客户服务实务章节练习题答案课后习题库1-9章全.docx

项目一 知识巩固 答案1.什么是客户服务？客户服务的类型有哪些？所谓的客户服务就是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 根据程序特性和个人特性这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类型：漠不关心型 、按部就班型 、热情友好型 、优质服务型 。2.为什么说不能简单地把客户当成上帝？在客户服务过程中，客户出于自身利益的考虑，可能会提出一些不合理的要求。面对这些不合理要求，一些客服人员谨遵“客户是上帝”的原则，不肯轻易对客户说“不”，怕伤了双方的感情，从而影响客户满意度。但是这样小心谨慎的结果，往往导致不良后果，因为客户一旦发觉我们不敢说“不”，马上就会信心十足，得寸进尺。“客户是上帝”的意思是说客服人员必须为客户提供满意周到的服务，而非一味无原则地对客户的不合理要求进行迁就。要知道，企业是靠利润生存的，赔本的买卖是不能去做的。所以，客服人员一定要学会勇敢地对客户说“不”。但是在拒绝客户的时候我们应该委婉一些，不要伤了双方的和气，为以后的合作留有余地。为客户服务，服务好客户，这是我们服务行业的最基本原则。但是怎么样让客户在享受我们的服务同时，还能在服务中理解我们，这是我们最应该重视的。3.如何突破客户服务工作的挑战？在客服工作中，要面对很多不合理的客户需求，要随时和你的竞争对手进行抗衡，要不停的接待客户、帮客户解决问题这些都是客服工作给客服人员带来很大的压力和挑战。要保持良好的客户服务质量，必须要做到以下几个方面的要求。（1）对客户表示热情、尊重和关注（2）帮助客户解决问题（3）迅速响应客户需求（4）以客户为中心（5）设身处地为客户着想项目一 知识巩固 答案1.正确的客户服务心态体现在哪些方面？消极的客户服务会带来什么样的后果？正确的客户服务心态体现在以下方面：1.树立“全心全意”和优质的服务意识2.建立积极的工作态度3.拥有一颗热忱服务的心4.团队合作，提升团队服务质量5.提升自信心6.具备良好的情绪管理 消极的客户服务轻则会导致客户的不满或投诉，重则导致客户流失。2. 如何理解以客户的需求为导向服务？以客户为中心的服务，客户需要什么服务我们就提供什么服务，顾客的满意就是企业效益的源泉，信息时代的消费者越来越重视服务的满意度。通常情况下，明确客户对服务的需求，需要从“看”、“问”、“听”、“做”四个方面努力：1.敏锐观察，找出客户需求，准客户开拓营销者对顾客资料要有深入细致的调查和了解，直接挖掘出一定数量的企业顾客，而且大部分是具有较高服务价值的企业顾客；2.让客户提问题，对顾客进行差异分析并对这些问题引起足够的重视；3.用心倾听，注意听到什么，听清楚之后要反馈，不要打断客户的话语，听不清楚的可礼貌请客户重复，学会什么时候说和不说从而分析客户需求；4.引导客户一起设计解决方案并进行方案的说明。3.在今后的工作中，你如何真正体现客户服务理念的实施？1.明确客户对服务的需求2.创造个性化服务3.个性化服务的优势体现4.提高售后服务质量5.建立品牌客户服务体系项目一 知识巩固 答案1.接待客户之前要做哪些准备工作？接待客户前主要要做客户信息的搜集工作。可以分为内部数据来源和外部数据来源。客户数据的内部来源主要是企业内部已经登记的客户信息、销售记录、与客户互动过程中的信息、开展电子商务获取的Web使用信息等。外部数据主要是指企业以外产生的、与企业及客户密切相关的各种信息。企业可以通过以下渠道获得客户信息：（1） 数据公司（2） 目录营销与直复营销组织。（3） 信用调查公司。（4） 专业调查公司。（5） 消费者研究公司。（6） 相关服务行业。（7） .杂志和报纸。（8） 政府机构。2.沟通的基本原则是什么？（1）互酬原则（2）准确性原则（3）及时性原则（4）互利性原则（5）目的性原则（6）需要学习的原则3.如何做到有效倾听客户谈话？（1）积极倾听的态度（2）引导和鼓励客户开口说话（3）使用并观察肢体语言（4）非必要时，避免打断他人的谈话（5）注意听取关键词（6）了解倾听的礼仪（7）及时总结和归纳客户观点4.电话服务技巧有哪些？（1）迅速准确地接听 （2）重要的第一声（3）保持喜悦的心情（4）端正的姿态与清晰明朗的声音（5）认真清楚的记录 （6）挂电话前的礼貌项目四 知识巩固 答案1. 如何理解马斯洛需求层次理论？马斯洛把需求分成生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求五类，在理解马斯洛需求层次时，要注意第一，五种需求像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升。第二，某一层次的需求相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需求就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需求就不再是一股激励力量。第三，五种需求可以分为高低两级，其中生理需求、安全需求和社会需求都属于低一级的需求，这些需求通过外部条件就可以满足；而尊重的需求和自我实现的需求是高级需求，它们是通过内部因素才能得到满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需求是无止境的。第四，一个国家多数人的需求层次结构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关的。2.请阐述客户需求的内容及分类。（1）客户需求主要包含：信息需求、环境需求、情感需求、便利需求。（2）根据客户的需求是否明确，可以将客户需求分为直接需求和潜在需求。直接需求是指消费者有意识的、明确的欲望，且市场上早已存在一个特定的商品或服务与之对应。直接需求背后隐藏着潜在需求。由于这样或那样的原因，一些需求客户往往不会直接说出来，或者客户自己也没有意识到。这种没有表达出来却隐藏于客户内心的需求，被称为潜在需求。3.客户识别对企业的重要性体现在哪里？客户识别对企业重要性主要体现在以下几方面：(1)不是所有的购买者都是企业的目标客户 (2)不是所有的客户都能给企业带来收益 (3)正确识别客户是成功开发客户的前提(4)目标客户的识别有助于企业的准确定位项目五 知识巩固 答案1.什么是客户期望？理解客户期望各层次？客户期望，是指客户对某一产品或服务提供商能够为自己解决问题或提供解决问题的方案方法能力大小的预期。客户期望的层次模型表5-1客户期望的层次模型层次服务质量特性客户对服务的期望层次层次1理所当然的服务质量特性：当该服务特性表现不充足,即服务不能满足客户期望时,客户很不满意当其特性充足,即满足客户期望时,客户无所谓满意不满意,充其量是满意基本期望层次2价格关联期望的高低和顾客消费支出档次的高低相关联,顾客支出的愈多,其期望就愈高。当该服务特性表现不充足,客户不满意,而充足时顾客就满意价格关联期望层次3顾客希望得到额外收获、额外满足的要求。当该服务特性表现不充足时,客户无所谓,当其服务特性充足时,客户就会十分满意超值满足2. 影响客户期望的因素，请举例说明？影响客户服务期望的因素1.理想服务期望的影响因素对理想服务期望影响最大的两个因素是个人需要和个人的服务理念。（1）客户的个人需要（2）个人服务理念2. 可接受服务期望的影响因素（1）信息沟通（2）承诺因素（3）自我感知因素（4）口啤宣传（5）经历经验因素3. 如何理解客户的延伸服务期望？请用事例说明？营销大师菲利普科特勒认为，企业可以用两种方法维系客户关系，一是设置高的转换壁垒，二是提高客户的满意度。企业要提高客户满意度，除了根据客户需求改进产品质量，降低产品价格等措施外，还需要从客户服务角度做出改进。（一）以客户为中心（二）满意度向忠诚度转型（三）为客户创造“诉苦”渠道（四）为顾客创造价值，提供附加值（五）抓住老客户，防止客户流失（六）不断地深入服务（七）抓住客户期望值（八）做好售后服务，树立良好企业口碑（九）建立持久而友好的客户关系（十）利用网络开展客户服务项目六 识别棘手的客户 知识巩固 答案一、什么是棘手客户？他们有哪些类型？在客户服务的过程中，我们会碰到各种各样的客户，除了一般客户外，还会服务一些“棘手”的客户，如情绪失控的客户、难缠的客户和挑剔的客户。（一）情绪失控的客户：情绪失控的客户往往表现出有抵触情绪、情绪激动、愤怒，甚至对客户服务人员破口大骂。（二）难缠的客户：难缠的客户往往表现出固执、唠叨、自大，甚至对客户服务人员耍赖。（三）挑剔的客户：挑剔的客户往往要求苛刻，习惯于在产品或服务的细节上找问题、挑毛病，甚至吹毛求疵。其他类型棘手客户谨慎型客户，沉默型客户，高效型客户，强势型客户。二、应对不同类型棘手客户的技巧有哪些？（一）固执的客户应对固执的客户，客户服务人员要有耐心，应该用简单的语言，果断地阐明自己的意见，告诉客户公司的政策，必要时可给予客户一些额外的补偿。（二）唠叨的客户应对唠叨的客户，客户服务人员首先应做好一个倾听者，给这类客户一个唠叨的机会，但也不能放任客户无休止地唠叨下去，当客户重复已经说过的观点时，客户服务人员就应该抓住机会介入了。（三）妄自尊大的客户应对妄自尊大的客户，客户服务人员既要照顾其特殊的心理，对其表示出一定的尊重，而不能与其发生直接的冲突，又要根据客户的先后顺序公平办事（四）要找老板的客户应对要找老板的客户，客户服务人员要避免和其发生冲突，但要明确表示，自己获得了充分授权，自己根据公司的规定可为客户提供最好的服务。（五）应对挑剔的客户1.树立正确的心态2.站在客户的立场看问题3.建立和谐的气氛4.鼓励顾客挑剔5.给客户承诺或补救，让客户满意又感动三、如何棘手客户的不合理要求？（一）如何应对客户的不合理要求 客户肯定想花越少的钱获得越多的服务，我们要让客户明白：精力是有限的，不可能满足无限的要求。我们必须比客户更了解客户，比客户更知道客户的所需。（二）如何拒绝客户不合理要求1.问清目的，分析处理2.态度坚决，注意方法3.接受指责，耐心解释项目七 知识巩固 答案1.如何看待客户的抱怨与投诉？当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与 你接触的同时，也是免费向企业提供了应当如何改进业务的信息。因此，企业应该重视客户投诉，并及时妥善处理客户投诉。2.处理投诉的技巧有哪些？处理客户投诉时，主要技巧如下： 耐心倾听 认同客户的感受 引导客户思绪 表示愿意提供帮助，解决问题 学会对顾客说“不” 处理特殊顾客的技巧3.如何进行服务补救？服务补救的基础是识别顾客感受到的服务失误、把握顾客对补救性服务的期望。在进行服务补救时，要善于运用道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪、动态追踪访问、服务承诺等策略。项目八 知识巩固 答案1. 什么是客户满意度？为什么要进行客户满意度测评？客户满意度是对客户满意程度的量化描述，“度”就是测量的意思。是客户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。进行客户满意度测评对企业具有重要的意义，主要包括以下方面：（1）调整企业经营战略，提高经营绩效；（2）塑造新型企业文化，提升员工整体素质；（3）促进产品创新，利于产品或服务的持续改进；（4）增强企业竞争力。2. 如何开展企业的客户满意度测评？ 开展企业的客户满意度测评，主要有以下实施步骤：第一步：确定测评指标并量化。首先建立客户满意度指数测评指标体系，然后再进行指标量化。第二步：确定被测评对象。客户可以是企业外部的客户，也可以是内部的客户。 第三步：抽样设计。一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。第四步：问卷设计。按照已经建立的客户满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。第五步：实施调查。可采用二手资料、深度访谈、焦点座谈、神秘顾客、定量调研等方法。第六步：调查数据汇总整理。第七步：计算客户满意度指数，分析评价。第八步：编写客户满意度指数测评报告。第九步：提出改进建议和措施。3. 企业客户满意度管理的内容与方法有哪些？企业客户满意度管理的内容与方法主要包括两方面：（1）对客户期望的管理：合理安排客户的期望，在一定限度内尽量降低客户期望值，在客户得到实际产品或接受服务之前，不人为增加客户的期望。可以通过设定期望值和降低期望值的方法来控制客户期望的攀升。（2）对客户感知的提升：客户感知价值的提高可从客户服务质量指数RATER指数着手，即不断地提升客户对企业的信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度的感知。4.企业客户满意度的管理系统有哪些？其工作重点分别是什么？企业客户满意度的管理系统主要有：（1）VOC系统：指“voice of the customer”，即“顾客之声”。其工作重点包括：建立质量反馈系统；收集用于建立客户反馈系统的数据和信息；用多种多样的方法；采集具体数据，使用有效信息。 （2）服务改进系统。其工作重点为：建立服务改进系统，首先找寻客户差距，通过服务提升弥合差距，让客户感知和客户期望达到一致，从而提升服务质量、客户满意度和忠诚度。（3）服务绩效评估系统。其工作重点为：建立一套为客户满意度服务的绩效评估系统，设定考核项目，定奖惩，以此推动服务，提升客户满意度。项目九 知识巩固 答案1. 客户档案有什么特点？客户档案既具有档案的基本属性，又具有客户档案的特殊性质，主要有专业性、时效性、现实性、实时性等特点。2. 如何建立客户档案？首先建立客户资料卡。客户资料卡应包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容。其次，收集客户资料卡的信息。主要有3种形式：由业务员进行市场调查和客户访问时整理汇总；向客户寄送客户资料表，请客户填写；委托专业调查机构进行专项调查。第三，填写客户资料卡。要注意做到：档案信息全面详细、档案内容真实、对已建立的档案进行动态管理。3. 客户服务管理理念和客户服务管理技术有哪些区别和联系？客户服务管理系统的理念源自于客户关系管理系统，也可以说它是从客户关系管理系统当中分离出来的，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理技术，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。客户服务管理系统秉承了营销理论中“关系营销”的理念，强调客户与企业进行利益分享，其目标是：一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本，实现企业与客户之间的双赢。4. 如何实现客户服务管理理念与技术的有效结合？对于企业自身来说，客户关系管理系统为企业持续不断获取利润，赢取行业内和市场内的客户口碑，打造以客户满意度为唯一中心的企业形象，进而促进产品的销售成功率；并能够高效的对产品的售后服务情况、产品的质量情况、客户抱怨与诉求、售后服务人员水平能力等进行统计分析，及时响应，提高了企业内部的办公效率；同时，还可以通过客户服务管理平台对产品的最新信息进行发布，并对企业政策信息进行通知。设计完善的客户服务管理软件技术可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。给企业带来市场份额增长；提高基本服务收费；获得更快的发展速度。5.如何提高客户档案的利用价值和效率？由客户数据分析所产生的客户知识，需要科学的管理，合理的利用。使客户知识创造客户价值，制定正确的决策，从而获得竞争优势。而客户档案利用质量与效率的提高很大程度上依赖于客户档案服务工作的主动性、及时性及热情度，这也是一个企业的内部公关问题。