服务级别协议模板.doc

服务级别补充协议

1. 合用范围 1
2. 服务目录 1
2.1. 软硬件选型与供货 1
2.2. 系统集成 1
2.3. 培训 1
2.4. 项目文档 2
2.5. 系统集成售后服务 2
2.5.1. 质保期服务承诺 2
2.5.2. 本地化现场技术保障服务承诺 3
2.5.3. 维保期后的售后服务 3
2.5.4. 7*24小时故障响应服务 3
3. 服务级别 3
3.1. 服务时间 3
3.2. 服务指标 4
3.2.1. 故障修复及时率 4
3.2.2. 重大故障次数 4
3.2.3. 客户满意度 4
4. 权利归属及侵权解决 4
5. 保密 5
6. 期限和约束 6
6.1. 有效期限 6
6.2. 变更 6
6.3. 服务验收 6
7. 签署 6

1. 合用范围
本协议合用范围为：XXXX项目。
2. 服务目录
2.1. 软硬件选型与供货
严格按照招标文献货品参数规定选型，并及时供货。
2.2. 系统集成
在协议签订之日起60天内完毕招标文献中的所有建设内容，涉及设备的安装部署、系统网络的联调、部署、功能测试、项目培训等内容。
2.3. 培训
按照工程进度计划，我公司在项目实行结束后、系统正式运营开始的阶段，将按招标文献的规定，对负责本项目的相关人员进行相关的免费的各类技术培训。培训按地点进行现场培训，我公司将通过与本项目相关人员的协商，拟定培训的具体日期、范围和人员。
1、成立培训小组
为了更好的进行培训工作，合理安排培训内容，我司将成立以技术总监为核心、涉及系统工程师、软件工程师、原厂商工程师在内的培训小组，专门负责本项目信息安全系统的培训工作。
同时，我们将根据工程的实际情况编写培训教材，制定各子系统的培训内容和培训计划，务求在培训内容上作到理论与实际紧密的结合。
2、培训方式
为使培训对象更好地掌握培训内容，我公司在培训课程的安排上将力求做到既有理论讲解、又有实际操作，并且将根据客户的规定合理安排理论课与实操课的比例。同时，为检查培训的成果，在结束单个系统的培训后，将对培训的内容进行考核，考核的成绩将作为竣工文档的一部分。
培训地点一是在本院指定的培训场合，组织进行课堂教学；二是让用户接受切实有效的现场培训。
3、培训内容
a、设备功能培训
b、设备操作培训
c、设备平常维护培训
4、培训目的
a、使建设方技术人员可以了解系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序，能排除一般故障。
b、使相关操作人员可以纯熟地掌握各个系统的基本操作；
c、使系统管理员有能力对弱电系统进行平常的维护；
d、使系统管理员有能力解决一般性问题，并消除系统因使用或操作不妥而引起的故障，减少突发故障的发生。
2.4. 项目文档
项目完毕时，提供完整的设备及系统技术手册、系统安装部署手册、用户使用维护手册、系统管理手册和项目工程实行文档等材料，项目工程实行文档即项目实行过程产生的各类文档，涉及设备到货验收材料、系统配置及调试记录、功能测试、联调测试记录、初次演练文档等材料，须由实行单位和用户单位双方签字认可。
2.5. 系统集成售后服务
2.5.1. 质保期服务承诺
我公司对本项目提供五年免费质保服务，定期对设备及系统进行巡检。在质保期内我司向用户提供技术服务热线（24小时），负责解答用户在设备使用中碰到的问题，并及时提出解决问题的建议和操作方法。
保修期内当投标货品发生非人为因素严重故障时，我公司将免费提供备用设备保证系统运营正常，将补充或者更换的货品运抵发生故障的货品所在地，由此产生的一切相关费用由我公司承担。
我公司在保修期内安装的任何零配件，均是其投标货品生产厂家原产的或是经其认可的。
所有的替代零配件必须是新的未使用和未经修复的，除非最终用户提供书面许可，否则不可使用此范围外的其他（非新的）配件。
在保修期内，我公司有责任解决所提供的投标货品和软件系统的任何问题，在质保期满后，当需要时，我公司仍将对因投标货品自身的固有缺陷和瑕疵承担责任。
在保修期内硬件应免费更换和维修，软件应免费升级。
2.5.2. 本地化现场技术保障服务承诺
为提高和完善对用户的技术支持服务质量，缩短服务响应时间，XX公司在自2023年在XX成立后就建成了以XXX组织机构，拥有一支数量可观的技术工程师队伍，具有丰富的IT施工建设、维护经验，人员稳定，技术过硬。
针对该项目，我公司承诺在维护期内提供全程技术支持服务，派遣工程师全程跟踪，负责设备巡检及设备保障。故障响应到达现场时间2小时以内，保证售后服务承诺能圆满兑现。
2.5.3. 维保期后的售后服务
本次项目在维保到期后，我公司依旧按照售后服务提供有偿服务，服务价格按照市场价格标准，通过用户批准后执行。
2.5.4. 7*24小时故障响应服务
我公司设有集中受理中心提供7*24小时故障受理电话（XXX），负责受理项目的软硬件系统故障保修及技术征询，1小时内做出响应，并在24小时内恢复系统正常运营。
3. 服务级别
3.1. 服务时间
o 服务时间定义：
n 7*24全年无休；
o 响应时间
n 电话响应：热线电话，值守工程师、项目经理手机<10分钟响应
n 现场响应：本地<2小时，其他地区从接到现场响应需求起，扣除路途时间<4小时
n 备件支撑：紧急备件<1工作日
o 支持规定：
· 热线电话：XX由我公司工程师提供专业解答。
3.2. 服务指标
3.2.1. 故障修复及时率
指标定义：故障解决及时率=记录期及时解决的故障数量/记录期内总受理故障数
采集周期：按月度记录
指标规定：〉99%
3.2.2. 重大故障次数
指标定义：记录期内平台累计发生的重大故障次数。
采集周期：按月度记录
指标规定：0
3.2.3. 客户满意度
指标定义：采集周期内客户满意度调查评价分数
采集周期：半年
指标规定：>95%
4. 权利归属及侵权解决
1) 本项目成果的所有权益，涉及但不限于知识产权及所有权，归甲方所有。
2) 乙方按照协议约定履行技术支持和服务的过程中，运用甲方提供的相关资料和工作条件完毕的新技术成果的所有权益，涉及但不限于知识产权及所有权，归甲方所有。
3) 甲方依据本协议约定，运用乙方提供的工作成果完毕的新技术成果的所有权益，涉及但不限于知识产权及所有权，归甲方所有。
4) 乙方保证本项目施工和提供相关服务过程中以及最终完毕的项目成果不存在任何权利瑕疵。假如有人提出法律或行政程序（合称“侵权指控”），声称甲方侵犯其合法权益的，乙方应当负责解决，并补偿甲方就此所承担的一切损失和费用，涉及但不限于上述侵权指控中所产生的诉讼费用、合理的律师费用、鉴定评估费用、调查费用、和解协议金额或生效法律文书中规定的补偿金额等。
5. 保密
1) 乙方对甲方所提供的所有资料，与本项目有关的一切资料、协议签订及履行过程中所接触到的与甲方及其关联公司的商业秘密、技术资料、客户信息等资料和信息，以及乙方依据协议编制的各种文献（统称“保密资料”）负有保密义务。未经甲方书面许可，乙方不得向任何第三方披露，不得将保密资料的部分或所有用于协议约定事项以外的其他用途。乙方有义务对保密资料采用不低于对其自身商业秘密所采用的保护手段予以保护。乙方可仅为协议目的向其内部有知悉保密资料必要的雇员披露保密资料，但同时须指示其雇员 遵守本条规定的保密及不披露义务。
2) 乙方仅得为履行协议目的对报名材料进行复制。乙方不得以任何方式（如软硬盘、图纸、彩样、照片、菲林、光盘等）留存保密资料（涉及但不限于素材、半成品、成品）。乙方应当在完毕委托事项或协议终止或解除时将保密材料原件所有返还甲方，并销毁所有复制件。乙方应当妥善保管保密材料，并对保密材料在乙方期间发生的被盗、泄露或其他有损保密材料保密性的事件承担所有责任，因此导致甲方损失的，乙方应负责补偿。
3) 当出现下述情况时，本条对保密资料的限制不合用，当保密资料：
n 并非乙方的过错而已经进入公有领域的。
n 已通过该方的有关记录证明是由乙方独立开发的。
n 乙方从没有违反对甲方保密义务的人处合法取得的。
n 法律规定乙方披露的，但乙方应在合理的时间提前告知甲方，使其得以采用其认为必要的保护措施。
4) 如乙方违反协议关于保密的约定，乙方应补偿给甲方导致的一切损失。
5) 本保密条款自保密资料提供或披露之日起至协议终止或解除后[1]年内连续有效。
6. 期限和约束
6.1. 有效期限
有效期： 年
起始日期： 年 月 日
终止日期： 年 月 日
6.2. 变更
正常情况下，服务级别的变更将在年度的服务评审中进行，并通过双方协商认可完毕变更。
由于用户需求的变化所引起的突发的服务级别变更请求，由客户向服务提供者提出变更请求，通过双方协商达成一致，完毕变更。
由于系统数量、用户数量等方面变化而引起服务级别的变化，由双方协商达成一致，完毕变更。
6.3. 服务验收
服务验收将考核每项服务的服务级别指标的达成限度。
7. 签署
服务提供方： 客户方：
服务级别代表：（签字） 客户代表：（签字）
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