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工程施工人员培训手册特 许 工 程 管 理 部十月工程施工人员培训手册第一篇 业之峰概况1、业之峰装饰有限公司是何时成立的？现有多少家分公司？ 业之峰装饰有限公司成立于1997年，至2023年终在全国范围内已拥有近30家直营分公司和近30家特许加盟公司。2、业之峰直营分公司和特许加盟公司有什么区别？业之峰直营分公司和特许加盟公司在公司内部管理、工程质量控制、材料控制、工程保修、售后服务等方面，在全国范围内都是统一的。3、业之峰的公司方针或经营理念是什么？以客户满意为中心，以品牌形象为先导，以优秀人才为基础，以精湛设计为龙头，以优良质量为保证，以诚信服务为依托。4、业之峰的服务宗旨是什么？诚实家装，诚信服务。快乐的，健康的，舒适的，一切为了家。5、业之峰的装饰装饰资质是如何的？资质差别是否与质量有关？ 业之峰公司拥有建筑装饰施工二级资质、设计乙级资质和家装资质；建筑装饰资质是根据施工能力评估的，家装资质则是依据施工质量评估的，家装资质是没有等级之分的，家装公司应当具有家装资质。第二篇 施工人员的言行1、当外人问及公司相关事宜时，在回答问题时绝对不能说“他们业之峰*”，可以说“我们公司*”或“业之峰公司*”，但时刻记住自己是业之峰的一员。2、当客户或外人问及“你是业之峰的员工吗”或“你们跟业之峰是什么样的关系”时，绝对不能回答“我不是业之峰的员工，只是跟*干活的”或“谁也管不了，我不想干了就可以回家”或“在公司做活太受气了”或“我和*干的，跟公司没关系”，而应回答“我是业之峰的一员，跟公司是协议的，完全受公司的管理制度的制约”。 3、当客户到现场对某个项目在设计上提出疑问时，在问题的回答上绝对不能说“*设计师设计的东西什么都不是或”或“这个图纸设计的不好”等言语。4、当客户问及“我这个工程是不是你们公司转包给你们的”时，应回答“我们是属于业之峰公司的专业施工队伍，公司是根据施工质量、客户满意度等综合评估来分派工程的”。绝对不能说“做这活是从业之峰那里拿下来转包给我们的”等类似的言语。5、当客户问及“为什么安装灯具、洁具要收取费用”时，应回答“安装灯具、洁具需要有人工费，并且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费” 。6、当客户问及“监理是否常到工地”或“好久未见你们公司的监理了”时，要耐心向客户解释“我们公司的监理到工地是有规定的，如隐蔽工程预验收、中期工程预验收、材料验收、竣工预验收等监理是必须要到工地”。不能说“监理不常来工地”或“他们监理什么都不懂”等。7、当客户问及“业之峰公司与你们以前所在的公司哪个好”时，绝对不能说“我们以前的公司比业之峰的好多了”或“公司提成太高了”或“公司就会罚我们的钱”或“公司只会做花架子，没有用的”或“业之峰就是有点名气，其实也不怎么样”等类似的言行。8、当客户问及“看你年纪轻轻的，你干这一行几年了，你们进入业之峰有规定吗？”时，应回答“我们进入业之峰是有严格的规定的，没几年甚至十几年的经验，是进不了业之峰的”，绝对不能回答“我们是刚来的，有的东西还不懂”或“我做的活没人能赶的上”等。第三篇 客户服务1、接到维修任务时，应在多长时间内与客户取得联系？接到维修任务，必须在24小时之内与客户取得联系，并按规定定好维修时间，不得迟到失约。2、与客户预约上门时应注意那些事项？严格按预约时间上门服务，要着工作服或穿着整齐，整洁大方，佩胸卡，体现良好的精神面貌。3、进入业主家之前应当怎么做？进入业主家之前先轻敲门或按门铃，每次敲门不得超过三下或长时间按门铃，得到业主许可后方能进入。4、业主开门后，与业主见面时应当怎么做？业主开门后，与业主见面时，用礼貌用语积极自我介绍，如“您好，我是业之峰的*，前来对您家的*项目进行维修的”或“您好，打扰了，我是业之峰*，到您家进行维修”，同时注意不要踩脏业主的地毯、地板。5、维修使用的工具是否可以直接放置于业主的家具上，为什么？维修使用的工具不得直接放置于业主的家具上，以免损坏业主家具。6、维修过程中，搬运材料时应注意些什么？材料搬运时，不允许在地板或地毯上推来推去，以免划伤地板或地毯。7、维修时需借用业主的工具或物品时，应当怎么做？维修时，如需要借用和挪动业主家的椅子等物品时，须征得业主批准。8、维修过程中除耐心解答用户提出的问题外，还应注意哪些？。维修过程中除耐心解答用户提出的问题外，还应要注意宣传业之峰的优势，讲解平常维护、使用、保养知识。9、维修服务工作完毕后还应做哪些事？维修完结后，按规定检查项目，逐项检查，拟定无问题，积极将维修单交业主提出意见、署名、付款，业主是公家单位的还应盖好公章。同时还要把工作现场打扫干净，家具物品复位。10、离开时应使用哪些礼貌用语？离开时，要积极向客户说“谢谢”、“服务不周”、“请多原谅”、“再见”等礼貌用语。11、在业主家维修服务过程中应遵守哪些行为规定？服务过程中，不准在业主家吸烟，不准拿业主任何物品，不允许在业主家吃饭，不准乱收业主费用，不准以任何理由和业主发生争吵。同时不得讲粗话，谈话时不准涉及业主的隐私，不准做有损于公司形象的行为，不得评价公司的任何事项。12、维修服务时不小心损坏业主的物品应当怎么做？维修时，必须注意保护业主物品不被损坏，若不小心损坏业主物品应向业主致谦并按价补偿。13、维修服务时，属保修期内的应当怎么做？保修期外的应当怎么做？严格按公司规定为业主服务，属保修期内的应免费服务，不准巧立名目收取费用，或骗取业主交纳费用。假如是保修期外的，只能收取公司规定的相关费用。维修过程中要认真检查质量和故障，避免反复安装和维修，将业主忧虑减少至最低。第四篇 文明着装所有工程施工人员进入施工现场必须穿戴业之峰的工作装，配戴胸卡。帽子必须端正，帽檐朝正前方；上衣的衣扣，从上至下，第二、第三、四道必须扣好，其他可根据自己喜好；上衣如为T恤衫，可根据自己喜好，系在裤腰内或自由下放；裤子的拉链、裤带保持整齐；裤脚应保持自然状态，如需挽起，直立时不得露出脚踝。工作装应尽量勤洗勤换，以保持干净、整洁。第五篇 成品保护 1、木制衣柜、书架、橱柜等成品半成品应当如何保护？木制衣柜、书架、橱柜等成品半成品上不允许摆放任何物品。衣柜、橱柜、地柜等制品不得踩踏、倚靠。 2、对客户的进户门或防盗门应当如何保护？ 对客户的进户门或防盗门用报纸、塑料薄膜等封贴整齐，避免污染。3、对已安装完毕的浴盆、整体浴室、坐便器、洗面盆、拉手、门锁等应当如何保护？ 对已安装完毕的浴盆、整体浴室、坐便器、洗面盆、拉手、门锁等应用质软且保护性较强的塑料膜或泡沫垫对其进行覆盖、包裹。4、地面装饰施工完毕后，应当如何保护？地面竣工后，将其表面清扫干净，做到无杂物，之后并对其进行保护：地砖地面应盖草袋或彩条布；石材地面用湿草袋或塑料薄膜覆盖；木质地板用塑料薄膜覆盖。5、现场的材料应当如何摆放？规格较小的墙砖、地砖根据其包装落放整齐；大规格（500500以上）要斜靠在墙面上，倾斜角度不得小于70度，同时避免材料集中堆放。6、木腰线、挂镜线或其他装饰品，在喷漆时应如何保护？木腰线、挂镜线或其他装饰品，在喷漆时要对其进行糊纸封闭保护。7、地面明管应当如何保护？地面敷设明管，不能及时进行覆盖的，要用水泥砂浆顺管敷盖或将木板条绑在管的两侧，以防被踩坏、压破和线路移位。8、安装灯具和顶面面板时应注意哪些？在安装灯具和面板时，工具要清洁，最佳戴白手套，防止面板、灯具被污染。9、胶合板门贴面后的板坯应当如何保护？胶合板门贴面后的板坯应水平叠放，冷压13昼夜，同时注意用力均衡。10、施工用的工作台、梯子的支腿应如何保护？工作台、梯子的支腿用软布或保护性较强的塑料膜或泡沫垫包裹，以免对已铺好的地砖、地板导致损坏。11、对于竣工且整体保洁已做完的家装工程在参观时应当如何保护？竣工且整体保洁已做完的家装工程，进入室内应戴上鞋套，同时注意不要用手触摸墙面。第六篇 施工现场1、运至施工现场的工具应当如何管理？施工工具应按规定配备齐全，运至工地放在指定地点，并安排专人负责。所有电动工具下班后必须专人负责确认切断所有电源。所有工具必须专人负责维护，人为损坏，均由当事人补偿。2、投入使用的施工工具应具有什么样的条件？施工工具必须经检查合格才干使用。电动工具必须符合安全生产规定，安全设备齐全有效。所有工具进行定期保养、检修，不准使用有问题的工具，避免发生危险。 3、运至施工现场的各种材料应如何搬运？材料搬运和放置必须轻拿轻放，不准乱扔乱放，野蛮装卸。4、进入施工现场的材料应如何管理？（1）堆放不能太高，一般一米为宜。（2）材料必须按照材质会分类堆放，木材、油漆及胶类易燃物品应分类放置并标志说明，安排专人负责；对于螺钉、螺丝等五金应防止受潮浸水生锈；胶类化学产品注意避免发生化学反映。（3）材料放置避免高温、阳光直射、雨淋、鼠啮。 5、天天施工完毕未用的材料和废料应如何解决？天天施工完毕，各类材料应放回原位，特别是钉子和刀片，防止意外伤害。不用的废料铁件分类放置，并放标志牌。6、施工人员离开工地前应做哪些事情？离开工地前应检查工地门窗是否锁好，以防小偷来破坏及偷东西；各种电器的电源是否切断，以防引发火灾；工地卫生是否清理；施工机械、材料是否摆放整齐。7、施工现场安全用电的基本规定是什么？不乱接乱搭电线，不将线头直接插入电源。8、如何才干保持施工现场的整洁、干净？施工现场材料堆放有序，保持现场干净整洁，不得将餐具、废料等乱放在材料、成品及半成品上，每日竣工后必须及时清理现场，将垃圾清运到指定地点，保持现场清洁有序。9、施工现场为什么严禁赌博、酗酒？室内施工大都是属于体力劳动的工作，依人体构造而言，在体力消耗致相称限度后，如未能有充足的休息，易导致心力上的局限性、精神状况的不佳，注意力难集中，发生事故的机率也相对增长。工作场合中如赌博、容酗酒易引发工人的情绪不良，使注意力无法集中，易生意外。10、公司衡量施工现场的标准是如何的？（1）现场卫生是否合格（2）各种标志是否齐全（3）座便器是否安装到位（4）展牌及其架设是否合理（5）消防工作是否认真完毕（灭火器才是否齐备；裸露导线是否封包；是否有导线直接插电源现象）（6）餐具是否外露（7）衣服是否隐藏（8）是否归类分别（材料码放是否合理；码放是否整齐）（9）个人卫生是否合格（10）工作服是否符合规定（11）胸牌是否佩戴第七篇 施工安全1、哪些行为或动作容易导致伤害？对机械或工作方法的不知、不顾、粗心；未按规定使用防护工具的使用；锯切时精神不集中、粗心大意。2、施工现场不安全因素有哪些方面？照明不良、通风不良、电力设施不良、物料储放不妥、工地卫生不佳、不安全的机械等。3、不良的施工环境容易导致哪些伤害或事故？（1）光度局限性，使得无法看清工作物，导致容易疲劳，特别是在赶夜班时更容易发生事故。（2）工作场地的空气不良，如木工的木材灰尘、强力气味、油漆工的化学物，都会导致身体伤害及工作情绪。（3）电力设施不良，临时所接的电源，应做适当的保护及警告，以免导致触电、漏电危险。4、发生事故或伤害的前因有哪些？如何改良？（1）如地上的木屑堆物、工地的损耗五金、地上的钉子、刀片等，都是发生事故的前因，所以，一些木板上的钉子都要先去除，不用的废料，铁件要分门别类的收放在适当位置，不可以随意丢弃。（2）物料储放不妥：物料假如堆置不稳或是太高，会产生倒塌，位置不妥也会导致人员工作的不便及碰撞。涂料是一种易燃的物品，故要保存于适本地方，如化学物品对人体有害，不用时要加以密封，并在醒目处加以标示及严禁烟火，以唤起施工人员的注意、防止及避免火灾，并注意工作场合的通风，在工作场附近最佳有灭火设备以防止危险。（3）工地卫生不佳，工地的地面要时常清理，可保工作空间的宽畅且利于工程的进行，浴室、厕所应随时保持清除，以免导致空气的污染，特别厕所在没通水的情况下，更需注意。（4）机械的性能不好，有过度的噪音与振动，及机械无适当的保护措施，或作业时未按规定使用时，容量导致意外的发生。另因室内工程所用的机械大都是手工具，在体力局限性、注意力不集中的情况下，易产生意外。故应保持所有工具进行定期保养、检修，不准使用有问题的工具，避免发生危险。同时保持施工人员的精力旺盛，注意力集中。6、为什么工地现场不允许吸烟？因工地有许多木屑、木材及易燃物品，容易发生意外。7、施工现场应采用哪些消防安全措施？施工工地必须安排消防灭火现场管理人员，负责施工现场的消防隐患检查、整改。现场须配备专用灭火器材。8、为什么要特别注意工作架的牢固性和安全性？鹰架的搭设在室内工程中，大部份是钉天花板，一般情况下只要注意一点，危险性减少，但在钉较高的天花板、挑高空间、商业空间、外观的施工、样品屋时，则要特别注意，面积大、高度较高，危险性也跟着较大，所以，要特别注意工作架的牢固和安全性。第八篇 工地标记1、一个标准的工地应具有哪些工地标记？展架、各种地插（工具摆放处、材料摆放处、早供材料摆放处、垃圾摆放处和施工现场严禁吸烟等五种）、门贴（业之峰装饰施工现场）、扰民告示（施工给您带来不便，请谅解） 2、各种标记应当如何摆放或粘贴？（1）展架应摆放在现场内比较醒目的地方，但不应妨碍施工。（2）地插摆放须与地插上指示的内容相相应，如该项无，需把该项的地插收起，放在偏僻的角落了，待用时摆好。（3）门贴应贴于防盗门的中上方，距地面1.米51.8米，即眼睛平视能看见。（4）扰民告示应贴于楼道或物业允许的地点。（5）假如物业允许，还应在窗外悬挂公司的宣传条幅，一般由公司提供。3、展架上粘贴的是哪些内容？（1）施工现场规范；（2）在施工程客户须知；（3）装饰工程进度计划参考表；（4）项目经理、设计师、工程监理及现场班长的照片及联系方式；（5）公司工程部电话和客服部电话及全国客服热线。第九篇 工程保修 1、业之峰所装修的工程，现在统一保修几年？业之峰所装修的工程统一保修两年。2、保修期怎么算？自双方签订“工程竣工验收单”之日起计算，如未签订“工程竣工验收单”，不予以保修。3、哪些属于工程保修的范围？（1）协议中规定公司施工的防水工程，经验收合格后在正常使用过程中出现的漏水、渗水现象，协议给予保修。（2）协议中规定施工的木制品（门及门套、窗及窗套、暖气罩、衣柜、书柜、木制吊顶、木制踢脚板等）在正常使用情况下，因季节变化、气候因素导致的变形、扭曲、脱落现象。（3）协议中规定施工的墙面砖、地面砖施工成品在正常使用过程发现的空鼓、脱落、松动等问题。所涉及到的主材由公司提供。（4）协议中规定施工的吊顶项目（石膏板吊顶、铝扣板吊顶、PVC吊顶、玻璃吊顶）在正常使用情况下出现的严重变形、塌落问题。（5）协议中规定施工新加结构墙、轻体隔断墙，在正常使用情况下出现的严重变形、影响使用的。（6）协议中规定施工的油漆制品工程、乳胶漆饰面在正常使用情况下出现的起皮、掉粉、脱落现象的问题。（7）协议中规定施工的墙纸、墙布裱糊工程正常情况下出现的糊边、空鼓等问题。（8）协议中规定的电路施工在正常使用下出现的短路、断路问题。（9）协议中规定施工的水路改造工程在正常使用情况下出现的渗水、漏水现象。4、正常使用指的是什么？正常使用指在常规使用环境下，对装饰成品的常规使用。5、哪些属于工程不保修的项目？（1）防水工程由于人为因素使用不妥破坏防水层导致的渗漏现象，公司不予保修。（2）木制品人为破坏、碰损、过水、浸水、高温、超负荷受力导致的变形、脱落、断裂现象。（3）门及门套、踢脚板等与地面接触部分因受拖布磨擦或水泡受潮以及高温引起变形、发霉、松动、扭曲现象。（4）油漆制品在使用过程中出现的自然变旧、污染、漆面磨损现象。（5）凡甲方提供的木制半成品有我方进行油漆施工的，在保修期内出现的裂纹、脱漆、起皮等反常现象。（6）乳胶漆饰面及墙纸、墙面裱糊工程使用过程出人为的磨损、碰损、断裂、涂写和自然变旧，以及因水浸泡或高温引起的发霉、起皮、掉粉、脱落情况。（7）因土建结构因素导致的顶面、墙面、地面开裂现象。（8）电路工程因甲方超负荷使用，甲方人为破坏线路等因素发生的问题及连带问题乙方不负责维修。（9）非公司更改水路部分及水龙头发生漏水现象，公司不予保修；下水管道工程使用过程因添塞杂物、生活垃圾导致的堵塞现象，公司不予保修。（10）灯具、洁具及其他甲供品经安装验收合格后，如再出现问题不予保修。说明：正常使用指在常规使用环境下，对装饰成品的常规使用。 6、对于不保修的维修项目应当怎么解决？不保修范围内容公司可提供有偿维修，对维修部分需要酌情收费。保修期内，公司只负责维修，不负责补偿因漏水、渗水而导致的损失及连带责任。7、工程维修服务的原则是什么？（1）因工程验收竣工后，若因甲方长期不入住，室内空气过于干燥因素导致的饰面大面积开裂、起皮、木做制品变形等现象，公司在维修过程要收取成本费。（2）上门维修只负责对影响使用部分进行解决，不负责大面积整体维修和改变原设计方案，若因新旧及色差因素影响使用美观甲方规定整体维修的，公司需要酌情收费。（3）在维修过程中，因施工不妥导致甲方材料损坏的，公司按材料价格给予补偿。第十篇 装修施工 1、家装工程中通常有几种工种？家装中通常有瓦工、电工、水暖工、木工、油工等工种。2、住宅装修施工前须做哪些工作？住宅装饰工程施工前，须检查给排水管道畅通，基体及基础层，解决合格后方可施工。3、起居室、居室、客厅装饰工程应按什么样的程序进行？细木装饰吊顶墙面基层解决木制漆墙漆（裱糊）铺贴地面材料电气安装4、厨房装饰工程应按什么样的程序进行？水电预埋墙砖地砖吊顶电器、灯具安装厨具安装五金件5、卫生间装饰工程应按什么样的程序进行？水电预埋墙砖地砖吊顶洁具浴缸灯具五金件6、家庭装修过程中应注意哪些问题？（1）不得在混凝土圆孔板（预制空心楼板）上凿洞、打眼、吊挂顶棚及艺术照明灯具。（2）在隔断墙上粘贴瓷砖，应当用建筑胶作为胶结材料。（3）在粘贴厨、卫地面装饰材料前，必须对基层作防水解决。（4）未经房屋安全鉴定站鉴定的房屋装饰，其承重墙、共用部份位隔断墙，外用护墙，抗震墙等墙体上不得随意掏墙、打洞、剔槽，不得擅自修、拆、改。（5）卫生间的蹲便器改坐便器，不得随意变动下水排水甩口位置。（6）室内装饰要保证煤气管道和设备的安全规定，电气管线及设备与煤气管水平净距不得小于10cm，电线与煤气交叉净距不少于3cm。7、夏季施工应注意哪些事项？（1）木材进入装修现场后，要避免放在通风口处，饰面板材进场后立即封底油（充足涂刷）。（2）墙、地砖进场后，要延长泡水解决的时间，使之湿润充足，达成饱和状态。（3）壁纸在铺贴前一般要放在水中浸透，然后再刷胶铺贴。（4）水泥表面覆盖好牛皮纸或塑料布等物，同时尽量远离水源，以防止受潮或浸湿后结块。（5）在木制门、窗成型并尚未刷（喷）漆时，可用重物对其平压近一周的时间，防其变形。（6）木地板进场必须在室内放置48小时以后，方可进行铺装，且要铺装得紧凑些。（7）白乳胶开箱后注意随用随开，保证密闭性，防止凝结、变质。（8）刮腻子时要延长干透时间，一般为2-3天。（9）下雨天刷漆要在漆中加入一定量的化白粉。8、什么是装修中的隐蔽工程？包含哪些？ 隐蔽工程所包含的最重要内容就是给排水工程、电线管线工程，此外尚有地板基层、隔墙基层等，其中以水电工程尤为重要。9、给排水隐蔽工程应检查哪几个方面的内容？给排水隐蔽工程，要检查3个方面的内容：（1）水管线是否漏水：一方面PP-R管安装布局应合理，横平竖直，并且注意管线不得靠近电源，与电源间距最短直线距离为0.2厘米，管线与卫生器具的连接一定要紧密，经通水实验无渗漏才可。（2）地面排水是否顺畅：卫生间、厨房是排水的重要地方，所以地面找平应有一定坡度(2%)，保证水在地面汇集成自然水流并最终流向地漏。但应当注意，不能单纯为了水流顺畅而过于强调坡度，由于坡度过斜，会影响美观与防滑。（3）防水层防水性是否良好：厨卫及背墙面在防水规定方面要比其他房间高，防水涂料要刷到1.8米高，其他房间也应当在0.3米高。10、电线管线应注意哪几个方面的内容？电线管线工程，同样有3个问题需要注意：（1）PVC管线连接是否紧密：电源线在埋入墙内、吊顶内、地板或地板内时必须穿PVC管，管内不应有结合扭结。电线保护管的弯曲处，应使用配套弯管工具或配套弯头，不应有褶皱。（2）PVC管的保护：在地面电路铺设完毕后，应在铺设的PVC管两侧放置木方，或用水泥砂浆做护坡，以防止PVC管在工人施工中因来回走动而被踩破。强弱电的间距应当在50厘米左右，以减少它们之间的电磁干扰，又可以防止安全事故的出现。（3）地面基层：要注意地面水泥找平层是否合格：一方面应将原房地面不平整的地方用水泥砂浆铺平，此外厨卫应当有坡度，并且坡度也是非常讲究的。