某别墅会所管理方案(2).doc

第八章 某别墅会所管理方案

第一节 会所简介及五星级酒店式会所管理
一、会所简介
某别墅会所业主休闲娱乐需要，会所建筑风格洋溢着中国风情，高级配套设施及多种文化、时尚活动，使会所成为真正休闲文化驿站。

二、实行五星级酒店式会所管理
“五星级酒店”是国家旅游局对国内旅游酒店星级评估最高级别。酒店建筑、设备豪华程度，管理、服务质量优劣，服务项目多寡是星级酒店评估重要内容。通过设备设施评估原则、设备设施维护保养评估原则、清洁卫生评估原则、服务质量评估原则、来宾意见评估原则五个方面，通过评审鉴定确定星级等级。国内有代表性五星级酒店，除了建筑、设备设施豪华程度高且各具特色以外，共同特点就是在经营管理中有一套科学、严格、规范管理制度和操作措施，有一支高素质员工队伍，从而保证了酒店服务高质量。酒店管理和会所管理两者之间，在服务管理内容、企业经营目上极为相似。因此，将五星级酒店科学、严格、规范管理和操作，移植和融入会所管理，借以全面提高会所管理服务质量；通过吸取和借鉴五星级酒店“微笑服务”、“人性化服务”等竞争创新理念，根据业主服务需求不停变化，更新服务手段；增长服务“产品”数量，提供愈加全面细致服务等措施实行，在使业主得到优质服务享有同步，创立良好会所管理品牌。

第二节 会所市场分析与定位
一、环境市场：
某别墅位于南京市经济圈内，是最有影响别墅之一。

二、客源市场：
某别墅业主非富即贵，大多数为科技、国际友人、商业界精英富豪，周围首屈一指商贾政要名贵汇集于此，也决定了成功和显贵人士高比例。
1、某别墅内有175栋别墅，消费群体大、素质高，且均为高收入阶层，具有极强消费能力。
2、可合适对外。如南京经济圈社会精英、高级白领及外籍人士，以会员制消费，消费人群较为固定，既提高经营收入又为小区物业管理提供以便。

三、某别墅会所定位：
1、文化时尚、科技商贸精英交流平台；
2、南京市贵族生活驿站。

第三节 会所管理运作模式探索
一、会所服务项目设置
会所行业时代性和时尚性极强，经营能否成功，在很大程度上取决于投资者项目决策。若投资建设项目符合消费需求，会所就有也许在开始营业后短期内吸引大量客人，迅速收回成本。反之，虽然花费巨大精力进行促销也未必可以在市场上占有利地位，无论怎样也无法到达预想经营目。
在会所项目日益丰富、市场竞争日趋剧烈状况下，项目选择是一项难度很大工作，但可把握如下选择原则：
1、讲究社会效益；
2、满足客人合法需求；
3、讲求特色；
4、国际或当地最先进、流行；
5、符合小区业主及客人口味。
会所目前服务项目设置：
游泳池、乒乓球馆、中餐厅、西餐酒吧、咖啡厅、台球室、多功能厅、棋牌室、健身房、壁球室等。
会所目前服务项目评估：
1、大部分业主及小孩均喜欢游泳，会所泳池水深1.5米左右，较适合举行多种水上竞技活动；
2、餐饮类要重视出品特色、服务模式、文化风格三方面内容，服务延伸、烹调培训、竞技交流等；
3、多功能厅活动内容要有特色、个性、时尚，如瑜珈功培训、柔道、中国武术培训等；
4、提议增长项目“业主私人诊所”，提供医疗征询，预约上门诊病及体检，可与医院及名医专家协作。

二、会所管理措施探讨
1、由物业企业聘任专业人才进行统一管理和经营措施；
评价：有助于塑造和保持统一企业形象和发明风格独特品牌。
2、由物业企业委托专业会所管理企业管理；
评价：会所管理专业化、形象易统一，但配合及费用管理易出现问题。
3、会所硬件建设完毕后，在统一风格、统一布局、统一配置基础设施前提下，将各项目分别承包给他人经营；
评价：有助于投资回收，但对小区建设影响较大。
4、在会所土建、安装完毕后，招商吸纳项目合作人，即接受合作人带资入场选择某一部分作为详细项目场地进行装修，并在投资后负责经营（中西餐咖啡厅）；
评价：功利性太强，管理难度大，对小区建设及业主口碑不利。
5、由物业企业统一经营和管理，将部分项目分别承包他人经营。
评价：管理易操作、形象易统一、成本易控制、资源易运用。会所经营最大成本控制，可以依托于管理处维修、保洁等资源，可以有效节省成本。

三、客源营销模式
会所拟实行会员制营销模式，会员分两大类，即业主类会员和非业主类会员。
1、业主类会员
①、但凡业主，均可申请成为会员；
②、申请成为业主会员经审批同意后发放A类来宾金卡，享有会所各项免费及折扣优惠服务项目；
③、当A类来宾金卡持有人入会所消费时，应积极出示该卡，并享有对应优惠政策；
④、A类来宾金卡持有人结帐方式可自由选择付现金或签单月结；
⑤、重要、著名人物可特授予声誉业主发放A类来宾金卡。
2、非业主类会员
①、申请非业主类会员首先填写“非业主类会员申请表”并附有关身份证明资料，经审核同意后，发放B类来宾金卡；
②、申请B类来宾金卡需预交一定数额会费，会所送出对应价值礼券（如：各类免费券、现金券、优惠券，多种优惠券可组合使用）。
③、当B类来宾金卡持有人入会所消费时，应积极出示该卡，并享有对应优惠政策；
④、如B类来宾金卡持有人在会所长期消费额度巨大，可申请A类来宾金卡；
优惠政策范围：会所所有服务项目；
优惠方式：折扣、免费、附送、包价、营销组合等。
有关细则：
a、来宾卡非信用卡，只限本人使用，特殊状况需由当值经理同意；
b、赠券、优惠券不限定使用人，但不可做现金使用，也不可退换；
c、使用所有设施前须先出示来宾卡或赠券；
d、来宾卡折扣优惠不可与会所其他推广活动优惠同步使用；
e、来宾卡收取一定成本费用；
f、会所保留对来宾卡最终解释权。

四、会所组织架构及功能阐明
组织架构：
会所经理
推广部
康体部
文娱部

部门功能：
推广部：
1、多种文化、时尚、科技交流、展示活动组织、筹划工作；
2、多种培训、论坛开发、联络、组织工作；
3、会所会员申请、管理；
4、会所客源拓展、市场营销、公关宣传工作。

康体部：
1、提供各项休闲体育活动；
2、开展体育竞技、游戏活动；
3、举行各类体育活动培训班；
4、医疗保健服务，如针炙按摩、专家诊断等；
5、美容形象设计。
文娱部：
1、开展多种文化教育服务；
2、配合小区举行小区文化活动；
3、会所内部娱乐项目经营管理。

五、会所服务管理
1、会所服务流程设计
会所开业之前，会所经营者就要事先筹划、设计好每一种项目运转方式，使服务人员和消费者充足理解每一项消费怎样进行，需通过哪些环节，有哪些手续和规定。
游泳池服务流程：
①、客人到泳池游泳，先要到服务台登记，领取更衣柜钥匙，然后到更衣室更衣；
②、更衣室服务员负责看守客人衣物（宝贵物品应存于服务台保险柜中），为客人送递浴巾；
③、客人更衣后应先淋浴，然后进入泳池；
④、泳池救生员负责保护客人游泳时安全及池区服务工作：客人上岸时，有时递送浴巾，客人在泳池边躺椅上休息时，为客人点用饮料，并迅速将帐单递至帐台；
⑤、客人泳毕，进入淋浴室淋浴，更衣完毕到服务台结帐。

棋牌室服务流程：
①、当客人到棋牌室进行棋牌娱乐时，首先向迎宾阐明其所需要游戏项目；
②、迎宾带领客人选择客人满意棋牌后，服务员要及时为客人接挂外衣，提供拖鞋，并迅速为客人准备好游戏器具，在必要时向客人简介游戏措施和游戏规则；
③、客人落座后，为客人提供饮水、食品服务，必要时提供快餐；
④、客人游戏过程中，服务员除为客人添加酒水外，若客人需要还应陪客人练习，为客人提供游戏提议；
⑤、客人需要结帐时，也由服务员代为办理；
⑥、棋牌室收费重要由开房费用和准时间计算娱乐费构成，食品饮料费用另计。

2、会所服务操作流程
①、各级岗位人员职责规范，包括经理、主管、领班、服务员；(略)
②、经营项目服务规程，各岗位工作描述。(略)

3、会所服务质量管理
①、制定服务质量原则：服务质量原则是岗位服务人员服务工作所产生服务效果及服务效率规定。
卫生规定： a、营业场所环境完好美观，洁净、整洁；
b、营业场所内客用设备必须常常清洗消毒；
c、服务人员在岗位上必须保持卫生个人形象。
安全规定： a、服务人员对会所设备要严格按计划进行保养，多种设备处在完好状态；
b、服务人员要不厌其烦向客人解释设备对使用措施，为客人进行安全装置检查及进行必要运动保护，劝阻客人使用有碍安全不规范娱乐方式；
c、突出公布财产安全保障。
服务态度规定：a、礼节礼貌规定；
b、服务时积极性规定；
c、服务周到规定；
d、服务技巧规定。
服务效率规定：a、进行服务质量控制培训；
b、以既定服务规程和质量原则为根据规范服务工作；
c、对服务质量进行评估，不停改善服务工作；
d、会所各项规章制度、礼仪规范。
⑴、员工守则
⑵、用工制度
⑶、福利制度
⑷、鼓励制度
⑸、财务制度
⑹、多种礼仪规范

第四节 会所人员配置、培训计划

一、招聘、挑选员工
1、根据人员配置表招聘职位及确定人数；
2、渠道：人才市场、登报、招募内地旅游职校毕业生。

二、面试

三、入职指导
1、录取员工；
2、发放员工手册、制服、安排宿舍；
3、参观住宅区及会所；
4、入职会议。

四、培训
会所员工培训内容重要包括技术培训和职业道德培训两方面。
1、技术培训
会所服务人员要胜任各个岗位工作，必须具有对应技术能力，它们包括多种专业知识和服务技能技巧。
⑴、专业知识、技术
a、会所设备基本性能和基本运行原则；
b、对设备操作程序与措施；
c、基础平常设备维护维修措施；
d、会所经营项目游戏规则、娱乐措施和活动技术技巧；
e、各会所经营项目专业理论知识。如健身室要为客人提供运动计划、运动强度提议及各类有氧健美操编排服务，在必要时还要提供医护服务，这些都需要专业征询人员和专业医护人员。
专业知识技术培训是会所培训工作重要内容。不一样类型知识技术需要长短不一培训时间，有些从业人员还需通过国家规定有关培训、考核，获得上岗资格证书才能上岗工作，如消防技术、防疫知识等培训。
⑵、服务知识、技能、技巧
服务工作是一种技能，需要专门知识和技巧。这一部分培训包括如下几项内容：
a、各服务岗位特定服务措施、服务规范和服务程序；
b、服务工作中最常用语言，如一般话、英语；
c、与服务工作有关礼貌、礼仪知识；
d、与会所经营项目有关国家法律法规知识；
e、服务心理学基础知识。

2、职业道德培训
⑴、端正从业人员从业目；
⑵、培养从业人员乐业精神；
⑶、培养良好职业态度；
⑷、培养从业人员敬业精神；
⑸、培养从业人员道德义务感和公正真诚之心；
⑹、培养从业人员企业归属感和集体主义精神；
⑺、教育从业人员克制利欲；
⑻、教育从业人员树立对人生观和价值观。

3、企业知识培训
⑴、企业背景状况，如企业归属、规模、实力、前景，在市场上所处地位等；
⑵、企业组织构造和运作方式；
⑶、企业但愿拥有公众形象和企业精神，包括企业宗旨、经营目、经营战略及企业对外行为方式；
⑷、企业内部多种有关制度和规定。

第五节 会所经营方略
一、会所宣传方略
1、广告宣传方略
报纸广告：宣传目区域集中；机动灵活、具有弹性；成本较低，传递信息及时。
杂志广告：针对性强，便于检索和储存，给人印象深刻直观。
电视广告：传播速度快，覆盖面广，动态宣传。
旅游指南和都市生活咨讯简介类出版物：针对性强、效果好。
2、POP宣传方略
会所内部POP广告： 吧台POP广告、悬挂POP广告、墙面广告。
会所外部POP广告：重要形式为路牌广告，如：设置招贴海报牌。这种海报牌常用木条或铝合金来做边框，玻璃板内镶嵌平版印刷会所广告。
会所POP广告宣传作用：发明形象，突出个性特性；
推销会所项目和产品；
简介会所新产品项目；
增进消费者追加消费；
减少人工服务；
传递会所经营资讯。
3、DM宣传方略
向客人寄送或直接发放有关会所经营资讯广告宣传单，如开业、酬宾活动、特色服务等。

二、会所促销方略
1、会所促销方式
赠品促销（赠送实物、发放赠券）；
消费折价促销；
有奖促销；
演出促销。

2、会所多种促销活动
演出类活动：邀请著名影视名星、艺术团体演出；
节日类活动：如春节、元旦、国庆、圣诞节、情人节；
娱乐类活动：如猜谜、抽奖、游戏等；
竞赛类活动：如乒乓球比赛、网球比赛等。
3、会所促销活动实行和管理

三、会所公关及形象方略
1、会所公关活动重要对象
消费者关系
小区关系
媒介关系
政府关系
会所公关

2、会所CIS实行和筹划
CIS在会所发展中方兴未艾，展现出良好势头，为增进会所经济效益发挥着巨大作用，成为会所营销体系中重要构成部分。
3、会所经营指标估算
由于会所水、电、气、暖、空调等技术指标目前还无法确认，因此根据我们实际管理经验可以推理得到如下数据：
(1)基本支出费用
l 中央空调200KW ，年耗电能250000度（年四个月制冷）
l 照明20KW，年耗电能60000度（未计餐厅及咖啡厅）
l 供暖支出：28万元/年
l 水费支出：1万元/年
l 人工支出：40万元/年
l 税收支出：1.5万/年
(2)基本收入
l 一楼餐厅收入：65万元/年
l 二楼咖啡西餐厅收入：8.4万元/年
l 会所其他项目收入：18万元/年

四、会所总体盈亏：91.4万元-95.5=-4.1万元/年
阐明：1、估算未计保洁、保安、工程等人员费用支出，设想共享管理处资源。
2、会所开办费8万元。
3、公元在会所经营中，强调服务品质同步，努力实现经营收入持平以获利为目，决不增长开发商支出。

附件一：
公元物业管理概况
深圳市公元物业管理有限企业是由职业精英组建不附属于房地产开发商物业管理服务商，是拥有一流物管体系、一流专业人才、一流项目经验改善型组织，以建设劳动密集型行业中管理密集型企业为目，追求物业管理行业中遥遥领先综合竞争优势。
深圳市公元物业管理有限企业注册资本300万元，拥有各类专业技术及管理人员150余人，大专以上文化程度占95%，部分管理人员具有硕士以上学历。
在立足于深圳同步,公元物业积极拓展内地市场，现已实现物业管理跨区域发展。目前业务范围已分布国内25个大中都市，与华南、华东、华中、西南、华东、东北地区数十家开发商签订了合作协议，将自身先进企业经营模式和管理服务对外进行输出和嫁接，管理和顾问每一种项目都塑导致了精品，以优质物业管理服务和积极品牌宣传配合，强有力地支持了房地产开发商项目开发和销售，在为客户打造良好物业管理品牌同步也赢得了市场对公元物业赞誉。
在公元物业,我们倡导:
诚信公元 公元物业爱惜业户信任，以积极热情心态去满足业户服务需求，把诚信服务和业户发自内心赞誉，视作企业发展最牢固基础。
专业公元 公元高度重视并持续研究业户需求，以专业化作业流程、人才队伍和信息平台，为全国各地客户提供行业内一流性价比物管服务。
进取公元 公元物业在项目数量、人才规模、经济效益等多方面均具有良好优势，绝不满足企业文化推进经营思想和服务管理流程在持续改善中稳步升级。
据1月记录，公元物业管理企业管理、顾问和合作项目共46个，覆盖全国25个大中都市，业务总面积746.8万平方米。
品质管理监督小组
庭院深深管家服务中心
生活管家服务
商务服务
管家服务

2
客户服务
档案管理
品质管理
客户服务
安全
环境
工程
监控中心

消 杀消毒
治
安
管
理

车辆管理

消防管理

小区保洁

2
小区绿化
设备维护