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酒店经营与管理课程教案旅游文化教研室黄菲第一章 饭店和饭店的业务特点学习目的：通过本章学习，应达成以下目的：知识目的：比较全面地了解饭店的概念和内涵；了解饭店公司的特性，饭店公司的社会责任；掌握饭店的业务特点。技能目的：可以判断饭店的行为是否合理，根据饭店的业务特点解释饭店规则制定的合理性；能运用对饭店特点的理解，分析现实中的一些问题和困难。能力目的：可以说明筹建饭店或者管理饭店所必须具有的条件。1.1饭店1.1.1饭店的含义1）饭店一词的来源引导学生思考饭店的内涵提问，学生思考饭店的要素特性饭店的定义：饭店是指功能要素和公司要素达成国家标准，可认为旅居来宾和其他来宾提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的公司。2）21世纪饭店的发展趋势第一，经营观念上的变化第二，规范化和个性化服务第三，饭店的空间格局的多元化第四，重视文化和品位第五，饭店的科技含量第六，饭店创建品牌重于上星级第七，经济型饭店将占据很大的市场补充酒店服务与创新第十七、十八集对经济型酒店的结识1.1.2饭店是社会功能组织了解饭店的6大社会功能第一， 住宿功能第二， 商务功能第三， 娱乐功能第四， 创收功能第五， 就业功能第六， 形象功能1.1.3饭店是公司1.1.4现代饭店的产生与发展1）中国饭店的产生与发展：中国古代饭店、中国近代饭店、中国现代饭店2）西方饭店的产生与发展：客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代饭店时期案例分析：跳出六小件看环保分析提醒：（1） 从专业和国家星级标准规定方面思考（2） “六小件”是饭店使用价值的重要组成部分1.2现代饭店的建筑结构与分类、等级1）现代饭店的建筑结构一般饭店汽车旅馆2）现代饭店的类型第一、根据饭店的功能和来宾特点分类第二、根据饭店计价方式分类第三、根据设施规模分类第四、按饭店的建筑投资费用分类第五、按饭店的所有制形式分类3）现代饭店的等级第一、星级制第二、字母表达法第三、数字表达法第四、其他分类方法1.3现代饭店的产品和业务特点1）饭店生产和销售无形商品补充酒店服务与创新第一集：酒店服务的十大特性2）饭店业务的强文化性补充酒店服务与创新第十、十一集：以人为本和情感化服务3）饭店业务的综合协调性4）饭店业务中的情感内涵5）饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性课后作业1. 如何理解饭店产品是无形产品2. 什么是饭店？分析讨论观念应用题案例“小院饭店”第二章饭店的社会性和社会联系学习目的通过本意学习，应达成以下目的：知识目的：了解社会和社会性的含义、饭店存在的社会意义和饭店社会性的含义，从而理解饭店管理从饭店的社会性出发的必要性；了解饭店的社会作用和社会责任；了解饭店的社会各个方面的联系，明了解决好和各方面的关系对于饭店发展的重要性。技能目的：可以分析和判断某一社会联系的性质和对饭店的影响限度，并给出解决的方法。能力目的：可以设计饭店应当承担的社会责任和内容和方案并作出决策，可以针对某一个社会联系单位，决定如何来更好地解决社会关系。引导学生阅读引例“义博会时的西城大酒店”，初步结识饭店与社会联系的多面性。2.1饭店的社会性饭店存在于社会之中，必然会和社会发生广泛的联系，商品经济越是发展，这种联系就会越广泛而紧密。社会是以一定的物质生产活动为基础而互相联系的人们的总体。社会的本质是联系。饭店是一个社会功能组织，我们要研究饭店和饭店管理，就要研究饭店的社会联系。2.1.1饭店存在的客观性行业的产生是社会发展的结果。饭店作为一个行业的产生和发展，是由于社会的发展需要有这样的功能，有其产生的客观必然性。旅居就是旅行者离开永久居住地，在旅行中作临时性的居住生活。饭店是众离开永久居住地在外出旅行时话剧的临时寓所，是旅行者的“家外之家”。2.1.2饭店的社会作用1）饭店是社会生活的一个组成部分2）饭店在管理和服务方面的表率作用3）饭店在社会文明礼貌方面的表率作用4）饭店业在社会中的经济作用5）饭店在解决劳动就业方面的作用6）饭店是一个城市的窗口2.2饭店的社会联系管理的本质是解决好各种关系，因此管理饭店必须要有系统观念，要全面协调和了解饭店各方面的联系。饭店是社会的一个组成部分，在社会结构中它占有一定的位置。饭店以其特定的社会功能向社会提供其功用，发挥着对社会的作用，接受社会的评判；同时，饭店也要运用社会的各种功能为自身服务。这就是社会联系饭店能否很好地生存和发展，往往和饭店能否恰本地解决好各种关系密切相关。于是，饭店管理必须学会并娴熟地解决好各种社会关系。2.2.1饭店和客源的联系1）建立良好来宾关系的目的和意义在来宾中建立信誉和争取支持，而不是直接为饭店赚取利润，一切相应的工作都要以此为中心来进行。要来宾的关系，一方面是必须了解来宾。2）建立良好来宾关系的手段一、业务联系。二、感情联络。3）解决来宾投诉的技巧第一、专人负责第二、诚恳耐心地倾听第三，整个过程中始终保持礼貌、友善的态度第四、平息来宾情绪第五、积极的态度第六，作好记录第七、回复解决2.2.2饭店和业主、上级主管单位的联系饭店总有个所属关系，或属于投资的业主，或属于某主管单位。饭店主体和所属主体之间就有了一定的联系。重要联系方式：写信、年终总结报告、寄新落成的设施的照片、召开会议、个人拜访、电话联系2.2.3饭店和政府各部门的联系政府是国家权力的执行机关，是对社会进行统一管理的权力机构。任何一个组织作为社会的一分子，都必须服从政府对整个社会的统一管理，因此存在着与政府的关系。1. 政府关系的基本内容政府通过政策法令来管理社会，饭店的一切活动都发源在政策法令范围之内进行。因此，第一，就是熟悉政府所颁布的政策法令，并随时研究政策法令的变动情况，注意按照政策法令来修正饭店的方针政策和实际活动。第二，熟悉政府机构的内部层次和职能划分与办事程序，并与主管部门的工作人员保持应有的联系，减少“踢皮球”、“公文旅行”等现象，提高办事效率。政府与饭店是一各管理与被管理的关系，但饭店在解决政府关系中并不是完全被动的。因此，第三，要保持渠道的畅通，保持基本的联系，使政府了解组织的基本情况和发展变动情况。在这方面，要注意把握机会，运用诸如新饭店落成剪彩、攻心为上开业周年庆典、经营成果展览等饭店的一切重要活动，邀请政府主管部门领导人出席，使贫僧增强对饭店的了解。2. 探索解决行政关系的办法一方面要使饭店遵守政府的政策、法令及许多具体规定，在允许的内灵活机动地开展经营活动，另一方面又要通过沟通，使政府有关部门及时了解饭店的有关情况，尽也许争取政府能考虑饭店的利益和需要，给饭店以必要的帮助和支持。一般有直接沟通和间接沟通两种途径。2.2.4饭店和供应单位的联系2.2.5饭店和新闻媒介的联系课后作业1. 什么是饭店的社会性？2. 饭店的社会联系重要表现在哪些方面？案例分析：饭店的新闻媒体第三章饭店管理的含义学习目的通过本章学习，应达成以下目的：知识目的：掌握饭店管理的一般理论，理解饭店管理的概念和内涵，全面掌握饭店管理的一套要素，对饭店管理有较为进一步的结识。技能目的：可以运用知识对现实饭店中发生的各种问题做出分析和判断，并能提出大体的解决方案。可以对某个饭店的决策提出自己的分析和判断。能力目的：可以判断饭店管理是否科学，可以判断饭店管理中的五大要素是否都合理充足地发挥了作用。阅读引例，提问：为什么要管理？一、现代管理思想概述虽然管理的观念和实践已想想了上千年，担直到19世纪末管理才逐渐形成一门学科。纵观管理理论的发展历史，大体可以划分为以下3个阶段：第一，古典管理思想时期。产生于19世纪末到1930年，以泰罗和法约尔等人的科学管理理论为代表。第二，现代管理思想时期。产生于1930-1945年，以梅奥与马斯洛等人的行为科学理论为代表。第三，当代管理思想时期。产生于1945年后，这一时期出现了一系列的管理学派，呈现出“管理理论丛林”，美国管理学家孔茨认为，这一“丛林”至少可划分为10个学派。管理理论的发展大多是互相影响、互相补充的。补充“人力资源管理思想发展”部分材料二、饭店管理的概念1.管理的概念管理到底是怎么回事？管理是计划、组织、指挥、协调的过程，是发明良好工作环境的活动。从现实的角度，用一个公司老板的话：管理就是“玩人”。这里不要从悲观的意义上去理解，说的好听一些，就是把玩人、琢磨、怎么用好人的意思。管理的实质：管理是通过别人来实现预定目的的过程。管理不是自己去做事，而是让别人去做你想做的事。管理就是“用人”。补充“邵德春酒店职业经理人管理实务什么是管理”部分2.饭店管理的概念就是管理机构和管理者在结识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最大接待能力，完毕业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。3.对饭店管理概念的说明三、饭店管理的五大要素1.对管理主体管理者和管理机构的结识（1）“邵德春对管理者的素质规定”（2）管理主体的合理结构管理主体是一个结构集团，它是由管理者所组成。补充“林正大如何借用人力资源管理来培养职业化的队伍”2.对饭店管理客体的结识（1）管理客体的要素（2）生产要素的组合和协调（3）管理客体的运动（4）管理客体中人是最重要的要素3.饭店管理的目的（1）经济效益（2）社会效益（3）饭店员工的人生效益补充“人力资本”部分内容4.饭店的管理职能5.饭店管理的社会背景（1）饭店外部的社会背景要素（2）饭店内部的社会背景要素课后作业1. 什么是管理？什么是饭店管理？2. 饭店管理的五大要素之间的关系是如何的？案例分析“一双袜子”第四章饭店管理的内容框架学习目的通过本章学习，应达成以下目的：知识目的：掌握饭店管理的纲要和饭店管理的框架；了解饭店管理者的一般工作职责；总体上把握饭店管理的脉络。能力目的：可以运用所学知识分析和判断某一饭店的管理状态，对饭店的运营进行全面的评估；可以发现其中的合理成分和可以改善的方面。技能目的：可以提出对某个具体饭店的管理方案；可以针对饭店的具体管理问题写作管理方案，其中必须要有自己的思维和观点。4.1饭店管理纲要4.1.1饭店建筑实体（1）建筑实体的外观（2）建筑实体的功能结构（3）建筑的风格（4）建筑实体的劳动节约4.1.2饭店的决策和计划（1）饭店的决策就是根据饭店的背景条件和饭店经营的目的，对饭店的整体和局部的经营要素及其组合运营做出决定，并实行这一决定的过程。（2）饭店的计划是面对未来，立足现实，通过对饭店经营业务活动的运筹计议决策规划，对一定期间内饭店经营业务活动的全面安排所形成的结果。4.1.3饭店的服务质量（1）饭店服务质量的含义饭店服务质量是指饭店向来宾提供的服务产品适合和满足来宾需求的限度。（2）规范和个性化服务饭店的服务质量一方面表现在饭店产品的规范上，规范是服务质量的主体，是服务质量的基础。个性化服务是在规范的基础上对来宾提供的一种高标准服务产品。（3）服务质量保证体系4.1.4业务管理（1）饭店业务的构成饭店的一切管理和工作都是围绕着业务活动而进行的。饭店管理重要就是对业务的管理。（2）饭店业务运营组织就是把饭店和各部门的业务组织并运营起来，使饭店可以接待来宾，并且使来宾在饭店可以得到满意产品。4.1.5饭店人力资源开发（1）饭店人力资源的含义饭店的人力资源既是一个单体的概念，即单个人的能量和能量发挥的情况；也是一个整体的概念，即作为单体人力资源组合成的整体的能量和能量发挥的情况。（2）员工的招收和定位（3）员工的培训培训是对员工的训练和塑造。培训是对员工成长的投资，也是对饭店发展的投资。培训可以有多种形式。（4）合理使用人才（5）合理的分派（6）对员工的激励4.1.6财务管理（1）资金和资本的管理（2）资金筹措和融资管理（3）资金运用管理（4）财务决策与控制管理（5）利润分派管理（6）财务分析4.1.7设备工程管理（1）设备设施管理（2）水、电、汽、冷、暖的供应管理（3）节能和环保管理（4）技术队伍和人员素质管理4.1.8物资管理（1）饭店物资的三级管理体系（2）饭店使用物资的决策，物资的采购供应计划（3）物资采购（4）物资定额管理（5）仓储和物资发放管理4.1.9安全保卫管理（1）饭店安全保卫的含义（2）完善饭店的安全保卫组织系统（3）安全保卫工作实行脉络（4）饭店突发事件的解决和控制4.2饭店奖台管理者的管理职责4.2.1职责范围全面负责自己管辖部分的经营管理工作，贯彻执行饭店和部门的决策和计划，保证完毕本部门的各项计划指标。4.2.2对本部门的经营决策和营销4.2.3对业务的管理，管理者要全面组织、指挥、协调、控制业务的进行4.2.4服务质量的管理4.2.5对人力资源的管理4.2.6对财务的管理4.2.7对设备的管理4.2.8对物资的管理4.2.9安全管理本章小结：本章进入了饭店的具体管理，重要阐述了两个方面的内容：一个内容是提出了饭店管理的纲要，饭店管理纲要是数年来理念工作者和饭店管理者通过对我国饭店管理的探索、总结、归纳，得出的规律性结论，是我们管理饭店的基本途径。另一个内容是提出了管理者的管理职责，它是在纲要的基础上，使管理更加具体化。课后作业1. 如何理解饭店功能布局的科学性？2. 业务构成涉及哪两个方面？它们之间有什么联系？第七章饭店人力资源管理学习目的通过本章学习，应达成以下目的：知识目的：结识人力资源是饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源，人力资源的开发和运用是饭店经营管理中心总是了解饭店人力资源管理的概念和特点、目的与规定；掌握饭店人力资源管理的内容。技能目的：可以掌握饭店人力资源开发、运用和员工激励的各种计划的制订，各种方法的使用，并进一步掌握饭店人力资源管理的一些最新方法。能力目的：可以运用人力资源管理的各种方法组织和激励员工。7.1饭店人力资源管理概述7.1.1饭店人力资源管理的含义（1）饭店人力资源管理的概念（2）饭店人力资源管理的特点7.1.2饭店人力资源管理的目的与规定（1）建立一支专业化的员工队伍（2）形成最佳的员工组合（3）充足调动员工的积极性7.1.3饭店人力资源管理的内容（1）饭店人力资源计划的制订（2）员工的招聘与录用（3）员工的教育与培训（4）建立完整的考核奖惩体系（5）建立良好的薪酬福利制度（6）培养高素质的管理者7.2饭店人力资源的开发7.2.1员工招收（1）制订员工招收计划（2）员工的招收与录用7.2.2员工培训（1）员工培训的意义（2）饭店员工培训的原则（3）饭店员工培训类型（4）饭店员工培训实行环节7.3饭店人力资源的运用7.3.1编制定员（1）编制定员的依据（20编制定员的方法7.3.2合理用人（1）合理用人的原则（2）合理用人的制度7.4员工激励7.4.1激励的概念7.4.2激励的作用7.4.3激励的方式（1）给员工以希望（2）给员工以机会（3）给员工以出路（4）给员工以待遇（5）给员工以温暖课后作业1. 什么是饭店人力资源管理？2. 饭店人力资源管理涉及哪几个方面的内容？3. 饭店员工招收程序如何？4. 饭店员工培训的实行通常涉及哪几个环节？