技术支持与售后服务方案.docx

技术支持与售后服务方案目 录第1章技术支持与售后服务方案21.1产品保修期、保修内容说明21.2睿研技术支持与服务体系说明21.2.1技术服务体系架构21.2.2技术服务质量保证31.2.3技术支持与服务原则41.2.4技术支持与服务目标41.2.5技术服务体系要素说明41.2.5.1服务人员41.2.5.2服务方式及内容51.2.5.3服务时段61.2.5.4响应时间71.2.5.5到达现场时间71.3针对本项目技术支持与服务内容71.3.1电话支持服务71.3.2定期巡检服务81.3.3现场支持服务81.3.4后期技术培训91.3.5针对本项目的其它服务承诺91.3.5.1产品质量保证及安装调测承诺91.3.5.2人员派出承诺91.3.5.3快速实时现场服务承诺91.3.5.4其它承诺10第2章睿研服务力量综合实力说明102.1睿研服务力量综合实力说明102.1.1完整的备品备件库102.1.2维护队伍102.1.3技术服务说明102.1.4服务态度说明11第1章 技术支持与售后服务方案1.1 产品保修期、保修内容说明所供产品保修期提供1年免费保修期。睿研公司提供技术服务为：2年免费技术支持服务、定期巡检服务及终生的后期技术培训及咨询服务。1.2 睿研技术支持与服务体系说明睿研公司作为睿研集团下属全资子公司，在企业高速发展中，积累了丰富的系统集成经验、储备了大量的系统集成高素质人才，本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解决实际问题为根本出发点，已经形成建立了一套完备、优质快捷的服务体系，包括服务提供者、服务地点、服务时段、服务响应时间、服务内容等若干服务要素，以下所述内容将围绕着济南睿研信息技术有限公司服务体系内容进行展开详细说明。1.2.1 技术服务体系架构睿研信息技术有限公司成立于2011年，致力于打造中国最先进的销售与服务业信息化平台。以全新的设计理念与云计算技术特点为企业管理、生产、体验、销售、服务、营销等各个环节提供全套信息化解决方案，提升企业核心竞争力与品牌影响力。公司设有服务开发团队直接为客户提供技术支持服务。同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度，商务部对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。睿研公司拥有专业性强、经验丰富的工程师队伍。在多名工程师组成的系统集成和软件开发服务队伍中，JAVA工程师、主机、网络、安全、数据库、系统方面的技术支持人员；同时，睿研公司通过多年的智能建筑领域大型工程实施经验，储备了丰富的系统设计、建设及维护经验。能够为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”，通过78小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供724小时的周到快捷的响应服务。同时睿研公司为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了工程项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对项目生命周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。1.2.2 技术服务质量保证为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度及客户服务满意度调查，调查有对每一个项目的反馈调查和年度调查两种，通过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各项目的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。1.2.3 技术支持与服务原则 坚持“用户第一”原则在此次项目的技术支持与服务中，始终坚持我们公司一贯的质量管理方针，坚持“用户第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。 始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨睿研公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，直到用户现场服务，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常运行。1.2.4 技术支持与服务目标 客户满意度100% 服务响应时间10分钟、一般故障恢复时间控制在1小时内、重大故障恢复时间控制在1个工作日内。（备件更换根据最短实际到达时间确定）1.2.5 技术服务体系要素说明1.2.5.1 服务人员睿研公司拥有了解各个不同行业和技术领域的经验丰富的技术服务人员，能够根据企业特点和需求，为企业提供售前咨询、项目实施、售后服务等一系列的专业化服务。睿研公司的技术服务人员可以划分为两类： 专人服务由专业服务工程师或专业服务组提供服务。 技术服务中心（热线服务）由热线服务员提供服务。服务中心5天8小时开放，可响应解答一般的客户询问和投诉。对于热线服务员不能解决的问题，将及时转往对应的专业服务工程师或专业服务组。1.2.5.2 服务方式及内容睿研公司提供技术服务的方式包括电话热线支持、定期巡检服务、远程维护、电子邮件、现场支持等五种方式。 电话热线支持服务服务提供者不到客户现场，通过电话热线方式为客户提供服务，指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容，确保客户的需求能得到及时准确的反馈。当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打睿研公司电话支持响应中心，睿研公司专门提供技术支持专线，5x8小时提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。响应时间服务内容及规范10分钟对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务问题记录，归档 定期巡检服务睿研公司技术服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务。响应方式服务内容及规范1个月一次对用户的系统进行性能调优、系统诊断，和用户进行系统日常维护管理方面的技术交流。客户服务中心将建立用户支持服务档案，列出年度定期支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务 远程维护睿研公司工程师无法到客户现场时可在客户授权下网络接入方式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊断分析及维护服务。 电子邮件服务客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给睿研公司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。 现场支持服务针对比较复杂的项目，睿研公司的专业技术人员可以来到客户现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。1.2.5.3 服务时段睿研公司提供的服务根据服务时段的不同分为5*8、7*24两种。5*8指睿研公司的服务时段在每周一至每周五9:3019:30工作时间内。7*24指睿研公司的服务时段是每周一至每周日0:0024:00。1.2.5.4 响应时间睿研公司对客户系统故障服务请求提供的服务响应时间不超过半小时。1.2.5.5 到达现场时间在客户系统发生故障的情况下，如需现场解决，睿研公司派遣工程师解决，同时协同值班工程师远程诊断，睿研公司派遣工程师受理故障请求后到达现场时间不超过1小时，特殊情况下不超过2小时。验证终端设备发生故障需抵达现场解决的，到达现场时间不超过最快长途交通时间+2小时。1.3 针对本项目技术支持与服务内容1.3.1 电话支持服务当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打睿研公司电话支持响应中心，睿研公司专门提供技术支持专线，7x8小时提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。响应时间服务内容及规范10分钟对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务问题记录，归档1.3.2 定期巡检服务睿研公司客户服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对用户系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务响应方式服务内容及规范3个月一次对用户的系统进行性能调优、诊断，和用户进行系统日常维护管理方面的技术交流。客户服务中心将建立用户支持服务档案，列出年度定期支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务1.3.3 现场支持服务如果用户的设备出现故障，或通过电话等技术支持服务方式仍无法解决用户问题时，客户服务流程进入现场支持服务阶段。睿研公司项目管理组将由技术支持服务人员，以最快的速度到达用户现场，分析原因、解决故障，保证用户整个系统顺利运行。地 理 范 围到 达 现 场 时 间用户现场一日内到达1.3.4 后期技术培训睿研公司将为用户提供长期的技术、业务的咨询、交流和产品、技术的本地培训。具体的培训内容、时间、地点将充分听取用户的意见，经分析之后提出我方的建议，经双方确认后制定合理的培训方案。1.3.5 针对本项目的其它服务承诺1.3.5.1 产品质量保证及安装调测承诺1)产品质量保证保证：提供的货物是全新的、未使用过的，采用的是最佳的材料和一流的工艺，并在各个方面符合规定的质量、规格和性能要求。2)设备的安装睿研公司将指派资深工程师协同厂商工程师到安装地点进行现场安装。3）设备的调测睿研公司委派资深工程师与厂商工程师共同负责对设备进行调试。1.3.5.2 人员派出承诺为保证本次项目从开始设计、施工、测试、验收、维护等各个阶段工作均能按期、优质、高效的进行，我公司特派经验丰富、水平较高的专业工程师长期配合甲方开展工作。1.3.5.3 快速实时现场服务承诺由于我公司具有的本地化优势，我们承诺：对于用户的服务请求，在10分钟内做出响应,30分钟内到达用户现场，不属硬件更换范围半小时内解决问题。1.3.5.4 其它承诺如遇到对设备改进或功能升级,本公司将无偿为用户提供技术支持；建立用户档案,以保证用户享有快捷良好的服务；建立会员制度，让用户获得优惠的价格与服务，使其前期投入得到合法保护；坚持定期回访制度与用户建立密切联系。第2章 睿研服务力量综合实力说明2.1 睿研服务力量综合实力说明2.1.1 完整的备品备件库我们建设过许多大型项目，拥有丰富的备品备件库，根据本项目睿研公司门票验证终端机预备客户订购数量的10%作为备用替换设备，当终端设备出现故障时使用备用机代替故障设备，减少故障对客户的影响。2.1.2 维护队伍在建设过许多大型集成项目之后，睿研公司已经建立了一支常年稳定、技术全面的专业系统安装、技术维护队伍，能保证在最短时间内修复系统故障。2.1.3 技术服务说明公司是由20余名技术人员组成的计算机专业队伍。平均年龄26岁，本科以上学历占100%。公司针对不同的专业有不同的技术支撑部门，已具备大型的互联网及智能硬件集成开发经验。公司拥有专业的弱电系统实施队伍，承接了许多类似项目实施，具有丰富的实施经验。现有高级项目经理1人、高级工程师2人，项目经理2人，网络工程师2人，软件工程师8人，UI设计师2人。2.1.4 服务态度说明在服务上我们力争做好三个环节：售前服务、售中服务、售后服务，主要体现在方案、设备系统集成及后期服务。我们愿以凭借多年的设计及弱电系统集成项目实施经验，为你们完成一个高质量的工程，并以此次为契机开阔更大的市场。工程项目竣工后按照各个子系统的测试方法对设计指标逐一测试，认真填写参数指标报告和验收报告。验收合格后，向甲方移交所有需求材料、设计方案、实施方案、设备性能参数、系统技术参数、测试记录、试运行期维护记录等；并负责培训设备操作人员和维护人员。并将做好以下工作。1、首先要积极配合业主做好工程的管理和协调工作。2、进行方案深化设计、论证和进行工程组织设计时愿意与业主相互协商，积极配合。3、我们理解的服务不仅是售后服务，更重要的是售前、售中服务。主要体现在：方案尽量合理完善；设备上严控进货渠道，把好设备商务渠道的质量关；项目施工过程中，严把质量，把问题控制在事前和事中。4、免费售后服务的内容：所有设备按照厂家提供的质量保证期限实施质量保证，我们将对工程质量进行全面质量保证及服务。为用户服务，使用户满意，让用户无后顾之忧是我们的服务宗旨。流量调整协定，关于业务分类准则、业务模型及相应处理的协定。：TCA. 服务等级协定，关于业务流在网络中传递时所应当获得的待遇。：SLA. ：SLA/TCA对不同需求的用户提供不同的服务策略，最终实现端到端的转发。属性PHB节点根据DS决定。PHB策略由区域的服务提供DS用户网络整形 . 丢弃 . 标记 . 测量 . 流量调整- 基于其他特征. 域DS基于 .业务分类- 务分类和流量调整。在网络边缘进行业内部节点边界节点内部节点边界节点SLA/TCA流量控制用户网络网络DiffServ5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 10176065408978880412