济公沙锅单店相关管理规范.doc

济公沙锅餐饮管理（北京）有限责任公司单店相关管理规范北大纵横管理咨询公司二零零四年二月目 录第一章 单店各岗位工作流程1第二章 服务员礼仪行为标准6第三章 特殊事宜处理规范9第四章 餐厅质量管理标准11第五章 后厨相关规范15第六章 后厨相关卫生标准16第一章 单店各岗位工作流程第一条 领班工作流程1. 领班工作流程图2. 领班工作流程图说明（1） 营业前准备：首先，搞好餐厅环境卫生，做到地面清洁，餐桌无油腻、无污渍，餐具摆放井然有序，并协助店经理检查餐厅的环境卫生情况、各项用品设施的准备情况、服务员的摆台情况等；其次，上岗前要整理个人仪容仪表，符合卫生要求，规范着装，佩戴胸牌，淡妆上岗。（2） 参加例会：每天早晨营业前提前15分钟参加店经理主持的例会，总结前一天工作中出现的问题，并认真记录当日的工作要求。（3） 服务与督导：认真为顾客服务，协助店经理对当日出现的需要与厨房协调的问题进行沟通，同时在营业期间对服务员的服务进行检查和督导。（4） 收尾工作：营业结束后，清理餐桌上的餐茶用具，餐椅归位，摆放整齐，同时清理餐厅环境卫生。清理完毕后，检查餐厅安全情况，如门窗、电源开关和未熄灭的烟头，确认后方可关灯、锁门。第二条 收银员收银工作流程1. 收银员收银工作流程图2. 收银员收银工作流程说明（1） 营业前准备A. 营业前15分钟到岗，清扫责任区卫生，整理个人卫生。B. 打开总电源，接通POS机。C. 打开计算机开关，依次按顺序开打印机、显示器、主机，待其进入工作状态。D. 打开保险柜，清点备用金。E. 准备好发票和印章备用。（2） 营业中收款A. 收银员根据顾客的需求将菜单输入计算机。要求输入动作熟练流畅，做到准确无误。B. 确认输入菜单无误后，向顾客报出消费金额。C. 收到顾客现金时，对各种面值的钞票要辩别真伪，并用眼看、手摸，做到仔细认真，唱收唱付，当面点清，不出差错。D. 收银完毕，要立即打票，要求后厨生产，同时引导顾客取餐。（3） 结帐结帐时，将所有菜单全部调出统计总和，营业款应与计算机打印的数值总和相吻合。结帐时，店经理应该在场。出现账实不符要及时解决，并记录。（4） 收尾工作A. 结完账后，依次关闭计算机主机、显示器、打印机和总电源。B. 将发票、备用金等物品清点后，锁入保险柜中，将钥匙妥善保管好。C. 打扫卫生后方可离岗。第三条 服务员服务流程1. 服务员服务流程图2. 服务员服务流程说明（1） 营业前准备：第一是搞好餐厅环境卫生，做到地面清洁，餐桌无油腻、无污渍，餐具摆放井然有序；其次，全体服务员上岗前要整理个人仪容仪表，符合卫生要求，规范着装，佩戴胸牌，淡妆上岗。（2） 参加例会：参加每天早晨营业前的例会，并认真记录当天的工作要求。（3） 营业中服务：餐厅原则是自助服务，由客人自己端菜，但遇特殊群体，如老人、小孩等，服务员应主动帮助客人端菜，并为客人服务。当客人用完餐准备离开时，服务员应主动与客人道别，检查餐台有无客人遗留物品，如果发现及时提醒客人。客人走后要迅速撤台，将餐具送入洗碗间清洗，使餐桌恢复原样。（4） 收尾工作：营业结束后，服务员要清理餐桌上的餐茶用具，餐椅归位，摆放整齐，同时清理餐厅环境卫生。清理完毕后，检查餐厅安全情况，如门窗、电源开关和未熄灭的烟头，确认后方可关灯、锁门。第四条 凉菜师工作流程1. 凉菜师工作流程图2. 凉菜师工作流程说明（1） 开餐前准备A. 打扫操作间卫生，台面、地面、水池清洁无杂物。B. 检查各部位专用设备、设施是否正常运转。C. 备足开餐原料 ，包括主、配、调料。D. 点燃炉火、灶火。E. 根据需求填写原料领料单，做到营业中供应不断挡，不浪费，由领班签字到库房办理出库。F. 领料时当场进行检验，不领腐败、变质、过期食品原料。（2） 凉菜加工A. 按照操作规程、原料特点和菜品要求对原料进行不同方法的调制。B. 装盘l 注意各种颜色的间隔和衬托。l 防止带汤汁的原料互相串味。l 制作完毕，覆盖保鲜膜，置于保鲜柜内。C. 对隔夜或时间长的成品、半成品每天检查一次，并作记录，防止不合格产品出售。D. 凉菜间每天14：0016：00用紫外线进行消毒。（3） 成品检验A. 领班每天定时检查，店经理不定期抽查，并作相应记录。B. 不合格菜品由店经理处理，根据不合格情况进行返工或予以丢弃，并做记录。（4） 收尾工作A. 剩余原料、凉菜放入冰箱或保鲜柜，冷冻温度为5以下，冷藏保鲜温度为05，柜内食品存放最长不超过3天，过期、变质食品坚决抛弃。B. 操作用具清洁干净，消毒，定位存放。C. 除保鲜柜外所有电器设备切断电源。D. 打扫操作间卫生，保证地面、工作台清洁无杂物。第五条 厨工工作流程1. 厨工工作流程图2. 厨工工作流程说明（1） 开餐前准备A. 打扫厨房卫生，台面、地面、水池清洁无杂物。B. 检查各部位专用电器设备、设施是否正常运转。C. 备足开餐原料，包括主、配、调料。D. 根据生产计划填写原料领料单，做到营业中供应不断挡，不浪费，由领班签字到库房办理出库。E. 领料时当场进行检验，不领腐败、变质、过期食品原料。（2） 沙锅制作A. 根据加工工艺进行配菜。B. 按照原料的投放顺序，根据投放标准和要求将不同原料放入沙锅。C. 将沙锅放入炉中加热，按照要求进行定时加热。D. 沙锅制作完成，将沙锅按客人点菜顺序传给客人。（3） 成品检验A. 领班每天定时检查，店经理不定期抽查，并作相应记录。B. 不合格菜品由店经理处理，根据不合格情况进行返工或予以丢弃，并做记录。（4） 收尾工作A. 剩余原料放入冰箱或保鲜柜，冷冻温度为5以下，冷藏保鲜温度为05，柜内食品存放最长不超过3天，过期、变质食品坚决抛弃。B. 操作用具清洁干净，消毒，定位存放。C. 除保鲜柜外所有电器设备切断电源。E. 打扫厨房卫生，保证地面、工作台清洁无杂物。第二章 服务员礼仪行为标准第六条 服务员着装规范1. 要求：上班时要按职务和岗位工种穿不同形式的工作服。餐厅服务员的着装不仅体现着餐厅的规格和经营特色，餐厅服务员着装的效果和着装的整洁程度直接影响餐厅在社会上树立的形象。2. 标准：（1） 头巾要带正，工作服要平整挺括无褶皱，钮扣齐全、无破损，袖口、领口整洁无污渍，不挽袖、卷裤腿，工作服要经常换洗。（2） 胸牌佩带于左前胸，相当于男衬衫第三枚扣子平齐处，胸卡端正，字号完整，字迹清晰。（3） 工作鞋以黑色为宜，系好鞋带，不准打赤脚、穿拖鞋，不穿凉鞋、发糕鞋。（4） 袜子的颜色应与肤色接近为宜，要经常换洗，无味、无破损。第七条 服务员仪表仪容仪表仪容是餐厅服务员精神面貌的体现，是宾客评价餐厅服务员精神面貌的重要依据之一，是餐厅服务员形体语言的主要内容，是关系餐厅在公众心目中的形象问题。1. 要求：端正，大方，文雅，彬彬有礼。2. 标准：（1） 发型规范： 男服务员头发侧不盖耳，不可蓄留大鬓角。头发后不盖衣领。不留怪异发型，不可烫发。 女服务员短发不可齐肩，长发要束起，刘海不可过眉。（2） 面部仪容：男服务员应该保持面部整洁，每日剃须，不可蓄留小胡子。女服务员应该画淡妆，不可浓妆艳抹；见到顾客要有得体的笑容。（3） 口腔卫生：牙齿保持洁净。上班期间不可食用有异味的食品，保持口腔气味清新。（4） 手部卫生：保持手部清洁，不可留长指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。其它：餐厅服务员上班时不允许使用气味浓烈的香水和药品，不可佩戴各种耳饰。其它饰品，如项链应该以不露出工作服为准。手镯、手链和造型夸张的手表不允许佩戴。第八条 服务语言规范语言是人类情感交流的主要工具。餐厅的优质服务就是规范服务和发挥个性服务的有效结合。没有语言的交流就不可能有优质的服务。餐厅服务员的语言运用包括语调、语音、用词和表情等多方面技巧。1. 要求 语音流畅，语言谦恭，语调亲切，音量适度，言词简洁清晰，用词得体，充分体现主动、热情、礼貌、周到、谦虚的态度。根据不同对象使用语言要恰当，做到客到有请，客问必答，客走道别。2. 标准 服务过程各个环节运用礼貌敬语，并能灵活掌握：（1） 宾客进店主动打招呼，使用招呼语。如：您好！欢迎光临！（2） 与宾客对话讲礼貌，使用称呼语。如：同志，先生，X女士，X太太，X夫人，X小姐，小朋友等。(X：姓)（3） 向宾客问好时，使用问候语。如：您好！早晨好！晚安！（4） 听取宾客要求时要微微点头，使用应答语。如：好的，明白了，请稍侯，马上就来，马上就办。（5） 服务不足之处或宾客有意见时，使用道歉语。如：对不起！实在对不起！打扰了，让您久等了，请您原谅，请您稍侯，给您添麻烦了！（6） 感谢宾客时，使用感谢语。如：谢谢！感谢您的提醒！（7） 宾客离店时使用道别语。如：谢谢！欢迎您再次光临！再见！第九条 服务员站立规范站立是餐厅服务员静态造型的基本动作。标准、规范的站立姿势能给到餐厅就餐或路过餐厅的所有宾客留下美好的印象，是餐厅服务员基本素质的体现，是餐厅优质服务的基本因素之一。1. 要求：精神饱满，注意力集中，不依不靠，不可有不规范的动作。2. 标准：（1） 抬头挺胸，面对客人方向站立，目光平视前方，巡视工作区域内的情况。（2） 双肩平齐，手臂自然下垂，双手轻握于身前，手中不握任何物品。（3） 双腿并拢，脚尖分开呈小V字型。（4） 不倚靠吧台，双手不插兜、叉腰、抱肩或手背后；双腿不分开、交叉或单腿着地。第十条 服务员行走规范 行走是餐厅服务员动态造型的基本动作，是餐厅服务员基本素质的体现。通过观察人的行走姿态，可以看出人的不同心理状态和情绪变化。标准、规范的行走姿态能充分体现出餐厅服务员勤奋、热情和高效的精神面貌，有益于创造良好的用餐环境。1. 要求：精神饱满，动作紧凑，快而不慌，轻盈敏捷。2. 标准：（1） 行走时头部端正，肩部平齐，目光平视行进前方，上身保持平稳，不摇，不晃。（2） 步幅均匀，小步快走。一般身材餐厅的服务员应该保持每步4550厘米，步频紧凑，一般情况应该保持每分钟90步的频率。（3） 行走时双肩自然贴身摆动，不跑动，不蹦跳，不东张西望。餐厅服务员在行走的过程中，应该保持礼让宾客，不从交谈中的客人面前穿过的原则。第三章 特殊事宜处理规范第十一条 客人在进餐过程中损坏了餐具客人不小心损坏了餐具，餐厅服务员首先应收拾干净破损的餐用具，对客人的失误表示同情，不可指责批评客人，使客人难堪，并视具体情况根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。若是一般的消耗性物品，可告诉客人不需要赔偿了，若是较为高档的餐用具，需要赔偿，服务人员应在合适的机会以合适的方式告诉客人，要讲明具体赔偿金额，并开出正式的现金收据。第十二条 客人与服务员发展私交客人对某个服务员的服务表示满意而要与其合影留念、交换家庭地址、电话等等。遇到这样的问题时应该：1. 同意留影。一般只要客人是善意的，同时又不影响服务工作时，应欣然同意与客人留影。2. 不留家庭地址。尤其是不了解客人的底细及用意的情况下，不可轻易将住址告诉客人。3. 工作以外的时间，由服务员自己定夺。第十三条 妥善处理醉酒客人1. 不再添酒。发现有酒醉客人，应立即向前加以劝阻，并不再给客人添酒。2. 泡茶水醒酒。若酒醉客人一时无法离开餐厅，须泡上一杯浓茶，并劝客人喝茶醒酒。3. 预防客人呕吐。见客人有呕吐倾向，应立即指明洗手间方向，或请共餐的客人搀扶其离开餐厅。4. 记忆经常来餐厅用餐并饮酒过量的客人，以便出现醉酒倾向时尽早劝阻。第十四条 客人用餐后私拿餐具1. 委婉地提醒客人。发现客人拿走餐具，不可产生轻视心态，仍应礼貌地向前说：“对不起，您误拿了餐厅的餐具，是吗？”若客人立即归还，应说“谢谢”。2. 说明制度。若客人在经提醒后仍然不拿出餐具，服务员应心平气和地向客人解释，说：“根据我们餐厅规定，客人不能把餐具带出餐厅的，或者请您按价购买，可以吗？”3. 留作纪念品。如果客人需要作为纪念品，一般应视其原由汇报经理，经理允许将此餐具送给客人，并作为销售公关的开支后，方可将此餐具洗净、包装，慎重送给客人；经理不同意时，按上述1、2条处理。第十五条 客人在营业时间过后的用餐要求1. 解释。尽管营业时间已结束，对于来餐厅用餐的客人，从态度上仍应表示欢迎。但要向客人解释，餐厅的营业时间己过，厨房生产也己停止，无法提供服务，请客人谅解。2. 尽力满足。客人执意用餐，服务员应请客人稍候，进入厨房与厨师商量，尽量提供一些简易菜肴，满足来客用餐要求。若仍不行，需再次向客人解释，请客人谅解。3. 如属无理取闹的，应及时报告店经理妥善处理。第十六条 其他各类特殊事宜处理规范1. 用餐客人突然发病。年老、体弱的客人在旅游行程中，因劳累过度，有时会突然昏倒在餐桌边，此时，服务员除做好一些力所能及的护理外，应立即报告，请医生来或送客人去医院急检。2. 客人酒后在餐厅肇事。有时客人饮酒过度，不能自制，以致呕吐、哭笑无常，甚至斗殴等。对醉酒的客人，可在其额头上盖一块湿毛巾，倒醒酒茶助其醒酒。对斗殴的客人，不应介入，应及时报警，待事态平息后，立即清点损坏物品，责成肇事者如数赔偿。3. 有些客人会蓄意寻衅，出言不逊。如果遇到，应注意策略，既坚持原则又要掌握分寸。4. 对行动不便的客人要主动服务，为客人开门、安排座位、帮助客人端菜，并随时了解客人的需求，及时解决，在客人准备离开时，为客人开门道别。5. 若有儿童就餐，服务员应主动为儿童提供儿童椅，并将原有餐椅合理安置，当儿童用餐完毕，将儿童椅放回原处，重新将餐椅归位。若儿童椅个数不能满足顾客需要，服务员应主动向顾客解释致歉。第四章 餐厅质量管理标准第十七条 餐厅环境质量标准1. 门前环境各餐厅门前整齐、美观。门窗、玻璃清洁卫生，餐厅名称、标志牌安装与摆放端庄，位置适当，设计美观，字迹清楚。整个门前环境优雅，赏心悦目，客人有舒适感。2. 室内环境 天花板、地面、墙面与家俱设备的材料选择和装饰效果与公司标准相适应。整体布局协调美观，餐桌坐椅摆放整齐，各服务区域分区布置合理。用餐环境舒适典雅、餐厅气氛和谐宜人。第十八条 餐厅用品配备标准1. 餐茶用品各餐厅餐具、茶具、酒具配备齐全，种类、型号统一。其数量以餐桌和坐位数为基础，一般餐厅不少于3套，能够适应洗涤、周转需要。有缺口、缺边、破损的餐具及时更换，不能上桌使用。新配餐具与原配餐具在型号、规格、质地、花纹上基本保持一致，成套更换时方可更新。各种餐具专人保管，摆放整齐，取用方便。2. 服务用品各餐厅餐巾纸、开瓶器、打火机、五味架、托盘、茶壶、围裙等各种各类服务用品配备齐全，数量充足、配套，分类存放，摆放整齐，专人负责，管理制度健全，供应及时，领用方便。3. 客用消耗品餐厅需要的调味品、牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需配备，数量适当，专人保管，摆放整齐，领用方便。开餐时根据客人需要供应及时，无因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要的现象发生。4. 清洁用品餐厅清洁剂、除尘毛巾、擦手毛巾、餐茶具洗涤用品等各种清洁用品配备齐全，分类存放，专人管理，领用方便，需要专用的各类清洁用品无混用、挪用现象发生。有毒清洁用品专人保管，用后收回，无毒气扩散或污染空气现象发生。第十九条 餐厅设备日常保养标准1. 门面与窗户门：安全、有效、无破损、无灰尘、无污迹。门锁：完好有效，无破损、无灰尘、无污迹。门把手：完好，色泽光亮，无破损、无灰尘、无污迹。窗户、窗台、窗框、窗钩、窗把手：完好、有效、无破损、无灰尘、无污迹。2. 墙壁与地面墙壁：完好，无破损、无灰尘、无污迹。地面：完好，无油污，无灰尘，无污迹，不打滑。3. 天花板与照明天花板：无裂缝、无水泡、无塌陷，无水迹。灯具：完好、有效、无灰尘、无污迹。4. 冷暖与安全设备空调安装位置合理，表面光洁，风口美观，开启自如，性能良好。室温可随意调节。噪音低于40分贝。餐厅暖气设备隐蔽，暖气罩美观舒适，室内通风良好，空气新鲜，换气量不低于30m3人小时。安全设施与器材健全，始终处于正常状态，符合酒店安全消防标准。客人有安全感。5. 通讯与电器设备餐厅配有程控电话，能够适应客人订餐和工作需要。有紧急呼叫系统、音响系统和备用电话插座。各系统线路畅通、音响、呼叫声音清楚，无杂音，使用方便。6. 工作台与收款设备餐厅适当位置设工作台、收款台，台型美观大方。收款机和办公用品齐全，摆放整齐，展品分类存放或展示，形象美观舒适。7. 餐桌椅餐厅桌椅数量齐全，摆放整齐，美观舒适。桌椅之间通道宽敞，布局合理，线路清晰，便于客人用餐进出需要。8. 客用卫生间餐厅附近设有公共卫生间、洗手间，设施齐全，性能良好，专人负责清洁卫生和为客人服务。始终保持清洁，无异味，无蚊蝇，客人有舒适感。9. 设备配套与完好程度各种设施设备维修制度、维修程序健全、具体，日常维护良好，损坏或发生故障维修及时，设备完好率趋于100，不低于98。第二十条 餐厅卫生质量标准1. 日常卫生餐厅卫生每餐整理。天花板、墙面无蛛网灰尘，无印迹、水印、掉皮、脱皮现象。地面边角无餐纸、杂物、无卫生死角。地面每日拖光不少于3次。整个地面清洁美观。门窗、玻璃无污点、印迹、光洁明亮，餐桌无油污脏迹。2. 餐具用品卫生各餐厅餐具、茶具、酒具每餐消毒，表面光洁明亮，无油滑感。各种餐茶用具、用品日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。3. 员工卫生各餐厅员工每半年体检1次，持健康证上岗。有传染性疾病者不得继续上岗。员工勤洗涤、勤洗头、勤理发，勤换内衣，身上无异味。岗位服装整洁、干净、发型大方、头发清洁无头屑。岗前不饮酒、不吃异味食品。工作时间不吸烟、不嚼口香糖。不在食品服务区域梳理头发、修剪指甲，不面对食品咳嗽或打喷嚏。女服务员不留披肩长发，不戴形状夸张的戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹上岗，不留长指甲和涂指甲油，不化浓妆，不喷过浓香水。男服务员不留长发、大鬓角。个人卫生做到整洁、端庄、大方。4. 操作卫生各餐厅服务员把好饭菜卫生质量关。每餐工作前洗手消毒，传送食品使用托盘、盖具。不用手拿取食品。保证食品卫生安全，防止二次污染。服务过程中禁止挠头、用手捂口咳嗽、打喷嚏。服务操作过程中始终保持良好卫生习惯。5. 客用卫生间卫生客用卫生间是直接接待客人的地方，要求清洁人员能为客人提供良好的卫生环境和高效的优质服务。客用卫生间的卫生要求：（1） 台面、镜面、地面无水珠；（2） 地面、墙壁无灰尘、无污迹；（3） 小便池无水迹污垢、无杂物；（4） 洗手台无污迹、无头发、无杂物；（5） 卫生间门窗光亮、无灰尘；（6） 不锈钢设备光亮不发黑；（7） 坐便器不积杂物；（8） 无臭味、通风，空气感觉好；（9） 各设备完好无损。第五章 后厨相关规范第二十一条 岗位责任制 后厨各岗位必须对本人负责的生产组织、生产原料、菜品质量、投料标准、成本控制、卫生区域及生产任务完成负全责。第二十二条 领料规范1. 后厨员工根据生产需要掌握本部位原料的领用，以少进勤进为原则进行签单领料。2. 安排好开业前的准备工作，保证营业中菜品品种及时、准确、标准，做到不断档。第二十三条 卫生管理区域化各班组划分卫生责任区域，建立个人卫生责任区，各负其责。第二十四条 厨房员工行为规范1. 严格遵守店规店纪。2. 坚守工作岗位，不得擅离职守、串班聊天。3. 不得干私活。4. 按规定着装。5. 要严格执行洗手、消毒规定，严禁佩带戒指和其他首饰。6. 要求作到“五专四勤”（1） 五专：专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏；（2） 四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗换衣服、被褥，勤洗换工作服、帽。第六章 后厨相关卫生标准第二十五条 从业人员卫生标准1. 从业人员做到每年体检一次，两年进行一次卫生知识培训，持有健康证上岗。2. 上岗人员懂卫生知识和本岗位的卫生要求标准。3. 食品制售人员上岗时必须穿戴好工作服、发帽并保持清洁整齐，操作前应洗净双手，不准穿工作服上厕所，不准光脚、赤臂进入操作间。4. 勤理发、勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲，做到仪容美观大方。不准留长发、长指甲和长胡须。5. 不得面对食品咳嗽、打喷嚏、不准戴耳环、戒指、手镯上岗。6. 卫生习惯好，不随地吐痰，不吸烟上岗，不准在操作间吃食物、玩耍。操作间不准会客。第二十六条 凉菜间卫生标准1. 凉菜制作要五专：专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏。调配时要换专用工作服及鞋、帽。2. 动物性熟食的制售、储藏做到生熟分开，专用的刀、墩、案板、抹布、肉盆等用具、容器使用前洗刷消毒，肉墩每天蒸煮一次。各种用具分类码放整齐。3. 设有凉菜师专用更衣柜及紫外线灯具。药物消毒，消毒液比例为1：200。4. 凉菜间的柜内、案内不准存放个人用品。第二十七条 厨房卫生标准1. 调料符合卫生要求，盛调料的容器清洁卫生，使用后加盖防尘。备用餐具和食品在结业时要加盖布防尘，盖布要标明正反面。2. 不做不符合卫生标准的食品，二次烹调要达到烧熟、煮透。3. 品尝食品要用专用工具，剩余食品要妥善保管，食用前要再次加热。禁止销售顾客吃剩食品。4. 锅、铲、勺、碗、盆、抹布等用具、容器做到生熟分开，用后洗净、消毒，定位存放。配菜盘要有明显标志，不得盛装熟食。各种用具分类码放整齐。5. 台面、案面整齐清洁，无油垢，地面无泥水，炉台、水沟每餐清洗干净。