技术支持工程师工作规范.docx

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技术服务中心售后工程师工作规范
（试行稿）

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版次：A/0
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北京国电四维清洁能源技术有限公司
售后工程师工作规范
服务宗旨： 礼貌，不与用户争执；热情，获得用户信赖；
细心，最优秀的服务质量；专业，解决所有问题。
服务目标: 客户满意
一、 总则
1、 严格遵守国家、公司、部门、用户现场的各项法律、规章制度，不得有任何违法乱纪的行为发生；
2、 严格遵守公司、用户现场的各项操作规程，规范施工，杜绝人身安全事故，保障变频器及用户设备的安全；
3、 售后工程师的工作以“用户第一，高效及时”为原则，力争为用户提供优质、满意的服务；
4、 在用户出现的各种问题，及时反馈给自己的上级主管；
5、 现场工作时必须穿工作服，树立公司形象；
6、 服务态度不卑不亢，认真听取用户意见，耐心解答用户问题；
7、 坚决避免与用户发生争执等不文明的现象，在与用户发生意见分歧自己又难以解决时，可以报到公司由相关的主管人员协调解决；
8、 每天工作完毕，应打扫和清理现场，保持场地清洁；
9、 在去现场工作之前，应对现场情况进行细致、全面的核实，避免多次来回、效率低下的情况出现；
10、 技术工程人员不得接受用户礼物或宴请用户。如果需要宴请用户时，应提前与部门经理或上及主管申请，经批准后方可申请用户。如无申请，公司不予报销。
二、 新项目安装调试
1、 承接安装调试项目后，首先应对该项目的技术协议、特殊要求、技术更改有详细的了解，必要时要参与设备的出厂调试；
2、 到现场后，应先和现场配合人员详细讨论并制定安装调试计划，明确双方任务和进度，以利安装调试工作顺利高效的开展；
3、 严格遵守调试大纲要求，不得随意简化调试步骤，对每一步都应及时做好调试记录（参数设置、所遇问题、处理措施等）；
4、 调试过程应要求用户派人跟随学习，为日后自行操作及维护打下基础；
5、 设备运行期间，应在现场值班，不得擅离职守，出现问题及时处理，防止故障扩大化；
6、 结合用户现场编制变频器操作规程，以利于变频器安全运行；
7、 按《培训大纲》并结合现场工况对用户进行变频器理论、操作和维护技能培训，并做好培训记录；
8、 按合同和技术要求，办理变频器的交接和验收手续，取得由用户签字盖章的《产品验收报告》，交由本部门归档管理；
9、 技术服务工程师对产品出现的质量问题应填写“高压变频器质量问题反馈单”返交质量管理部处理。处理后将此表（复印件）返回给技术服务中心留底，归入用户档案；
10、项目完成后，根据现场的接线与程序的改动情况、现场的参数设置等填写《调试报告》，归入技术服务中心用户档案；
11、鼓励在项目完成后，对现场的设备工艺、特殊应用及节能效果等信息进行综合，编写相关的应用文章等，我们将积极向各刊物推荐发表并奖励；
三、设备维修及例行维护
1、到现场服务之前，应全面了解故障现象和现场的维修条件，带齐各种表格备品备件和工具仪表，力求一次解决问题；
2、对故障变频器的编号、故障现象进行详细检查和记录；
3、变频器故障维修工作时，处理方案应事先征求现场部门领导意见，尽量不给用户曾添麻烦；
4、故障处理不应局限于解决表面问题，应力争找到故障根源，彻底排查，并做好对故障的分析和处理记录。变频器经过维修后，原则上不允许相同的故障在短期内再次出现；
5、每次维修时，不能仅仅局限于解决当时出现的问题，应同时对变频器进行例行维护，按维护规定的项目、内容进行全面的检查和维护，及时清除故障隐患，尤其到保修期的用户。认真填写《例行维护记录单》，由用户签署意见返回公司存档。同时建议用户购买备品备件，对有成绩者给予奖励；
6、每次现场服务完毕，需在《现场服务记录单》上详细填写故障原因、处理办法，并由用户签署意见。过保修期的项目，应严格按公司规定收费；
7、现场更换下来的所有板件，如数退回公司；
8、工程人员所进行的检查、参数调整、器件更换、改接线路、软件升级等各项工作中的各个环节应详细记录，整理后填写《例行维护记录单》，返回至公司存档；
9、及时总结故障处理心得，认真编写故障维修案例。
以上各项作为评定技术工程人员综合素质的重要依据，并在技术工程人员的技能等级评定中起到重要作用。部门管理人员也会在适当的时机到现场考察检查，确保管理制度的有效执行。