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商务沟通版习题参考答案（东财）

以下内容为配套教材参考答案
均出自“东北财经大学出版社”
高职类

请勿盗版 尊重作者
《商务沟通》（第3版）课后习题参考答案
第1章 商务沟通概述
（一）选择题
单选题
1.B 2.D 3.C 4.C 5.C 6.A
多选题
1.ABCD 2.ABCE 3.ABCDE 4.ABCDE 5.ABD

（二）判断题
1.× 2.× 3.× 4.×5. √ 6.√ 7. ×8. × 9. √ 10. × 11. × 12. √

（三）简答题
1. 商务沟通就是在商业经济活动中，不同个体、不同组织之间，相互传递信息，交流思想，传达情感并最终达成共识的过程。
商务沟通的作用：
良好的沟通能力对职业成功是非常重要的。
在管理上，良好的沟通能力是企业组织管理中的基础性工作：（1）企业内外部重大危机的应急处理需要良好的沟通能力；（2）企业内部上下之间、各部门之间的有序运转离不开良好的沟通活动；（3）良好的团队精神也有赖于良好的沟通技巧。
推销产品，树立产品和企业形象，形成品牌效应离不开良好的沟通技能。
良好的沟通可以激发个人创造能力。
良好的沟通能创造出有形和无形的社会价值。

2. 层次：无效沟通——阻断与抗拒；单向沟通——“鸿沟”现象；双向交流——桥梁效应；心有灵犀——理想境界。
如何保证有效：PAIBOC。

3.要素：发送者；接收者；信息；渠道；反馈；环境；噪声。

4.障碍：信息发送者知识的不足；没有说明重要性；只注重表达，不注意倾听；个体的不良情绪；个人成见；职位和文化的差距；信息泛滥；信息过滤出现问题；不注重反馈；沟通环境的影响。
化解办法：明确沟通的目的；考虑沟通对象的差异；充分利用反馈机制；避免一位说教，学会认真倾听；保持积极健康的心态；选择信息传递的最佳时间和地点；选择恰当的语言；尊重别人的意见和观点。

5. 清楚的；完整的；正确的；节省时间；利于自身形象的；有礼貌的。

6.商务沟通人员应具备的素质：
优秀的个人品质；处置信息的能力；使用资源的能力；良好的读写能力；较强的口头表达能力；创新思维能力；解决问题的能力。
（注：结合自身情况，可以围绕上述几个方面进行阐述。）

（四）实务题
1．试分析在下列沟通活动中沟通对象能得到的利益。
（1）员工可以获得的利益：养成节约习惯；获得表彰；获得奖励；可能增加工资或获得福利；可以树立良好的员工形象；可以改善办公条件；……。（这里的利益很多，教学中教师可以让学生积极发言，并指出本题不要追究正确答案，应该是更好的答案。下同）
（2）可以获得个性化的健身计划；有益于经理自身的健康；可以扩大社交圈；可以节省医药费；给家人带来安心；有旺盛的精力管理企业……
（3）住宿更舒适；得到更好的服务；满足自尊心……
（4）方便工作联系；方便存储资料；方便携带；闲暇时可以聊天、看视频放松等
（5）获得一份保障；减少因疾病支出的资金；减少家庭负担；内心更踏实
（6）可以获得投资收益；因为投资成功而产生的自豪感、满足感。

2．省人民政府——信息发送者；企业——信息接收者；信息——祝贺企业获得荣誉；渠道——信函

3．可以采用的邀请方式：电话、信函（请柬）、邮件、登门等，
最合适的方式：带着请柬登门邀请。

4．海尔的主要沟通方式：广告；2008年与中国奥委会进行合作；张瑞敏接受访谈；海尔砸冰箱事件；新闻的报道等。

（五）实训题：略

第2章 口头沟通
（一）选择题
单选题
1.D 2.D 3.C 4.D 5.C
多选题
1.ABCD 2.ABCD 3.ABCDE 4.ABCE 5.ABCDE

（二）判断题
1.× 2.× 3.× 4.× 5.× 6.× 7.× 8. √ 9.√ 10.× 11. √ 12. √

（三）简答题
1．什么是口头沟通？它有什么优点和缺点？
口头沟通——是指在商务沟通过程中，以声音、空气为传递信息的渠道，进行交流的一种语言沟通形式。主要包括：口头汇报、会谈、讨论、演讲、电话联系等。
优缺点：
优 点
缺 点
1．能立刻得到反馈，邮件可能要很长时间。
2．能观察或判断对方的反应，电话及信件等都无法看见对方。
3．能及时做出响应和解释，邮件无法做到。
4．可以使用语气、语调等辅助表达。
5．便于调整沟通主题和内容。
6．可以互动。

1．通常口说无凭(除非录音)，书面就简单的多了，只要不丢掉，就是最好的证据。
2．效率较低，很多时候说的都是无关紧要的话。
3．沟通对象有限，除非演讲，否则很难同时与更多人沟通。 
4．沟通时间要求较高，由于无法预料谈话可能会遇到什么瓶颈。
5．有时偏题，主动和被动的情况都有。 

2．演讲的技巧有哪些？
注意姿势；眼神交流；动用脸部表情；注意音质和腔调；控制好语速注意停顿。

3．面谈的注意事项有哪些？
面谈的要素：面谈的内容；面谈对象；面谈的地点；交谈的时间
面谈的技巧：提问的技巧；说话的技巧；回答的技巧

4．电话沟通的技巧有哪些？
电话机旁应备记事本和铅笔；准备好要沟通的内容；态度友好；少用术语；养成复述习惯；注意拨打时间；注意问候和道别；边听边说边记录；面带微笑，语调柔和；沟通结束要登记和汇报。

5．推销谈判中的沟通有什么要求？
初次会晤引起顾客注意；识别问题掌握顾客心理；介绍及现场展示突出顾客利益；处理异议解除顾客疑惑；促成交易满足顾客要求。

6．客户投诉的处理办法有哪些？
了解原因，心态端正；学会倾听少解释；通过询问了解真相；熟悉流程妥善处理；平等真诚，处理及时。

（四） 实务题
1.略
2.（1）小王只一味地说自己的产品好，而老李重在突出客户购买自己的产品后能获得的利益，并且用具体的数字说明客户能得到的利益，清楚明了。
小王应该在了解赵总需求的基础上，重点介绍自己的产品的特点性能，尤其要针对赵总的需求突出赵总能得到的利益，促成交易。（按照这个思路学生可以自己组织小王的话语。）
（2） 首先要明确员工这样做是不对的。顾客的语言和态度有问题，但员工不能和顾客恶言相对。遇到这种情况正确的沟通方式是：
第一， 对于顾客的怒火和抱怨说对不起；
第二， 在顾客生气时耐心倾听；对打扰到到顾客表示抱歉；使用“不好意思，打扰您了”、“如果因为我们的工作打扰到您真的非常抱歉”、“先生，给您添麻烦了，真的非常抱歉”诸如此类的语言
第三， 整个过程语气要柔和，要面带微笑说出（即使顾客看不到你的笑容，但能从声音上感受到客服的态度）。

（五） 实训题：略

第3章 倾听
（一） 选择题
单选题
1.C 2.C 3.B 4.C 5.C
多选题
1. C(这一题可以归入到单选）2.ABC 3.BCD 4.ABD 5.ABCDE 6.ABCD

(二） 判断题
1. √ 2.× 3.× 4.√ 5.× 6.√ 7.× 8. √ 9.×

（三）简答
1．什么是倾听？倾听有什么意义？
倾听是接受口头及非语言信息，确定其含义和对此作出反应的过程。
意义：（1）倾听有助于我们彼此加深理解，改善人际关系；（2）倾听有助于获取更多更重要的信息；（3）倾听有助于实际问题的解决；（4）倾听是对他人的一种鼓励，可以调动他人的积极性；（5）倾听有助于职业成长，体现个人良好的素养；（6）倾听有助于加强管理，提高工作绩效。

2．倾听的过程中存在着哪些障碍因素？该怎样克服？
环境障碍因素：空间的大小、人数的多少。
倾听者障碍因素：倾听者的记忆力障碍；倾听者的理解能力障碍；倾听者的心理定势；思维快于说话；自我为中心，急于发言；消极的身体语言。
信息的障碍因素：制度的约束；信息遗漏。

3．我们在倾听时应该采取何种态度？有哪些原则应该遵守？（题目改为：积极倾听的方法有哪些？）
态度：耐心、专心、虚心。
方法：集中注意力，控制内外部干扰；以非语言的形式积极反馈；区分事实和观点；通过提问题弄清真相；复述对方所说的内容以增进了解；关注对方，不要以自我为中心；合理利用空挡时间；边听边做笔记；不要做错误的假设，以中立的立场接受信息。

4． 你认为自己是一个良好的倾听者了吗？为什么？（略）

5．优秀的倾听者和较差的倾听者的倾听能力有什么区别？
差的倾听者
好的倾听者
l 寻找自己感兴趣的领域

l 关注干枯的主题，忽略传递错误
l 不记录或记录不完整

l 无回应或很少有语言和非语言的回应
l 传递质量差就不认真听了，快速的做判断

l 很容易被干扰；集中精力时间短
l 避免困难的材料，不想扩大知识面利用思维

l 遇慢速说话者时做白日梦，被其他思想占领了思维
l 把自己的精力放在两个或多个任务中
l 经常打断对方谈话，喜欢以自我为中心，控制着谈话的话语权
l 比较受感情色彩强烈的话语影响，并很难控制自己的愤怒回应
l 寻找对个人有启迪的内容和信息，照顾到可能感兴趣的新主题
l 关注内容和含义，忽略传递问题
l 听过程和细节，用多种记笔记和记录的方法来作记录
l 经常以点头和“哦”、“噢”等来回应
l 避免快速地判断，等待、直至完成核心信息的理解
l 抵制各种干扰，长时间集中精力
l 用较困难的材料来刺激思想，寻求扩展自己的理解
l 利用听的时间对信息进行总结和预计，像关注显性的信息一样关注隐含的信息
l 一次只作一件事情
l 不会打断对方的谈话，一直耐心地听对方陈述完，即使意见不同也不会打断对方
l 对较重的字眼看的比较开，能够很好地控制自己的情绪

（四）实务题
1.其实这个故事反应的是思维定势问题，倾听中也存在这样的问题。
2.两个孙子对爷爷问题的理解不一样，一个将倾听的重点放在颜色，一个将倾听的重点放在“能不能”上。
3.倾听测试：
在学生做完测试题后会发现有三种情况：
（1） 表3-5的“是”多，是一个好的倾听者；表3-6 的“是”多，表明不是一个好的倾听者，前后矛盾。表明学生理论上有积极倾听的意识，但实际行为与观念存在差距。
（2） 表3-5“是”多，表3—6“否”多，表明测试者是一个好的倾听者。
（3） 表3-5“否”多，表3—6“否”多，表明测试者不是一个好的倾听者。

（五） 实训题：略
第4章 书面沟通
（一）选择题
单选题
1.C 2.C 3.D 4.C
多选题
1. ACD 2.ABCD 3.ABCE 4.ABCD 5.ABCDE 6.ABCE

(二）判断题
1.√ 2.× 3.× 4.× 5.√ 6.× 7.× 8. √ 9.× 10.√

（三）简答题
1．书面沟通有什么作用？
书面沟通作为一种传统的、常规的沟通方式，在日常工作和人际交往中不受场地的限制，沟通成本比较低，作为较为正式的一种沟通方式被我们广泛采用。
作用参看“优点”。

2．简析书面沟通的优缺点。
优点：书面沟通的文本可长可短;适合表达复杂信息; 书面沟通可以在信息发出前仔细推敲和修改；书面信息准确性高，可以作为可信的证据；文本可以复制，节约了时间和成本。
缺点：书面沟通文本的写作耗费时间；书面沟通不能提供立即的信息反馈；书面沟通缺少非语言暗示。

3．书面沟通写作的要求有哪些？
做好三个阶段的工作；确定明确的写作目标； 分清信息接收对象；使用合适的语言；采用合理的组织结构；增强文章的可读性

4．书面沟通的组织结构模式具体有几种？各是怎样的结构模式？
参看教材P098-099

5．一个完整的报告写作需要经历哪些步骤？
确实能够要研究的问题—进行调查，搜集资料—整理分析信息资料—撰写报告—修改定稿。

6．怎样做才能使书面沟通的语言符合要求？
使用简明的语言；使用清楚准确的词语；选择积极的表达方式。

7.书面沟通方式怎样增强文章的可读性？
标题要醒目新颖；使用数字和着重号等符号帮助快速阅读；使用列表使信息更集中；利用其他图形方法来增强可读性。

8．说服性信函有什么样的说服技巧？
一是要营造可信性。二是要营造感染力。三是要注意使用正确的语气。

（四） 实务题
说明：商务信函训练根据材料各异，但基本格式和语言要求正确，符合写作要求即可。

（五） 实训题
1. 略
2. 根据图示，学生可以从总体趋势、各年份增长不均衡、增幅最大、略有下降等几个方面总结出×省粮食总产量的市场情况。

第5章 视图沟通
（一）选择题
单选 1.D 2.A 3.C
多选题 1.ABCD 2.ABC 3.AB 4.ABCD
（二）判断
1.×2× 3. × 4. × 5. √ 6. √ 7. × 8. ×
（三）简答
1. 作用：有效传递信息，促进沟通；塑造可信度；提高效率。
原则：必要原则；主题原则；准确原则。
2.略

（四）实务题：合适的视图：直方图或表格。
（五）实训题：略

第6章 管理沟通
（一）选择题
单选题
1. D 2.D 3.D 4.D 5.C
多选题
1 .ABC 2.ABCDE 3.ABCDE 4.ABCDE 5.ABC 6.ABCDE 7.ABCDE
（二） 判断
1.× 2× 3. × 4. √ 5. √ 6. √ 7. √ 8.√ 9. × 10. √ 11.√ 12 .×
（三）简答
1. 管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，即组织成员内部互相之间；或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的，旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的沟通行为。
意义：沟通可以促使企业员工之间协调有效地工作；沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工士气；沟通有助于改进个人以及群众作出的决策；沟通有利于企业化解所遭遇的危机。

2. 人际关系构建的影响因素：人格品质；不良心理特征；环境地位的阻隔；认知差距；仪表风度。

3. 人际冲突形成的原因：利益冲突；层级差异；缺乏合作精神；工作方式方法不同；负面情绪。
人际冲突化解策略：真实、守信用；主动沟通；积极协作；换位思考；回避处理；专注倾听。

4. 正确传达工作的意图；让下级明白工作的重要性；信任下属，给部下自主权；鼓励下属参与决策；领导的态度应和善，语言要礼貌。

5.表扬：赞美的态度要真诚；赞美的内容要具体，时机宜及时；赞美的场合宜公开；适当运用间接赞美。
批评：分清批评对象，做到有的放矢；以真诚的赞美作批评的铺垫；要尊重客观事实，以理服人；掌握火候，不伤下属自尊；指出后果，找到解决的办法并友好地结束批评；采用曲线沟通方式.；选择适当的场所。
6. 心中存有上级，服从第一；要有敬业精神；工作努力勤报告；态度谦逊显尊重；提出问题更应解决问题；留意上级的领导风格。
7. 反躬自省不诉苦；主动沟通求补救；不以恩怨误工作；上级有难帮一把；时时处处表尊重。
8.
领导风格
类型
特 点
沟通策略
自负控制型
办事果断干脆，对琐事不感兴趣；
竞争心强，凡事争强好胜；
刚愎自用，要求下级绝对服从；
喜欢指出下级错误，认为“上级总是对的”
请示汇报要看门见山，直截了当；内容上简明扼要，干脆利落；避免正面争辩，委婉提出建议；称赞他们的成就而不是个性
互动温和型
喜交际，善于与人交流，喜听赞美之声；
脾气温和，体谅下属，能发挥下属长处；
喜欢参与具体事务
公开赞美，真心诚意；
有不同意见开诚布公地交流；
注意肢体语言的反馈
实事求是型
理性重于感性，缺乏想象力；
讲逻辑而不讲感情；
对事追究来龙去脉、前因后果；
为人处事有自己的标准
回答问题直截了当；
注意细节、关键点的说明；
汇报工作直奔实质性内容；
注意阐述工作的依据和标准
9.原则：沟通从工作出发；沟通遵循制度和流程；开门见山；征询对方意见，听取对方反馈；提出个人建议；双方求同存异；问题解决为宜，否则报告上级。

10.

特征和技巧
类型
人际沟通特征
沟通技巧
分析型
（理性）
² 严肃认真，有条不紊；
² 有计划有步骤；
² 沉默寡言，表情少；
² 逻辑性强，注重细节
² 喜欢有较大的个人空间；
² 办事注重制度，引经据典
² 遵守时间，注重细节，尽快切入主题；
² 少用眼神交流，少用身体接触，尊重对方的个人空间；
² 沟通中多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表；多使用专业术语；
² 沟通前最好给他们准备的时间；
支配型
（理性）
² 锐利、果断、能力强
² 注重事实，强调效率
² 语言直接、快速且有说服力
² 有目光接触但情感不外露；
² 气势咄咄逼人，能适应压力
² 沟通要直接，少寒暄，回答问题要准确、坚定、果断
² 说话要声音洪亮，充满自信
² 注意与对方的目光接触
² 使用封闭式提问
² 用战略、目标、行动计划、进程、解决办法之类的话题增强他们的吸引力
² 沟通时注重效率与业绩成果
表现型
（感性）
² 外向热情、冲动直率；
² 善于言辞，幽默活泼；
² 语调抑扬顿挫，有说服力；
² 动作手势较快
² 不注重细节
² 说话要直接，声音要洪亮
² 注意使用非语言的手势和动作
² 对他们给予关注和兴趣，认真倾听
² 多赞美对方
² 协议达成后最好用书面确认
随和型
（感性）
² 亲切，友好，有耐心
² 面部表情和蔼可亲
² 声音轻柔，说话慢条斯理
² 注重大局，善于鼓励人
² 目光接触频繁
² 创造友善的环境氛围，建立友好的关系
² 用亲情、友情方面的话题吸引对方
² 讲话时始终面带微笑
² 鼓励他们多发表看法
² 注意与对方频繁的目光接触

（四）实务题
1.雀巢：问题出现，沉默回避，没有任何的沟通形式和沟通语言，扩大了负面的影响。
肯德基：首先承认产品问题，这样的沟通得到了人们的谅解；其次，召开新闻发布会，与媒体和社会公众沟通，消除负面影响；最后推出新产品，积极做好广告宣传，重新树立品牌形象。

2.梁萧的问题：首先，沟通的方式欠妥，应该当面请示汇报；其次，没有做好准备投标的详细书面计划；第三，在没有得到领导明确答复的情况下自以为是地进行投标，应该将投标书交给领导审查，在得到领导明确认可的前提下才能进行投标；最后，当领导批评时不应该当着公众场合反驳领导而伤及领导自尊。
领导的问题：首先，领导在梁萧汇报时应该询问了解清楚；其次，当问题发生后，领导不应在公开场合批评梁萧，而应该选择私密的场合。
梁萧改进的计划：重要的工作必须事先充分考虑，做好详细的工作计划；采用书面资料和口头陈述结合的方式当面向领导汇报，解答领导疑问；被批评时不要正面与领导发生冲突，应该私底下根据领导的风格采取合适的沟通方式进行沟通，比如写信（发短信），亲自到领导办公室与领导谈心，承认自己的不足等等；矛盾化解后仍然要继续保持积极的工作热情。
领导的改进方法：在下级出现工作失误时应首先了解情况；发现下属工作问题应该私底下找下属谈心，指出工作实务的危害性，并且在批评时要首先肯定下属的工作热情和以往的工作成绩、态度等；同时领导应多关心下级的工作，多提意见，主动了解工作进度等。
3.佩佩没有了解新领导的个性特点和领导风格；并且在汇报时不是采用征询的语言和语气，而是采用自己决策的表达方式，这就是佩佩沟通不成功的原因。
佩佩应了解新领导的个性和风格特点；应该采用询问的语气表示自己的意愿看领导是否同意。在征得领导同意后按照领导的意见处理。

（六） 实训题：略

第7章 求职沟通
（一）选择题
单选题
1. D 2.C 3.B 4.A 5.D
多选题
1.ABCD 2.ABC 3.ABC（题目应该是“求职材料中包括的资料有 ”） 4.ABCD 5.B（此题应归入到单选题） 6.ABCD
（二）判断
1.× 2× 3. × 4. × 5. √ 6. ×

（三）简答
1. 求职的心理准备；求职信息的准备；SWOT自我评估；设定求职目标；确定自己的职业方向；了解用人单位。

2.面试——是招聘单位在特定的时间和地点，以问答方式（或其他方式）对求职者进行全面考察的一项实践性活动。
面试类型：常规面试（问答形式），群体面试，情境面试，无领导小组讨论等。
3.参考教材P197-199

4. （1）开头：开头部分主要包括称呼。称呼是写明收信人的姓名、称谓或职务。（2）正文：突出自己的长处和优势，具体内容概括为如下四个方面：① 说明个人的基本情况和用人消息的来源。② 说明胜任某项工作的条件。这是自荐信的核心部分。③ 介绍自己的潜能。④ 附上有关材料或文件。（3）结尾：求职信结尾要令人回味而记忆深刻。最后不要忘记加上“此致”、“敬礼”，并在右下角写上自己的名字和日期。

5. 个人基本信息；个人知识、能力、社会实践等；相关证明材料。

6. 面试服饰礼仪；见面礼仪；交谈礼仪

（四）实务题
略

第8章 会议沟通
（一）选择题
单选题
1. D 2.C 3.B 4.B 5.D
多选题
1． ABCD 2.ABCE 3.ABCDE 4.BCDE 5.ABC
（二）判断
1. × 2. √ 3. × 4。√
（三）简答
1.分享信息；作出决策；解决问题；激励成员；创新思维。

2.成立会议筹委会或秘书处；明确会议的目的；确定与会人员；拟定会议的相关文件；布置好会场。
3. 成功地开始会议；控制好会议中的任何冲突；稳步地推进会议；鼓励平等参与
控制会议进程；要学会运用正确的提问方式；将决议付诸表决；圆满地结束会议。
4. 提前达到会场；会前有所准备；带着积极的态度参加会议；与会期间保持礼貌；保持声音镇静、欢快和充满活力； 在会议中表达你的观点； 帮忙总结；开会时要集中精力；认真倾听，做好记录。
5. 会议的名称；每项议题所需要的时间；会议的议题；会议的主持人和每项议题的负责人或介绍人；会议举行的时间和地点；其他。

（四）实务题
（1）钟厂长解决的问题：
1）执行计划要严格，各部门要按照协调会上制定的计划严格执行；
2）部门之间要加强沟通协调，发现问题及时反馈及时解决；
3）根据生产配置部门出现的销售预测问题，提出了解决问题的要求和具体办法；
4）统筹人员调配，保证应急任务的完成，解决实际问题。
（2）钟厂长作为会议主持人基本上控制了会议进程，主要表现在：
1）会议围绕主题进行，没有偏题；
2）在参会人员争论时，引导人们发言，听取了与会人员的意见，了解到具体情况；
3）通过会议了解了企业存在的问题以及原因，获取了有价值的信息；
4）最后针对问题形成了解决问题的意见。
（3）生产配置经理王亚龙：
王亚龙存在的主要问题：
1）没有敬业精神，上班时间还“忙里偷闲炒股”；
2）对业务工作不熟悉，虽然王曾经待过生产配置车间，但时间短，升任经理后业务工作也主要是值班负责人吴亮负责。一个不熟悉业务的领导管理生产，必然会出现会议中出现的问题；
3）王的沟通意识欠缺。当吴亮向他反映了工作中的问题，他虽然听取了意见但并没有及时与上级沟通。
王在会议前应做好准备：
1） 熟悉部门业务，找到问题出现的原因；
2） 积极与相关部门沟通，解决上级问题；
3） 制定部门生产计划要更精确，执行生产计划要严格；
4） 在问题出现并与相关部门沟通无果时及时向领导反馈情况，避免问题的出现。

第9章 非语言沟通
（一）选择题
单选题：
1. D 2.C 3.D 4.C 5.D 6.A 7.B 8.A 9.D
多选题
1.ABC 2.B（本题为单选题） 3.ABD 4.ABCD 5.ABD 6.ABCD
（二）判断
1.× 2× 3. √ 4. × 5. × 6. √ 7. √
（三）简答
1. 非语言沟通是指通过语言符号之外的元素进行信息传递、交流情感的一种沟通方式，包括沟通主体的副语言沟通、身体语言沟通和环境语言沟通等。
作用：替代语言的作用；辅助语言的作用；表达情感的作用；强化效果的作用；体现真相的作用。

2. 无意识性；情境性；差异性和统一性；可信性；多样性；个性化。

3.具体形式：副语言：语速、语调、音质、停顿。
身体语言：面部表情；肢体语言；形象语音；环境语音等。

4. 原则：轻重原则——轻重得当，以轻礼寓重情；时机原则——选时择机，时不我待；效用性原则；投好避忌原则。

5. 接待礼仪主要有介绍、握手、交换名片等行为。
介绍：介绍的内容一定要长短适中；言简意赅地介绍姓名、单位即可；和对方有目光交流；态度要不卑不亢。介绍的顺序则是：先把自己介绍给众人；介绍他人时要遵从：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者；先介绍我方人员给客方；先介绍人少的一方，人多一方只介绍主要人物。
握手：顺序要求是：男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手位置：女士握位：食指位；男士握位：整个手掌；一般关系，一握即放。
交换名片：不可递出污旧或皱折的名片；正面朝对方。多人时，按顺时针方向由近至远逐一发放或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。接受名片时应站起面带微笑、目视对方；双手捧过或用右手接，接过后认真默读一遍。

6.馈赠礼品礼仪：注意礼品的包装；注意赠礼的场合；注意赠礼时的态度、动作和言语表达；注意赠礼的具体时间。
收受礼品：受礼者应在赞美和夸奖声中收下礼品，并表示感谢；双手接过礼品；只要不是贿赂性礼品，一般最好不要拒收。

7. 沟通者的服饰要求是：面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱。

（四）实务题
1.王秘书不懂外宾的文化禁忌。巴基斯坦是信奉伊斯兰宗教文化的国家。在伊斯兰文化中忌搞个人从崇拜，因此送毛主席香樟是不妥的。
此外伊斯兰民族喜欢绿色和白色，忌讳很色，所以外包装的颜色也不符合该民族的习惯。

2.要守时；双方交流要有目光接触；在正式场合要注意着装……

第10章 跨文化沟通

（一） 选择题
单选题
1. D 2.D 3.C 4.C 5.D
多选题
1.ABCD 2.ABCD 3.ABC 4.ABD 5.ABCD
（二）判断
1.× 2.× 3. × 4. × 5. × 6. × 7. × 8. √
（三）简答
1.什么是跨文化沟通？
跨文化沟通是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的互相传递、交流和理解过程。

2.缺乏跨文化沟通能力有哪些具体表现？
不重视跨文化沟通；不了解、不尊重别人的文化；不善于倾听；没有目光接触；喜欢探听别人的隐私；容易触犯别国的文化禁忌等。

3.跨文化沟通的障碍有哪些？
组织内部的沟通障碍：员工结构的改变增加了沟通的难度；组织层次和部门的冗杂，导致信息丢失。
组织外部的沟通障碍：信息多元化；社会文化多元化；组织外部沟通对象多元化。

4.影响跨文化沟通的因素有哪些？
感知；成见； 种族中心主义；缺乏共感 ；价值观

5.东西方文化有哪些差异？如何与不同文化背景人沟通？
东西方文化在价值观、伦理、审美情趣等方面都存在较大差异。具体表现为：东方文化重中庸，西方文化重个性突出；东方文化认为集体利益高于个人利益，西方文化更注重个人利益的表达和诉求；东方文化中家庭伦理，西方文化崇尚自然；东方文化重面子，西方文化重实际。
与不同文化背景的人沟通：参看教材P253-262

6.跨文化沟通的策略有哪些？
理解对方的价值观，形成跨文化沟通的认同感；掌握语言沟通技巧和非语言沟通技巧；尊重宗教信仰及风俗习惯，消除文化歧视；辅以娱乐活动，形成跨文化沟通的亲和力。

7.如何提升跨文化沟通的技能？
在尊重对方文化的基础上，沟通者要积极学习，创造沟通机会，相互之间多开展文化交流活动，如各种宣传活动、信息发布交流活动、文体活动、节日聚会等， 在实践中不断提高自身的跨文化沟通能力。

（四）实务题
1.跨文化企业管理中，双方要深入了解对方的文化并接纳对方的文化，出现问题双方应该沟通协商，求同存异。这样才能进行跨文化的合作。

2.（1）比较成功。首先，能与中国企业进行合作，并发展生存下来；其次，企业的合作是在不同文化的碰撞融合中间逐步向前发展的；最后，变成独资企业后，也是扎根在中国的土地上，用外商的管理理念和管理模式管理中国的人员。因此，正式中外双方的不断沟通交流，两种文化的相互融合，才形成了联合利华中国企业和品牌。
（2）在用人制度上任人唯贤，面向社会延揽人才，不徇私情；在生产理念上，强化环境意识和质量意识，改变传统的只重生产不重质量、只重效益不重环境的落后意识；营造企业的新文化，改变过去中方企业不重文化建设的不足。联合利华就是在管理、文化建设、价值观和员工对企业的认同感等方面进行了努力，使得跨文化沟通成功。
（3）启示：跨文化沟通需要双方在多方面、多渠道进行交流、合作，相互磋商，循序渐进，求同存异，才能成为现实。