“典型引路”之福州市分公司客户服务创新的经验做法.doc

“典型引路”之福州市分公司客户服务创新的经验做法2014年，福州市分公司以人保之友俱乐部为载体，全力构建客户服务本地化、精细化、精准化、差异化的服务体系，尤其是在提升客户价值增值服务上加大投入，创建了俱乐部网站、微信公众号服务平台等互联网新型客户服务门户，逐步实现传统服务向现代服务的跨越。福州市分公司的主要经验做法是：一、依托客户俱乐部，构建差异化服务平台福州人保之友客户俱乐部是在市场竞争日益激烈，客户需求多样化，在公司改革转型和销售管理体系改革的大背景下，以满足客户个性化的需求，提高客户忠诚度为目的，有效促进业务发展为目标，为广大客户提供差异化服务的平台和载体。我司搭建客户俱乐部服务平台，主要通过三个方式展开：一是推送会员服务特权，提供差异化的增值服务，满足客户实际需求；二是组织开展会员活动项目，提供个性化的主题活动，增强会员互动粘性；三是整合外部服务资源，提供多样化的多重优惠，提高会员品牌认知。在我司客户信息数据累积基础，广泛吸纳俱乐部会员，与客户形成良好互动。（一）建立会员特权，实行分级服务。今年我司继2008年人保之友俱乐部成立以来进行了全面服务特权升级，围绕“车-生活”逐步发展为集保险保障、保险车管家、维修保养咨询、出行指南为一体的服务平台，依托成熟的客户信息支撑，向会员提供车务代办（代办年检、代办违章、代办驾管、代办绿标等）、代驾服务（年检代驾、酒后代驾）、故障车辆免费救援服务（不限次拖车、搭电、送油、充气换胎等）、洗车服务、加油优惠、机场贵宾、酒店预订、商家优惠、积分特权、车主秘书（根据客户服务需求定制不同短信服务与上门服务项目，如天气预报、违章提醒、年检提醒、续保提醒等）等项会员特权服务。同时根据不同的会员贡献度，实施会员客户等级的价值管理，针对不同会员等级开展差异化增值服务，如：普通会员享受优惠洗车服务、优惠加油服务、优惠年审代驾服务，星级会员享受免费酒后代驾服务、免费机场贵宾服务、免费年审代驾服务等。自2014年3月俱乐部平台正式对外上线至2014年12月31日，福州人保之友俱乐部已吸纳会员23853人，累计会员等级分别为五星会员143人、四星会员327人、三星会员2022人、普通会员18124人以及准客户3237人，为会员提供各项可统计增值服务达到94209次，其中，推广范围较广的服务有代办验车586次、洗车服务1350次、加油优惠204次，快捷理赔服务87404次、星级会员酒后代驾46次、积分兑换1091次。（二）紧抓客户需求，提供分类服务。俱乐部建设初期，我司结合网站平台正式对外上线，开展服务“征集令”向会员征求服务需求，共收集会员各类服务需求项，为我司统筹运营拓展俱乐部服务项目提供了分类服务指向。我司根据客户的不同喜好、兴趣与需求，先后组织了保险讲座、汽车养护、家庭保洁、车友自驾游、摄影课堂、瑜珈羽毛球健身场、篮球联谊赛、宴遇单身派对、积木限时搭建创意亲子嘉年华活动、周末年检专场、规范交通我带头及人保公益捐赠、博饼抽奖、砸金蛋、免费观影、积分换购秒杀抢购等会员活动，共吸引会员2649人次参与我司组织的多类主题活动，通过我司为车友提供特色服务，与客户形成良好互动，有效增强了公司与客户间的粘性，深化了人保服务品牌。（三）整合外部资源，丰富服务项目。福州人保之友俱乐部运营以来，以客户需求为导向，通过整合自身保险业的优势，与商家营造互惠互利的发展格局，有针对性地选择联盟商户进行沟通与合作。先后与福建邮政速递物流有限公司、福建吉诺汽车服务公司、玖捌柒自驾车友俱乐部、北京亿心宜行E代驾服务公司、福建民天生鲜实业集团、上海印克、福建正标保洁服务公司、福建东南智联旅游公司等商家签订车务代办、年审代驾、酒后代驾、车辆救援、速递换证、酒店预订、旅游景点优惠、车主自驾游、商家会员特惠等多项增值服务项目合作协议，同时以人保品牌优势，与本地多家车商强强联盟，合作开展多次汽车代购优惠团购活动。客户俱乐部服务商家的加盟，使得合作双方资源的投入产生倍增效果，双方互利共赢，为客户提供是更加便利实惠的服务，提升了公司的服务能力，丰富了俱乐部的服务项目，也带动了其他服务商家的合作，强化了公司服务资源的配置，也扩大俱乐部影响效应。二、运用互联网技术，提升信息化服务水平（一）网站服务平台，加强信息管理。为塑造和传播我司人保之友客户俱乐部品牌，我司2012年着力网上俱乐部平台的建设，结合本地实际与业务发展结构，大胆构思网上俱乐部建设方案，并得到了省级分公司的认可与支持。俱乐部平台实现了客户信息数据的对接，完成了会员基础信息的维护与管理，通过与CRM系统的数据对接完成了会员等级评定。福州市分公司个人客户均为俱乐部潜在会员。按照“先易后难、循序渐进、成本可控、务求实效”的原则，公司采取发起邀约和客户主动入会方式进行，由公司根据邀约对象名单，主动邀请加入俱乐部，或由客户自主登录客户俱乐部网站，扫码以及关注福州市分公司官方微信申请入会。在会员审核流程中，客户服务部配备会员审核人员2人，在电话回访真实性的基础上，将入会信息与回访系统进行比对，对客户信息进行二次核对，对于信息不完善或信息不正确的数据时行逐单回访。2014年回访客户数据2000余条。通过客户真实性管理工作，有效地展开客户资源管理工作，维护和健全了客户信息档案资料数据库。同时，俱乐部后台还实现了各类服务项目信息推送功能，福州市分公司通过此功能将会员按兴趣爱好、性别、需求细分，推送不同的活动与服务，为实现客户等级细分管理、差异化服务实施，服务举措创新，合规经营管理、俱乐部运营等都奠定了良好的数据资源，也在很大程度上提高我司客户的满意度和忠诚度，进一步巩固和扩大了我司的客户资源。（二）微信服务平台，增强客户体验。随着微信等移动互联工具的广泛运用，为我司在服务模式上提供了新的空间。我司将触角拓展至移动终端的应用，通过开发微信服务平台，实现我司各项服务功能的升级，经过三次微信服务大升级，我司微信服务功能已从原有的在线理赔功能，拓展到集“保单管理、在线理赔、服务预约、车友助手、保险知识”五大服务功能于一体人保微服务，另设有人保之友俱乐部“会员专栏”、“积分换购”、“特权服务”、“微商城”、“联盟商户”、和“主题活动”等俱乐部增值服务互动专区，同时结合微信二维码推出“人保微生活会员卡”，支持会员线下活动，实现了俱乐部服务各项功能。微服务是我司基于延伸销售承保、理赔服务项目开发的web页的微信运用，目前客户体验最多的是在线理赔服务，于2013年开通以来，已为28518位会员提供微信线上理赔服务，我司微理赔服务为会员客户提供7*12小时在线理赔客服服务，开通了“一键报案、辅助定责、在线查勘、资料上传、人伤调节预约、理赔查询、撤案申请”七大功能，一站式解决客户的车辆理赔后续问题。其中简易事故理赔微服务功能升级后，将“在线查勘”加入了客户自助查勘拍照攻略配以“一招配一图”手把手教客户自主拍车损，照片上传后，在线查勘人员立即会进行损失确认，大大为客户省去了再事故现场等待查勘人员的时间，快速便捷处理事故流程，极大提升了人保售后服务的品质和认可。微信会员“我”菜单，实现了与俱乐部平台数据的对接，客户可以通过微信会员栏目查阅个人信息（会员一、二维码，会员等级、我的积分、我的理赔、我的会员订单）、了解会员特权服务尊享项目、查阅历史服务订单、使用积分直接通过微信平台换购商品或服务、查看商家提供的优惠券信息等，实现随时随地尽享人保俱乐部会员掌上微服务。“人保生活”菜单主要是以会员个性化服务需求开发，主要让会员实时了解并参与联盟商户的特惠活动，微商城主要是以保险商城、汽车用品商城、汽车代购商城为主，为俱乐部会员打造便利的车-生活服务，针对客户各类活动需求通过“主题活动”与客户形成互动，同时将会员服务需求最活跃项单列推出便于客户下单参与。微信服务平台的开发，不仅为会员提供了快捷的入会绑定方式、便捷高效地会员服务，同时一号对应一户的入会绑定方式也有效提交了客户信息真实性，确保会员服务真实有效，也增强了客户服务体验。（三）员工助手APP，助推服务落地。以提升服务能力，强化每一位员工对客户关系的维系能力，结合“客户经理制”设计开发员工手机客户端（APP）,实现服务资源有效整合配置，为服务维系与推广提供规范统一的平台。一是建立客户经理个人名片档案资料，可以随时通过移动互联APP向客户展示客户经理的个人信息（包含客户经理归属团队、服务评定级别、服务工号、联系方式等），同时可以通过个人二维码向客户发出邀约关注入会；二是与业务系统实现数据对接，实现客户经理个人客户信息的维护、查询、新客户信息维护等功能，有效帮助客户经理了解所对应提供服务客户的会员等级、保单信息等；三是强化客户关系维护，设置拜访记录，要求客户经理定期联络和拜访客户，维系与客户的良好关系；结合客户经理制考核，从后台管控客户经理对星级客户的拜访次数、续保客户联系的次数、竞回客户拜访的记录、出险客户的理赔回访次数、俱乐部活动回访次数，并实现对每次拜访的记录与提交，便于公司有效了解客户需求；三是实现消息发布共享，统一由公司整合承保、理赔及增值服务资源消息，改变原有各经营机构、产品线、渠道等自行向客户推送服务项目，解决服务资源利用率不高、服务项目零散、重复配送、推送不规范等问题，比如：规范客户经理在何时用何语言为客户提供服务信息等；四是实现俱乐部服务的统一宣传推广，让经营单位与客户经理更快掌握服务信息；五是开发以汽车认购为车保险一系列服务，根据客户需求实时提供各品牌车型的推荐，协助客户做好新车、二手车转让等服务，继而增加公司、客户经理与客户接触节点延伸服务周期。员工助手APP的构思与建设使客户经理统一高效地为客户提供“管家式”的保险服务，形成常态化的客户关怀机制，促进客户经理职能化服务升级。三、形成管理制度化，不断创新服务手段（一）推进俱乐部差异化服务制度化。目前俱乐部增值服务仍处于初期探索阶段，推动差异化服务持续健康发展，关键在于制度化，为此我司立足差异化增值服务发展实际，结合新形式下保险创新服务模式，建立并健全四个方面制度。一是规范俱乐部会员注册，制定人保财福州分公司俱乐部入会考核方案，实行实名注册方式，依托CRM系统等信息平台，确认会员资料的真实性，确保服务推送精准性；二是建立会员积分评级制度，根据客户不同等级，享受积分兑换商品及服务；三是建立商家服务记录制度，严格甄选外部商家，特别重视外部商家的信誉度及满意度，根据活动项目要求，对商家进行保险相关知识和技能培训，统一服务标准化，对各项服务进行及时、完整、准确记录，对客户提出不满意服务进行问责；四是健全全员推广服务激励机制，主要是建立俱乐部会员吸纳认定制度、奖励制度和回馈制度。通过将上月承保公司的家用车商业险承保台数为基准，按照其25%下发当月的目标入会任务数，结合员工助手APP，要求员工对其名下的星级客户实际每年3-5次拜访跟进，确保优质客户服务，提升客户归属感。（二）以客户实际需求出发，改进服务手段。围绕俱乐部“车-生活”服务理念，有针对性推出系列活动，增强俱乐部对会员的吸引力。一是通过会员喜好分析开展主题活动，主要在入会环节收集会员的兴趣爱好进行分类分析，并建立兴趣微信群，如摄影课堂及自驾游活动，参与会员讨论，收集会员意见及建议，并延伸为定期活动，受到广大会员的热烈支持；二是按照保险生命周期提供会员特权服务，如代办年检、车务代办等；三是根据会员消费需求拓展联盟商户，将时尚消费理念融入其中，为会员提供衣食住行等各方面便捷。如印克蛋糕、国美优惠购等活动，在为客户提供优惠的同时，通过外部商家平台，也实现资源互换，加大推广公司的责意险力度，提升公司的品牌价值。四、下一阶段服务模式的设想移动互联网带来的销售服务模式的改变，我们面临同行业的服务竞争，同时也还可能受未知跨界企业的竞争影响，大数据、车险费率改革和车联网对我们行业的影响，这些都要求我们不断加强各项创新，福州主要的业务来源就是车险，只有建立了人保基础服务与增值服务相结合的服务体系，打造围绕车主的全方位的汽车服务生态圈，辅以提供分类的客户增值服务计划，才能真正意见创造客户价值，主要就是靠服务，从细节着手提升承保理赔基础服务，回到保险的基本职能，同时还要靠平台，通过打造客户服务俱乐部平台创新经济价值。因此下一阶段我们的服务设想主要有：（一）加强与承保线和理赔线的沟通及对接。对于客服服务需要后台的支持维系，保险的职能就包含出险后检验保险标的质量，以及兑现合同的理赔服务。通过保险理赔来检验后台部门的服务，并借此反馈进而协助完善。（二）加强客户服务的创新制度。在维系原有优秀方法的基础上，加强和其他部门以及外界公司的合作沟通，创新思想理念增加新的服务。并对因此带来的岗位加强人员配备建设，对运营成本统筹计算，将未来的发展稳步进行。（三）解决后台数据对接的问题。运营客户端的系统涉及外包和系统安全，缺乏严密和自主性，需在原先经验上对此加大数据分析，加强自主监控，并对其他技术公司进行研究探讨，避免可能出现的问题，提高安全意识。（四）集中与本地化运营的问题。集中管理后台运营，传承总公司方针政策上加强本地化运营，并深入研究降低成本和风险，接近区域市场，突显本地资源优势。（五）完善微信功能、开发手机APP，同时开发更多线下活动，将通过线上线下的连接，考虑一些与车载、4S店连接的策略，通过会员车生活网点手机定位和地图的开发，围绕客户车-生活构筑会员的生活矩阵，实现人保客户与营销矩阵，打造人保品牌不可复制的服务体系。5 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