著名KTV考核制度.pdf

星宇 KTV 考核细则 奖 励 1、准确汇报客史档案(汇报 30 条/月以上客户信息)。（10-20 分）2、在服务出现质量投诉时,能够及时挽回部门声誉。（10-20 分）3、为客人个性化服务，工作用心受到客人口头表扬或书面表扬的。（10-20 分）4、部门、酒店、市重要卫生大检查时受到表扬的。（10-50 分）5、警惕性高,及时发现可疑人员(部门未受损失)。（20-50 分）6、员工拾到财务及时归还失主或上交。（5-50 分）7、工作用心，提出的合理化建议被予以采纳。（10 分）8、连续三个月不扣分且表现优秀者。（20 分）9、在没有任何错误的情况下受到客人的“打”、“骂”而始终保持微笑服务者。（10100 分）10、参加部门活动获得奖励的：获一等奖 （20 分）获二等奖 （10 分）获三等奖 （5 分）刊登在“中心家园”的稿件（不含摘抄类）（10 分）对各项活动积极参与者 （2 分）处 罚 一、考勤 1、迟到、早退、请假未按时返回，未经上级批准离开工作岗位。每分钟（1 分）超过半小时按旷工半天计，超过一小时按旷工一天计。2、未经允许私自调班（10 分）。3、旷工：（1）未请假或请（续）假未批准而不上班；（2）在工作时间未请假或未批准擅自离岗超半小时；（3）未经批准或手续不全（病假）；注：旷工一日扣发三日工资，并扣发当月绩效工资的 50%（若没有绩效工资扣发当月工资10%），连续旷工 3 日或累计旷工 10 日，予以开除。二、营业前：1、班前检查仪容仪表，不合标准者每项考核一项；（1 分）（1）（男）有胡须、（女）面部不化妆或过浓，口腔、身体有异味、指甲过长，手不清洁，长发未盘起着；（2）不按规定佩戴工牌、着装不整洁、内衣外露；（3）着装不系扣，扣子不统一、有皱褶（严重）有异味；（4）不着黑色皮鞋、袜子，鞋底钉金属鞋掌、铁钉；（5）腰带不是规定颜色、挽裤腿，卷袖子、戴眼镜。；3、交接班不仔细或接班后未做好工作。(5 分/项)4、例会上交头接耳窜岗,请假未逐级请示(或随意调班)。（5 分）5、带酒意上岗或未经允许班中喝酒。（10 分）三、营业中：1、上岗携带与工作无关物品，做与工作无关的事。（5 分）2、一线员工未经批准，着工装外出。（5 分）3、未经批准提前就餐或就餐时间超过规定时间。（5 分）4、在客人面前有不文明举止或行为：（5 分/次）（1）在工作区域整理头发、化妆、提袜子等；（2）在工作区域内大声喧哗、打闹、聚众聊天；（3）手插兜、玩手机；（4）站姿不端正，歪斜、依靠、背手等；（5）不使用服务礼貌用语，不讲普通话；5、营业其间，不遵守工作纪律：（10-20 分/次）（1）经允许擅自离开规定岗位或到他人岗位窜岗；（2）上班时间在包厢内唱歌；（3）擅自在电脑上执行非工作软件（游戏）；（4）未经允许会见朋友（含离职员工）；（5）在包厢打瞌睡、睡觉；（6）私自处理客人遗留物品者；6、在工作中，不按标准执行操作规范的：（2-5 分/次）（1）不按规定使用对讲；（2）未按规定使用托盘；（3）客人离场未将投影及时关闭；（4）客人离场后检查包厢或清包关门；（5）为客人提供破损杯具、盘子（6）接听电话不报名，订位不符合要求,影响部门正常营业；（7）未按要求开、关灯；（8）不按操作规程启用设备造成不良后果；（9）其他类似情况；8、礼仪礼节：（1）遇见客人无欢迎声，送客人无欢送声。（1 分）（2）对客未使用礼貌用语及服务敬语。（2 分）（3）对客不微笑每发现一次。（1 分）（4）发现客人在店内或营业区域徘徊、停留，不主动询问需要帮助或提供服务。（3 分）（5）与客人抢行、争行、不避让，从客人中间穿过。（5 分）（6）对客人提出的问题不耐烦，对客态度不友善。（10 分）（7）与客人相遇不侧身礼让，不问好。（5 分）8、隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、包庇过失者。（10-50 分）9、工作时间在营业场所与同事争吵，与上级顶撞不服从分配消极怠工。（20 分）10、偷吃.偷拿客人遗留物品或酒店客用物品、用品、用具。（50 分予以开除）11、上班吸烟及在宿舍发现烟头 100 人/次。（100 分）12、索要小费予以开除，小费不上交者。（10-50 分）13、值台员工作不到位导致值台区客人跑帐，负责全单帐款。三、营业后：1、清扫包厢将门关上。（2 分）2、清扫工具未按要求摆放，用完未做清理。（2 分）3、下班后在宿舍附近聊天、疯闹。（3 分）4、住宿员工未请假夜不归宿，予以开除。5、在会议、培训及组织活动过程中，有下列情形之一的：（10 分）（1）无故不到；（2）开会时间手机响；（3）开会时间睡觉。（4）对会议及培训多次提醒的问题没有整改；6、未及时关电源、水、排风、空调等(轻微)，不关闭设施设备电源。（5 分）7、私自拆卸麦克。（5 分）六、其它：1、未写日志、本周工作总结。（2 分/次）2、穿拖鞋在酒店公共区域走动者。（20 分）3、在食堂浪费粮食，扣罚当月餐费补助 80 元。4、酒店、市、省重要卫生大检查时查出的问题按上述条款二倍考核。5、对同事威胁、恐吓，予以开除。6、使用客用洗手间或设施（10 分）。7、以上未涵盖的条款以相同性质条款奖惩；有具体规定的以具体规定为准。8、以上措施在执行过程中不断进行完善。中心大酒店星宇量贩 KTV 二 00 七年三月四日