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如何揣摩客户心理
（汇金在职教育）
导言
第一节：推销时如何察言观色
第二节：准确把握对方心态
第三节：从肢体语言中洞察客户心理
第四节：磨练精确的判断力
第五节：掌握“上帝”的购买心理
第六节：抓住客户的21条法则
第七节：因人而异的推销策略
第一节 推销时如何察言观色
推销时不管是你去客户办公室还是客户来找你，一开始你一定要先探求视觉上的信息，客户是什么模样？他的体态外表，衣着打扮如何？开什么车？对待同事的方式如何？你也要注意极细微的小地方，如手指甲、头发、鞋子、手上戴的戒指和手表等等。
1，如何提高观察能力
答案是：有好奇心就足够了！
好奇心是出自内心的一种疑问，要是有足够的好奇心，一个月之内能学到的知识会比别人一年学的还多！所谓好奇，包括观察、发问、学习。
只要拥有想观察、发问和学习的动力，只要你对事物充满好奇，就等于对这个世界，对周围的人、事、物张开了另一双眼睛，会补充诸多新的知识，你的经验就会迅速充实。
2，观察可见的信号
客户每一种表情和动作都潜在一种含义，那些明显的生理变化，相信你能够从人们的购买习惯中发现一些有价值的信号。
3，观察对方的表情
因为你与某个人开始打交道之前，你所行事的全部依据是对方的表情。
4，留心顾客的态度
德国哲学家：“人的脸能准确的表现出他的本意，如果他欺骗了我们，而我们还蒙在鼓里，那只能怪我们没看出来。”
眼睛：
A留心顾客的视线是否随着你的动作，或者你展示的物品而移动；
B顾客的眼睛是否像要闭起来的话，或者是眼睛眨都不眨；
表情：
A顾客的嘴角往后拉，或者嘴部半开半闭；
B顾客会随着你话题的变化而改变表情；
以上四种表情或出现任何一种，说明你的推销工作起了效果。
5，注意顾客态度的变化
当顾客开始否定自己，批评自己或者人开始向周围的其他人询问别人对产品的看法时，顾客即将购买的最明显的征兆：
顾客的视线不动，有些处身，发呆，或者顾客的视线忽然转移到其它地方，说明顾客正在盘算着值不值得购买。
6，留意对方的逆反心理
逆反心理使人们的自我意识得不到视线，尊重或是自尊心未能得到满足的一种情绪表现。
面谈中，通过观察顾客的面部表情来揣测他的内心活动，通过顾客对商品的意见确定他的购买动机，善于察言观色，这样，在面谈中就很容易掌握主动权，从而赢得推销的成功。
第二节 准确把握对方心态
和客户洽谈生意，除了要留心倾听之外，更要注意他的动作，举止神态和眼睛。因为客户的心态和思想，完全表露在无言的行动之中。
● 在洽谈之时，客户目光四顾，突然转变话题，你要小心，这是客户拒绝你的心态。
● 洽谈进行时，如果他是仅挨着椅背，又时常看着桌子上的文件，显得不耐烦，很可能要求更换方法或时间，否则他不能集中精神。如果他仍然有兴趣的话，便会放下一切工作，和你继续洽谈。如果客户细心听取你的说明，又不住地点头同意，这是显示他有兴趣，你应该努力去掌握机会。
● 当你解释完一切，便进入最关键的时刻，你应该立刻停止说话，集中精神去观察对方的动作或眼神，如果他四周环顾，回避你的眼光，便表示他的不耐烦和没有兴趣，你便可以自行收拾好一切东西，自行离去，答案是不必等待，显示出你的潇洒和老练，留下一个好的印象。
另一方面，清楚你的产品或者服务之后，客户竟将手放于额头直上或者嘴巴之下，就显示出他是认真地去沉思和研究你的建议。如果他又不断的去翻看你带去的资料，或者更细心的去询问你关于公司的服务和历史等问题，或者暗示是否有回扣，日后的服务情形，公司的稳定等资料，这便是机会。你应该掌握和控制这宝贵的时刻，尽力的控制自己，切勿开口，因为静默往往会产生一种压力，首先开口的一个，便决定了一切。
为了打破沉默的压力，客户往往率先开口，他的第一句话，便告诉了你他的心意。
在我们日常接待的客户中，有兴趣，有意愿的顾客，他们都有哪些共同的特征和表现？兴趣不大、无意愿的呢？
希望各位努力留心，切勿放过任何学习的机会。
第三节 从肢体语言中洞察客户心理
● 知己知彼是达成成功交易的前提。通过客户的相关信息，掌握交易的主动权。
● 观察客户的行为举止即可发现他的变化——
紧紧交叉着双臂或双腿，像要将自己安全包裹起来，这种姿势就带有自我防卫，决绝对方的意味；
手脚微开，全身松弛的宽松姿态，一般有接纳对方的用意；
全身僵直站立不动的客户，多是源于内心强烈的不安；
垂头丧气，郁郁寡欢，肢体动作少，通常是有求于人的无助表现；
身体越是直接正对着对方（面对面），越是表示善意的感情；
客户有时触摸自身的行为，是心理孤独时的所谓自慰行为，其表现形式有以下几种：
1，以手托腮
将手臂支在桌子上拖着自己的头，这种姿势并不表示身心疲惫，而是用着支拖着脸的手，代替母亲或亲人抚慰自己的肩或胸，从托腮的接触中获得亲密的快感。
2，手指尖抚着嘴唇
以大拇指或食指轻抚嘴唇，是在克制内心的不安，极力稳定自己情绪的表现，手指与母亲的乳房有关，以嘴接触手指，是人源于幼年的时候平伏自己不安的本能。
3，咬指甲
心理上更加不安的时候，指尖按在嘴唇上已经不足以安定情绪，便开始啃咬指甲和关节。
4，两手交叠抱胸
代表两种意义：第一种，可见于失去爱人，哀痛欲绝的场面；第二种，便是自我防卫。
5，两手交握
交握的两只手，一只代表自己，一只代表自己假想是友人的手。人在紧张不安时无意的握着自己的手，充分表示想要握住协助力量的强烈冲动。
● 观察表情，东西对方的心情——
1，僵硬行表情
脸上肌肉麻木，面无表情，往往充满憎恶敌意，他们企图以此种表情来掩盖自己的真实情绪。
2，厌烦型表情
主要包括叹气、伸懒腰、打呵欠、东张西望、看时间、表情无奈等。
3，焦虑型表情
比如手指不断的敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等，若该表情没有得到理解，很可能发展成焦虑。
4，兴奋型表情
表现为瞳孔放大，面颊红润，搓手，轻松的跳跃等等。
5，欺骗型表情
当对方喋喋不休的诉说，语义却不连贯，尤其他平时沉默寡言时，他多半想隐瞒什么，另外，下意识的摸下巴，摆弄衣角，或将手藏在背后，都是说谎的特征。
6，高傲型表情
眼睛眯起，头向后仰，俯视对方，或者双手抱胸，斜视、手掐腰、歪着头等等，这都表示自负，盛气凌人，对你的话不屑一顾，对此要特别警惕。
● 解读肢体语言要诀
1，全面了解。不能因为单一的信息，即轻下结论。因为人是最复杂的动物，任何人都有可能出现会错意，表错情的情况存在。
2，结合语言因素。语言沟通因为不能跟一个人的动作完全分开，所以必须跟对方说话时的语言相配合，并进而做出全面的理解。
3，识破伪装。有许多经验丰富，老奸巨猾的生意人，特别会隐藏自己的情感，如果你仍然按照正常的思维去解读对方的肢体语言便可能得出截然相反的结论。
4，结合相关的文化背景。每个人使用手势、语气和身体其他部分的表现形式，都跟每个地方的文化背景和个人受教育程度有着不可分割的关系，所以不能忽略每个人的不同的文化因素，并据此推断出一个人的非语言沟通信息所表达出来的秘密。
第四节 磨练精确的判断力
● 优秀的推销员应具备敏锐的判断能力。后天的勤奋和努力，是否有持之以 恒的吃苦精神，决定你具备敏锐判断能力的强与弱和快与慢。
● 敏感和判断靠平时用心累积，没有超常的奉献、刻苦和勤奋，就不可能有领先于常人的敏感和判断能力。
● 判断最初是从点滴信息开始的。
● 判断的磨练要从简单的、直接的小事入手，随时为自己出题，又随时考察判断的准确性。
● 最重要的判断是对陌生人社会地位、经济状况的判断，因为只有经济状况、家庭状况各方面比较好的人，才有可能成为潜在的客户。
● 其次是对客户潜在需求和需求的判断，无法判断客户的需求，产品就失去了推销对象。
● 再则是对成交机会和时机的判断。没有准确的判断，机会就会溜掉。
● 有思考余地的判断，是在与客户面谈之前，主要是：一、会谈可能的进展，二、客户可能的心境。如此才能做好充分的准备。
● 有些判断则必须立刻做出，并做相应正确的反应，一般都在会谈进行之中。
● 会谈后的总结归纳非常重要，所做出的判断更为精确，同时为制定下一步的行动方案提供子重要的依据。
思考题：
1、什么样的客户是：“过路客”？
2、什么样的客户是：“准客户”？
3、什么样的客户为“意思很强的客户”？
4、什么样的客户在什么情况下可做成交动作？
第五节 “上帝”的购买心理
当我们了解了顾客的购买心理，投其所好才有“事”可做了，否则会出现对牛弹琴的笑话。
1、求美心理。此类“上帝”不以使用价值为宗旨，而是注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美，其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”。
2、求名心理。此类“上帝”特别重视商品的威望和象征意义。其动机的核心是在“显名”和“炫耀”。
3、求实心理。此类“上帝”不过分强调商品的美观悦目，而以朴实耐用为主。其动机的核心是“实用”和“实惠”。
4、求新心理。此类“上帝”尤其重视款式和流行样式，追逐新潮。其动机的核心是“时髦”和“奇特”。
5、求廉心理。此类“上帝”特别计较价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。
6、攀比心理。此类“上帝”不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人，以求得心理上的满足。其动机的核心是“争强好胜”。
7、癖好心理。此类“上帝”根据自己的生活习惯和业余爱好的原则，倾向比较集中，行为比较理智，并具有经常性和持续性的特点。
8、猎奇心理，所谓猎奇心理，是对新奇事物和现象产生注意和爱好的心理倾向，或称好奇心。
9、从众心理。此类“上帝”容易受别人的影响，常常产生错误判断。
10、情感心理。容易受直观感觉和情感的影响。女性强于男性。
11、儿童消费心理，由儿童生理和心理发育所至，特别好奇、不稳定性极强的模仿性是其主要特点。
第六节 抓住客户的21条法则
当你激发出客户的购买欲望，对你所简介的商品甚至你本人产生兴趣时，应在交易过程中更好地把握住客户，否则，你会前功尽弃。以下21条供你参考。
1、要碰触客户。不经意地碰触客户，可以吸引客户的注意，同时使用手指做种种说明的指示，这种动作对顾客具有催眠效果。
2、尽量避免使用红色的说明资料。红色容易让人联想到危险，笔、红色的衣服不用、不穿。
3、经常摆动头部。适时地上下摆动头部是一种表示肯定的姿态，让客户也受你影响，能够肯定你所说的话，态度要诚恳。
4、恶劣的天气也是推销的良机。能见到客户，也能延长交谈时间，相应增加成交的机会。
5、做一个让客户感到愉快的讲故事高手。根据客户的职业、兴趣等，讲些富有想象力的小故事，让彼此能感受到那种愉悦的气氛，让他有寻得知音的惊喜，这样一来，成交便轻而易举。
6、提供最新的情报与资讯。如果你向客户说些不为人知的秘密，或是最新咨讯，可使你们更为接近。
7、避免与夫妻双方吵架。要掌握协调技巧。
8、客户为几个人时，必须予以逐个击破，将他们分开来。
9、让客户有发问的空间。客户不问，你不知其想法或障碍点。
10、满足客户的刺激。“你是我最重视的客户！”“我可以随时优先为你服务！”“我们都是好朋友！”这些说词可以满足客户心理上的某个幻想，不可忽视。
11、描述客户的梦想。
12、让客户自己下判断。
13、具有自信，认为自己是最好的推销员。
14、忌与客户辩驳。
15、让客户自认为有主导权。
16、一旦得罪客户，必须立即致歉。
17、保持乐观的态度。
18、施压于客户的方法。
19、谈谈第三者。
20、利用眼睛的错觉。
21、以幽默化解客户的不满。
第七节 因人而异的推销策略
优秀的推销人员都懂得探测客户的心理，然后将之归纳为各种类型，再针对各种类型的特性，选择适当的商品说明方法。
一、按性格区分的客户类型
1、忠厚老实型
行动模式：这是一种毫无主见的顾客，无论你说什么，他都点说好。即使你对商品的说明含糊带过，他还是会购买。
心理状态：在你还没有开口前，这类型的顾客在心中设定“拒绝”的界限，但当你进行商品说明时，他又认为言之有物而不停地点头，甚至还会加以附和。虽然他仍就无法松懈自己，不过最后他还是购买。
策略方法：对付这种顾客，最要紧的是让他点头说好，你可以这么问他“怎么样，你不想买吗？”这种突然的问话可以松懈他的防御心理，顾客在不自觉中便完成了交易。
2、自以为是型
行动模式：这种类型的顾客，总是自认为自己比推销员懂得多，他经常这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”，而这种说法常令你甚感不悦，你还要注意，他还喜欢打断你的话，说“这些我早就知道了”。
心理状态：该类型顾客不但喜欢夸大自己，而且表现欲极强，可是他心理也明白，仅凭自己粗浅的知识，是绝对不及一个专业的推销员，因此为了保护自己，他会自下台阶，说“嗯，你说得不错哦！”
面对这种客户时，你必须时表现自己卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。
策略方法：对付这种顾客：⑴、你可微笑保持沉默，让他尽情发挥完；⑵、发问，如：“你还知道什么？”、“您现在能给我们老板打个电话吗？”，⑶、布个小小的陷井，在商品说明之后，告诉他：“我不想打扰您了，您可以自行斟酌，再与我联系。”⑷、顺水推舟法，“既然您都清楚了，我也不必给您介绍的太多，太细了，现在我们做决定吧。”
3、夸耀财富型
行动模式：这种类型的顾客喜欢在他人面前夸耀自己的财富，同时他还喜欢在手上戴个金表或钻戒，以示自己身价不凡。
心理状态：喜欢夸耀财富的人并不一定真的很富有。虽然他也知道有钱并不是什么了不起的事，不过在面对推销员时，他唯有此举来增加自己的信心。
策略方法：在他炫耀自己的财富时，你必须恭维他，表示想跟他交朋友，然后在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可先付预订定，余款改天再付！”这种说法一方面可顾全他的面子，另一方面也可以让他有周转的时间。
4、冷静思考型
行动模式：这种类型的顾客，喜欢靠在椅背上思索，口中衔着烟，一句话也不说，有时则以怀疑的眼光观察对方，有时甚至还表现出一副厌恶的表情，总给人一种压迫感。
心理状态：这种顾客在你介绍商品时，虽然并不专心，但他仍然非常仔细地分析你的为人，想探知你的态度是否出于真诚。一般而言他们大都具有相当的学识，且对商品也有基本认识，这一点千万不能忽视。
策略方法：应付这种顾客，最好的方法是你必须很注意地听他所说的每一句话，而且铭记在心，然后再从他的言词中推断他心中的想法。此外，你必须诚恳而有礼貌的与他交谈，最好带点消极的意味，也就是说，你的态度必须谦和而有分寸，千万别露出一副迫不及待的样子。不过，在解说商品特性或公司策略时，必须热心地予以说明。也可以聊聊自己的个人背景，让他了解你，以松懈对方的戒备之心。总之，你必须自信地表现出自己是一个专业而优秀的推销员。
5、内向含蓄型
行动模式：这种类型的人很神经质，很怕与推销员有所接触。一旦接触时，则喜欢东张西望，绝不专注于同一方向。
心理状态：这类顾客只要遇到推销员，便显得困扰不已，坐立不安，心中老是嘀咕着：“他会不会问一些尴尬的事呢？”他深知自己极易被人说服，因此总怕你在他面前出现。
策略方法：应付这类顾客，你必须谨慎而稳重，细心地观察，坦率地称赞他的优点，与他建立值得信赖的友谊。在交谈中，你只能稍微提一下有关他工作上的事，其他私事一概不提，你可以谈谈自己的私事，来松懈他的戒备之心；也可寻找彼此间的相似点，不妨向他透露你想与他交朋友的心意，他在感动之余，自然也就容易与你成交了。
6、冷谈严肃型
行动模式：这种类型的顾客总是显现出一副冷谈而不在乎的态度，他不认为这种商品对他有何重要性，而且也根本不重视推销员，简直令人难以亲近。
心理状态：他对推销员天花乱坠式的介绍说明，根本不予置信，只要牵涉到有关自身利益的事，他自有主张，绝不受他人左右，非常注重细节，对每件事都会慎重地加以考虑。
策略方法：应付这类顾客，你绝对不能施以压力，或是向他强迫推销。进行商品说明时，必须谨慎，绝不可以草率，你必须诱导出他购买的冲动，才有可能成交。适时对他的意见予以称赞，建立彼此友善关系。
7、先入为主型
行动模式：这种类型的顾客在刚与推销员见面时，便先发制人地说“我只看看，不想买。”他们作风干脆，接触前已准备好要问些什么，回答什么，在这种心理准备下，他能与推销员自在地交谈。
心理状态：事实上，这类顾客是最容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但对交易而言，这种抗拒却是最微弱的，精彩的商品说明通常可以击垮他的防御。
策略方法：对于他先前抵抗的话语，你可以微笑着不予理会，因为他并非真心说那些话，只要你以热诚的态度亲近他，便很容易成交。
8、好奇心强烈型
行动模式：这种类型的顾客对购买根本不存有抗拒，不过，他想详细了解商品的特性及其他一切情报。只要时间许可，他很愿意听你的商品说明。他的态度认真有礼，同时会在商品说明进行中，积极地提出问题。
心理状态：他会是个好买主，不过必须看商品是否合他的心意。这是一种属于冲动购买的典型，只要你能够引发他的购买动机，便很容易成交。
策略方法：你必须主动而热诚地为他解说商品的性质，使他乐于接受，同时你还可以告诉他，目前正在打折中（利诱法），这样一来，他便会高高兴兴地付款购买了。
9、温和木讷型
行动模式：这种类型的顾客，个性拘谨而有礼貌，对推销员非但没有偏见，而且充满敬意，他会告诉你说：“推销实在是一件了不起的工作。”能遇到这种顾客实在非常幸运。
心理状态：这种类型的人绝不撒谎骗人，而且对推销员所说话也非常专注倾听。倘若你的态度过于强硬，他也会不加理睬你的推销。他也不喜欢别人拍马屁，因此还是以诚心相待为上策。
策略方法：对付这种顾客，你必须有“他一定会购买我的商品。”的自信。应该详细地向他说明商品的优点，而且举止彬彬有礼，显示出自己的专业能力，最重要的是，切勿给他施加压力或强行推销。
10、生性多疑型
行动模式：这种类型的顾客对推销员所说的话，皆持怀疑态度，甚至对商品本身也是如此认为。
心理状态：这类人心中，多少存有些个人的烦恼，如家庭、工作、金钱方面等，因此，他经常将一股怨气出在推销员头上。
策略方法：你应该的亲切的态度与他交谈，千万不要和他争辩，同时也应量避免对他施加压力，否则只会使情况变得更糟。进行商品说明时，态度要沉着，言词要恳切，而且必须观察顾客的因扰处，以一种朋友般的关怀，讯问他“我能帮助你吗？”等到他已完全心平气和时，再按一般的方法与他言洽，一言不合即拂袖而去，你也不要见怪。
二、按对象划分的顾客类型
1、 老年顾客
行动模式：这种类型的顾客包括老年人、寡妇、独夫等他们共同的特点便是孤独。他们往往寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度是疑信参半，在作购买决定时，他们比一般人还要谨慎。
策略方法：进行商品说明时，你的言词必须清晰，确实、态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。商品说明结束，必须切记，绝对不可以强施压力，或是强迫推销，不妨多花点时间与他谈话，总之要有相当的耐心，要让他相信你的为人。
2、 年轻夫妇与单身贵族
行动模式：对于这类顾客，你可以使用与上述相同的方式与之交谈，一样可以博取他们的好感。年轻夫妇虽然在经济上稍感拮据，不过他们总是会在外人面前尽量隐瞒。他们思想乐观，想要改变现状，如果你能表现出诚心交往的态度，他们是不会拒绝交易的。
策略方法：对于这类顾客，你必须表现出自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、情感等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。你还必须考虑他们的经济能力，尽量不增加他们的心理负担为原则。
3、 中年顾客
行动模式：这种类型的顾客既拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。他们希望家庭生活美满幸福，因此他们极愿意为家人奋斗，他们自有主张，遇事有决定能力，因此只要商品确确实实优质，他们便会毫不考虑地买下。
策略方法：最重要的是和他们做朋友，让他能信赖你，你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联。中年家庭是消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真面诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。
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