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系统集成项目管理工程师 系统集成项目管理工程师辅导教程（第3版）第1章信息化基础知识 信息是一种客观事物，它与材料、能源一样，都是社会的基础资源。但是，理性认识信息却只有几十年的历史。信息化，可以被认为是现代信息技术与社会各个领域及其各个层面相互作用的动态过程及结果。在这一相互作用的过程中，信息技术自身和整个社会都发生着质的变化。其中，社会的质的变化主要表现为信息资源开发和应用及知识生产力迅速提高的结果。信息化是与当代信息革命、信息社会相关联的，信息化不同于工业化，工业化是信息化的基础，信息化可以促进工业化的进程；信息化不等同于现代化，在现代的时代背景下，信息化是现代化的目标之一；信息化不等于自动化，传统的自动化设备是以物质能源来驱动的，而对于信息化设备而言，信息不仅是处理对象，而且是信息系统的资源。1.1 信息化概念 美国科学家香农在对通信理论深入研究的基础上，于1948年提出了信息的概念，创立了信息理论。此后，人们对信息的研究迅速增加，形成了一个新的学科-信息论。至今，信息论已发展成为一个内涵非常丰富的学科，并且与控制论和系统论并称现代科学的“三论”。从本质上来看，信息化应该是以信息资源开发利用为核心，以网络技术、通信技术等高科技技术为依托的一种新技术扩散的过程。作为这一过程的结果，它最终将会引起整个产业结构的变化。 1.1.1 信息 香农在通信的数学理论一文中对“信息”的理解是“不确定性的减少”，由此引申出信息的一个定义：信息是系统有序程度的度量。同年，控制论的创始人维纳在控制论一书中指出，“信息就是信息，不是物质也不是能量”。当然，人们还从不同的角度给信息下了定义，据统计，目前信息的定义不下几十种。但是，被人们所普遍接受的还是香农的定义，因为香农不但给出了信息的定义，而且还给出了信息的定量描述，并确定了信息量的单位为比特（bit）。1比特的信息量是指在变异度为2的最简单情况下，能消除非此即彼的不确定性所需要的信息量。香农把热力学中的熵引入信息论。在热力学中，熵是系统无序程度的度量，而信息与熵正好相反，信息是系统有序程度的度量，因而，表现为负熵。它的计算公式如下： H(x)=-P(Xi)log2P(Xi) 式中Xi代表n个状态中的第i个状态，P(Xi)代表出现第i个状态的概率，H(x)代表用以消除系统不确定性所需的信息量，即以比特为单位的负熵。 人们通过深入的研究，发现信息有以下特征： （1）客观性。信息是客观事物在人脑中的反映。而反映的对象则有主观和客观的区别，因而，信息可分为主观信息和客观信息：主观信息，如决策、指令、计划等；客观信息，如国际形势、经济发展等信息。 （2）普遍性。物质的普遍性决定了信息的普遍存在，因而信息无所不在。 （3）无限性。客观世界是无限的，反映客观世界的信息自然也是无限的。 （4）动态性。信息是随着时间的变化而变化的，因而是动态的。 （5）依附性。信息是客观世界的反映，因而要依附于一定的载体而存在，需要有物质的承担者。信息不能完全脱离物质而独立存在。 （6）变换性。信息通过处理可以实现变换或转换，使其形式和内容发生变化，以适应特定的需要。 （7）传递性。信息在时间上的传递就是存储，在空间上的传递就是转移或扩散。 （8）层次性。客观世界是分层次的，反映它的信息也是分层次的。 （9）相对性。不同的主体对同一事物，所获取的信息量不一样。 （10）系统性。信息可以表示为一种集合，不同类别的信息可以形成不同的整体。因而，可以形成与现实世界相对应的信息系统。（11）转化性。信息的产生不能没有物质，信息的传递不能没有能量，但有效地使用信息可以把信息转化为物质或能量。 1.1.2 信息化 推进我国信息化的意义十分重大：它能够极大地促进我国工业化水平的提高，增强我国的综合国力，提高和改善人民的生活水平。我们这里所讨论的信息化既包括企业信息化，也包括政府信息化，还包括社区信息化。 信息化对于组织的意义主要体现在以下几个方面： （1）组织的结构创新。一个组织的结构如何，怎么运作等往往是由信息的获取、处理、存储和传递的方式、手段和效率决定的。比如，古代信息传递手段落后，用烽火台、信使、旗语、飞鸽传书等，这就决定了古代军队的组织形式和作战方式。而到了现在，由于信息技术异常发达，并被广泛地运用于战争，因而，军队的组织形式和作战方式都发生了翻天覆地的变化，出现了信息化部队，以及立体战和信息战。对于企业，由于信息技术和网络技术的广泛应用，才使得企业有可能大大缩减中间层，实现组织的扁平化。由于信息化引发的组织创新到处可见，比如虚拟企业、虚拟社区等。 （2）组织的管理创新。提高组织的管理水平除了学习管理知识、建立正确的管理理念外，更需要与之相匹配的管理手段。管理手段的提升会带动管理思想的转变，管理思想的转变反过来会对管理手段提出更高的要求，从而形成一个良性循环。 目前，管理手段的信息化正是提升组织管理水平的一条必由之路。尽管对于不同的组织来说，组织信息化的内容会有所不同，但是，在应用信息技术、开发信息资源、培养信息人才等方面却是大体相同的。比如，企业应用ERP、CRM等信息化管理软件，政府实施电子政务、建立电子政府，社会团体建立电子社区等，都能够大大提升管理水平。 （3）组织的经营创新。任何形式的组织（政府、军队、企业、社团）都毫不例外地生存于市场竞争的大环境里，都不可避免地要面对优胜劣汰的激烈竞争，只不过是竞争的表现形式和内容有所不同罢了。对于政府来说，就是要以最小的支出向社会提供最好的服务；对于企业而言，则是要创造更大的经济效益和社会效益。组织的运作过程也是组织的经营过程。经营与管理既有联系又有区别。经营主要是应对组织的外部环境的种种变化，其目的是趋利避害，使组织得以生存和发展；而管理主要是改善组织的内部环境，使之能够更好地进行经营。理论研究和组织的实际运作都证明，没有好的管理，组织的经营就不会有力量，也不会有前途；而脱离经营的管理是没有方向和动力的管理，必然是无效的管理。之所以以前许多组织很容易使经营和管理分离，最主要的原因就是用传统的手段获取信息的渠道少，处理信息的效率非常低。而在信息化的环境下，比较易于做到使经营和管理融为一体，从而提高组织的核心竞争力。（4）造就信息化的人才队伍。一个组织的最宝贵的财富是什么？是人才。一个组织要想在激烈的竞争环境中生存和发展，就必须有一个结构合理、富有创新精神的人才队伍。一个组织要实现信息化，就必须首先实现人才信息化。人才信息化有三层含义：一是要造就一支信息化的人才队伍，包括有足够多的精通计算机技术、网络技术和通信技术的专业人才和操作人才；二是要有一批通晓本职业务，并能熟练进行信息系统操作的业务人才；三是要有足够多的同时精通信息技术和经营管理专业的复合型、专家型人才，这样的人才的典型代表就是系统分析师。 1.1.3 国家信息化体系要素 我国国家信息化管理部门列出了国家信息化体系的六个要素，可以作为区域信息化、行业信息化、企业信息化等的参考。 （1）信息技术应用。信息技术应用是指把信息技术广泛应用于经济和社会各个领域。信息技术应用是信息化体系六要素中的龙头，是国家信息化建设的主阵地，集中体现了国家信息化建设的需求和效益、效果。 （2）信息资源。信息和材料、能源共同构成经济和社会发展的三大战略资源（三大战略资源是可以互相转换的）。我国信息资源极其丰富，但由于开发利用的程度较低，远远落后于需要。因此，开发和利用信息资源是我国信息化的关键的、决定性的一环（即信息化的核心任务）。 （3）信息网络。信息网络是信息资源开发、利用和信息技术应用的基础，是信息传输、交换和共享的必要手段。信息网络包括计算机网络、电信网、电视网等。信息网络在国家信息化的过程中将逐步实现三网融合，并最终做到三网合一。 （4）信息技术和产业。信息技术和产业是整个信息化体系的物质基础。信息技术和产业包括微电子、计算机、电信等产品和技术的开发、生产、销售，以及软件、信息系统开发和电子商务等。从根本上来说，国家信息化只有在产品和技术方面拥有雄厚的自主知识产权，才能提高综合国力。 （5）信息化人才。人才是信息化的成功之本，而合理的人才结构更是信息化人才的核心和关键。合理的信息化人才结构要求不仅要有各个层次的信息化技术人才，还要有精干的信息化管理人才、营销人才，法律、法规和情报人才。在信息化人才中有一种人才最为重要，那就是系统分析师。系统分析师既是信息化的技术人才，同时又是经营管理人才，是一种复合型人才。而CIO（首席信息官）又是系统分析师队伍的领军人物，是企业最高管理层的重要成员。（6）信息化政策、法规、标准和规范。信息化政策和法规、标准、规范是国家信息化快速、有序、健康和持续发展的保障。 1.1.4 信息系统分类 要有效地对信息流进行控制、组织管理，实现双向传递，就得通过某种信息系统。信息系统是能对数据进行采集、存储、加工，然后输出信息，并能回答用户一系列问题的系统，其具有采集、管理、分析和表达数据的能力，由计算机硬件、软件、数据和用户四大要素组成。 一个完整的、综合的信息系统一般具有以下六个基本功能： （1）信息的收集和输入。数据是信息系统处理的对象。在信息系统处理流程中，首先需要对数据进行收集和输入。当数据被记录在一定介质上并经校验后，即可输入系统进行处理。在数据处理中，可以通过输入设备将系统所需数据随时进行输入。 （2）信息的传输功能。一般较大的信息系统都具有较大的规模，在地理上有一定的分布，数据传输就成为信息系统必备的基本功能。实际上传输与存储常常联系在一起。 （3）信息的加工处理。数据具有一定的抽象性、原始性，要使之成为有用的信息必须进行加工处理。数据加工的方法很多，包括代数运算、统计量的计算及各种检验、各种最优算法、模拟预测、排序分类与合并等。信息系统的这部分功能的强弱直接关系到信息系统的优劣，现代高级的信息系统已经能够处理数量惊人的各种数据。 （4）信息的存储功能。经济管理过程中要产生大量的各种类型的数据，其中又有相当一部分数据需要重复使用，大量的经过加工处理得到的有关信息和数据也要存储起来，以备将来使用和更新。 （5）信息的输出功能。信息系统服务的对象是管理者，因此，它必须具备向管理者提供信息的手段和机制。信息系统对加工处理后所得到的信息，可以根据不同的需要，以不同的方式输出。有的直接供管理者使用，如以报表、图形等形式输出；有的则是供计算机进一步处理、分析，如将中间结果输出到有关介质上。 （6）信息的维护功能。要有针对信息的变化不断地完善系统，以及更新必要的信息和标准值信息的能力。 在信息的六种功能中，信息的收集输入和信息的输出最为关键。 当今的信息系统，由于其广泛的应用，已经发展成为一个极为庞大的家族，而且几乎每个信息系统的内部构成都非常复杂。为了充分认识信息系统，有必要对其进行分类。但是，如何进行分类，并不是一个简单的问题。目前对于信息系统有很多的分类方法：如从计算机应用的角度，可以分成人工信息系统和基于计算机的信息系统；从独立性的角度，可以分成独立信息系统和综合信息系统；从处理方式的角度，可以分成批处理信息系统和联机处理信息系统等。下面介绍两种重要的信息系统分类方法。 1以数据环境分类 目前对于信息系统最为权威的分类方法是世界信息系统大师詹姆斯?马丁的分类。马丁从信息系统的数据环境的角度出发，对信息系统进行分类。 马丁在着作信息工程和战略数据规划方法学中将信息系统的数据环境分为四种类型，并认为清楚地了解它们之间的区别是很重要的，因为它们对不同的管理层次，包括高层管理的作用是不同的。 第一类数据环境：数据文件。其特征是：没有使用数据库管理系统，根据大多数的应用需要，由系统分析师和程序员分散地设计各种数据文件。其特点是简单，相对容易实现。但随着应用程序增加，数据文件数目剧增，导致很高的维护费用；一小点应用上的变化都将引起连锁反应，使修改和维护工作既缓慢费用又高昂，并很难进行。 第二类数据环境：应用数据库。这类信息系统，虽然使用了数据库管理系统，但没达到第三类数据环境那种共享程度。分散的数据库为分散的应用而设计，实现起来比第三类数据环境简单。像第一类数据环境一样，随着应用的扩充，应用数据库的个数，以及每个数据库中的数据量也在急剧增加，随之而导致维护费用大幅度增高，有时甚至高于第一类数据环境。该类数据环境还没有发挥使用数据库的主要优越性。 第三类数据环境：主题数据库（Subject DataBases）。主题数据库信息系统所建立的一些数据库与一些具体的应用有很大的独立性，数据经过设计，其存储的结构与使用它的处理过程都是独立的。各种面向业务主题的数据，如顾客数据、产品数据或人事数据，通过一些共享数据库被联系和体现出来。这种主题数据库的特点是：经过严格的数据分析，建立应用模型，虽然设计开发需要花费较长的时间，但其后的维护费用很低。最终（但不是立即）会使应用开发加快，并能使用户直接与这些数据库交互使用数据。主题数据库的开发需要改变传统的系统分析方法和数据处理的管理方法。但是，如果管理不善，也会蜕变成第二类或是第一类数据环境。 第四类数据环境：信息检索系统（Information Retrieval Systems）。一些数据库被组织得能保证信息检索和快速查询的需要，而不是大量的事务管理。软件设计中要采用转换文件、倒排表或辅关键字查询技术。新的字段可随时动态地加入到数据结构中。有良好的最终用户查询和报告生成软件工具。大多数用户掌握的系统都采用第四类数据环境。这种环境的特点是：比传统的数据库有更大的灵活性和动态可变性。一般应该与第三类数据环境共存，支持综合信息服务和决策系统。 在数据库技术逐渐普及，软件工程方法得到推广的一二十年中，不同的企业单位开展计算机应用，形成了多种多样的数据环境。这些企业的高层领导和数据处理部门或迟或早都会认识到，需要对现存的数据环境进行改造，以保证信息需求的不断提高，克服现行计算机在数据处理方面的问题，提高科学管理水平，这就需要进行战略数据规划。还有一些企业单位，计算机应用刚刚起步，或者准备开展计算机应用，需要吸取别人的经验教训，避免走错路、走弯路。如果有先进的方法论作为指导，就会快速、科学地实现目标，这就更需要这种战略性的、奠基性的规划工作-战略数据规划。对于前一类单位，通过战略数据规划，尽快地将现有数据环境转变到第三类、第四类数据环境，以保证高效率高质量地利用数据资源。对于后一类单位，战略数据规划是整个计算机应用发展规划的基础与核心，是计算机设备购置规划、人才培训规划和应用项目开发规划的基础。两类单位搞战略数据规划的共同目标是分析、组织、建立企业稳定的数据结构，规划各种主题数据库的实施步骤和分布策略，为企业管理计算机化打下坚实的基础。 2以应用层次分类一个公司的管理活动可以分成四级：战略级、战术级、操作级和事务级，相应地，信息系统就其功能和作用来看，也可以分为四种类型，即战略级信息系统、战术级信息系统、操作级信息系统和事务级信息系统。不同级别的信息系统的所有者和使用者都是不同的。一般来说，战略级信息系统的所有者和使用者都是企业的最高管理层，对于现代公司制企业，战略级信息系统的所有者和使用者就是企业的董事会和经营班子；战术级信息系统的使用者一般是企业的中层经理及其管理的部门；操作级信息系统的使用者一般是服务型企业的业务部门，例如，保险企业的保单处理部门；事务级信息系统的使用者一般是企业的管理业务人员，例如，企业的会计、劳资员等。 1.2 政府信息化与电子政务 政府信息化，就是传统政府向信息化政府演变的过程。具体来说，政府信息化就是应用现代信息技术、网络技术和通信技术，通过信息资源的开发和利用来集成管理和服务，从而提高政府的工作效率、决策质量、调控能力，并节约开支，改进政府的组织结构、业务流程和工作方式，全方位地向社会提供优质、规范、透明的管理和服务。 这个定义包含三个方面的内容：第一，政府信息化必须借助于信息技术和网络技术，离不开信息基础设施和软件产品；第二，政府信息化是一个系统工程，它不仅是与行政有关部门的信息化，还包括立法、司法部门及其他一些公共组织的信息化；第三，政府信息化并不是简单地将传统的政府管理事务原封不动地搬到因特网上，而是要对已有的组织结构和业务流程进行重组或再造。这里需要说明的是，政府信息化的主要内容是电子政务。在大多数情况下，电子政务可以作为政府信息化的同义语来使用。 1.2.1 政府信息化的作用和意义 政府信息化的作用和意义如下： （1）能够提高政府的行政效率和效用。政府机构是否能正确地履行职能依赖于充分和准确的信息；政府是社会发展的导航者，需要准确把握社会对政府的需求及其变化，从而才能准确地做出战略和策略选择；政府是社会问题的治理者，这要依赖于对各方面信息的深入分析、正确判断和准确把握；政府是市场失灵的矫正者，矫正市场失灵的前提是最大程度地掌握信息。由以上分析可见，充分的信息和信息网络是现代政府的神经系统。而政府信息化无疑对政府搜集处理信息提供了极大的便利。具体来说，政府信息化对政府管理乃至社会信息化具有非常积极的作用和重要意义。 （2）对于社会信息化起到示范作用。政府信息化是社会信息化的重要组成部分，同时，由于政府是公共品的提供者，因而政府信息化对社会信息化具有很好的示范作用。 （3）能够提高政府的服务质量。政府无疑是社会上最大的信息资源拥有者和使用者之一，政府管理和行政的过程就是信息收集、处理和存储的过程。政府信息化可使政府运用所获取和掌握的信息，对社会问题和群众的需求做出准确的分析和判断，从而提高公共品的质量。同时，促进信息的流通和共享。 （4）可以使人力资源得到优化配置。人才不仅是企业的重要资源，更是政府的主要资源。政府的行政和管理主要靠人才，靠人才的知识和智力。政府信息化使得政府工作人员面临着更多的挑战和压力，从而促使他们不断地去学习，不断地更新自己的知识和技能。同时，网络的发展也为政府工作人员提供了学习提高的极好的环境和平台，为他们的素质提高创造了良好的条件。 （5）有利于反腐倡廉。网络使信息的传递做到快速和及时，使信息的发布和反馈能够及时或实时，为政府的动态管理提供了可能。政府上网后，政府通过网络宣传各种政策，扩大了服务职能，提高了办事效率，增加了政府工作的透明度，这有利于遏制进而消除官僚主义。政府信息化的发展使政府的管理呈现了动态性和透明性，有利于有关部门和人民群众的监督，有利于消除官僚主义、文牍主义，有利于反腐倡廉。 （6）做到信息共享。各级政府掌握着大部分的社会、经济文化信息及全部的政策和法律信息。政府信息化使信息资源不再只是储存于仓库的档案或柜中的资料，而是成为创造价值的富有生命力的社会资源。也只有在政府信息化的前提下，信息共享才不再是一句空话。（7）有利于节约开支。政府信息化必将对政府组织结构和运作方式产生冲击。政府信息化使传统的部门组织朝着网络组织的方向发展，打破了职位、层级、部门的限制，促进政府组织和职能的整合，使政府的业务流程更加简明、畅通，从而可以使政府节约人力、物力和财力资源，减少成本开支，提高办事效率。 1.2.2 电子政务的概念和内容 电子政务实质上是对现有的、工业时代形成的政府形态的一种改造，即利用信息技术和其他相关技术，来构造更适合信息时代政府的组织结构和运行方式。现有的政府组织形态是工业革命的产物，与工业化的行政管理的需求和技术经济环境相适应，已经存在了200年以上。随着网络时代和网络经济的来临，管理正由传统的金字塔模式走向网络模式。政府的组织形态也必然由金字塔式的垂直结构向网状结构转变，从而减少管理的层次，以各种形式通过网络与企业和居民建立直接的联系。因此，电子政务的发展过程实质上是对原有的政府形态进行信息化改造的过程，通过不断的摸索和实践，最终构造出一个与信息时代相适应的政府形态。 在信息时代，就像管理信息系统是管理企业必备的手段一样，电子政务已经成为国民经济信息化不可或缺的一环。信息化使许多政府原来不可能做到的事情不仅可以做到，而且可以做得更快、更好，帮助政府实现对国家的有效管理。今天，无论是经济与社会的发展还是国家安全的保障，都不能没有电子政务的支持。 在社会中，与电子政务相关的行为主体主要有三个，即：政府、企（事）业单位及居民。因此，政府的业务活动也主要围绕着这三个行为主体展开，即包括政府与政府之间的互动；政府与企、事业单位，尤其是与企业的互动；政府与居民的互动。在信息化的社会中，这三个行为主体在数字世界的映射，构成了电子政务、电子商务和电子社区三个信息化的主要领域。电子商务在经历了一个发展热潮之后，目前正在向一个新的、更扎实的阶段发展；电子政务则是当前全球关注的热点，正在形成一个发展的热潮。 政府与政府，政府与企（事）业，以及政府与居民之间的互动构成了下面五个不同的却又相互关联的领域。 （1）政府与政府。政府与政府之间的互动包括首脑机关与中央和地方政府组成部门之间的互动；中央政府与各级地方政府之间的互动；政府的各个部门之间的互动；政府与公务员和其他政府工作人员之间的互动。这个领域涉及的主要是政府内部的政务活动，包括国家和地方基础信息的采集、处理和利用，如人口信息、地理信息、资源信息等；政府之间各种业务流所需要采集和处理的信息，如计划管理、经济管理、社会经济统计、公安、国防、国家安全等；政府之间的通信系统，包括各种紧急情况的通报、处理和通信系统；政府内部的各种管理信息系统，如财务管理、人事管理、公文管理、资产管理、档案管理等；各级政府的决策支持系统和执行信息系统，等等。 （2）政府对企业。政府面向企业的活动主要包括政府向企（事）业单位发布的各种方针、政策、法规、行政规定，即企（事）业单位从事合法业务活动的环境，包括产业政策、进出口、注册、纳税、工资、劳保、社保等各种规定；政府向企（事）业单位颁发的各种营业执照、许可证、合格证、质量认证等。“政府对企业”的活动实质上是政府向企业提供的各种公共服务，如构造一个良好的投资和市场环境，维护公平的市场竞争秩序，协助企业，特别是中小企业的发展，帮助企业进入国际市场和加入国际竞争，以及提供各种各样政府信息的服务等。 （3）政府对居民。政府对居民的活动实际上是政府面向居民所提供的服务。政府对居民的服务首先是信息服务，让居民知道政府的规定是什么，办事程序是什么，主管部门在哪里，以及各种关于社区保安和水、火、天灾等与公共安全有关的信息，户口、各种证件和牌照的管理等政府面向居民提供的各种服务。政府对居民的服务还包括各公共部门如学校、医院、图书馆、公园等面向居民的服务。 （4）企业对政府。企业面向政府的活动包括企业应向政府缴纳的各种税款，按政府要求应该填报的各种统计信息和报表，参加政府各项工程的竞、投标，向政府供应各种商品和服务，以及就政府如何创造良好的投资和经营环境，如何帮助企业发展等提出企业的意见和希望，反映企业在经营活动中遇到的困难，提出可供政府采纳的建议，向政府申请可能提供的援助等。 （5）居民对政府。居民对政府的活动除了包括个人应向政府缴纳的各种税款和费用，按政府要求应该填报的各种信息和表格，以及缴纳各种罚款外，更重要的是开辟居民参政、议政的渠道，使政府的各项工作不断得以改进和完善。政府需要利用这个渠道来了解民意，征求群众意见，以便更好地为人民服务。此外，报警服务（盗贼、医疗、急救、火警等）即在紧急情况下居民需要向政府报告并要求政府提供的服务，也属于这个范围。当前，世界各国电子政务的发展就是围绕着上述五个方面展开的，其目标除了不断地改善政府、企业与居民三个行为主体之间的互动，使其更有效、更友好、更精简、更透明和更有效率之外，更强调在电子政务的发展过程中对原有的政府结构及政府业务活动组织的方式和方法等进行重要的、根本的改造，从而最终构造出一个信息时代的政府形态。 1.2.3 电子政务的技术形式 将现代信息技术应用于政府的各项业务，实现政府业务流的计算机化，在发达国家已经有了近50年的历史。近50年来，计算机在政府中的应用从技术上来说，经历了主机、微机加局域网、因特网三个阶段；从处理内容上来说，由数据管理、信息管理，逐步走向知识管理；从覆盖的范围来说，其职能由政府内部的管理走向政府的外部服务，取得了相当可观的成就。 与20世纪90年代初相比，电子政务近几年来在概念上有了很大的发展。当前，电子政务在世界范围内的发展有两个主要的特征。第一个特征是以因特网为基础设施，构造和发展电子政务。这主要是因为近年来因特网的迅速普及和发展，使人们看到了因特网的巨大潜力及其在帮助政府实现与企业和居民的互动方面所具有的不可替代的优越性。第二个特征是，就电子政务的内涵而言，更强调政府服务功能的发挥和完善，包括政府对企业、对居民的服务及政府各部门之间的相互服务。之所以会出现这样两个主要的特征是由于发达国家经过持续近50年的信息化的努力，政府内部的管理信息系统和各种决策支持系统已经基本完成，有可能利用因特网将政府的信息系统在技术上和功能上向政府外部延伸；另一方面，也是因为因特网为重新构造政府和政府、企业、居民三者之间的互动关系提供了一个全新的机会。 电子政务的发展大致经历了以下四个阶段。 （1）起步阶段。政府信息网上发布是电子政务发展起步阶段较为普遍的一种形式。以美国为例，联邦和地方各级政府在电子政务方面的项目大约仍有57%属于起步阶段，大体上是通过网站发布与政府有关的各种静态信息，如法规、指南、手册、政府机构、组织、官员、通信联络等。 （2）政府与用户单向互动。在这个阶段，政府除了在网上发布与政府服务项目有关的动态信息之外，还向用户提供某种形式的服务。这个阶段的一个例子是用户可以从网站上下载政府的表格（如报税表）。上届美国政府（克林顿政府）曾经规定，在2000年12月之前联邦政府的最重要的500种表格必须做到完全可以在网上下载。这一点已经按时实现。 （3）政府与用户双向互动。在这个发展阶段，政府与用户可以在网上完成双向的互动。一个典型的例子是用户可以在网上取得报税表，在网上填完报税表，再从网上将报税表发送至国税局。在这个阶段，政府可以根据需要，随时就某件事情、某个非政治性的议题，如公共工程项目，或某个重要活动的安排在网上征求居民的意见，使居民参与政府的公共管理和决策。企业和居民也可以就自己关心的问题向政府提出询问或建议，并与政府进行讨论和沟通。 （4）网上事务处理。引用上面举过的例子，如果国税局在网上收到企业或居民的报税表并审阅后，向报税人寄回退税支票；或者在网上完成划账，将企业或居民的退税所得直接汇入企业或居民的账户。这样，居民或企业在网上就完成了整个报税过程的事务处理。到了这一步，可以说，电子政务在居民报税方面是趋于成熟了，因为它是以电子的方式实实在在地完成了一项政府业务的处理。 显然，这个阶段的实现必然导致政府机构的结构性调整，也必然导致政府运行方式的改变。因为原来政府的许多作业是以纸张为基础的，现在则变成电子化的文件了；原来政府与居民的“接口”是在办公室，或者在柜台、窗口，现在则移到计算机屏幕上了。因此，需要调整原有的某些政府部门及某些人员；设立一些新的部门及新的岗位；重组政府的业务流程。这就是为什么说电子政务不仅仅是将现有的政府业务电子化，而更重要的是对现有的政府进行信息化的改造。只有这种改造实现了，电子政务才真正地趋于成熟了。如果一个部门说它已经实现了电子政务，而机构和运行方式却原封不动，那么，这个部门的信息化肯定是不成功的。一般来说，电子政务所要处理的业务流有数百个之多。在电子政务的发展中，这数百个业务流的信息化不可能同时进行，更不可能同时趋于成熟；相反地，只能按照轻重缓急，根据需要和可能，逐步开发。由此可见，建设一个成熟的电子政务可能需要几年或数十年的时间，是一个持续的发展过程。 1.2.4 电子政务建设的过程模式 电子政务发展的基本条件是要有明确的目标，同时，要落实相应的实施部门和所需的资源。其中，特别重要的是明确地定义电子政务的目标，以及通过做哪些事情或完成哪些项目来达到这些目标，这就是电子政务建设的过程模式。 （1）以用户为中心。在电子政务实现的早期阶段，各个政府部门的网站都是按照政府的组织结构来设计的。经过一段时间的实践发现，要真正为用户服务得好，必须以用户为中心，按照用户的意向，来设计政府的网站。 （2）引进“客户关系管理”技术。“客户关系管理”是近年来在企业界非常流行的一种信息技术。它通过与客户的互动和信息交流，来掌握客户消费习惯和行为方式，以便留住老客户、争取更多新客户，扩大市场占有率。现在，这种技术也开始被引入到电子政务之中，帮助政府改善与其“客户”-企业和居民的关系。因为，政府比任何企业或单位都有更多的“客户”，将“客户关系管理”技术引入到电子政务之中，可以帮助政府更好地为有特殊需要的“客户”服务，从而建立新的、更好的政府与企业、政府与居民之间的关系。（3）政府门户。政府门户网站已经成为电子政务发展较高阶段的一种基本形式，即通过一个门户网站可以进入到政府的所有部门，或者可以进入任何一个由政府向用户所提供的服务项目。对于那些需要几个政府部门同时介入才能完成的事务处理，这种门户网站对用户来说极为方便。这种通过门户网站形成的用户与政府的互动，对于用户来说，政府的纵横交错的结构是透明的。用户只需要在网上完成他所需要的与政府互动的事务处理，根本不需要知道在这件事情完成的过程中，他与哪些政府部门、哪些政府官员打过交道。 1.2.5 电子政务建设的技术模式 电子政务的技术模式由网络管理模式、信息资源管理模式和应用开发模式，以及网络安全、标准化等构成。电子政务通过一定的技术模式将现有的和即将建设的各个政府网络和应用系统连接起来，统一标准和规范，做到互联互通，形成一个统一的政府信息化平台。 （1）网络管理模式。电子政务在网络管理上分为政府专网和通用网络两部分，包括内部网络、专用网络和外网。 专用网络：指政府部门之间的网络，因为对于机密信息的交换，需要在与外部网络进行物理隔离的专用网络上传输，以保证机密信息的绝对安全性。 内部网络：指政府内部的办公网络，以局域网为主，有时需要有广域网，用于政府内部和政府部门之间一般的信息交换，内部网络具有传统数据网络的性能与和共享数据网络结构的优点，同时，还能够提供远程访问，以及与外部网和内部网的连接。 外部网络：对于为公众提供的信息及其他可公开的信息，可以利用政府网站等形式发布到Internet网上。 （2）信息资源管理模式。信息资源是电子政务的处理对象，也是电子政务的基础。采用何种模式进行信息资源管理关系到电子政务的成败。 政府部门的信息从内容上大致可以分成两类：一类是来自公文系统的文档型信息，另一类是来自数据处理系统的结构化信息。电子政务可以选用的信息资源管理模式目前主要有两种，即元数据管理模式和XML数据管理模式。 元数据管理模式：该模式可以为不同部门、不同级别的机构提供统一的数据管理和交换模式，为跨部门、跨行业的信息资源整合提供技术基础。元数据管理模式一般采用分布式的数据存储形式，通过元数据实现各级部门之间的信息检索和内容调用。元数据管理模式采用分类编目管理结构，对电子政务系统中的各类信息进行分类组织，从而达到知识管理和决策支持的目标。 XML数据管理模式：在数据交换和共享的层面上，基于XML数据管理模式，建立统一的信息技术平台，实现不同系统的互联。它覆盖了信息处理从数据采集、处理和传输，到信息管理、分析和共享整个流程，将传统的管理信息系统提升到具有数据分析和共享功能的系统中，从数据中挖掘和提炼知识，为决策提供有力的支持。 其他的数据管理模式还有基于Web的数据库和数据仓库等。 （3）应用开发模式。应用开发是电子政务的最关键一环，也是体现电子政务的价值所在。电子政务的应用开发模式主要有以下几种。 政府与公务员（G2E）：利用Intranet建立有效的行政办公体系，为提高政府工作效率服务。内容包括：电子公文、电子邮寄、电子规划管理、电子人事管理等。 政府对经济活动（G2B）：利用因特网等网络手段为经济活动提供信息化支持，包括电子商务、电子税务、电子金融、电子海关等基础设施服务。 政府部门与政府部门（G2G）：政府间的信息交换有助于不同部门间的协同办公，可以解决“信息孤岛”的问题，使目前很难实现的信息共享、交换、协同工作等问题得以较好的解决。 政府对公众服务（G2C）：利用公共网络为公众提供广泛的信息服务，包括卫生、教育、法律、税务、金融等一系列的信息服务。 （4）电子政务的安全体系。电子政务系统中重要的组成部分就是安全体系。电子政务的安全体系包括物理安全、网络安全、信息安全及安全管理等方面。 在实施过程中，要在政府内外网之间实行物理隔离，在部门内部网和政府专网之间实施逻辑隔离。内外网之间信息交流通过倒磁盘的手工方式、半自动方式或全自动隔离服务器的方式进行。同时，系统必须应用CA认证、加密传输、防火墙技术、VPN、漏洞检测与在线黑客监测预警、实时审计、网络防病毒、自动备份恢复等一系列安全技术。 信息安全系统以PKI技术为基础，围绕数字证书应用，为各种业务应用提供信息的真实性、完整性、机密性和不可否认保证，并在业务系统中建立有效的信任管理机制、授权控制机制和严密的责任机制。信息安全与应用紧密相关，可分为信息安全基础设施和信息安全应用产品两类。 信息安全基础设施：该类产品为各种应用提供通用的安全服务，通过建立通用的安全接口来实现安全服务。主要包括：PKI、PMI、密钥管理。公钥基础设施（PKI）以公开密钥技术为基础，以数据机密性、完整性、身份认证和行为的不可否认为安全目的。信任服务体系提供基本PKI数字证书认证机制的实体身份鉴别服务，从而建立全系统范围内一致的信任基准，为实施电子政务提供支持。密钥管理基础设施（KMI）提供统一的密钥管理服务，涉及密钥生成服务器、密钥数据库服务器和密钥服务管理器等组成部分。授权管理基础设施（PMI）主要负责向应用系统提供与应用相关的授权服务管理，授权管理以资源为核心，将对资源的访问控制权统一交由资源的所有者进行访问控制。由于考虑到不同行业纵向业务系统中的授权管理体系和不同行政级别的横向行政管理系统中的授权管理体系并存，因而也存在一个信任链互连问题。通常，PMI与PKI结合，可有效地提高授权控制能力。 安全管理：管理性和技术性的安全措施是相辅相成的，在对技术性措施进行设计的同时，必须考虑安全管理措施。因为诸多的不安全因素恰恰反映在组织管理和人员使用方面，而这又是计算机网络安全所必须考虑的基本问题，所以应在整个安全体系设计时倍加重视。该类产品主要是帮助进行安全管理，如安全策略的制定、系统安全运行状况调查、安全事件的跟踪与处理、安全审计和证据采集、使用等。 （5）电子政务的标准