卷烟零售终端建设及评标准价体系术语和定义.doc

湖北省烟草公司孝感市公司 发布2011-09-01实施2011-08-28发布卷烟零售终端建设及评价标准体系 术语和定义Q/XGYC JC 022011Q/XGYC湖北省烟草公司孝感市公司企业标准1Q/XGYC JC 022011前 言本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由孝感市烟草公司提出。本标准由孝感市烟草公司标准化技术委员会归口。本标准起草部门：湖北省烟草公司孝感市公司卷烟营销中心。本标准主要起草人：屠明星 郑伟 董浩。I卷烟零售终端建设及评价体系 术语和定义1 范围本标准确定了卷烟零售终端建设及评价标准体系中的术语和定义。本标准适用卷烟零售终端建设及评价领域的信息处理和信息交换。2 术语和定义下列术语和定义适用于卷烟零售终端建设及评价标准体系。2.1零售 retail面向广大消费者销售商品。2.2卷烟零售终端 cigarette retail terminal即卷烟零售客户，指卷烟营销网络的最末端，是卷烟到达消费者的最终端口，是卷烟和消费者面对面展示和交易的场所。2.3卷烟商业企业 cigarette commercial company卷烟在批发销售环节的经营主体。指从事卷烟批发、流通、服务的，具有法人资质的烟草商业公司。在本规范中简称商业企业。在业务流程图中，是全省（市）集中经营的，指省级商业公司；是地市区域经营的，指地市级烟草公司。2.4商流 business flow卷烟商流的简称。指卷烟营销中发生的商品所有权转移，从针对消费需求和零售经营需求的市场分析开始，包括需求预测、货源采购、工商配货、订单采集、终端推广等关键业务环节，循环往复，形成响应市场需求、实现市场供应的业务闭环。2.5物流 logistics卷烟物流的简称。指卷烟营销所伴随的实物流动，从工业企业成品库存管理开始，包括工业物流、商业物流，配送服务到零售终端，最终到达卷烟消费者。2.6资金流 capital flow卷烟交易资金流的简称。指卷烟营销中伴随交易而产生的资金流动，包括工商交易结算和批零售交易结算。2.7信息流 information flow卷烟营销网络信息流的简称。指伴随商流、物流、资金流而产生、传递和交互的市场信息、交易信息、物流信息、资金信息。2.8配送服务 consolidation Services在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选，加工，包装，分割组配作业，并按时送达指定地点的物流活动。2.9入网 enter nets零售客户按照烟草法律法规的要求办理相关手续后，获得经营卷烟的资格，烟草商业企业按要求对零售客户供应卷烟。2.10退网 retreat nets卷烟零售客户办理相关手续后中止卷烟经营业务，烟草商业企业停止供应卷烟。2.11评价 evaluation对质量进行评估，确定水平高低。2.12订单 order 卷烟零售终端向烟草商业企业提出购买的卷烟明细清单，包括卷烟品牌（规格）、需求数量等。2.13办证 retail cigarette permit for办理烟草专卖零售许可证的简称，指卷烟零售终端按照烟草专卖零售许可证管理办法的有关规定，提交相关材料，办理烟草专卖零售许可证，取得从事卷烟零售业务的资格。2.14客户经理 account Manager客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。面对公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益；面对零售客户,代表公司，培育品牌，维护市场。2.15卷烟物流配送中心 tobacco logistics distribution center烟草商业企业从事卷烟仓储、分拣和配送业务的场所和组织。2.16经营指导 operational guidance对卷烟零售户的卷烟经营活动进行培训指导，提升其经营能力。2.17工商协同 business collaboration烟草工业企业与商业企业协同联手，共同以培育大品牌、打造大市场为工作目标，充分发挥市场和计划的调控作用，从而获取双赢的营销模式。2.18品牌培育 brand Development通过对品牌进行长期地、持续地维护和巩固，牢固树立起品牌在零售客户、消费者心目中的良好形象，提高品牌在客户心中的价值。2.19信息采集 Information collection烟草商业企业通过采集卷烟零售终端的库存、需求、价格以及断货天数等信息，以准确掌握市场销售状况。2.20客户服务满意度 customer service satisfaction客户通过对提供的服务可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。2.21投诉 complaints客户在使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。2.22市场类型 market types 零售客户经营场所所在的行政地域，按中心城区、一般城区、乡镇、农村区分。2.23商圈business circle零售客户经营场所以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，简单地说，也就是来店顾客所居住的区域范围。2.24烟草专卖零售许可证 tobacco monopoly retail license按照烟草专卖法，零售客户从事卷烟经营业务所必须办理的一种资格证件。2.25功能终端 function terminal指烟草商业企业根据卷烟营销工作的需要，选择诚信规范经营且具有一定经营能力和条件，并按照品牌培育、宣传推介、信息采集、消费跟踪四方面功能标准维护的卷烟零售店。2.26电子结算 electronic clearing指烟草商业企业、银行和卷烟零售终端三方达成合作协议，利用信息化技术，通过银行结算平台，由烟草商业企业直接从卷烟零售终端账户上划扣卷烟交易金额的一种结算方式。2.27网上订货 online ordering一种卷烟订购方式，又称网上订烟，指卷烟零售终端通过互联网，直接通过烟草商业企业提供的在线营销系统（新商盟）提报卷烟需求订单。3