[财会考试]威海市邮政局营业服务规范1.doc

威海市邮政局营业服务规范1目的加强邮政营业规范化管理，确保为客户提供满意服务。2适用范围适用于营业部门为顾客提供满意服务的全过程。3职责市场部为邮政营业服务规范的归口管理部门。各责任部门负责组织实施。4服务规范标准4.1局容局貌4.1.1局所名称和营业时间牌牌面清晰。4.1.2地面、墙面、柜台面整洁干净，门窗玻璃明净，台席和业务标志牌布局合理。4.1.3营业员座席及营业厅内不得存挂个人衣物、清洁用品等杂物。4.2邮政服务设施4.2.1时钟和日历准确无误。宣传品、牌（架）摆放（悬挂）整齐、规范。4.2.2局所门前要设置信箱或信筒，营业厅内设置容量适当的信箱。筒箱外部标明开取频次和时间，保持整洁。4.2.3中心邮政营业厅内应设有多媒体业务查询系统设备、储蓄自动取款机。4.2.4根据需要设置公众写字台、座椅等服务设施，备齐封装用品用具。4.3仪容仪表4.3.1上岗穿着标志服，并端正佩带工号牌或台前放置工号牌。4.3.2梳妆整洁，端庄大方，保持衣容整洁。4.4文明礼貌对外服务4.4.1营业员应于开门前十分钟上岗，备齐备足各项业务单式、用品用具、票款等，并要合理定位，放置有序。4.4.2准点开门，站立迎接第一批客户。4.4.3主动、热情、文明、礼貌地接待每一位客户。接待客户语言要亲切，并使用文明服务用语。4.4.4耐心、正确、全面地解答客户的业务询问。4.4.5办理业务时要先外后内，先简后繁，照顾老弱病残和带小孩的客户，减少用户等候时间。4.4.6繁华地带邮政支局设综合服务台，选派优秀人员担任服务工作。负责出售各种封装用品，协助用户封装各种邮件，代查邮政编码，解答客户询问，指导客户用邮用储等，并要疏导客户，维持营业厅秩序4.4.7电子化支局所实行“一台清”，综合办理业务。4.5服务纪律4.5.1按规定的营业时间对外服务，不得推迟开门或提前关门。4.5.2营业时间内不得拒收邮件和拒办应办的业务。对关门时滞留在营业厅内的客户，应予办理业务。4.5.3营业人员不准酒后上班，营业厅内禁止吸烟、吃零食、闲谈、大声喧哗，不得看书看报，工作时间不会客或做与工作无关的事情。4.5.4严格遵守邮政通信保密纪律，不准无关人员翻阅邮件，为客户保守通信秘密。4.5.5收寄的邮件轻放在相关容器内，不摔、不拖、不拉。严禁私拆、隐匿、毁弃邮件、报刊。4.5.6严格执行全国统一的资费标准，不擅自降低收费标准。不得强迫或变相强迫客户使用高资费业务，未经省级物价部门审批同意，不准擅自立项收费。4.5.7严禁强迫客户办理入帐汇款业务，严格执行“专款专用”制度，不得随意拆借储蓄款和汇兑款。4.5.8不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。