《汽车服务礼仪》课后习题答案.doc

思考与练习项目一 思考与练习答案一、填空题1商务礼节 仪式2普遍认同性 形式规范性 时代变化性 地域差异性3注重形象原则 尊重原则 真诚原则 平等原则 适度原则4规范行为 塑造形象 沟通信息 联络感情5文明服务 礼貌服务 热情服务 优质服务二、判断题1234三、简答题1现代商务礼仪的内涵是什么？答：现代商务礼仪，通常指的是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。2汽车销售服务人员的岗位规范中的岗前准备包括哪几方面？分别具体指什么？答：主要包括自身准备、环境准备和工作准备。 自身准备。汽车销售服务人员的自身准备，是指对汽车销售服务人员每天上班之前所进行的个人方面的要求。汽车销售服务人员每次上岗之前，只有做好了自身准备，真正做到了有备而来，才能为其他方面的工作奠定坚实而良好的基础。汽车销售服务人员进行岗前自身准备时应需要注意充分休息、讲究卫生、注重仪容仪表、心理稳定和提前到岗等五点内容。 环境准备。汽车销售服务人员所进行的岗前环境准备分为店容店貌与商品陈列两个主要方面，二者的具体要求往往是有所不同的。店容店貌是汽车销售服务人员平日进行岗前环境准备工作时必须注意的问题。要规范店容店貌，汽车销售服务人员要搞好清洁卫生、爱护店名牌匾、做好美化装潢、设置便民设施。做好汽车的陈列，至少可以发挥以下双重作用：一方面，琳琅满目的汽车可以显示企业车型齐全，库存充足；另一方面，它也可以吸引顾客，并促进汽车的销售。 工作准备。工作准备是指汽车销售服务人员在到达工作单位之后、正式上岗之前，为更好地做好服务工作而进行的各种准备工作。从总体上来看，准备工作主要包括工作交接、更换服装和台面清理。3汽车销售服务人员的岗位规范中的汽车推销包括哪几方面？分别具体指什么？答：汽车销售服务人员的岗位规范中的汽车推销包括接近顾客、争取顾客、影响顾客等三方面内容。 接近顾客。汽车产品推销必须以接近顾客为起点。如果不能成功地接近顾客，便没有任何成功的机会可谈。接近顾客应当讲究方式、选准时机、注意礼节。汽车销售顾问在接近顾客时，必须注意依礼行事、礼待顾客。一般来讲，在接近顾客时，汽车销售服务人员在问候、行礼、自我介绍、递上名片时必须在礼节的运用上中规中矩。 争取顾客。汽车销售服务人员在具体的推销工作中，必须在热情有度、两厢情愿的前提下，摸清顾客心理，见机行事，以适当的解说、启发和劝导，努力争取顾客，以促进交易的成功。此外，争取顾客不仅需要全体服务人员齐心协力、密切配合，还要求每一名服务人员都要善于恰到好处地运用必要的服务技巧。 影响顾客。根据汽车服务礼仪的有关规范，能够在推销过程中对顾客产生正面、积极影响的因素，主要有以诚实服务、以信誉服务、以心意服务、以情感服务、以形象服务和以价值服务。4汽车销售服务人员需要具备的职业素养具体体现在哪几个方面？答： 高尚的职业道德素质和良好的个人品行。 强烈的事业心和责任感。 有正确的职业动机。 现代服务理念。 良好的心理素质。 稳定的情绪和坚强的意志。 完美的气质和豁达的性格。5要提升汽车销售服务人员素质，可以从哪些方面着手？答： 制定科学的培训计划。 建立健全的培训管理制度。 制定完善的考核方法。 建立正确的评价体系。项目二 思考与练习答案一、填空题1眼部的修饰 耳部的修饰 鼻部的修饰 口腔的修饰 唇部的修饰2时间、季节、时代 场合、职位 目的、对象3面料 颜色 尺寸4拆除商标 熨烫平整 扣好纽扣 不挽不卷 慎穿毛衫 少装东西 遵循三色原则5正位式 重叠式二、判断题1234三、简答题1领带配色的方法有哪几种？答：领带配色的方法有三种：第一种是与西服同色；第二种是与西服同是暗色，但色彩形成对比，如黑西服配暗红色领带；第三种是在着单色西服时配花色领带，此时领带上的主色（占面积较大的颜色）应尽可能与西服的颜色相同或接近。2站姿的基本要领是什么？ 头正。双目平视、嘴唇微闭、下颌微收，面部平和自然； 肩平。双肩放平、略为放松，稍向下沉； 臂垂。双臂放松、自然垂于体侧，手指自然弯曲； 躯挺。胸部挺起、腹部内收、腰部立直，臀部向上并向内收紧； 腿脚并拢。双腿并拢直立、膝盖紧贴，双脚后跟靠紧，脚尖分开呈60。男子双脚可分开，但不能超过肩宽。3走姿的基本要领是什么？ 上身挺直。头部端正、双目平视、下颚内收、表情平和、双肩平稳、胸挺腹收。 迈步正确。脚尖朝正前方伸出，脚跟先着地，脚掌后着地，身体重心前倾不断前行。 步幅适中。跨步均匀，男士的步幅为50 cm左右，女士的步幅为30 cm左右。 摆幅恰当。双臂自然摆动，摆幅一般为3040 cm，摆动节奏适当。 路线平直。男士两脚行走的路线为两条平行线，女士两脚行走的路线应尽可能为一条直线。 步态风格有别。男士步伐矫健有力，展现阳刚之美；女士步伐轻盈娴雅，展现阴柔之美。4试述在不同场合目光的运用？ 在与人见面时。应当用专注的目光正视对方片刻，并表现出喜悦与热情；对于初次见面的人，还应在行注目礼的同时微微点一下头，以表示尊重。 在谈话过程中。可用柔和、友善的目光正视对方，以表示对对方的谈话内容感兴趣；对方因说了错误的话而拘谨或紧张时，汽车销售服务人员应当用理解的目光继续注视对方，而不应马上转移视线。 在交谈结束时。应稍稍抬起目光，以表示谈话结束。 在送客时。应当用惜别的目光目送客人走远，以表示尊敬和友好。 在集会场合发言时。应先扫视全场，以表示发言即将开始；发言过程中，还应不断地将目光投向听众，以便与听众建立持续不断的联系。项目三 思考与练习答案一、填空题1面带微笑 举止得体 吐词清晰 语气柔和 过程专一2及时接听 文明应答 做好记录 做好特殊电话的接听3称呼的方式 称呼的基本规则 称呼的注意事项4介绍自己 充当联络簿 礼单 介绍函 留言单5行进中的位次礼仪 乘坐交通工具的位次礼仪 会客座次礼仪 会议座次礼仪 签字仪式位次礼仪二、判断题123456三、简答题1代接电话时，应注意哪些问题？答：汽车销售服务人员在日常工作中代接电话时，应做到礼貌相待、尊重隐私、准确记录、及时转达。接电话时，如果对方找的不是自己，不应显得不耐烦，以“他不在”来回答对方，而应友好地问“对不起，他现在不在，有什么需要我转告的吗？”如对方确有此请求时，应尽量照办。在代接电话时，不宜询问对方与所找的人之间的关系。当对方有求于你，希望转达某事给某人时，应守口如瓶，不应随意扩散。同时，应对对方要求代为转达的具体内容认真做好笔录，对方讲完后应重复一遍，以验证自己的记录是否正确。记录他人来电，通常应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话以及回电话时间等。代接电话后，应及时转告，不要耽搁。除非万不得已，不应将代接电话内容再托他人转告。这样容易使内容走样，而且有可能会耽误时间或误事。2自我介绍时，有哪些注意事项？答： 自我介绍的时间不可过长，一般不超过一分钟；内容不可太繁琐，应简单明了。 在正式场合，介绍用语要规范、准确，简练地把自己的情况向大家说明。在社交场合则可以用幽默轻松的方式介绍自己，将自己的个性、特点说出即可，不要过分地把自己的头衔、社会职务一一罗列。 自我介绍时措辞要适度，切忌夸夸其谈、华而不实、大吹大擂，因为这样会给人留下虚假、不诚实的印象。只有实事求是、恰如其分地介绍自己，才会给人留下诚恳、坦率、可以信赖的印象。 注意自己的仪态和表情。把自己介绍给别人要大方从容，不要有不雅观的小动作，如抖腿、低头、眼神游离不定或因害羞而手足无措地拉扯衣角等。3握手时，握手的顺序有哪些要求？答： 女士优先。女士先伸出手，男士才能伸手与之相握。 长者优先。年长者伸出手后，年轻者才可伸手相握。 职位高者优先。职位高者伸出手后，职位低者才可伸手相握。 迎送客时分先后。迎客时，主人应先伸出手，主动与客人握手，以表示欢迎；送客时，主人不可主动握手，而应待客人伸手握别时才可与之握手，否则会有逐客之嫌。 先到者优先。先到者与后到者握手时，应由先到者先伸出手。项目四 思考与练习答案一、填空题1颜色搭配 型号搭配 摆放角度 重点车型摆放位置2单臂横摆式 双臂横摆式 直臂式 曲臂式3真诚坦率 互相尊重4音量适中 讲话速度快慢适中 语调柔和二、判断题1234三、简答题1介绍站位主要分为哪几种？答：在对顾客介绍车辆时，汽车销售服务人员所站位置不同采用的介绍礼仪也有所不同。一般情况下，介绍车辆所站位置有6种。 1号位。汽车销售服务人员引领顾客到车身正前方45处，采用标准站姿，五指并拢指向车身，使用恰当的语速、语调介绍车辆。 2号位。汽车销售服务人员在介绍驾驶室时，应采用蹲姿，而不能采用站姿，更不能以俯视的方法注视顾客。下蹲时靠近客户一方的腿为高位，右手指向方向盘处，五指并拢，使用恰当的语速、语调进行介绍。 3号位。当汽车销售服务人员引导顾客至3号位时，开始介绍后排座椅。 4号位。顾客离开后座后，来到4号位。此时，汽车销售服务人员可针对汽车尾灯和后备箱进行介绍。 5号位在5号位时，汽车销售服务人员五指并拢，动作舒展、流畅，目光跟随手势指向车身线条，使用恰当的语速、语调进行介绍。 6号位。在6号位时，主要进行发动机的介绍。介绍发动机时，最能体现汽车服务人员的专业性，但不可在顾客面前故弄玄虚，应用通俗易懂的语言进行说明。2手势的5种基本形式包含那些内容？答：常用的手势一般分为单臂横摆式、双臂横摆式、直臂式、斜臂式和曲臂式等五种形式。 单臂横摆式的动作要领是右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方；腕关节要低于肘关节；站成右丁字步，或双腿并拢，左手自然下垂或背在后面；头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。 双臂横摆式的动作要领分为两种情况：当面向来宾时，应将双手由前抬起到腹部再向身体一侧摆到身体的侧前方；当站在来宾的侧面时，两手应从体前抬起，同时向一侧摆动，两臂之间保持一定距离。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手应稍低一些，弯曲一些。运用手势时还要注意与眼神、步伐、礼节相配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的热诚服务。 直臂式手势的动作要领是将右手由前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用手指向来宾要去的方向。 斜臂式手势的动作要将手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线，与身体身体成45。一般情况下，斜臂式手势用于请来宾入座做 “请坐”时，此时还需注意手势应摆向座位的地方。 曲臂式手势的动作要领以右手为例，从身体的右侧前方，由下向上抬起，至上臂与身体成45时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前的左侧摆动，距离身体20 cm处停住；掌心向上，手指尖指向左方，头部随客人由右转向左方，面带微笑。3汽车销售服务人员在进行日常交谈时需要掌握那些交谈技巧？答： 学会赞美。在交谈时，用真诚的语气赞美他人，可以有效促进交谈的顺利进行；但赞美要适度，不能使用过多华丽的辞藻，过分的恭维、空洞的吹捧，只会让对方感到不舒服，结果会适得其反。 善于倾听。在沟通过程中，倾听具有重要作用，它不仅可以有效地缓和冲突、化解矛盾，还可以帮助我们获得更多有价值的信息，有助于实现我们的目的和愿望。 选择合适的话题。交谈中，选择合适的话题，可使交谈双方迅速提升信任，增进感情，促进商务活动的进行。一般情况下交谈的话题主要有拟定的话题、对方感兴趣或擅长的话题、高雅的话题、轻松愉快的话题。 有所忌讳。在商务交往中，特别是涉外商务交往中，交谈时应回避对方忌讳的话题，具体包括政治倾向、宗教问题、商业秘密、个人隐私等。同时，还应避免庸俗低级、悲伤压抑的话题。 运用恰当的体态语。体态是种无声的语言。交谈过程中的体态变化，可以折射出心理的状态变化，所以除了注意自己的言语外，还应通过表情的变化，坐姿、站姿及手势的变化来表达自己的意愿。交谈时，应面带微笑、表情自然，采用富有表现力的动作语言，增加感染力，活跃交谈气氛，时刻注意自己的站姿、坐姿。项目五 思考与练习答案一、填空题1交车准备 交车仪式2交车区准备 车辆检查 交车资料准备3主动预约 被动预约4交车过程 售后服务 送别客户二、判断题1234三、简答题1简述交车准备都有哪些内容。答：略。2简述交车仪式流程。答：略。3电话预约中的被动预约应注意哪些内容？答：被动预约是指客户直接联系汽车销售服务人员或售后服务中心要求预定维修服务。销售服务人员或售后服务人员应做好电话记录和信息反馈。被动预约电话接听时，应注意以下问题。（1）接听电话铃响后，应在3声以内拿起电话。若当事人不在座位上，则应由靠近的人接听。如在电话铃响3声后接听，应先向对方表示歉意。（2）自我介绍在接听电话后，应做自我介绍，先报出公司名称，再报出所属部门或名称。例如，“您好！公司部门。然后，确认对方姓名。例如，您怎么称呼呢？”（3）寒暄和询问确定对方姓名后，应及时感谢对方打来电话，并问清对方是什么事情，有什么需要帮助。例如，“感谢您在百忙之中打来电话，请问有什么可以帮到您的吗？”（4）倾听与记录在询问对方打电话的意图后，应仔细倾听对方的要求或意见，不要轻易打断对方。在倾听时，应做好记录，必要时可向对方作简单的询问。（5）确认在对方陈述完毕后，需要将自己所记录的通话内容的重点部分，向对方确认。（6）反馈答复在了解对方真实的目的之后，根据实际情况向对方所提的要求或意见进行解答。解答过程中，应言简意赅，语气亲切。在解答完毕后，征询对方是否愿意留下电话，以便日后联系。（7）结束结束通话时，应向对方表示真诚的感谢，等待对方挂断电话后方可放下电话。在日常的商务通话中，应养成良好的“感恩”习惯。4服务接待的具体内容都有什么？答：服务接待工作的主要包括引导客户进店、请客户入座、电脑系统录入、车辆消费估价、完工时间预测、客户服务确认、安排客户休息或送走客户等内容。5售后回访的方式都有哪些？答：在日常售后回访工作中，主要有电话回访，电子邮件、传真、邮寄回访，登门拜访等三种回访方式。回访方式具体应用时应根据不同客户的具体情况，选择合适的回访方式，才能达到最好的回访效果。项目六 思考与练习答案一、填空题1舆论宣传 邀请来宾 场地布置 接待服务 礼品馈赠2场地的布置 灯光与音响的准备 媒体的邀请3宣布开始 奏国歌 交接物品 代表发言 仪式结束4交付方礼仪 来宾礼仪5周年庆典 荣誉庆典 业绩庆典 发展庆典二、判断题1234567三、简答题1开业仪式的程序有哪些？答：开业仪式一般进行的时间都不会太久，但是对企业前期的运营有着至关重要的作用。所以，开业仪式在程序上有着严格的要求。开业仪式的程序一般包括迎宾、典礼开始、致贺词、致答词、剪彩和揭幕、参观、迎接首批顾客等内容。2你是一个刚毕业的汽车营销与服务专业的学生，应聘到一个即将开业的某品牌4S店做销售助理。企业即将举行开业典礼，但目前还没有方案。假如由你进行方案的策划，你应如何策划？答：学生可根据课堂所讲内容和自己所见所闻进行编写，老师根据学生所写的内容进行评价。3出席开业仪式时，应注意哪些礼仪？答：参加开业仪式的宾客也应符合以下礼仪规范。 参加开业仪式时，应准时守时，以表现对主办方的尊重。如有特殊情况不能及时到达，应提前通知主办方，以便其及早调整和安排。 一般情况下，参加开业仪式时，宾客应赠送贺礼，如花篮、楹联等。在所赠送的贺礼上，应注明庆贺对象、庆贺缘由以及贺词等内容。 参加开业仪式时，应主动向主办方表示祝贺。 在开业仪式上致贺词时，应简短精炼，不要长篇大论，耽误时间，并符合仪态礼仪的相关标准，沉着冷静，举止大方。 在开业仪式进行的过程中，作为宾客应做一些礼节性的附和，如鼓掌、跟随参观、写留言等。 离开时，应与主办方领导、主持人或服务人员握手告别，并表达谢意。4剪彩的相关人员应如何确定？答：对于剪彩人员应认真选定，并进行必要的培训。剪彩人员主要由剪彩者和助剪者两部分主要人员构成。（1）剪彩者剪彩者是指在剪彩仪式上持剪刀剪彩的人。根据惯例剪彩者既可以是一个人，也可以是多个人。一般情况下，剪彩者是由企业代表、上级领导、合作伙伴、社会名流、员工代表或客户代表等人多担任。（2）助剪者助剪者是指在剪彩仪式上为剪彩者剪彩时的一系列过程提供帮助的人员。根据惯例，助剪者多为女性，通常被称为礼仪小姐，可由主办方的女职员担任。5简述剪彩的做法。答：正常情况下，剪彩仪式应在即将启用的建筑、工程、展销会、博览会及开业现场举行。进行剪彩时，应由主持人宣布剪彩仪式正式开始，然后礼仪小姐率先登场。在上场时，礼仪小姐应排成一行入场，既可以从两侧同时入场，也可从右侧入场。入场后，拉彩者与捧花者应站成一行，拉彩者位于两端拉直红色缎带，捧花者双手托捧花团。托盘者须站立在拉彩者与捧花者身后1 m左右，并且自成一行。在剪彩者登台时，应从右侧入场，并由引导者在其左前方引导至指定剪彩位置。在剪彩者就位后，托盘者应向前一步，到达剪彩者的右后侧，以便为其递送物品。在剪彩后，红色花团应放入托盘，不可使之直接坠地。剪彩者在剪彩成功后，可以举起剪刀向全场致意，然后将剪刀、手套放到托盘内，鼓掌庆祝，依次与主办方代表握手道贺，最后在引导者的引导下退场。6庆典仪式的准备工作有哪些？答：准备工作是庆典仪式组织中的重要环节，是保证庆典仪式顺利进行、取得圆满成功的重要基础。充分、周到的准备工作，可以起到事半功倍的效果。庆典仪式的准备工作主要包括确定庆典的人员名单，庆典仪式的组织和策划，庆典仪式的基本程序，出席庆典的仪式的礼仪等内容。项目七 思考与练习答案一、填空题1仪表 着装2礼敬对手 依法办事 平等协商 求同存异 互利互惠3说明性主题 解释性主题4发言人的发言稿 回答提纲 报道提纲 其他辅助材料5以联谊为主题 以娱乐为主题6举办的时机 召开的时间 举办的时长二、判断题123456三、简答题1简述洽谈会上的相关礼仪要求。答：略。 2洽谈时的洽谈方针有哪些？答：洽谈过程中，双方人员的态度、心理、方式、手法等，都对洽谈构成重大的影响。因此，商务礼仪规定，商界人士在参加洽谈会时，首先要更新意识，树立正确的指导思想，并且以此来指导自己的洽谈表现，这就是所谓的洽谈方针。洽谈方针的核心，就是要求洽谈者以礼待人，尊重别人，理解别人。具体来说，它又分为礼敬对手、依法办事、平等协商、求同存异、互利互惠。3举办新闻发布会会中礼仪有哪些？答：新闻发布会的成功举办需要与会人员的共同努力，只有每个人各尽其职，遵守会议礼仪，才能达成发布会预期目的。尤其是主持人和发言人，更应注意个人礼仪。 主持人应充分发挥其主持者和组织者的作用，言谈庄重而幽默，能把握会议议题，掌握会议时间，活跃会议气氛。 发言人讲话应简明扼要、重点突出、清晰流畅，对记者提问要回答诚恳而巧妙。 各位发言人在重大问题上要统一口径，切忌说法不一，且发布的信息必须准确无误，发现错误应立即更正，对于不便发表和透露的内容，应委婉地做出解释。 不要随意打断记者的发言和提问，对各方记者要一视同仁，尊重他们的劳动，以礼相待，以诚相待，不能厚此薄彼。 注意仪表修饰。按惯例，主持人、发言人要进行必要的化妆，并且以淡妆为主。男士宜穿深色西装套装、白色衬衫、黑袜黑鞋，打领带；女士则宜穿单色套裙、肉色丝袜、高跟皮鞋。在面对新闻界人士时，主持人、发言人都要注意做到举止自然而大方，要面带微笑，表情自若，坐姿端正。4简述展览会礼仪的相关内容。答：略。 5茶话会的议程有哪些？答：（1）主持人宣布茶话会正式开始在宣布茶话会正式开始之前，主持人应提醒与会者各就各位，并保持安静。宣布会议正式开始后，主持人应对主要与会者进行适当介绍。（2）主办单位负责人讲话介绍完主要与会者后，宣布主办单位负责人讲话。主要负责人讲话应主要阐明此次茶话会的中心内容，并代表主办单位欢迎与感谢全体与会者。（3）与会者发言与会者发言在任何情况下，都应围绕茶话会的主题进行发言。一般情况下，主办单位不对发言者进行指定和排序，也不对具体发言时间做出规定和限制，而是提倡与会者自由地进行发言，鼓励发言者充分地表达自己的见解和主张。（4）主持人总结主持人对洽谈会进行总结，然后宣布茶话会就此结束。项目八 思考与练习答案一、填空题1传真的完整性 传真内容的限制 传真的清晰度2主题明确 内容规范 签名恰当 附件合理3收信人邮政编码 收信人地址 收信人姓名 寄信人地址4用语规范 内容完整 书写规范 字迹工整5请柬 邀请信 祝贺信二、判断题12345三、简答题1传真礼仪包括哪些内容？答：传真使用礼仪的主要内容包括传真的完整性、传真内容的限制、传真的清晰度、传真的使用时间以及传真的回复等。传真的完整性：发送传真时，应仔细检查是否注明了公司的名称、发送人的姓名、发送时间以及自己的联络方式。同时也应注明收传真人的姓名、所在公司、部门等信息。所有的注释均应写在传真内容的上方，如表8-1所示。传真的限制：传真一般情况下不适用于页数较多的文件，这是因为成本较高，且占用传真机时间过长也会影响其他工作人员使用。传真的清晰度：发送传真时，应选择清晰、整洁的原件，以免发送后出现内容看不清楚的情况。传真的使用时间：发收传真时，应在正常的工作时间以内。如果没有得到对方的允许，不要将发送时间设定在下班后。传真的回复问题：发送传真后，应及时与收件人取得联系，确认其是否收到传真。收到传真时，也应及时回复，以免因疏漏造成传真丢失或对方的误解。2简述电子邮件的使用礼仪。答：汽车销售服务人员在发送和接收电子邮件时，应当注意以下礼仪。（1）及时确认发送状态发送电子邮件后，一定要及时确认邮件是否已经发送成功。确认邮件发送状态的方法通常有如下两种： 检查被发送的邮件是否已显示在“已发送”列表中，若该列表中有显示，则表明发送成功； 邮件发送几分钟后，检查邮箱中有无系统退信，若无系统退信则表明发送成功。（2）通知收件人在发完电子邮件后，一定要打电话通知收件人查收并阅读邮件，以免耽误重要事宜。（3）及时回复收到重要或紧急的电子邮件后，通常应当在2小时内回复对方，以示尊重。对于一些不紧急的电子邮件，则可暂缓处理，但一般不可超过24小时。回复邮件时，最好只将原件中相关的问题抄到回件上，然后附上结构完整的答复内容。若只回复“已知道”、“对”、“谢谢”、“是的”等，则是非常不礼貌的。3国内商务信函的内容和格式的注意事项包括哪些？答：国内商务信函的内容主要包括开头、正文、结尾、署名和日期5个部分，各个部分的具体内容及其格式如下。（1）开头商务信函的开头包括称谓和问候两个部分。称谓是写信人对收信人的称呼，应在信纸的第一行顶格写，其后应加冒号；问候语应在称谓的下一行空两个书写，常自成一段。（2）正文正文是信函的核心部分，用于叙述商业往来中的实质性问题。例如，何时收到来信、对来信中提到问题的答复、询问有关事宜、阐明自己对问题的看法、向收信人提出要求等。通常，在既需要询问收信人问题，又需要回答收信人的问题时，应当先答后问，以示尊重。（3）结尾结尾可写明希望对方答复信函的要求，如“特此函达，尚望函复”等。同时，也可写上表示祝愿或敬意的话，如“此致敬礼”“敬祝健康”等。其中，祝愿或敬意的话应分为两行书写，“此致”或“敬祝”可紧随正文，也可另起一段空两格写，“敬礼”或“健康”则应转行顶格书写。（4）署名即写信人签名。在以单位名义发出的商务信函上署名时，应写明单位名称、具体部门名称和写信人的姓名。对于重要的信函，则还应加盖公章。署名通常写在结尾右下方的后半行的位置。（5）日期日期一般写在署名下一行或同一行偏右下方的位置。商务信函的日期不可遗漏。4商务信函的礼仪要求都包括哪些内容？答：汽车销售服务人员在书写商务信函时，应当注意用语规范、内容完整、书写规范、字迹工整、信纸使用规范、信件折叠规范。项目九 思考与练习答案一、填空题1素质要求 营销常识 心理准备 岗位认识2时间顺序形式 专业技能形式3守时守信 等待面试时的表现 举止文明 使用手机礼仪二、判断题123三、简答题1岗位认识主要包括那些内容？答：求职者在应聘前首先要了解招聘单位的单位性质、发展规模、主要产品或经营项目、产品信誉、工作条件及福利待遇等；其次要弄清楚招聘单位的用人需求、职位信息及应聘资格等。经过充分地调查研究和分析，能真实准确地把握用人单位的第一手资料，做到有的放矢。2简述求职者的仪表仪态准备的内容。答：（1）男士面试时，应注意以下服饰礼仪。 春、秋、冬季，最好穿正式的西装面试，并查看领口、袖口是否有脱线和污浊的痕迹；夏天要穿长袖衬衫，系领带，不要穿短袖衬衫或休闲衬衫。 西装的色调要以给人稳重感觉的深色为主，如藏青色、蓝色、黑色、深灰色等；配套的衬衫最好为白色；领带应选用丝质的，图案可以根据自己的爱好选择，最好是单色的。 选择深色的袜子、黑色的皮鞋；皮带要和西装相配，一般选用黑色。 不要将钢笔插在西装上衣的口袋里。 注意脸部的清洁，胡子一定要刮干净，头发应梳理整齐。 眼镜要和自己的脸型相配，镜片要擦拭干净。（2）女士面试时，应注意以下服饰礼仪。 面试时的着装要简洁、大方、合体。职业套装是最简单，也是最合适的选择。衣服的质地不要太薄、太透，薄和透易给人以不踏实、不庄重的感觉。例如，春秋的套装可用花呢等较厚实的面料，夏季宜选择真丝等轻薄的面料。套装的色彩要表现出青春、典雅的格调，但不宜穿抢眼的颜色。 皮鞋应该以式样简单、没有过多装饰为主，后跟不宜太高，颜色和套装的颜色一致。如果不知道如何配色，最简单的办法就是穿黑色的皮鞋。 丝袜以透明的近似肤色的颜色最好，且要随时检查是否有脱线和破损的情况，最好带一双备用丝袜。 佩戴饰物应注意和服装整体的搭配，最好以简单朴素为主。 化淡妆。如果抹香水，应该用香型清新、淡雅的，头发要梳理整齐，前额刘海不要超过眉毛。 如果习惯随身携带包，那么包不要太大，款式可以多样，颜色要和服装的颜色相搭配。出发前，最好从头到脚再检查一遍，看看扣子、拉链是否扣好、拉好，领子、袖口是否有破损，衣服是否有褶皱，鞋子是否干净光亮。3简述面试礼仪的基本要求。答：面试礼仪的基本要求主要包括守时守信、等待面试时的表现、调整紧张情绪、举止文明、使用手机礼仪和自我介绍等内容。15目 录学习项目一 喷涂前的准备1任务一 汽车涂层损伤的鉴定错误！未定义书签。一、工作任务错误！未定义书签。二、相关知识错误！未定义书签。三、实践操作错误！未定义书签。四、考核评估错误！未定义书签。五、知识与能力拓展错误！未定义书签。任务二 底材的处理错误！未定义书签。一、工作任务错误！未定义书签。二、相关知识错误！未定义书签。三、实践操作错误！未定义书签。四、考核评估错误！未定义书签。五、知识与能力拓展错误！未定义书签。思考与练习错误！未定义书签。