作；
f. 负责公司行政公章的保管、使用及各类文献的缮印；
g.负责公司平常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。
h.拟定公司人事、劳资等方面的规章制度；
i.拟定公司机构设立或调整方案；
j.负责公司员工的定岗定编工作；
k.负责公司员工的招聘工作；
l.拟定员工薪酬、医社保、福利等分派激励制度体系，并组织具体实行；
m.负责人力资源培训工作的组织与协调；
n.管理员工休假和考勤。

三、运营管理办法

1. 目的：为保证中国市场总部经济运营管理的有效性，通过对运营各环节进行有效控制，拟定各关键节点的控制方式，以期保证运营结果与预期相符合而制定本办法。
2. 合用范围：本办法合用于与运营有关的四个关键节点所相关的任何部门和个人，各级加盟代理商可依此原则结合区域市场实际进行适当调整，但调整后的办法需总部核算备案。
3. 运营流程及控制点
3.1招商策划
a、加盟合作中心每年终根据公司运营计划拟定次年招商工作计划，并在每月底对此月计划进行重新评估和修正，保证计划能得到有效执行。
b.根据招商计划，运营中心指派专人对拟招商地区进行本地人文地理、政治经济及企事业机构情况进行调查和资料整理，便于招商策划工作能有事实依据，保证策划方案的有效性。
c.策划人员应将所收集的信息进行系统分析，根据拟招商地区的实际状况，有针对性的制定招商投资方案及招商运作模式。
d.招商方案应涉及运营模式、赚钱模式、操作流程、政治经济效益等内容，同时应尽量做到用图表直观、简洁的方式将招商投资方案进行完整、系统的表现出来，使合作单位能直观、准确的了解项目情况。
e.方案制作完毕后、根据招商投资策划方案、加盟合作中心应及时根据各区域特点拟定招商投资意向书。同时将招商会议模式和意图告知会议准备人员，便于会议策划和安排。
3.2会议管理：
a.招商策划方案通过审核批准后，加盟合作中心会议筹备小组应及时根据招商方案的规定，制定出与之相适应的招商会议方案（时间、地点、规模、邀请人员层次、嘉宾人选、媒体等）及会议流程
b.根据会议策划规定对嘉宾、公司人选、媒体、酒店及会议议程进行沟通、拟定会议内容及嘉宾发言内容，并准备会议过程需要物品，对关键环节制定应急预案
c.对招商会议各环节节点时间和内容事前进行沟通，保证会议进程符合规定规定
d.会议结束后，公司与会人员应对会议控制情况进行总结和反省，找出突出亮点和局限性，并在后续会议中进行改善
e.公司新闻采编人员应第一时间与相关媒体进行确认，将会议情况即使进行发布，以扩大社会影响力
3.3项目管理与确认
a.招商会过程中，对故意向的企事业机构或个人、政府招商机构，在会议现场应及时进行跟进确认，便于进行招商项目的针对性洽谈，使双方能快速达成共识。
b.对于政府招商机构，应将项目建设及建设完毕后对本地的政治、经济、就业等效益进行具体阐述，便于政府配合与本地公司进行对接及提供优惠政策
c.对于企事业机构或个人，应具体突出投资收益及操作模式，并规定欲加盟必须一方面成为会员等规定进行说明；
d.对于故意向的公司或个人，应提交中国市场总部经济入会申请表并交纳会员费（工程建筑类30万元；一般供应产品或服务类10万元）
e.招商会后，运营中心运营管理人员应及时与参与会议的企事业机构或个人进行联系，确认会议效果及其想法，便于工作改善和拉近参会人员的感情，以期获得后续合作的机会。
f.对于故意成为中国市场总部经济加盟代理商的会员，应规定提供申请表及50万元定金，同时提供(营业执照副本复印件、法人身份证复印件、 组织结构代码证复印件、税务登记证复印件、运营服务合作商需提供相关部门许可证明、其他资质证明、加盟公司简朴文字介绍、个人加盟需提供身份证及银行征信证明）等资格证明文献，当资格审核符合规定期，通过竞标方式产生加盟代理商。加盟代理商分布原则为：每省（含直辖市、自治区）一个省级加盟代理管理机构、每个地区一个地区级加盟代理运营机构、每个区县一个区县级加盟加盟代理商品配送机构、每个乡镇一个乡镇级加盟代理服务部、每个村（街道）一个村级加盟代理服务站。
g.通过竞标产生的加盟代理商在签订协议、交纳加盟金后，运营中心即安排相关手续办理、启动培训等工作。
3.4、运营管理
a.成为会员或加盟代理商的客户，公司客户服务部将安排专职讲师对其进行运营模式、赚钱模式、管理模式及管理制度进行培训，保证客户能最快的速度进行有效运营，具体依照《加盟代理商培训管理办法》进行控制与管理。
b.在客户运营过程中，客户服务部应对客户运营情况进行跟踪确认、适时将客户存在问题进行指导改善，具体依照《客户服务管理办法》实行。
c.定期对省级代理机构进行系统运营审核，评估加盟代理商经营能力，对存在局限性及时进行纠正，具体依照《加盟代理商评估管理办法》执行。
d.对最终消费者投诉进行解决，消费者投诉将对加盟加盟代理商年度评估结果导致不利影响。

工作流程图
加盟申请
资料审核
成为会员
开始
会议策划
会议流程
方案策划
会议准备
会议控制
招商意向书
会议总结
信息分析
招商计划
项目具体说明与意向检讨
区域信息收集
运营管理
服务提供与监控
资格认定审核
加盟竞标
加盟协议签署
意向确认
项目系统培训
改

进

四、会员管理办法

1.目的：为了加强会员的发展和管理工作，根据《中国市场总部经济会员手册》的有关规定，制定本办法。
2.会员种类：会员分为单位会员和个人会员两种
2.1 单位会员
单位会员是指各种相关专业社团；各种经济成分的市场开发商、房地产开发商、物流服务公司、商品流通公司、生产制造商、旅游休闲、影视娱乐、培训机构等。
2.2 个人会员
个人会员是指从事地产开发、商品流通、物流等经营管理、教学、培训或研究等，在该工作中取得一定成绩、并在业内有一定知名度的专家、学者及管理人员。
3.入会：
3.1单位会员入会须提供的材料：
a. 营业执照副本复印件。
b. 法人身份证复印件
c. 组织结构代码证复印件。
d. 税务登记证复印件。
e. 运营服务合作商需提供相关部门许可证明。
f. 其他资质证明。
g. .代理商公司简朴文字介绍。
h. 入会申请表一式两份
3.2 个人会员入会须提供的材料：
　a. 入会申请书一份。
b. 个人加盟需提供身份证及银行征信证明
　3.3入会程序
　　a. 申请入会的单位或个人将入会申请材料报送鲍旺集团（香港）国际投资有限公司客户
服务部进行资格审查。
b. 资格审核通过后寄发批准入会告知书。会员缴交会费（工程建筑类30万元；一般供应产品或服务类10万元）
c.颁发单位或个人会员证书，会员根据自身需要还可申请颁发会员铜牌。
3.4 会员的权利
a. 只有会员才干参与竞标加盟代理运营管理机构
b. 只有会员才干参与竞标各项建设承包工程
c. 只有会员才干供应建筑材料、装饰材料及办公用品与家具
d.只有会员才干承包内部九点、美食街、休闲街、物管、保安、绿化、商场、幼儿园、医院、卫生所等行业
e. 只有会员公司商品才干供应会员内部销售
f. 只有会员单位才干提供小额贷款：1-50万
g. 只有会员才干购买5万以内公司原始股
h. 只有会员才干购买公司开发优惠商品房
i. 只有会员子女才干保障分派市场店铺名额
j. 只有会员才干竞选行业协会会长、副会长、秘书长
k.只有会员才干竞选中层管理人员
l.只有会员才干安排分派就业创业工作岗位
m. 只有会员那才干享受国家系列扶持政策
n. 只有会员才干长期免费享受价值超过百万的中国真实店铺网公司或个人网站一个，为公司做推广、宣传
o. 只有会员才干拓展会员，帮助会员培训创业、公司可奖励创业扶持基金，每个会员三千到五千元不等
3.5会员的义务
a. 会员应积极参与中国市场总部经济组织的活动和会议。
b. 会员店铺使用工作人员必须是通过中国市场总部经济认证培训机构所培训并持有上岗证的人员。
c. 会员提供销售产品出厂价格必须是全国范围内最低
d. 会员互相间采购，一律按出厂价销售。
e. 销售商品质量问题，一律由会员自行解决。
f.会员应认真履行《中国市场总部经济会员手册》入会承诺，承担委托的工作。
g.当会员申请到实体店时，须准时交纳物业管理费、清洁费等费用。
3.6 会员的劝退与除名
a.会员自愿提出退会应书面告知本公司，交回会员证书，已颁发铜牌的还应交回铜牌。
b. 会员不履行本办法所规定的义务，又无书面说明的，视为自动退会，取消会员资格，收回会员证书和铜牌。
c.会员如有严重违反《中国市场总部经济会员手册》和本办法的行为，损害中国市场总部经济名誉和利益的，予以除名。
3.7会员的组织管理
　 a. 会员应在搞好本单位工作的前提下，与我司积极配合，使会员的工作与中国市场总部经
济的活动互相补充，互相促进。
　 b. 未经许可，不得以中国市场总部经济的名义或代表中国市场总部经济对外联系工作。
　 c. 会员单位的法定代表人、单位名称、通信地址、电话号码等发生变更时，应及时告知我
司客户服务部。

五、加盟代理商管理办法

1.目的：为保证加盟区域能最大限度地开发出市场潜量，合理布局的网点，有效提高市场覆盖率，在该区域树立良好的品牌美誉度和品牌形象而制定本管理办法。

2.合用范围：本办法合用于省级加盟代理商的管理，省级以下加盟代理商的管理原则上参照本办法由其上一级管理机构具体监督执行。

3.加盟条件:
3.1加盟代理商资格认定:
1）诚实、守信、具有投资经营管理经验、喜好投资管理的个体或法人单位；
2）必须成为中国市场总部经济会员
3）必须有按照中国市场总部经济模式运作的能力
4）认同中国市场总部经济的运营、发展理念
5）资金状况：不低于1亿元人民币流动资金用于品牌的运作。
6）对市场开发商、房地产开发商、中型以上物流公司，在同等条件下择优录取；
3.2履约保证金、加盟金的收取；
1）正式成为加盟代理商前向公司交纳不少于 50 万的履约保证金（若未获得加盟代理商资格，在开标3天内返还）；
2）加盟金的交纳方式：按协议规定一次性交纳。
3.3 加盟合约:
与公司签定《加盟协议书》，积极配合公司的政策和市场拓展计划，严格遵守协议条款；

4、经营许可内容、区域、期限:
4.1许可内容：
成为加盟代理商的团队或个人,在总部授权指定的区域拓展销售业务，发展下一级加盟代理商，原则上加盟代理商不得同时经营其他同类品牌产品。
4.2 市场拓展许可区域：
总部对加盟的经营范围、市场区域进行严格依照行政管理区域进行划分管理，严禁加盟代理商跨越约定区域拓展市场。若发生上述现象，公司将按加盟协议进行处罚，直至取消区域运营权；
4.3许可期限：
代理期限由公司和加盟代理商议决定，原则上为长期，但加盟代理商在取得区域代理权之日起，一年内必须完毕本辖区下一级加盟代理商的发展工作，以便迅速将辖区内网点得到有效覆盖；若无经总部认可的合法理由而不能准时完毕者，总部将取消其加盟代理权并返还10%的加盟代理费。
4.4经营管理:
自觉接受公司对市场的监督、管理，实行区域经销代理，在公司指导下自主经营、自负盈亏，同时可以商议其他灵活多样的加盟模式；

5.质量管理
　5.1. 加盟代理商有义务接受总部对其的质量管理，管理内容涉及：
　　a、在约定范围内的品牌宣传推广情况；
　 b、在约定范围内下级网络建设推广情况；；
　　c、商品销售服务情况；
　　d、会员发展及管理情况；
　　e、终端消费者投诉情况；
　　f、实体市场建设与管理情况
g、对下级加盟代理商的支持服务提供情况；
　　h、对辖区内商业秩序、公平性、规范操作情况；
　　i、对总部规定如实准时上报和上交的资料和工作任务的完毕情况；
　　j、其他总部认为属于加盟代理商质量管理内容的事项；
　5.2. 总部将不定期指定督导员对加盟代理商的工作进行监察，加盟代理商有义务提供督导员认为必要的人力和信息等协助；

6.违规责任解决
　6.1 总部有权对违反总部有关约定或管理办法的代理商根据情节严重限度和改善下过对加盟代理商提出警告、罚款、撤消代理权等处分。
　6.2 总部有权对违反总部有关约定或管理办法的的各级代理直接提出警告，并通报其上级管理机构，在5天内未能改正者，总部将撤消其代理资格；并对省级加盟代理商提出警告并罚款。
　　6.3.对于不合格的下级代理商，代理商有权向总部以书面形式提出对该代理商的授权撤消申请，待总部以书面形式批准后，代理商应在规定期间内执行该批准。

7.先进奖励
　 7.1 总部将根据通过各种渠道获得的反馈信息，结合监查结果对加盟代理商进行年度评估；
　 7.2.根据年度评估结果将对表现优秀的加盟代理商按照相关规定予以奖励；
7.3.奖励方法
a.以提高市场覆盖为目的，同时强调建设和维护一个具有竞争力的市场网络。
b.网点建设奖励：对能按照协议约定开发下级网点（含实体店铺建设）建设及加盟代理机构的省级加盟代理商，公司将予以 的奖励；
c.对于年度无质量和服务投诉的加盟代理商，公司将给与 的奖励

8、加盟代理商的考评办法:
总部将依照《加盟代理商考评标准》区域的网点密度、实体市场建设、服务管理、业务管理四项指标来核定对加盟代理商进行每月考评，年度进行考评结果汇总分析。分为A、B、C级三个等级，不同级别的加盟代理商享受不同级别的奖励或处罚（奖励和处罚标准每年与加盟代理商签订），

六、客户服务管理制度

1.目的： 本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，配合加盟代理商迅速开拓市场、迅速解决客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。
2.合用范围：本制度合用于中国市场总部经济总部客户服务部有关的工作人员，各级加盟代理商对辖区的客户服务管理可另行自定或参照实行。
3. 定义： 本制度中客户包含为终端消费客户、加盟代理商、会员均被定义为客户，在本制度中均有相关规定对其进行服务。

4.服务作业程序
4.1 公司在与加盟代理商签订加盟协议时起，本公司针对客户的服务活动便立即启动，客户服务部一方面应将加盟代理商的各项基本信息进行填报归档，并提列出加盟代理商及其重要人物重要纪念日（生日、结婚纪念日等）进行管理，由公司指定专员届时通过短信、电话或登门拜访方式进行情感管理。
4.2 与加盟代理商签订加盟协议后，根据公司计划安排，客户服务部应及时安排对加盟代理商管理层进行公司运营模式、管理模式、赚钱模式、等操作培训，保证加盟代理商能在第一时间进行运作。
4.3 客户服务部应在加盟代理商培训结束后对培训效果进行检查确认，保证培训后，加盟代理商能快速有效的展开后续工作。
4.4 客户服务部于接到终端消费者或者会员关于消费过程中出现的产品或服务质量投诉时，服务专员应即将其的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并立即与事件发生地总代理取得联系，责成其在规定期间内解决，加盟代理商须将解决结果保客户服务部，由客户服务部对解决结果进行回访，保证用户满意度提高。
4.5 客户服务部每月至少对一家代理商运营服务质量进行审核从省级加盟代理商开始进行检查，对地市级，区县级，乡镇级，村、街道级等进行随机抽样检查，从而做出对加盟代理商工作效果的考评。
4.6 若有下级加盟代理商对其上级加盟代理商投诉时，客户服务部应立即将情况通报董事长，根据董事长指示进行相关事项的调查与解决。
4.7 客户服务部服务专员应在服务客户与加盟代理商、会员的同时发展新的会员，凡属于加盟代理商、会员转介绍的会员，销售业绩属于客户服务专员。

5. 客户意见调查与解决
5.1  本公司为加强对客户的服务，并培养服务专员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改善服务措施的依据。
5.2 客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务专员的品评。除将品评资料作为服务专员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真解决，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。
5.3 客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填写客户意见调查表。
5.4 对服务专员的评价，分为态度、解决时效及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。
5.5 对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈运营总监核阅或核转，提前加以解决，并将解决情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情解决，并应将解决结果，以书面或电话告知该客户。
5.6 凡属加强服务及解决客户的建议或抱怨的有关事项，客户服务部应经常与加盟代理商或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。
5.7 客户服务部在接受到终端消费者关于产品质量或服务方面的投诉时，应将情况通报加盟代理商、加盟店铺或生产厂家，规定责任方在规定期间（3天）内完毕投诉的解决，并将解决结果通报客户服务部，客户服务部与投诉者取得联系确认解决效果。客户投诉发生时，客户服务部每月进行记录分析，针对投诉问题和影响限度对加盟代理商、生产商、店铺进行考核（考核方法另行规定）
 5.8  客户投诉客服人员服务质量时，根据事件的影响限度和大小对客服专员进行解决：
 客户投诉客服专员处分。办公室每月10日前应审阅上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者为绩效奖金扣罚者或，经整理后提报“人事公布单”并公布。

6客户服务准则
6.1 真诚。不管是加盟代理商、会员、消费者，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，规定都得到满足。
6.2 快捷。客户在与我们合作之后，我们要以最快的速度和质量为他们提供服务，力求让客户在第一时间感受到我们真诚的服务。
6.3 周到。假如客户因与我们的合作而心存疑虑，我们要给客户最全面节讲解和提供示范，使其能尽也许具体地解我们的产品和服务。
6.4 善始善终。客户与我们合作之后，我们要提供长期免费的征询。不管是在运营过程中还是在经营管理中碰到问题，只要客户向我们征询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。
6.5  素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题立即解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么因素，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，
说话做事要有分寸有依据。

服务流程图

开 始

良好
不合格
会员申请
调查评估
入会资料整理
会员资料筛选建档
培训
加盟代理商评估
加盟代理签订
会员协议签订
运 行
运营过程审核
评 价

七、各级加盟代理商基本运营模式

1.会员成为省级加盟代理商后，应及时组成管理、市场招商运作和服务团队，通过总部系统培训后，进行市场前期的开发和资料收集，筹备一定的流动资金，做好运营准备。
2.依照总部规定期限，对所辖区域各区县进行招商项目启动，在代理城市中选一个县或区或镇或村做试点。在试点的同时信息资料必须齐备，然后通过政府支持、宣传、推广来启动该城市的全面运营工作。（区县级加盟代理商招商，会员招募，建设用地洽谈，区县招商局、商务局、协会等行政事业机构的合作洽谈等事宜的解决。）通过竞标产生区县级加盟代理商。
3.所有销售、服务、培训、招商人员在上岗前，必须通过严格培训及总部规定的认证考核合
格后，在思想统一、纯熟操作技能的基础上方能上岗。
4.市场启动后，要尽快贯彻好培训、服务人员，并定期进行回访，用创新、优质的服务来占
领市场。这样才干取得政府和社会各界的支持和认可，才干赢得我们事业的成功。
5.在做好服务的同时，定期为会员进行系统操作培训，使会员能切实掌握网点与实际店铺间
的联系并充足发挥两者间的优势，做到会员利益最大化，
6.组织招募、培训待业大学生、下岗待就业人员进行培训，为实体店铺的开办选拔、筹备人
才加强内部管理，按照公司一套完善的管理制度来执行，严格规定自己才干带好一个团队。有了一个坚实的团队，才有公司的发展活力。
7.区县级加盟代理商、乡镇加盟服务站、村级服务点等机构是以建设实体市场为中心、带动
本地的制造业、工商业、农业、休闲娱乐等各行各业的执行机构，因此，对各级代理机构的加盟与公司对省级加盟代理商的规定和规定一致，各级代理机构可根据本区域的实际情况进行适当调整，但作为任何与总部规定不相符合的决定前，必须获得上一级管理机构的的书面认可，否则将不得自行实行 ，违者将按总部相关规定进行处罚。
8.地区级运营管理中心属于省级加盟代理商分驻各地区的管理机构，其重要职能为省级、区
县级、乡镇级、村级各层级管理运营机构提供人才培训、网络信息服务、财务结算、物流配送等服务的管理性机构，地区级运营管理中心的设立同样采用加盟方式征召加盟代理商，成为加盟代理商的方式与区县级形式一致。
9.对地区及运营管理中心的运营管理采用以省级加盟代理商为主、总部为辅的方式进行管理

八、行业操作模式
一、省级代理市场运作模式
1、一方面要对该省各地区、区县城市的区位分步进行核算，检查是否有错误；
2、对该省政治经济环境的具体了解：产业布局结构、经济发展、人文地理、投资环境等；
3、针对各地区级城市、区县城市的特色和经济发展侧重点，拟定不同的招商方案和计划并招商宣传工作；必要时，可向总部提出支援请求，由总部协助。
4、与辖区内招商局、协会、商务局等行政事业机构进行接触，争取获得政策的支持，便于后续招商工作的贯彻；
5、对辖区内企事业机构进行全方位的调查与了解，寻找目的客户（下一级代理商或会员人选）。
6、地区级运营管理中心代理商招商工作启动；
7. 区县级加盟代理商招商工作启动
8、加盟代理商的培训技术指导 ；
9、对地区级、区县级代理商员工进行培训；
10、对该省的会员进行有效的管理；
11、对该省的市场建设工作纳入管理；

二、县、区级市场开发操作流程
1、加盟代理商一方面要对该县、区的经济情况、城市情况、城乡情况进行全面的调查和了解并对该区县各乡镇区位分步进行核算，检查是否有错误；
2、对该区县经济环境的具体了解：产业布局结构、经济发展分布、人文地理、投资环境等；
3、针对各地区级城市、区县城市的特色和经济发展侧重点，拟定不同的招商方案和计划并招商宣传工作；必要时，可向上一级管理机构提出支援请求和协助。
4、对辖区内企事业机构进行全方位的调查与了解，寻找目的客户（下一级代理商或会员人选）。
5、乡镇级加盟代理商招商工作启动（运用国家政策和政府部门资源进行推广；运用公司自身需求进行推广；运用本地地区资源、旅游资源等优势进行开发推广；）
6、代理商的培训技术指导 ；
7、对乡镇级代理商员工进行培训；
8、对该区县的会员进行有效的管理；
9、对区县的市场建设工作纳入管理；
10 要让该县区的农民、商人家家户户了解知道中国商场总部经济与中国真实店铺网为农民、商人、学生提供一个网上店铺以及开创了一个就业创业平台；

三、镇级服务站市场开发操作流程
1、一方面要对该镇的经济情况、农业、养殖业、种植业、旅游服务业等进行全面的了解。
2、为该镇的每一个村招一个信息采集员。
3、人员招好以后进行培训，对赚钱模式、操作流程、公司理念进行培训，操作技术进行指导。
4、对辖区内企事业机构进行全方位的调查与了解，寻找目的客户（下一级代理商或会员人选）。
5、村级加盟代理商招商工作启动（运用国家政策和政府部门资源进行推广；运用公司自身需求进行推广；运用本地地区资源、旅游资源等优势进行开发推广；）
6、代理商的培训技术指导 ；
7、对村级代理商员工进行培训；
8、对该乡镇的会员进行有效的管理；
9、对乡镇的市场建设工作纳入管理；
10 要让该乡镇的农民、商人家家户户了解知道中国商场总部经济与中国真实店铺网为农民、商人、学生提供一个网上店铺以及开创了一个就业创业平台；

四、农村市场开发信息资料采集操作流程
1、 了解本村重要特色及基本信息掌握并进行具体系统的登记，如：
a.该本村有多少养殖业、种植业？养殖、种植的重要品种是什么？
b.有没有旅游景点以及服务、娱乐行业？有没有农家菜、特色产业等？
c.有没有未开发的旅游景点？
d.有没有无任何污染种植绿色食品的土地？
e.有没有祖先遗留下来的古式住宅和古建筑？
f.有没有古代名人或现代名人？
g.有没有古代的具有历史