青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员培训探究(最终稿).doc

国家职业资格全国统一鉴定企业培训师论文（国家职业资格二级）青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员培训探究 姓 名：刘彦青 身份证号： 准考证号： 所在省市：山东省烟台市 所在单位：青岛大润机械有限公司 青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员培训探究姓 名：刘彦青单 位：青岛大润机械有限公司摘要：我国工程机械行业近20年的迅猛发展，行业快速成长，已成为门类齐全、规模庞大的国家支柱产业，2009年销售额已经突破3000亿元。销售模式也从单一的自建销售渠道，向代理模式转变。尤其是在土石方机械领域，代理模式应用广泛。 作为制造商的渠道，工程机械代理商承担了市场、销售、服务及配件等诸多职能。结合制造商的品牌和产品，为用户提供产品和增值服务。与实力雄厚、职能齐全、管理规范的制造商不同，很多代理商都是个体户起步，经过几年的发展，公司发展到一定规模，渡过了创业期，进入发展期，如何提高公司的运营效率，是工程机械代理商普遍面临的问题。创建学习型的销售组织和团队，成为中国工程机械代理商面临的重要课题，对销售人员系统培训成为必修课。本文研究内容是以各类销售相关业务为基础，通过对工程机械销售人员的系统培训，探讨如何达到提升公司业绩和运营效率。本文的结构：第一章：青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员岗位描述第二章：青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员培训需求分析第三章：青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员培训计划、内容及实施计划第四章：全文总结关键词：销售人员 培训 战略思维第一章:青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员岗位描述第一节：青岛俊宇通工程机械有限公司简介青岛俊宇通工程机械有限公司成立于2002年，是韩国斗山（原大宇）系列工程机械的授权代理商，代理区域:青岛、潍坊、日照三个区域。2009年销售设备350台，销售额1.8亿元。2010年预计销售设备超过500台。目前员工人数96名，其中销售人员32名。第二节：青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员岗位描述一、 销售岗位及人员分类销售人员：27名（挖掘机23名、装载机4名）销售经理：4名（挖掘机3名、装载机1名）副总经理：1名（全面主管销售工作）二、岗位描述销售人员：1. 制定担当区域的机种别、月度别、年度别销售计划2. 工地走访、客户拜访，新客户开发，老客户维护。3. 收款（首付款、分期款、按揭款等）4. 售后服务协调5. 展示会、小型座谈会、交机仪式等营业活动进行6. 销售经理安排的其他业务销售经理1. 担当区域内市场规模预测、市场分析2. 担当区域内机种别、月度别、年度别销售计划的分解3. 根据市场调查，确定市场开发方案4. 督导销售人员收款工作，协调与债权管理部的相关工作5. 对销售人员进行业绩考核，组建精良的销售队伍6. 副总经理安排的其他业务副总经理1. 市场规模预测、市场信息总结、调研，供决策层参考2. 在决策层指导下，制定销售计划和销售政策，并保证顺利实施3. 制定销售人员业绩考核、培训、工作安排等4. 负责与银行按揭相关合作单位的业务（银行、保险公司等）5. 负责与制造工厂销售方面的业务关系第二章：青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员培训需求分析 培训是一种投资，青岛俊宇通工程机械有限公司总经理是韩国人（韩国斗山公司工作20多年经历），对于培训非常重视，通过对销售人员的培训需求分析，得到以下结论。第一节：销售人员素质能力短板一销售方面：市场占有率逐年降低 市场占有率即市场份额（market shares ）：指一个企业的销售量（或销售额）在市场同类产品中所占的比重，直接反映企业所提供的商品和劳务对消费者和用户的满足程度，表明企业的商品在市场上所处的地位。2000年开始，斗山挖掘机连续8年在中国市场占有率第一名，2009年青岛俊宇通区域19.7%，保持占有率第一的位置。但随着竞争的加剧，占有率逐年降低（2005年之前30%以上）。如何提高占有率是斗山工厂考核代理商的重要指标，直接影响返利的考核，所以青岛俊宇通工程机械有限公司也将市场占有率作为考核销售人员的重要指标。二、 收款能力弱：特别是逾期欠款的清收 青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员也担当收款工作，随着销量的增加，逾期欠款也随之增加，截止2009年年末，逾期欠款1,500万左右.第二节：销售人员存在能力短板的原因一市场占有率： 老业务员：市场跑动不足，沉湎于过去业绩，不能应对变化了的市场 新业务员：产品知识、谈判能力等不足，造成客户把握能力差，导致丢单。二收款：造成逾期欠款的原因主要是两点主观上，销售人员的催款习惯。客观上，工程机械行业入门门槛降低，许多实力小、经营能力差的客户进入该行业。造成付款逾期。第三节：公司希望通过培训的方式改善两方面的不足 一市场占有率引进斗山工厂的DOOSIM系统（CRM:客户关系管理软件）作用：日常管理：客户走访报告，每天、每周、每月、每季订单管理：对于有资金、有工程、有意向的90分以上客户，进行漏斗管理 二债权管理培训债权管理部律师内训作用：催款工作主动化、程序化、规范化第三章：青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员培训计划、内容及实施计划第一节：2010年销售人员培训计划2010年青岛俊宇通工程机械有限公司销售部培训计划报表序号课程类别培训课程名称课程大纲培训对象培训导师培训方式考核方式培训日期培训人数备注1业务类/客户客户关系管理斗山DOOSIM系统应用销售人员、经理斗山工厂培训师面授考试2010.05.29-30322专业类/法务债权管理债权管理规定、逾期欠款催收办法销售人员、经理债权管理部律师面授绩效跟踪2010.06.19313通用类/团队拓展团队建设、有效沟通全体员工企业咨询公司培训师拓展学习心得2010.07.02-03964业务类/营销新机种培训挖掘机DH215-9/225-9销售人员、经理斗山工厂培训师面授其他2010.09.30265业务类/营销销售基础知识培训销售技巧与销售训练销售人员、经理斗山工厂培训师面授学习心得2010.10.13-14316业务类/营销产品知识挖掘机、装载机产品、维修等销售人员、经理斗山公司在线培训互联网其他每月8次登陆学习31备注：本计划由销售部提出，年初总经理签字后执行第二节：培训内容大纲一斗山客户关系管理（DOOSIM系统） 斗山客户关系管理系统是斗山集团管理系统（SAP软件）中的一部分，2009年导入代理商模块，2010年升级版投入运营。其核心理念是销售漏斗管理。销售漏斗管理在工程机械代理商中的应用开始于2006年，当时日本品牌:小松挖掘机的代理商首先开始应用，后来是美国挖掘机品牌卡特（CAT）。斗山投入资金、人力开发了DOOSIM系统，是竞争的需要，也是提高代理商的运营水平的需要。斗山在中国有38家授权代理商，各个代理商规模、发展水平均不同，DOOSIM的运行，可以很好为代理商提供一个统一的销售管理平台。销售漏斗（也叫销售管线）是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。通过对销售管线要素的定义，形成销售管线管理模型；当日常销售信息进入系统后，系统可自动生成对应的销售管线图，通过对销售管线的分析可以动态反应销售机会的升迁状态，预测销售结果。销售漏斗管理可根据不同的业务特点选择不同的管线管理模板，制定阶段任务和接触计划，安排行动日程等。同时，系统可通过“销售漏斗管理”分类跟踪机会升迁状况和机会接触状况；同时，系统提供按公司、部门、人员、时间的“机会升迁状况表”。此功能可以帮助销售经理及时了解和掌握公司、部门和销售人员的销售机会状况，以及机会推进状况，及时发现潜在问题，指导销售。销售漏斗管理的作用可以很方便地计算销售人员的定额可以有效地管理和督促销直人员在给销售人员分配“他企”时有指导作用可以避免人员跳槽时带走重要的用户销售漏斗管理四大原则控制过程比控制结果更重要该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到预防性的事前管理重于问题性的事后管理营销管理的最高境界是标准化二债权管理培训 1债权风险的分析造成债权风险的两个途径：一是外部因素： 来源于客户态度与能力二是内部因素： 来源于自身管理与心态 2.全程风险控制模式及总体架构一个中心：风险控制两个基本点：防范风险、解决风险四项管理制度：资信管理、合同管理、债权管理、诉讼管理控制链：客户初审、债权考察、双重审核、财务收款、债权监控、律师诉讼、债权落实销售流程：客户开发、谈判成交、签订合同、交车服务、催收欠款、处理不良债权、客户清款。3.债权催收流程制度、考核流程：修正日制度还款日修正日提醒制度修正日前7天 短信提醒 -修正日前1天 电话提醒催收制度逾期未还 电话反复催收 逾期2期 见面、停机、扣保证金 逾期3期 诉讼保全考核：管理绩效考核心态目标进度（红黑榜）公示重点考核：收款率催收记录长期债权提前清户4.提高电话催收的效率电话催收主要特点：连续性电话催收五字口诀： 快！勤！缠！粘！逼！电话催收技巧：1）事前准备：客户资料、账龄资料、还款历史、有无纠纷等2）坚定的开场白确认身份，简明扼要说明为何致电，要求付款，然后倾听对方陈述3）围绕问题寻找解决方法A:已经付款 确认付款时间、银行、金额等B:资金紧张或还未到付款日期 不能让步，提醒日期已过，应信守承诺，维护公司利益。C:发生纠纷：了解纠纷情况和对方要求，要求先付纠纷以外部分。承诺立即解决客户抱怨的同时，设法让对方做出部分还款承诺4）结束前要求对方给予明确承诺，并约定下次联系时间5）再次确认承诺期限，礼貌结束并做记录5.销售人员与债权人员的配合 重要性：风险预防的扫雷器、过程监控的预警器、不良处置的推进器目的：责任感、风险意识、主动性方式：沟通：电话随时沟通、会议报告培训、绩效考核沟通考核：资信调查、收款率、长期债权、设备位置三销售技巧与销售训练 1、基础部分：销售拜访流程销售拜访流程 销售拜访是客户接触的一种，作为重点再分析总结一下。销售拜访是业务员以销售产品为目的对客户所作的拜访，目的明确、动机鲜明、毫不掩饰。一般业务员对客户的销售拜访有以下程序： 寻找客户 在前面的内容已介绍了客户信息搜集内容。为了把生意做得更好，客户也在随时随地宣传着自己，他们不可能把自己藏起来让我们使劲找。 客户分析 从分析基础客户群体开始： 1）首先我们按购买意向的强烈程度将客户分成若干等级； 2）然后按资金实力再将客户分成若干等级； 3）还可按客户信誉的好坏将客户分成若干等级； 4）按是否拥有工程将客户分成若干等级； 5）其它分级、分等原则。 制定拜访计划 在拜访实施前，业务员要根据客户分析结果制定客户拜访计划，计划包括拜访目的、时间、准备材料及资料、地点、行程、应对策略、小礼品等内容。分公司经理组织实施。 访前准备 客户拜访前准备内容如下： 1）资料：样本、单页、宣传画册及其它宣传材料； 2）演示资料：宣传品、模型 3）市场资料、价格资料以及竞争对手资料，以便全方位向客户介绍产品； 4）工具、用具：记录本、笔、计算器等； 5）熟悉产品知识，包括所销售产品及竞争对手产品； 6）根据客户情况，准备既大方又得体的衣着； 7）其它准备事项。 接触阶段 与客户初步接触不能直入主题，要有适当的铺垫，否则容易引起客户反感而得到相反效果。因而业务员在与客户初步接触的时候一定要讲究时机及切入点，利用良好的时机与切入点赢得客户的好感，在此基础上才能不断深入，渐近主题。如与客户初步接触时可用电话预约、朋友介绍、制造偶遇机会等方式与客户建立联系。 探询阶段 探询阶段是指与客户交流的第二阶段，抓住时机探询客户的意向，包括购机意向、关注品牌、设备使用计划及资金情况等内容。 聆听阶段 当在业务员的引导下，客户的话匣子打开的时候，业务员一定要耐心地聆听客户的讲述，哪怕话题已经转到十万八千里之外也要表现出浓厚的兴趣，这样才可能获得客户的信赖。 呈现阶段 当客户对你产生信赖，放松警戒的时候，你可以开始逐渐深入主题，介绍公司、服务、产品，并开始向客户呈现自身优势。 处理异议 当客户对你的陈述产生疑问或异议的时候，一定要耐心讲解，自己能够解释的问题马上解释清楚，自己不能解释与决断的问题立即求助或汇报。形成约定 当双方意向得到相互认可，并形成某种形式的约定时，拜访即可告一段落，并约定下次见面时间。 跟进 根据前次拜访效果，采取相关措施跟进，以尽快促成销售的实现2、提高部分：战略思维成年人学习目的和需求知识的学习：扩充与丰厚-信息轰炸思路的学习：创新与拓展-启发感悟技能的学习：熟练与贯通-练习把握以客户为中心的营销模式：4P向4C转化传统的市场营销的基本概念：4Ps概念Product 产品Price 价格Place 地点Promotion 推广以客户为中心的营销模式：4Cs概念Customer 客户Cost 成本Convenience 便利Communication 沟通营销实战的两个重要工具：SWOT分析法和波斯顿矩阵所谓SWOT分析，即态势分析，它是由旧金山大学的管理学教授于20世纪80年代初提出来的就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。SWOT分析法内部因素分析-Strength 优势-Weakness 劣势外部因素分析-Opportunity 机会-Threat 威胁波斯顿矩阵制定公司层战略最流行的方法之一就是BCG矩阵。该方法是由波士顿咨询集团(Boston Consulting Group, BCG)在上世纪70年代初开发的，公司业务主要分为四个象限。需求增长率高、市场占有率高的象限，称为明星战略经营领域； 需求增长率高、市场占有率低的象限，称为野猫战略经营领域； 需求增长率低、市场占有率高的象限，称为奶牛战略经营领域； 需求增长率低、市场占有率低的象限，称为瘦狗战略经营领域。 第三节：培训项目实施计划一、培训指导思想 通过系统的培训教育，结合销售岗位的工作实践，提高综合能力，胜任公司对销售岗位的要求，从而提高公司运营效率二、培训目标：提高销售人员销售、收款等多种技能，达成2010年销售目标。三、培训要求：1、在培训理念上强调理论与实践相结合2、在培训过程中强调个性化的自主学习和团队合作，共同解决问题3、在培训结果上，强调所学知识的综合运用四、培训实施担当：组 长：副 组 长：成 员：五、培训对象：31名 全体销售人员、销售经理六、培训形式：公司内部培训和外聘讲师培训相结合面授培训和互联网培训相结合七、考核1.上课考勤 2.考试 3.长期效果跟踪第四章：总结培训是指培养和训练。员工培训是指企业有计划、有组织实施的系统学习和挖掘潜力的行为过程，通过员工知识、技能、态度及行为发生定向改进以及潜力发挥，确保员工能够按照预期的标准或水平完成工作任务。通过青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员的培训，现总结如下。第一节：培训不足之处 1.培训理念落后。从中国企业现阶段的培训来看，大部分企业采取的是取中间去两头，即：抓住员工职业生涯的黄金阶段进行培训，这样投资少，见效快。但是这种理念会制约企业的可持续发展。因为企业员工的能力和素质直接决定企业的竞争力，这种中间培训的理念，会导致员工职业发展过程影响企业的经营策略和发展战略。从培训内容来看，现有的培训只注重对工作能力和工作中所需技能，虽然这样见效快，针对性强，但缺乏长远性。2.培训机制不完善。青岛俊宇通工程机械有限公司将销售人员的培训主要希望能够提升业绩、达成目标等公司近期目标上，这就将培训这种前瞻性的行为变成了查漏补缺的行为。造成这一问题的主要原因是企业忽视了培训需求环节的分析，没有根据企业的发展战略制订出合理的培训计划。3.培训计划不健全。青岛俊宇通工程机械有限公司进行的培训大部分是依托制造商：斗山工程机械（中国）有限公司的培训内容进行的。企业培训是一项复杂的工作，应该有一个完善的计划，包括前期准备、中间执行和后期考核。第二节：培训改善方向1. 树立新的培训理念。首先，树立培训是人力资本增值源泉的理念，进一步提高企业领导对培训工作重要性的认识，真正意识到员工培训是现代企业生存、竞争、发展的基础。其次，对员工的培训应该是终身过程，使员工在任何职业生涯阶段都可以发挥作用。第三，变单一的工作能力培训为综合型培训，在对工作能力和技能进行培训的同时，还必须注重对学习态度、创新能力等进行协同性开发。培训可以使员工不断提高工作能力，提升自身素质，实现自我价值，增强归属感和忠诚度。2.建立科学系统的员工培训体系。逐步建立系统化的员工培训体系，对员工培训进行规范化、制度化管理。完整系统的员工培训模型应该，包括准备阶段、培训阶段、评价阶段和反馈阶段。对于整个培训过程都要进行监督评价，评价的目的是发现问题，根据问题的反馈信息进行下一轮培训的准备工作。3.重视培训需求分析。培训需求反映了企业要求具备的理想状态与现实状态之间的差距，对培训需求的分析就是判断是否要培训，以及什么人接受培训、培训什么内容、采取什么方式。这个过程既是确定培训目标、设计培训规划的前提，也是进行培训评估的标准和基础。培训需求分析是培训活动展开的首要环节，是使培训工作实现准确、及时和有效性的主要保障。企业能否作出准确的培训决策，培训需求分析至关重要。4.严格考核，注重效果。培训效果的评价在整个培训过程中非常重要，通过培训效果的评价，我们可以得到如下信息：培训及时性信息、培训目的设定合理与否的信息、培训内容与形式方面的信息、教材与教师选定方面的信息、培训时间与场地选定方面的信息、受训群体选择方面的信息、培训组织与管理方面的信息、培训的技能、态度与绩效方面的信息、投资回报率的相关信息等。综上所述，首先培训是企业人力资源的开发的重要组成部分，从认识上予以重视。其次要完善培训体系，通过科学的培训体系将培训活动加以落实和固化。第三要重视培训需求的分析和效果的评价考核。当前是知识经济时代，企业面临着来自外界的更多的冲击与挑战。要想在激烈的竞争中生存发展，人才是关键。做好企业员工的培训和人力资源开发，尊重员工、关心员工的发展，才会使企业在竞争中立于不败之地。注释：引自期刊： 作者 ：陈琦 陈亚宁 黎文科 工程机械代理商分支机构管控模式设计 ，今日工程机械 ，2010年第 8期，第34 页引自期刊： 作者 ：成明 品质经营，技术斗山 ，中国对外贸易 ，2009年第 9期，第20页参考文献： 杰罗姆麦卡锡 基础营销 1960年菲利普科特勒营销管理：分析、规划与控制第1版 1967年 罗伯特劳特朋、唐E舒尔茨、斯坦利田纳本合著 整合营销传播 1992年韦里克 管理学精要-国际化视角 2009年第七版美国波斯顿咨询公司 波斯顿矩阵理论 1960年