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接待礼仪接待礼仪 1 第一节 接待概述2007年年10月月接待礼仪接待礼仪2 一、接待的概念：w 接待是指个人或单位以主人的身份招待有关接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员人员,以达到某种目的的社会交往方式。以达到某种目的的社会交往方式。w 接待和拜访一样接待和拜访一样,同样可以起到增进联系、同样可以起到增进联系、提高工作效率提高工作效率,交流感情、沟通信息的作用交流感情、沟通信息的作用,同同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。样是个人和单位经常运用的社会交往方式。w这里我们主要介绍公务接待中的一些礼仪规范。这里我们主要介绍公务接待中的一些礼仪规范。接待礼仪接待礼仪3 二、接待的类型w1 以接待对象为标准划分w公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。w商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。w上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。w朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。接待礼仪接待礼仪4w2 以接待场所为标准划分w室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。w室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。w虽然接待的类型不同,但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。接待礼仪接待礼仪5 三、接待的原则w 无论是单位还是个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归。为达到这一目的,在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善平等、热情、礼貌、友善的原则。接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪6 四、接待规格w 接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪7w接待规格的基本体现有三点：w一是接待费用支出的多少；w二是级别问题。根据接待主要人员身份的确定级别；w三是接待规模的大小；接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪81、接待规格的确定方法w 在具体运作上，接待规格的确定有五种方法可循：w第一，可参照国家的明文规定。w第二，可执行常规做法。w第三，可采取目前通行的方式。w第四，对等的常规做法。w第五，可学习他方成功的先例。接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪9w 无论采用何种接待规格，在操作中要注意确定以下因素：w1)确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、政治倾向等）w2)确认菜单：最好请客人确定，避免犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客人面前。接待礼仪接待礼仪10 2、接待费用。w 从总体上讲，接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少。在接待工作的具体开销上，务必要勤俭持家，严格遵守上级有关部门的规定。要坚决压缩一切不必要的接待开支，提倡少花钱，多办事。w某些需要接待对象负担费用的接待项目，或需要宾主双方共同负担费用的接待项目，接待方必须先期告知接待对象，或与对方进行协商，切勿单方面作主。接待礼仪接待礼仪11 3、接待的规格中的级别问题：w1）对等接待。是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待；w 2）高规格接待。是指陪客比来客职务高的接待。须有关负责人直接出面。w3）低规格接待。是指陪客比来客职务低的接待在这种接待中要特别注意热情、礼貌，而且要审慎用之。接待礼仪接待礼仪12第二节 接待中礼宾次序接待礼仪接待礼仪13w 礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。接待礼仪接待礼仪14一、常见的礼宾次序w常见的礼宾次序有两大类：w一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的；目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇，表现主人的谦谦风度。w另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具体情况酌定。接待礼仪接待礼仪15（一）不对等关系，排序有规则w 有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次，以及行走、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。接待礼仪接待礼仪2007年年10月月161、主席台位次的一般规则：w就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此类推；w就同一排的关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。w在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。接待礼仪接待礼仪172、接待过程中的次序规范。就走路、入座而言：w两人并行，右者为大；w两人前后行，前者为尊；w三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；w三人前后行，前者为尊；w三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次；w室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；w上楼梯时，前者为尊；w下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；接待礼仪接待礼仪18w就乘小轿车而言，如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。w当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。w如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。接待礼仪接待礼仪19w 如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。接待礼仪接待礼仪20案例5-1：w有一德国专家到日本工作，常往返于东京、大坂之间，几周后他发现，他每次的座位的窗口都朝着日本的圣山富士山。这件事件令那位德国专家激动不已。接待礼仪接待礼仪21w需要强调一点的是：w 即使是为了让客人欣赏风景，也不要让客人坐司机旁的位置，尤其是接待港、澳、台地区和外国客人时更应注意这一点，否则，绝对是弄巧成拙、事与愿违。接待礼仪接待礼仪22w 如果陪客人、外宾参观访问，应提前10分钟到达；参观过程中，陪同人员应走在宾客的右前方，并超前两三步，时时注意引导，遇进出门户、拐弯或上下楼梯时，应伸手示意；当参观结束后，应将客人送至宾馆，然后地告诉。接待礼仪接待礼仪23（二）关系若对等，排列有方法w 如果礼仪活动的双方或多方的关系是对等的，则可参考以下两种排列方法。w第一，按汉字的笔顺排列。如果是国内的礼仪活动，参与者的姓名或所在单位名称是汉字的，可以采用这种方法，以示各方的关系平等。在具体排法如下：首先，按个人姓名或组织名称的第一个字的笔划多少，依次按由少到多的次序排列 24w第二，按字母顺序排列。在涉外活动中，则一般应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列。具体方法如下：w先按第一个字母进行排列。w当第一个字母相同时，则依第二个字母的先后顺序排列。w当第二个字母相同时，则依第三个字母的先后顺序，以此类推。接待礼仪接待礼仪25w第三 按先来后到顺序排列（非正式交往场合）按报到早晚顺序排列（各种例会、招商会、展示会）w还可以不排序。接待礼仪接待礼仪26二、接待中的引导姿势w 在接待中，有可能要给对方指示方向或引导就座位置，规范而优美的引导姿势就很重要了。w 正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。接待礼仪接待礼仪27 第三节 迎客与送客接待礼仪接待礼仪28 一、迎客的准备w 礼尚往来”是一种古老的传统美德。既有拜访，就有接待。拜访要讲究礼仪,接待当然也要讲究礼仪。就接待的准备而言,应注意如下方面:29（一）、全面考虑,周到安排 w1、接待日程。w 接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。w在一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。它的制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方先期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。30w2 场所。w接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况,把会客室精心收拾一番,比如一般情况下应先打扫卫生,适当准备一些香 烟、水果、饮料、茶具，摆放一些鲜花等等。w如果是商业或其他公务会谈,还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料,以便使用和查询。总之,会客室的布置应本着整洁、美观、方便的原则。接待礼仪接待礼仪31w3 接站。w 来访者到来之前,要了解客人是乘坐什么交通工具而来。w如果是带车来访,那么就在自家门口做好准备即可；w如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来,就应做好接站的准备。接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客 w同时还要准备一块接客牌,上面写上 迎接代表团 或 迎接同志 或接待处 等字样。迎接时要举起接客牌,以便客人辨认。妥善做好这些工作,能给客人 以热情、周到的感觉,不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。接待礼仪接待礼仪32w4 安排食宿。首先要了解客人的生活习惯;其次要尽力而为,不铺张浪费。接待礼仪接待礼仪33w 5 接待者的服饰仪表。w 美的仪表是美的心灵的体现,美的仪表是对社会和他人的尊重。如果一个人的服饰不符合一定场合的要求,就会引起误会。w接待者对自己的服饰、仪表要做恰当的准备,不可随随便便。特别是夏季更应注意,不要穿背心、裤头、拖鞋接待客人。古今中外,人们都把主人仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来。接待礼仪接待礼仪34w6 致词。w 欢迎词是迎接客人时使用的问候语言,一般情况下不需作出书面准备,但见到客人时要说“欢迎您的到来、“欢迎您指导工作”、“欢迎光临”之类的话w对于一些隆重的接待,则要准备一些简短的书面欢迎词。另外,般在重要的公务接待中,还要准备一些欢迎标语,以示对来访者的尊敬。接待礼仪接待礼仪35w7 交通工具。w 出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使用的交通工具，接待方亦须予以必要的协助。需要接待方为来宾联络交通工具时，应尽力而为；需要接待方为来宾提供交通工具时，应努力满足；而当来宾自备交通工具时，则应提供一切所能提供的便利。接待礼仪接待礼仪36w 8.安保与宣传。w 接待重要来宾时，安全保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列入计划之内。w就安全保卫工作而言，一定要“谨小慎微”。不但需要制定预案，思想上高度重视，而且还需要注重细节，从严要求。w就宣传报导而言，则应注意统一口径，掌握分寸，并报经上级有关部门批准。有关的图文报导资料，一般应向接待对象提供，并应自己存档备案。接待礼仪接待礼仪37二、待客礼仪w 良好的待客之礼,体现出主人的热情和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、有面子,也会使自己显得有礼、有情、有光彩。接待礼仪接待礼仪2007年年10月月38（一）会面w“出迎三步,身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。w客人在约定的时间按时到达,主人应提前去迎接。w如果是在家庭中接待朋友,最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。w见到客人,主人应热情地打招呼,主动伸出手相握,以示欢迎,同时 要说“您路上辛苦了”、“欢迎光临”、您好“等寒喧语。w如客人提有重物应主动接过来,但不要帮着拿客人的手提包或公文包。接待礼仪接待礼仪2007年年10月月39（二）让座与介绍w如果是长者、上级或平辈,应请其坐上座。w如果是晚辈或下属则请随便坐如果客人是第一次来访,应该介绍一下,并互致问候。接待礼仪接待礼仪2007年年10月月40（三）敬茶w 在待客中,为客人敬茶是待客的重要内容。w待客坐定,应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。即使是平时备用的洁净茶杯,也要再用开水烫洗一下,使客人觉得你很注意讲卫生,避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。接待礼仪接待礼仪2007年年10月月41(四)接待中的谈话。w 谈话是待客过程中的一项重要内容,是关系到接待是否成功的重要一环。w首先。接待谈话用语的应该因人而异区别对待。接待礼仪接待礼仪2007年年10月月42w其次。谈话要紧扣主题。w拜访者和接待者双方的会谈是有目的的,因此谈话要围绕主题,不要偏离主题。接待礼仪接待礼仪2007年年10月月43w再次,要注意谈话的态度和语气。谈话时要尊重他人,不要恶语伤人,不要强词夺理,语气要温和适中,不要以势压人。接待礼仪接待礼仪2007年年10月月44w 会谈还要注意认真倾听别人讲话,不要东张西望地表现出不 耐烦的表情,应适时地以点头或微笑做出反应,不要随便插话。接待礼仪接待礼仪2007年年10月月45三、送客礼仪w 送客是接待的最后一个环节,如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。送客礼节,重在送出一份友情。接待礼仪接待礼仪2007年年10月月46（一）婉言相留w 无论是接待什么样的客人,当客人准备告辞时,一般应婉言相留,这虽是客套辞令,但也必不可少。w客人告辞时,并在客人起身后再起身。w如果是家里接待客人，最好叫家中成员一起送客出门。w分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好“再见”、“欢迎再来”、“常联系”，等等。2007年年10月月47（二）送客有道w 可将客人送至车站，机场或者大厅。应在客人的身影完全消失后再返回。否则,当客人走完一段路再回头致意时,发现主人已经不在,心里会有些不是滋昧。w另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后,应将房门轻轻关上,不要使其发出声响。w到车站、码头或机场送客时,不要表现得心神不宁,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场,最好等客人通过安检后再返回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。2007年年10月月48w 如果客人比较坚决地谢绝主人相送,则可遵客人意思,不必 强行送客。接待礼仪接待礼仪2007年年10月月49w二案例分析w1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。w当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在礼宾工作条例上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。w分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？接待礼仪接待礼仪50