售后服务实施细则.doc

针对本次招标项目售后服务实施细则
___公司长期、稳定的技术与服务方案
1）公司技术背景
______是一家专业从事UPS不间断电源及免维护蓄电池的研发、生产、销售、服务的高科技公司。自_____年正式成立以来，公司凭着对电源技术前瞻性理解，不断投入大量的资金及人力资源，致力于国内尖端电力电子技术的应用和开发，通过市场调查以改进生产工艺、扩大生产规模等举措，孜孜不倦地追求高工艺及品质的优质产品来投入市场,以满足广大客户的需求。现在公司已自主开发出单机500VA-800KVA及模块化10KVA-120KVA功率的各类型电源以及12V7AH-12V200AH / 2V120AH-2V3000AH蓄电池，不仅产品种类齐全而且产品品质优良，而且在市场上得到广大用户的一致好评。
目前，____立足____市场，在_____设有专门的研发部、技术部、市场营销部、客户服务部及售后服务部，力求用高品质的产品及完善的客户服务，增强公司竞争实力及产品品牌的凝集力。

2）服务承诺
我们为用户提供标准化、专业化、多元化、产品化的服务。我们的宗旨是：可靠绝非偶然，服务无处不在。

3）售前技术咨询及支持
______设专业工程师通过电话、传真或E-Mail方式对用户进行免费的售前技术咨询。
1) 针对项目的具体应用,我公司将派人员现场勘察，了解负载设备和供电配电要求，为客户提供科学的、切合实际的、节省开支的全方位合理的电源解决方案。
2) 协助客户对UPS的选购、使用给予全面的技术咨询。

4)售中服务
4.1物流运输：本公司配有专门运输车辆，保证产品能准时安全无误地送达指定地点。
4.2开箱合格：产品包装箱有防尘、防雨、防震、防腐蚀、防止电气性能改变等措施，产品开箱验货的整机按制造商出厂电性能检验标准检验；无人为及运输所造成的损坏（包括电性能、整机外观）。
4.3安装运行环境考察
3) 场地及环境要求
安置地点应留有充分通风通气余地。
房间应通风、干燥、清洁。
环境温度应满足产品说明书规定要求（推荐温度在0℃-40℃）。
以上条件有不符合的及温度过高或过低，均应建议用户改善。
4) 配电
交流电的电压在220V或380V。
馈线柜的输入输出开关容量选择符合UPS要求。
4.4现场安装及调试服务
我公司对所有产品系列均实行免费安装调试。
在合同签定接到装机通知单后，由_____派技术人员到现场协助用户进行产品的安装和联机，并保证在最短的时间内完成安装调试工作。用户对安装、调试结果进行验收，并在验收报告上签字认可。

5)售后服务
5.1设备保养及维护
______对所售的_____产品实行终身维护的服务承诺。
保修期满后，维修服务则收取零器件成本费、人员交通差旅费。
5.2产品使用跟踪
我公司对所售产品实行一系列跟踪服务，具体如下：
5) 自产品安装验收完毕之日起一月内，我公司对用户进行不定期电话回访，随时了解运行状况，并向用户提供有效的技术支持及电源保护方案。
6) 售出产品实行每3个月一次电话回访，10KVA以上每年至少两次例行维护检查，检查UPS的运行情况，了解用户使用条件及负载的合理性，及时向用户建议和纠正措施，提供相应的技术支持。
5.3备品、备件的提供
安装及保修期内，我公司免费提供备品及备件，保修期满后，对备品及备件的维修及更换收取器件成本费、人员交通差旅费。
5.4定期巡检
在正常使用过程中，我公司派资深工程师定期上门维护检修，每____个月一次。
5.5服务及时响应制度
______在保障产品质量的基础上为用户提供安全的电力保障，我公司承诺在接到故障通知后，星期一至星期五实现1小时即时响应，节假日4小时内响应，在维修过程中我方工程人员在二小时内不能修好，我方提供备用机，以保障用户电力及网络设备的正常运行。公司提供24小时服务电话：______。
客户服务电话：________

6）客户培训计划
为了更好的满足客户的需求，方便用户了解及更方便的使用及维护不间断电源设备。我公司为用户提供技术工程培训及产品设备培训。
主要内容包括：
1、产品硬件知识培训
2、UPS工作原理培训
3、UPS安装现场讲解
4、 UPS基本操作培训
5、自我检测及故障排除
6.根据客户的实际需要分为现场培训及统一集中培训两种情况。
Ø 现场培训：由技术工程师现场讲解培训；
Ø 集中培训：为UPS电源系统的相关负责人员安排统一的时间、地点集中培训。并可针对不同的需求，编写培训大纲及日常问题的解决大纲，供客户参考选择。
主要内容还包括
A.维修技术人员情况：
现场服务部经理：_____总工程师，从事售后服务工作_____年，现从事售后服务管理工作。
售后服务工程师：拥有售后服务工程师18名，均为多年从事售后服务工作专业人员，对本投标人的产品非常熟悉，全部经_____公司培训并取得合格证书，在售后服务过程中负责在设备安装现场指导技术工人执行售后服务，并解决售后服务过程中出现的技术问题。
技术工人：拥有技术工人20名，全部为技术熟练的、常年从事售后服务工作的人员。技术工人大部分经过_______公司的产品培训，全部通过本投标人内部资格认证。
B.应急维修时间安排：
____________公司工程师 24 小时不间断地为客户提供紧急维修保养工作。自收到客户的通知后，_________公司工程师原则上在 1 小时内作出响应,并第一时间赶到维护地点，路途遥远的则根据具体情况与客户商榷。
总 部
_________公司
联系人
_________
联系方式
地址：_______ 邮编：________
电话：________ 传真：__________
厂址
_________________________
C.维修服务：
质量保证期内，不再另收费用，并定期进行用户寻访，检查各站点系统的运行情况。如为用户在操作、使用等过程中因错误操作产生的设备故障，只收取元器件成本费。
在项目安装调试期间，考虑到现场售后服务任务多、工作量大，本投标人将在现场配备10名以上有经验的售后服务人员，以完成安装指导，调试试验，及整机试验的配合及合同中要求的其他各项工作。
D.主要零配件：
备品备件：__________公司有限公司在每一合同生产结束后，即根据项目供货设备的特点采购充足的备品备件和专用工具存于仓库内备用，以保证每一合同均具有充分的备品备件和专用工具，完全可保证备品备件和专用工具的长期供应；可以满足项目应急需要。
对于常用的元器件，本投标人都备有库存，可保证在三天内交货。对于非常用元器件，若有库存，可保证在半一个星期内交货；若无库存，可保证在半个月内交货。
E.其它服务承诺：
■ 周期性的电话巡查服务，________售后服务人员将针对保内维护的设备进行周期性的电话巡查，详细记录设备运行状态，对可能出现的隐性问题，售后服务人员将即时向_________的高级工程师反映，并在最快的时间内反馈给客户。
　　 ■ 专业保证的现场巡检： 针对设备运行时长，__________-按计划派出工程师进行现场巡检，检查设备运行状况，排查可能出现的任何异常状况，同时提供保养维护。工程师将现场巡检的结果准确地录入___________售后服务系统，以便于随时监测。
　　 ■ 周期性报告总结： _________工程师将对其负责服务的产品提供 设备使用状况报告、设备维修保养工作总结及设备运行环境与保养需求评估报告等，_________的客户服务总监将定期组织高级工程师召开客户服务工作联席会议，审核论证设备运行状况并提出解决方案。

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