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商务沟通版习题参考答案（东财）以下内容为配套教材参考答案均出自“东北财经大学出版社”高职类请勿盗版 尊重作者 商务沟通（第3版）课后习题参考答案第1章 商务沟通概述（一）选择题单选题1.B 2.D 3.C 4.C 5.C 6.A多选题1.ABCD 2.ABCE 3.ABCDE 4.ABCDE 5.ABD（二）判断题1. 2. 3. 4.5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. （三）简答题1. 商务沟通就是在商业经济活动中，不同个体、不同组织之间，相互传递信息，交流思想，传达情感并最终达成共识的过程。商务沟通的作用：良好的沟通能力对职业成功是非常重要的。在管理上，良好的沟通能力是企业组织管理中的基础性工作：（1）企业内外部重大危机的应急处理需要良好的沟通能力；（2）企业内部上下之间、各部门之间的有序运转离不开良好的沟通活动；（3）良好的团队精神也有赖于良好的沟通技巧。推销产品，树立产品和企业形象，形成品牌效应离不开良好的沟通技能。良好的沟通可以激发个人创造能力。良好的沟通能创造出有形和无形的社会价值。2. 层次：无效沟通阻断与抗拒；单向沟通“鸿沟”现象；双向交流桥梁效应；心有灵犀理想境界。如何保证有效：PAIBOC。3.要素：发送者；接收者；信息；渠道；反馈；环境；噪声。 4.障碍：信息发送者知识的不足；没有说明重要性；只注重表达，不注意倾听；个体的不良情绪；个人成见；职位和文化的差距；信息泛滥；信息过滤出现问题；不注重反馈；沟通环境的影响。化解办法：明确沟通的目的；考虑沟通对象的差异；充分利用反馈机制；避免一位说教，学会认真倾听；保持积极健康的心态；选择信息传递的最佳时间和地点；选择恰当的语言；尊重别人的意见和观点。 5. 清楚的；完整的；正确的；节省时间；利于自身形象的；有礼貌的。6.商务沟通人员应具备的素质：优秀的个人品质；处置信息的能力；使用资源的能力；良好的读写能力；较强的口头表达能力；创新思维能力；解决问题的能力。（注：结合自身情况，可以围绕上述几个方面进行阐述。）（四）实务题1试分析在下列沟通活动中沟通对象能得到的利益。（1）员工可以获得的利益：养成节约习惯；获得表彰；获得奖励；可能增加工资或获得福利；可以树立良好的员工形象；可以改善办公条件；。（这里的利益很多，教学中教师可以让学生积极发言，并指出本题不要追究正确答案，应该是更好的答案。下同）（2）可以获得个性化的健身计划；有益于经理自身的健康；可以扩大社交圈；可以节省医药费；给家人带来安心；有旺盛的精力管理企业（3）住宿更舒适；得到更好的服务；满足自尊心（4）方便工作联系；方便存储资料；方便携带；闲暇时可以聊天、看视频放松等（5）获得一份保障；减少因疾病支出的资金；减少家庭负担；内心更踏实（6）可以获得投资收益；因为投资成功而产生的自豪感、满足感。 2省人民政府信息发送者；企业信息接收者；信息祝贺企业获得荣誉；渠道信函 3可以采用的邀请方式：电话、信函（请柬）、邮件、登门等，最合适的方式：带着请柬登门邀请。 4海尔的主要沟通方式：广告；2008年与中国奥委会进行合作；张瑞敏接受访谈；海尔砸冰箱事件；新闻的报道等。（五）实训题：略第2章 口头沟通（一）选择题单选题1.D 2.D 3.C 4.D 5.C多选题1.ABCD 2.ABCD 3.ABCDE 4.ABCE 5.ABCDE（二）判断题1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. （三）简答题1什么是口头沟通？它有什么优点和缺点？口头沟通是指在商务沟通过程中，以声音、空气为传递信息的渠道，进行交流的一种语言沟通形式。主要包括：口头汇报、会谈、讨论、演讲、电话联系等。优缺点：优 点缺 点1能立刻得到反馈，邮件可能要很长时间。2能观察或判断对方的反应，电话及信件等都无法看见对方。3能及时做出响应和解释，邮件无法做到。4可以使用语气、语调等辅助表达。5便于调整沟通主题和内容。6可以互动。1通常口说无凭(除非录音)，书面就简单的多了，只要不丢掉，就是最好的证据。2效率较低，很多时候说的都是无关紧要的话。3沟通对象有限，除非演讲，否则很难同时与更多人沟通。4沟通时间要求较高，由于无法预料谈话可能会遇到什么瓶颈。5有时偏题，主动和被动的情况都有。2演讲的技巧有哪些？注意姿势；眼神交流；动用脸部表情；注意音质和腔调；控制好语速注意停顿。 3面谈的注意事项有哪些？面谈的要素：面谈的内容；面谈对象；面谈的地点；交谈的时间面谈的技巧：提问的技巧；说话的技巧；回答的技巧 4电话沟通的技巧有哪些？电话机旁应备记事本和铅笔；准备好要沟通的内容；态度友好；少用术语；养成复述习惯；注意拨打时间；注意问候和道别；边听边说边记录；面带微笑，语调柔和；沟通结束要登记和汇报。 5推销谈判中的沟通有什么要求？初次会晤引起顾客注意；识别问题掌握顾客心理；介绍及现场展示突出顾客利益；处理异议解除顾客疑惑；促成交易满足顾客要求。 6客户投诉的处理办法有哪些？了解原因，心态端正；学会倾听少解释；通过询问了解真相；熟悉流程妥善处理；平等真诚，处理及时。（四） 实务题1.略2.（1）小王只一味地说自己的产品好，而老李重在突出客户购买自己的产品后能获得的利益，并且用具体的数字说明客户能得到的利益，清楚明了。小王应该在了解赵总需求的基础上，重点介绍自己的产品的特点性能，尤其要针对赵总的需求突出赵总能得到的利益，促成交易。（按照这个思路学生可以自己组织小王的话语。）（2） 首先要明确员工这样做是不对的。顾客的语言和态度有问题，但员工不能和顾客恶言相对。遇到这种情况正确的沟通方式是：第一， 对于顾客的怒火和抱怨说对不起；第二， 在顾客生气时耐心倾听；对打扰到到顾客表示抱歉；使用“不好意思，打扰您了”、“如果因为我们的工作打扰到您真的非常抱歉”、“先生，给您添麻烦了，真的非常抱歉”诸如此类的语言第三， 整个过程语气要柔和，要面带微笑说出（即使顾客看不到你的笑容，但能从声音上感受到客服的态度）。（五） 实训题：略第3章 倾听（一） 选择题单选题1.C 2.C 3.B 4.C 5.C多选题1. C(这一题可以归入到单选）2.ABC 3.BCD 4.ABD 5.ABCDE 6.ABCD(二） 判断题1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.（三）简答1什么是倾听？倾听有什么意义？倾听是接受口头及非语言信息，确定其含义和对此作出反应的过程。意义：（1）倾听有助于我们彼此加深理解，改善人际关系；（2）倾听有助于获取更多更重要的信息；（3）倾听有助于实际问题的解决；（4）倾听是对他人的一种鼓励，可以调动他人的积极性；（5）倾听有助于职业成长，体现个人良好的素养；（6）倾听有助于加强管理，提高工作绩效。2倾听的过程中存在着哪些障碍因素？该怎样克服？环境障碍因素：空间的大小、人数的多少。倾听者障碍因素：倾听者的记忆力障碍；倾听者的理解能力障碍；倾听者的心理定势；思维快于说话；自我为中心，急于发言；消极的身体语言。信息的障碍因素：制度的约束；信息遗漏。3我们在倾听时应该采取何种态度？有哪些原则应该遵守？（题目改为：积极倾听的方法有哪些？）态度：耐心、专心、虚心。方法：集中注意力，控制内外部干扰；以非语言的形式积极反馈；区分事实和观点；通过提问题弄清真相；复述对方所说的内容以增进了解；关注对方，不要以自我为中心；合理利用空挡时间；边听边做笔记；不要做错误的假设，以中立的立场接受信息。4 你认为自己是一个良好的倾听者了吗？为什么？（略）5优秀的倾听者和较差的倾听者的倾听能力有什么区别？差的倾听者好的倾听者l 寻找自己感兴趣的领域l 关注干枯的主题，忽略传递错误l 不记录或记录不完整l 无回应或很少有语言和非语言的回应l 传递质量差就不认真听了，快速的做判断l 很容易被干扰；集中精力时间短l 避免困难的材料，不想扩大知识面利用思维l 遇慢速说话者时做白日梦，被其他思想占领了思维l 把自己的精力放在两个或多个任务中l 经常打断对方谈话，喜欢以自我为中心，控制着谈话的话语权l 比较受感情色彩强烈的话语影响，并很难控制自己的愤怒回应l 寻找对个人有启迪的内容和信息，照顾到可能感兴趣的新主题l 关注内容和含义，忽略传递问题l 听过程和细节，用多种记笔记和记录的方法来作记录l 经常以点头和“哦”、“噢”等来回应l 避免快速地判断，等待、直至完成核心信息的理解l 抵制各种干扰，长时间集中精力l 用较困难的材料来刺激思想，寻求扩展自己的理解l 利用听的时间对信息进行总结和预计，像关注显性的信息一样关注隐含的信息l 一次只作一件事情l 不会打断对方的谈话，一直耐心地听对方陈述完，即使意见不同也不会打断对方l 对较重的字眼看的比较开，能够很好地控制自己的情绪（四）实务题1.其实这个故事反应的是思维定势问题，倾听中也存在这样的问题。2.两个孙子对爷爷问题的理解不一样，一个将倾听的重点放在颜色，一个将倾听的重点放在“能不能”上。3.倾听测试：在学生做完测试题后会发现有三种情况：（1） 表3-5的“是”多，是一个好的倾听者；表3-6 的“是”多，表明不是一个好的倾听者，前后矛盾。表明学生理论上有积极倾听的意识，但实际行为与观念存在差距。（2） 表3-5“是”多，表36“否”多，表明测试者是一个好的倾听者。（3） 表3-5“否”多，表36“否”多，表明测试者不是一个好的倾听者。（五） 实训题：略第4章 书面沟通（一）选择题单选题1.C 2.C 3.D 4.C多选题1. ACD 2.ABCD 3.ABCE 4.ABCD 5.ABCDE 6.ABCE(二）判断题1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. （三）简答题1书面沟通有什么作用？书面沟通作为一种传统的、常规的沟通方式，在日常工作和人际交往中不受场地的限制，沟通成本比较低，作为较为正式的一种沟通方式被我们广泛采用。作用参看“优点”。 2简析书面沟通的优缺点。优点：书面沟通的文本可长可短;适合表达复杂信息; 书面沟通可以在信息发出前仔细推敲和修改；书面信息准确性高，可以作为可信的证据；文本可以复制，节约了时间和成本。缺点：书面沟通文本的写作耗费时间；书面沟通不能提供立即的信息反馈；书面沟通缺少非语言暗示。 3书面沟通写作的要求有哪些？做好三个阶段的工作；确定明确的写作目标； 分清信息接收对象；使用合适的语言；采用合理的组织结构；增强文章的可读性 4书面沟通的组织结构模式具体有几种？各是怎样的结构模式？参看教材P098-099 5一个完整的报告写作需要经历哪些步骤？确实能够要研究的问题进行调查，搜集资料整理分析信息资料撰写报告修改定稿。 6怎样做才能使书面沟通的语言符合要求？使用简明的语言；使用清楚准确的词语；选择积极的表达方式。7.书面沟通方式怎样增强文章的可读性？标题要醒目新颖；使用数字和着重号等符号帮助快速阅读；使用列表使信息更集中；利用其他图形方法来增强可读性。 8说服性信函有什么样的说服技巧？一是要营造可信性。二是要营造感染力。三是要注意使用正确的语气。（四） 实务题说明：商务信函训练根据材料各异，但基本格式和语言要求正确，符合写作要求即可。（五） 实训题1. 略2. 根据图示，学生可以从总体趋势、各年份增长不均衡、增幅最大、略有下降等几个方面总结出省粮食总产量的市场情况。第5章 视图沟通（一）选择题单选 1.D 2.A 3.C多选题 1.ABCD 2.ABC 3.AB 4.ABCD（二）判断1.2 3. 4. 5. 6. 7. 8. （三）简答1. 作用：有效传递信息，促进沟通；塑造可信度；提高效率。 原则：必要原则；主题原则；准确原则。 2.略 （四）实务题：合适的视图：直方图或表格。 （五）实训题：略第6章 管理沟通（一）选择题单选题1. D 2.D 3.D 4.D 5.C 多选题1 .ABC 2.ABCDE 3.ABCDE 4.ABCDE 5.ABC 6.ABCDE 7.ABCDE（二） 判断1. 2 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12 .（三）简答 1. 管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，即组织成员内部互相之间；或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的，旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的沟通行为。意义：沟通可以促使企业员工之间协调有效地工作；沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工士气；沟通有助于改进个人以及群众作出的决策；沟通有利于企业化解所遭遇的危机。2. 人际关系构建的影响因素：人格品质；不良心理特征；环境地位的阻隔；认知差距；仪表风度。3. 人际冲突形成的原因：利益冲突；层级差异；缺乏合作精神；工作方式方法不同；负面情绪。人际冲突化解策略：真实、守信用；主动沟通；积极协作；换位思考；回避处理；专注倾听。4. 正确传达工作的意图；让下级明白工作的重要性；信任下属，给部下自主权；鼓励下属参与决策；领导的态度应和善，语言要礼貌。5.表扬：赞美的态度要真诚；赞美的内容要具体，时机宜及时；赞美的场合宜公开；适当运用间接赞美。批评：分清批评对象，做到有的放矢；以真诚的赞美作批评的铺垫；要尊重客观事实，以理服人；掌握火候，不伤下属自尊；指出后果，找到解决的办法并友好地结束批评；采用曲线沟通方式.；选择适当的场所。6. 心中存有上级，服从第一；要有敬业精神；工作努力勤报告；态度谦逊显尊重；提出问题更应解决问题；留意上级的领导风格。7. 反躬自省不诉苦；主动沟通求补救；不以恩怨误工作；上级有难帮一把；时时处处表尊重。8.领导风格类型特 点沟通策略自负控制型办事果断干脆，对琐事不感兴趣；竞争心强，凡事争强好胜；刚愎自用，要求下级绝对服从；喜欢指出下级错误，认为“上级总是对的”请示汇报要看门见山，直截了当；内容上简明扼要，干脆利落；避免正面争辩，委婉提出建议；称赞他们的成就而不是个性互动温和型喜交际，善于与人交流，喜听赞美之声；脾气温和，体谅下属，能发挥下属长处；喜欢参与具体事务公开赞美，真心诚意；有不同意见开诚布公地交流；注意肢体语言的反馈实事求是型理性重于感性，缺乏想象力；讲逻辑而不讲感情；对事追究来龙去脉、前因后果；为人处事有自己的标准回答问题直截了当；注意细节、关键点的说明；汇报工作直奔实质性内容；注意阐述工作的依据和标准9.原则：沟通从工作出发；沟通遵循制度和流程；开门见山；征询对方意见，听取对方反馈；提出个人建议；双方求同存异；问题解决为宜，否则报告上级。10. 特征和技巧类型人际沟通特征沟通技巧分析型（理性） 严肃认真，有条不紊； 有计划有步骤； 沉默寡言，表情少； 逻辑性强，注重细节 喜欢有较大的个人空间； 办事注重制度，引经据典 遵守时间，注重细节，尽快切入主题； 少用眼神交流，少用身体接触，尊重对方的个人空间； 沟通中多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表；多使用专业术语； 沟通前最好给他们准备的时间；支配型（理性） 锐利、果断、能力强 注重事实，强调效率 语言直接、快速且有说服力 有目光接触但情感不外露； 气势咄咄逼人，能适应压力 沟通要直接，少寒暄，回答问题要准确、坚定、果断 说话要声音洪亮，充满自信 注意与对方的目光接触 使用封闭式提问 用战略、目标、行动计划、进程、解决办法之类的话题增强他们的吸引力 沟通时注重效率与业绩成果表现型（感性） 外向热情、冲动直率； 善于言辞，幽默活泼； 语调抑扬顿挫，有说服力； 动作手势较快 不注重细节 说话要直接，声音要洪亮 注意使用非语言的手势和动作 对他们给予关注和兴趣，认真倾听 多赞美对方 协议达成后最好用书面确认随和型（感性） 亲切，友好，有耐心 面部表情和蔼可亲 声音轻柔，说话慢条斯理 注重大局，善于鼓励人 目光接触频繁 创造友善的环境氛围，建立友好的关系 用亲情、友情方面的话题吸引对方 讲话时始终面带微笑 鼓励他们多发表看法 注意与对方频繁的目光接触（四）实务题1.雀巢：问题出现，沉默回避，没有任何的沟通形式和沟通语言，扩大了负面的影响。肯德基：首先承认产品问题，这样的沟通得到了人们的谅解；其次，召开新闻发布会，与媒体和社会公众沟通，消除负面影响；最后推出新产品，积极做好广告宣传，重新树立品牌形象。2.梁萧的问题：首先，沟通的方式欠妥，应该当面请示汇报；其次，没有做好准备投标的详细书面计划；第三，在没有得到领导明确答复的情况下自以为是地进行投标，应该将投标书交给领导审查，在得到领导明确认可的前提下才能进行投标；最后，当领导批评时不应该当着公众场合反驳领导而伤及领导自尊。领导的问题：首先，领导在梁萧汇报时应该询问了解清楚；其次，当问题发生后，领导不应在公开场合批评梁萧，而应该选择私密的场合。梁萧改进的计划：重要的工作必须事先充分考虑，做好详细的工作计划；采用书面资料和口头陈述结合的方式当面向领导汇报，解答领导疑问；被批评时不要正面与领导发生冲突，应该私底下根据领导的风格采取合适的沟通方式进行沟通，比如写信（发短信），亲自到领导办公室与领导谈心，承认自己的不足等等；矛盾化解后仍然要继续保持积极的工作热情。领导的改进方法：在下级出现工作失误时应首先了解情况；发现下属工作问题应该私底下找下属谈心，指出工作实务的危害性，并且在批评时要首先肯定下属的工作热情和以往的工作成绩、态度等；同时领导应多关心下级的工作，多提意见，主动了解工作进度等。3.佩佩没有了解新领导的个性特点和领导风格；并且在汇报时不是采用征询的语言和语气，而是采用自己决策的表达方式，这就是佩佩沟通不成功的原因。佩佩应了解新领导的个性和风格特点；应该采用询问的语气表示自己的意愿看领导是否同意。在征得领导同意后按照领导的意见处理。（六） 实训题：略第7章 求职沟通（一）选择题单选题1. D 2.C 3.B 4.A 5.D 多选题1.ABCD 2.ABC 3.ABC（题目应该是“求职材料中包括的资料有 ”） 4.ABCD 5.B（此题应归入到单选题） 6.ABCD（二）判断1. 2 3. 4. 5. 6. （三）简答1. 求职的心理准备；求职信息的准备；SWOT自我评估；设定求职目标；确定自己的职业方向；了解用人单位。2.面试是招聘单位在特定的时间和地点，以问答方式（或其他方式）对求职者进行全面考察的一项实践性活动。面试类型：常规面试（问答形式），群体面试，情境面试，无领导小组讨论等。3.参考教材P197-1994. （1）开头：开头部分主要包括称呼。称呼是写明收信人的姓名、称谓或职务。（2）正文：突出自己的长处和优势，具体内容概括为如下四个方面： 说明个人的基本情况和用人消息的来源。 说明胜任某项工作的条件。这是自荐信的核心部分。 介绍自己的潜能。 附上有关材料或文件。（3）结尾：求职信结尾要令人回味而记忆深刻。最后不要忘记加上“此致”、“敬礼”，并在右下角写上自己的名字和日期。5. 个人基本信息；个人知识、能力、社会实践等；相关证明材料。6. 面试服饰礼仪；见面礼仪；交谈礼仪（四）实务题 略第8章 会议沟通（一）选择题单选题1. D 2.C 3.B 4.B 5.D 多选题1 ABCD 2.ABCE 3.ABCDE 4.BCDE 5.ABC （二）判断1. 2. 3. 4。（三）简答1.分享信息；作出决策；解决问题；激励成员；创新思维。2.成立会议筹委会或秘书处；明确会议的目的；确定与会人员；拟定会议的相关文件；布置好会场。3. 成功地开始会议；控制好会议中的任何冲突；稳步地推进会议；鼓励平等参与控制会议进程；要学会运用正确的提问方式；将决议付诸表决；圆满地结束会议。4. 提前达到会场；会前有所准备；带着积极的态度参加会议；与会期间保持礼貌；保持声音镇静、欢快和充满活力； 在会议中表达你的观点； 帮忙总结；开会时要集中精力；认真倾听，做好记录。5. 会议的名称；每项议题所需要的时间；会议的议题；会议的主持人和每项议题的负责人或介绍人；会议举行的时间和地点；其他。 （四）实务题 （1）钟厂长解决的问题： 1）执行计划要严格，各部门要按照协调会上制定的计划严格执行； 2）部门之间要加强沟通协调，发现问题及时反馈及时解决； 3）根据生产配置部门出现的销售预测问题，提出了解决问题的要求和具体办法； 4）统筹人员调配，保证应急任务的完成，解决实际问题。 （2）钟厂长作为会议主持人基本上控制了会议进程，主要表现在： 1）会议围绕主题进行，没有偏题； 2）在参会人员争论时，引导人们发言，听取了与会人员的意见，了解到具体情况；3）通过会议了解了企业存在的问题以及原因，获取了有价值的信息；4）最后针对问题形成了解决问题的意见。（3）生产配置经理王亚龙：王亚龙存在的主要问题：1）没有敬业精神，上班时间还“忙里偷闲炒股”； 2）对业务工作不熟悉，虽然王曾经待过生产配置车间，但时间短，升任经理后业务工作也主要是值班负责人吴亮负责。一个不熟悉业务的领导管理生产，必然会出现会议中出现的问题； 3）王的沟通意识欠缺。当吴亮向他反映了工作中的问题，他虽然听取了意见但并没有及时与上级沟通。王在会议前应做好准备：1） 熟悉部门业务，找到问题出现的原因；2） 积极与相关部门沟通，解决上级问题；3） 制定部门生产计划要更精确，执行生产计划要严格；4） 在问题出现并与相关部门沟通无果时及时向领导反馈情况，避免问题的出现。第9章 非语言沟通（一）选择题单选题：1. D 2.C 3.D 4.C 5.D 6.A 7.B 8.A 9.D多选题 1.ABC 2.B（本题为单选题） 3.ABD 4.ABCD 5.ABD 6.ABCD（二）判断1. 2 3. 4. 5. 6. 7. （三）简答1. 非语言沟通是指通过语言符号之外的元素进行信息传递、交流情感的一种沟通方式，包括沟通主体的副语言沟通、身体语言沟通和环境语言沟通等。作用：替代语言的作用；辅助语言的作用；表达情感的作用；强化效果的作用；体现真相的作用。2. 无意识性；情境性；差异性和统一性；可信性；多样性；个性化。3.具体形式：副语言：语速、语调、音质、停顿。 身体语言：面部表情；肢体语言；形象语音；环境语音等。4. 原则：轻重原则轻重得当，以轻礼寓重情；时机原则选时择机，时不我待；效用性原则；投好避忌原则。5. 接待礼仪主要有介绍、握手、交换名片等行为。介绍：介绍的内容一定要长短适中；言简意赅地介绍姓名、单位即可；和对方有目光交流；态度要不卑不亢。介绍的顺序则是：先把自己介绍给众人；介绍他人时要遵从：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者；先介绍我方人员给客方；先介绍人少的一方，人多一方只介绍主要人物。握手：顺序要求是：男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手位置：女士握位：食指位；男士握位：整个手掌；一般关系，一握即放。交换名片：不可递出污旧或皱折的名片；正面朝对方。多人时，按顺时针方向由近至远逐一发放或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。接受名片时应站起面带微笑、目视对方；双手捧过或用右手接，接过后认真默读一遍。6.馈赠礼品礼仪：注意礼品的包装；注意赠礼的场合；注意赠礼时的态度、动作和言语表达；注意赠礼的具体时间。收受礼品：受礼者应在赞美和夸奖声中收下礼品，并表示感谢；双手接过礼品；只要不是贿赂性礼品，一般最好不要拒收。7. 沟通者的服饰要求是：面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱。（四）实务题1.王秘书不懂外宾的文化禁忌。巴基斯坦是信奉伊斯兰宗教文化的国家。在伊斯兰文化中忌搞个人从崇拜，因此送毛主席香樟是不妥的。此外伊斯兰民族喜欢绿色和白色，忌讳很色，所以外包装的颜色也不符合该民族的习惯。2.要守时；双方交流要有目光接触；在正式场合要注意着装 第10章 跨文化沟通（一） 选择题单选题1. D 2.D 3.C 4.C 5.D 多选题1.ABCD 2.ABCD 3.ABC 4.ABD 5.ABCD（二）判断1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. （三）简答1.什么是跨文化沟通？跨文化沟通是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的互相传递、交流和理解过程。2.缺乏跨文化沟通能力有哪些具体表现？不重视跨文化沟通；不了解、不尊重别人的文化；不善于倾听；没有目光接触；喜欢探听别人的隐私；容易触犯别国的文化禁忌等。3.跨文化沟通的障碍有哪些？组织内部的沟通障碍：员工结构的改变增加了沟通的难度；组织层次和部门的冗杂，导致信息丢失。组织外部的沟通障碍：信息多元化；社会文化多元化；组织外部沟通对象多元化。4.影响跨文化沟通的因素有哪些？感知；成见； 种族中心主义；缺乏共感 ；价值观5.东西方文化有哪些差异？如何与不同文化背景人沟通？东西方文化在价值观、伦理、审美情趣等方面都存在较大差异。具体表现为：东方文化重中庸，西方文化重个性突出；东方文化认为集体利益高于个人利益，西方文化更注重个人利益的表达和诉求；东方文化中家庭伦理，西方文化崇尚自然；东方文化重面子，西方文化重实际。与不同文化背景的人沟通：参看教材P253-2626.跨文化沟通的策略有哪些？理解对方的价值观，形成跨文化沟通的认同感；掌握语言沟通技巧和非语言沟通技巧；尊重宗教信仰及风俗习惯，消除文化歧视；辅以娱乐活动，形成跨文化沟通的亲和力。7.如何提升跨文化沟通的技能？ 在尊重对方文化的基础上，沟通者要积极学习，创造沟通机会，相互之间多开展文化交流活动，如各种宣传活动、信息发布交流活动、文体活动、节日聚会等， 在实践中不断提高自身的跨文化沟通能力。（四）实务题1.跨文化企业管理中，双方要深入了解对方的文化并接纳对方的文化，出现问题双方应该沟通协商，求同存异。这样才能进行跨文化的合作。2.（1）比较成功。首先，能与中国企业进行合作，并发展生存下来；其次，企业的合作是在不同文化的碰撞融合中间逐步向前发展的；最后，变成独资企业后，也是扎根在中国的土地上，用外商的管理理念和管理模式管理中国的人员。因此，正式中外双方的不断沟通交流，两种文化的相互融合，才形成了联合利华中国企业和品牌。（2）在用人制度上任人唯贤，面向社会延揽人才，不徇私情；在生产理念上，强化环境意识和质量意识，改变传统的只重生产不重质量、只重效益不重环境的落后意识；营造企业的新文化，改变过去中方企业不重文化建设的不足。联合利华就是在管理、文化建设、价值观和员工对企业的认同感等方面进行了努力，使得跨文化沟通成功。（3）启示：跨文化沟通需要双方在多方面、多渠道进行交流、合作，相互磋商，循序渐进，求同存异，才能成为现实。