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商场寄存柜纠纷法律关系释疑

[摘要]
近年来，随着社会经济，科技的不断发展，以及人民生活水平的不断提高。有越来越多的人选择至大型超市购物。几乎每一家超市都会提供给客户，物品人工寄存、包裹代为保管、保险柜借用等服务。并且大部分商场，超市都普遍拥有自动化寄存柜。此项服务极大的方便了顾客，受到了人们的好评，也为商场减少了人工管理成本，创造了潜在的收益。但是，由于丢失寄存物等原因，商家及顾客间产生了很多纠纷。而我国法律并没有明确的法条确立这类纠纷的解决途径，法官难以判断谁是谁非，此类纠纷的法律关系也存在着很大的争议。
[关键词]
自助寄存柜；人工寄存服务；保管合同；借用合同；租赁合同；寄存物遗失
法院在审理中还查明以下事实：在大润发超市的每组自助寄存柜上，均标有“操作步骤”和“寄包须知”。其中“寄包须知”中写明：“本商场实行自助寄包，责任自负”、“现金及贵重物品不得寄存”、“不会使用者向管理员请教后再操作”。此外，该店内醒目的位置上还公布了“免费寄包柜注意事项”：1.密码单妥善保管，请勿示人；2．价值超过200元商品、现金、手机、皮包等贵重物品请勿存入；3．自助寄包自存自取，如有遗失概不负责；4．存包不过夜，过夜后果自负。另大润发超市在其服务台还设有人工寄存的服务项目。  
法院判决：上海市第二中级人民法院一审判决认为：1．在人工寄存和自助寄存柜两种寄存方式并存的情况下，李某某选择了自助寄存柜寄存其物品，与大润发超市之间形成借用而非保管的法律关系。2．大润发超市对自助寄存柜已提供正确的使用方法和真实的说明及明确的警示，已尽到法定义务。李某某未能证明其所存物品的遗失是自助寄存柜本身的质量问题或大润发超市借用服务中存在故意或重大过失行为所造成。3．李某某仅能证明其使用过大润发超市店内的自助寄存柜，未能证明其将存有人民币5310元钱款的皮包存入。故不予支持李某某诉请。
二、纠纷主要法律关系概述
此类纠纷，争议最大，最为核心的问题是，顾客将自己物品放入自助寄存柜后，商家与之建立的到底是代为保管其物品而建立的保管关系，还是出借自助寄存柜与之而产生的借用关系。保管关系与借用关系对于商家与顾客来说，双方的责任义务都是不同的。若双方为保管关系，即商家作为保管人，对顾客所交付的物品应该具有代为保管的责任，如若丢失或者损坏，商家都具有不可推卸的责任。若双方为借用关系，即商家作为出借者，将自助寄存柜出借给顾客，顾客作为借用人，使用自助寄存柜，自己来保管所放置在寄存柜的物品。此时，商家与顾客间只建立自助寄存柜的借用关系。顾客应自行保管财物，如若丢失或损坏，应该自行负责。由此可见，明确商家与顾客在这类事件的法律关系至关重要，这也是产生纠纷后双方争议得到焦点。笔者在下文会对该问题作出具体的分析。
三、当事人间法律关系深入分析
要理顺商家与顾客间于此类纠纷建立的到底是大家所争论的保管关系还是借用关系，我们首先要知道保管，借用合同当事人双方的权利义务。
在保管合同①订立以后，保管人具有如下义务：
（1）妥善保管标的物的义务，即应当对标的物负责，尽责保管。
（2）亲自保管义务，即保管人应该亲自着手实施保管行为，不得由第三人保管或由寄存人进行保管。
（3）不使用保管物的义务，保管人对于保管物，仅限于对其实施有效可行的保管行为，没有权利使用寄存人的物品。
（4）返还标的物及孳息的义务，保管人应在保管期限届满后，立即返还寄存标的物，如若标的物产生孳息，孳息也应当及时返还给寄存人。
（5）第三人主张权利时保管人的义务，第三人对保管物主张权利的，除依法对保管物采取保全或者执行的以外，保管人应当履行向寄存人返还保管物的义务。在第三人对保管人提起诉讼或者对保管物申请扣押的，保管人应当及时通知寄存人。
根据以上义务，保管人如若违反其义务，应该承担相应的责任。在保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任。如果保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失或不是故意的，可以不承担损害赔偿责任。
借用合同②中的出借人具有如下权利义务：
出借人的权利是于合同终止时得要求借用人归还借用物，由于出借是无偿的，所以一般情况下无特定的义务。
借用人的权利义务：
借用人权利：如合同为诺成合同，借用人有请求出借人交付借用物的权利。否则，借用人并无特定权利。
借用人义务：借用人应该在合同终止后应及时归还借用物。借用人违反义务的，应承担违约的民事责任。借用期间产生的天然孳息，除另有约定外归出借人所有。
由此可知保管合同既可以是有偿的，也可以是无偿的。而借用合同是无偿的。在生活中，大多数商家提供资助寄存服务，是不收取顾客费用的。但是也存在一些商家，提供有偿的寄存服务，例如需要投币才能正常使用自助寄存柜。那么可否认定，商家若提供的服务是有偿的，则必然产生的是保管合同关系，若提供的服务是无偿的，则既可能产生保管合同关系，也可能产生借用合同关系呢？我认为，一般而言借用合同是无偿的，并且区别于有偿的租赁合同。所以就这类纠纷而言，除了大家争议的，到底当事人双方产生的是保管关系还是借用关系以外，还应该存在另一种关系的可能，即租赁关系。当商家提供自助寄存柜服务，并且意在将寄存柜以租赁的方式，暂时由顾客使用，并且收取一定的费用，例如需要顾客投币才能正常使用自助寄存柜。我想这种情况就可以理解为当事人双方产生租赁合同的关系。所以，应该得出结论，有偿并不一定是保管合同，还可能是租赁合同。所以，有些人认为如果商家对于提供自助寄存服务收取费用的，就应该按保管合同处理的观点是错误的。由此可知，一般将此类纠纷当事人之间关系划分为两类，即保管关系与借用关系，是不科学的。应该在双方当事人之间还存在一种租赁关系。
在租赁合同③双方当事人之间，提供物的使用或收益权的一方为出租人；对租赁物有使用或收益权的一方为承租人。其中最为主要的义务就是承租人在租期届满之后，及时归还租赁物。由此可知，租赁合同与借用合同在这一类纠纷上义务颇为相似。并且区别于保管合同，在这一类纠纷中，如若寄存之物毁损或灭失，出租人（商家）理论上不承担赔偿责任，而保管合同中，保管方（商家）需要承担一定的责任。
由于借用合同关系与租赁合同关系在此类纠纷中，权力义务极为相似，并且能够与保管合同关系作为对立区分。在此，于此类纠纷，我对于当事人之间提出一种新的关系，租借关系，此种关系包括借用关系及租赁关系，方便进行研究。
保管合同是实践合同。就保管合同而言，仅有当事人双方意思表示一致，合同还不能成立，还必须有寄存人将保管物交付给保管人的事实④，《合同法》第367条规定：“保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。”而借用合同与租赁合同都为诺成合同。借用与租赁合同的成立不以借用物或租赁物的交付为要件，当事人只要依法达成协议合同即告成立，即一诺即成立租借关系。那么到底商家与顾客间是保管关系还是租借关系呢？
根据意思自治原则，双方当事人之间的法律关系，应该根据双方当事人缔约时的意思表示来判断。但是商家提供自助寄存柜服务时，双方并没有事前明确的经过口头或者书面订立合同，所以只能按照其行为加以分析。
笔者走访了多家超市，很多商家都以广播的形式进行通知；“需要寄存包裹的顾客，请至自助寄存柜进行寄存。”并有工作人员会提供帮助，提示要进入超市的顾客，将包裹等物品寄存在自助寄存处。自助寄存处一般处于商场超市的入口处，并且都有明显的标志“自助寄存处”，方便顾客寄存随身物品。那么商家的这一系列行为是要约呢，还是属于要约邀请？
要约，是当事人一方向对方发出的希望与对方订立合同的意思表示。发出要约的一方称要约人，接受要约的一方称受要约人。要约邀请又称为“要约引诱”，根据《合同法》第15条的规定，它是指希望他人向自己发出要约的意思表示。两者是不同的。要约要求内容必须具体确定。根据《合同法》第十四条规定，要约内容必须具体。所谓具体是指要约内容必须具有足以使合同成立的主要条款。合同的主要条款，应当根据合同的性质和内容来加以判断。合同的性质不同，它所要求的主要条款是不同的。所谓确定，是指要约内容必须明确，而不能含糊不清。要约应当使受要约人理解要约人的真实意思，否则无法承诺。这也是要约与要约邀请的区分依据。要约送达对方后，若对方承诺，则要约人就要受要约意思的约束。而要约邀请是邀请对方向自己发出要约，即邀请对方做出要约，在对方发出要约后，自己承诺则建立合意。需要注意的是，基本上所有商家都会在自助寄存柜贴有标识，内容类似，以上述“大润发”案件的为例：每组箱柜上均标有寄存柜的“操作步骤”和“寄包须知”。“操作步骤”的内容是：寄包步骤1、未关的门关上；2、投币；3、取密码纸，勿向他人展示密码；4、包放入箱内；5、关闭。取包步骤1、密码输入；2、取出物品；3、关门，只能打开箱门一次。“寄包须知”的内容为：1、请使用者看清“操作步骤”和“寄包须知”，不会使用者向管理员请教后再操作，本商场实行自助寄包，责任自负；2、寄包前先将未关的箱门关上，再投币寄包；3、寄包必须投币开门，密码纸妥善保管，供取包使用，密码只能开门一次；4、现金及贵重物品不得寄存；5、当晚22：00前请取走您的物品。有的学者认为，在缔约过程中，顾客硬币投入是要约，吐出密码条是承诺，交付密码条是表明超市将借用关系的标的物即自助寄存柜交付给顾客⑤。我认为这种说法是不正确的。商家标识的内容具体确定，应当将商家的行为视为要约。商家的行为应该为要约邀请，在有偿寄存服务中顾客投币或者在无偿寄存服务中顾客按下出票按钮的行为，应该视为要约。我认为顾客的行为应该为承诺。顾客在读阅，了解商家的意思后，做出了意思表示。顾客所做的意思表示基本没有增加内容，完全是基于对商家所做出的意思表示予以承诺。所以应该明确，商家提供寄存服务应属于向顾客发出要约，而顾客选择使用应视为承诺。
那么商家发出的是建立保管关系的要约，还是发出的是建立租借关系的要约呢？这就要根据商家提供的服务名称，以及服务内容加以判断。
四、自助寄存柜
如今，越来越多的超市商家提供自助寄存柜服务。所谓寄存，寄而存之，从字面意思上来看，应该为顾客将自己财物寄于商家，商家负责将其物品进行妥善的保存。那么，根据商家所发出要约的名称，寄存关系就应该属于代顾客进行保管的关系。但是，商家又提示顾客，本商场提供自助寄存包裹服务，责任自负。这显然是自相矛盾的。事实上，从整个过程来看，第一步，顾客按下取票按钮，激活自助寄存柜，取走自助寄存柜出具的小票。第二步，自助寄存柜打开，顾客将要寄存的物品放入自助寄存柜。第三步，顾客关闭自助寄存柜柜门完成寄存。待顾客购物完毕，需要取回自身物品时，进行第四步，顾客凭小票至自助寄存柜进行扫描验证，从而打开寄存柜，完成这整个寄存过程。那么从整个寄存的过程来看，在内容上商家并没有提供任何保管的服务。商家并没有直接接触到顾客所寄存之物。商家也没有直接对寄存物有着事实上的掌控或占有，没法直接的替顾客进行保管，故不符合保管合同中保管物转移占有的特征，所以从内容上来看，商家提供的寄存服务，不属于保管合同的服务。而且，商家对于顾客所放置的物品内容，数量等并不清楚，无法有效的对其进行事实上掌控。商家也不能随意打开顾客的寄存柜，除非出现特定事由，如顾客的小票丢失而请求商家打开。商家无权对寄存物进行转移，占有，甚至无法对其进行任何的接触。反观顾客，根据操作流程，顾客对其寄存物享有完全的掌控。顾客凭借小票，可以随时取走寄存物，随时再进行寄存，并且是在商家不知道的情况下进行。顾客对寄存物享有直接的支配权。
对于寄存小票，有些人认为小票系保管凭证，根据小票，可以取出寄存之物。但是商家提供的自助寄存柜，每天会随机生成无数的小票。且在顾客取回寄存物后，小票不退还给商家，顾客仍然拥有小票。若将小票作为保管凭证，商家无法判断顾客是否取走自己的物品，此时商家就会处于不利的地位。所以寄存小票应该作为租借的凭证，就像租赁合同中，租户持有的钥匙一般，顾客可以开柜也可以关柜，顾客在柜中所放的物品，原则上商家没有保管的义务。
由此可见，商家与顾客之间成立的合同，名称与内容是不相符合的。名称类似于保管合同，而内容却为租借的合同。根据我国司法实践的一般规则，名称与内容不相符合的合同，其性质应该由合同的内容确定。
综上所述，商家提供的自助寄存柜应该发出的是提供租借服务的要约，在顾客承诺后，双方建立的应该是租借的合同关系。所以顾客应对所寄存之物，自行负保管责任。商家只负责提供自助寄存柜的租借服务，对于寄存物没有保管的义务。因此在顾客所寄存之物丢失后，一般而言商家不应当承担赔偿责任。有人认为，超市作为一个购物场所应对顾客物品尽“场所主人之责任”。要求商家在某些特殊场所，提供特定服务的经营者对服务对象在接受服务过程中所携带物品承担的特定义务。在罗马法时代，就有关于场所主人看管顾客携带物品责任的规定。受罗马法影响，大陆法系各国普遍规定了这种特殊的责任并加以扩充⑥。需要注意的是这种规定往往仅限于旅店，将旅店保管住宿者所携带的物品作为其一项义务。由于背景不同⑦，所以这里不应将此规定硬搬到商场寄存柜纠纷中去。
五、人工寄存服务
尽管越来越多的超市都具备了自助寄存柜设备，但是还是有很多超市提供人工寄存服务。在人工寄存处，超市安排员工，向顾客提供人工寄存服务。下面来看一家超市的人工寄存服务说明。
尊敬的顾客：欢迎光临XX超市，本超市为您提供免费存包服务，存包请注意 一、请勿将现金、支票、票据、手机、随身听、摄像器材、照想机首饰贵重物品寄存在服务台。若有遗失，本超市概不负责，凡在服务台寄存的物品已视为无贵物品。 二、易燃，易爆等危险物品不予寄存。三、将物品交服务台后，服务台人员会交给您寄存牌，请于当晚22：00之前凭寄存牌领取您所寄存的物品。四、寄存牌为领取寄存物品的唯一有效凭证，请妥善保管，遗失寄存牌需要缴纳工本费10元。五、如果您发现寄存牌遗失，请尽快到服务台挂失， 如果由于您遗失寄存牌而引起物品遗失的，本超市概不负责。六、如因超市自身原因、所寄物品的损坏或丢失。最高赔偿金额不超过100元。七、本超市员工物品不予寄存。
该超市发布的人工寄存服务说明，应该视为为建立保管关系的要约，还是为建立租借关系的要约呢？
该项服务的名称亦为寄存，类似于保管合同的名称。从其实际内容上来看，顾客欲在人工寄存处寄存物品，第一步，在寄存处将寄存物交付给商家工作人员。第二步，商家工作人员对于顾客所提供的寄存物进行分类，标记后，给予顾客寄存牌。第三步，顾客在购物时妥善保管寄存牌，待购物结束之后，凭寄存牌换取寄存物。在寄存过程中，商家工作人员实际对寄存物实施着掌控。第三人若无凭证，要求商家给予物品，商家有权利也有义务拒绝交付。在顾客购物的这段时间内，商家对其寄存物品进行直接的掌控，并实际占有，并在一定范围内可以对寄存物进行转移，以便更好的进行管理。符合保管合同中，标的物转移占有的特征。
对于商家提供的寄存牌，是有且仅有一个的。是可以作为保管的凭借。商家在提供寄存服务之后，顾客取走寄存物的同时，归还寄存牌。此时，双方债权债务归于消灭，保管关系结束。
若将这种情况定性为租借关系，是有疑问的。首先对于租借的标的物是不明确的。商家一般只是将寄存物进行编号，并与顾客手中的寄存牌一一对应。确实没有提供给顾客什么用以租借的标的。顾客也没有享有任何对租借物的掌控。租借物可以说是不存在的。而且在商家对寄存物进行掌控的过程中，商家可以在一定范围内，转移寄存物，以方便对其进行管理。所以商家究竟出借，出租的是什么，都是不明确或者说是不存在的。所以将此种情况定性为租借关系是不妥当的。
综上所述。对于商家发出的提供人工寄存服务的要约应该为建立保管关系的要约，并在顾客承诺之后，双方当事人建立保管合同的关系。根据保管合同的权利义务，商家应该尽责对寄存物进行保管，履行其保管义务。如果寄存物在寄存期间毁损或者灭失的，一般而言商家应该承担赔偿责任。
六、自助寄存柜服务纠纷责任
已经确定了商家提供自助寄存柜服务，双方建立的是租借的关系。因此，双方当事人产生纠纷就应该按照租借关系，并依据于此进行解决。
我国合同法并无规定，说明借用合同。根据我国《合同法》第124条规定，“本法分则或者其他法律没有明文规定的合同，适用本法总则的规定，并可以参照本法分则或者其他法律最相类似的规定。”所以对于商家与顾客之间建立的租借关系，可以类推并适用租赁合同的相关规定⑧。
根据合同法第二百一十六条：“出租人应当按照约定将租赁物交付承租人，并在租赁期间保持租赁物符合约定的用途。”该项条款说明了商家作为出借、出租人的基本义务。首先商家作为出借，出租方，应该提供符合合同约定用途的出借或租赁物于顾客。关于该出借，租赁物的用途，双方明显达成合意，即自助寄存柜应该具有能够在一定期限内帮助顾客安置自己财物，免于第三人干预的能力。并且根据法律规定，该自助寄存柜应当在租赁期间内保持这种用途。所以自助寄存柜应该具有保险的功能。但其实际保险能力不应该要求达到专业保险箱的保险能力。因为商家提供的自助保险柜服务一般是无偿的，即便是有偿的，商家也不是在于通过出租谋取利益，出租费也是很少的。再者，自助保险柜的用途是短时间保存顾客的财物，并且商家严明贵重财物不得放置。所以其用途与保险柜是有差别的，安全系数也不得过多要求。据此，商家应该提供安全有一定保证，质量合格的自助寄存柜，即除非拥有小票者，其他任何第三人不得以一般方式轻易打开保险柜。
商场提供自助寄存柜，是为了向顾客，消费者提供一种因其消费而可以获得的服务。商场提供这种服务，目的在于方便顾客的同时，吸引更多的顾客来此消费。这种服务是为其销售目的而配套的服务。所以商家与顾客之间除了租借关系以外，还存在一种消费服务法律关系。根据消费者权益保护法第十八条的规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”所以商家应该有注意义务，以及向顾客说明情况的义务。笔者走访多家超市，商家基本都在自助寄存柜处，以明显的方式，公示出了：1具体的操作步骤，使用须知。2告知顾客不得将贵重财物放置进自助寄存柜，建议自行保管或到人工寄存处寄存。3告知顾客有一定风险，如若出现问题自行负责的字样。4告知顾客在晚上商场营业结束后，应当及时取出自己的财物。5告知顾客如有使用以及其他问题的疑问可以询问工作人员。上述五个注意事项，可以作为完整的商家应尽的注意义务，告知义务。注意事项第三点，商家告知顾客如果丢失财物自行负责，虽然不能作为免除自己责任的理由，但是在一定的程度上，对顾客有警示作用，提醒了顾客在自助寄存处寄存物品是有风险的，从而可以帮助顾客，让其可以更为谨慎的选择以及享受这项服务。商家有义务向顾客以最直接的方式，让顾客知晓操作步骤，以及其他注意事项。这部分内容也作为商家要约的主要内容，并在顾客做出承诺，双方达成一致后，建立以此为内容的合同关系。
由此可知，如果商场尽了注意义务及说明义务，并且提供的自助寄存柜是合格的，那么假设顾客的物品丢失，寄存柜完好无损。这种情况说明有可能是由于顾客自己不慎丢失小票，被他人窃取后拿走了寄存物。或者是由于顾客的道德问题，明明已经取走寄存物，却慌报情况，要求商家承担责任。以上情形顾客都有一定的过错。而作为出借，出租方的商家无过错。此时应该适用过错原则，由过错方承担责任。即责任应该由顾客承担。但是如果说寄存柜是被橇开的，有明显的以强力开柜的痕迹，那么责任又该如何划分？超市等购物场所是公共场所，不法分子要在超市的自助寄存柜处实施破坏行为，必定能被工作人员或者周围顾客发觉。虽然说商家不具有保管义务，但也不能亲眼看着不法分子实施盗窃而不采取任何措施。顾客在寄存自己财物后进入超市购物，这段时间内，商家应该对自助寄存柜处实施监控，或者派工作人员进行必要的观察工作。如果超市由于自己不具有保管义务，干脆放任不法分子的行为，甚至看到了盗窃行为也不采取任何行动，那么显然在顾客进入超市购物的这一段真空期内，自助寄存柜处存在着很大的安全隐患。所以如果发生顾客丢失寄存物，并且寄存柜是由于利器，或为其他暴力手段所打开的，并且留下了明显的痕迹。此时就应该认为商场存在过错，没有尽到应尽的附随义务。在此，我认为商场所提供的监控及检查工作，不能作为保管行为。而应当理解为，为提高商家所提供的出租，出借的自助寄存柜的安全系数，并为维持这种安全性，所作出的附随性行为。如果商家不提供这种附随行为，或者这种附随行为做得不到位，那么就可以认为商场充分相信自己提供的自助寄存柜安全可靠，无须提供其他附随的服务便可以保证其用途。基于这样的分析，如果出现丢失寄存物的后果，即商家的履行瑕疵作为顾客损失的一个原因，那么商家应该承担不可推卸的违约责任。如果出现自助寄存柜明显损害，应该适用过错原则，不过此时应该实行过错推定。即如果发生了寄存柜遭受外力明显损害，并且顾客丢失寄存物，而商家不能够证明自己已经尽职尽责完成了附随行为，对寄存柜进行了必要的监管，那么就推定商家没有履行其义务，推定其有过错，此时商家应该承担过错责任。需要注意的是，商家所承担的责任仅限于其未履行其附随义务而产生的违约责任。而不应承担赔偿寄存物的责任。
七、人工寄存服务纠纷责任
在确定商家提供人工寄存服务为保管的服务后。双方权利义务也应该按照保管合同的规定进行划分。
一般而言，提供人工寄存服务的商家都会告知顾客，不得将贵重物品或现金进行寄存，请自行保管。工作人员也会在顾客寄存时进行告知。但是，仍有顾客将一些贵重物品保存于此。商场有义务进行告知，让顾客慎重选择寄存服务，妥善保管自己的财物。但是商场并不能与顾客签订明确的合同，了解顾客所寄存的包裹里有哪些东西，数量以及其他基本情况是什么。而且对于顾客包内的某些物品，可能涉及顾客的个人隐私，顾客也不愿意详细告诉商家。这种保管关系存续时间也较为短暂，如果要求商家与顾客在保管前明确的列清包内的每一项物品的质量、属性、数量，并在取物时一一核对物品是否缺失，这样虽然能够减少纠纷，便于处理纠纷，但是明显不符合商家与顾客订立合同的目的，以及效率问题。在实践中，人工寄存服务纠纷不在少数。一是由于顾客的疏忽，误以为自己包裹里存在着某种东西，但是在取包时发现缺失，于是要求工作人员及商家负责。二是由于某些顾客道德上的问题，明明包裹内没有某件物品，却硬要抵赖，要求商家赔偿。三是由于某些工作人员确实盗取了顾客的财物。四是由于商家保管不利，寄存物为他人所盗取。五是由于顾客不慎丢失寄存牌，他人拾得后取走寄存物。
首先来看第五种情况，顾客由于自身的过错丢失寄存牌，商场按照“见牌拿物”的规则管理寄存物，显然让商场承担责任有所不妥。但是，在现实中，寄存牌很容易丢失，寄存物一旦被人取走，寄存牌又丢失，那么让顾客自己承担所有责任显然是不合理的。我认为，为了减少第五种纠纷的发生，人工寄存处工作人员应该在顾客拿寄存牌取物时，根据寄存牌的标号，观察与之相对应的寄存物外观，让顾客对自己所寄存物品进行大体上的描述，顾客描述符实的，工作人员才得交付寄存物。这样能够切实的减少此类纠纷的发生。如果规定商家在顾客取物时必须进行如上行为，并作为其义务，那么可以从根源上减少此类纠纷发生，但是一旦纠纷发生，责任仍然是不好划分的。顾客无法证明商家是否履行这项义务，商家也难以证明自己确实履行过这项义务。这种办法只能作为减少第五种纠纷的方式，并不能依此进行责任划分。所以这种情况，双方都应该承担一定的责任。其中顾客应当负主要责任。
如果顾客包内的部分寄存物丢失，此时可能属于上述前三种情况中的一种。由于顾客在整个购物，以及购物结束取走寄存物的过程中，难以对保管物进行观察，更难以进行调查取证。所以，因人工寄存服务发生的纠纷，举证责任应该由商家承担。我认为，商家应该对人工寄存处进行全面的录像监控，如果出现纠纷，商家可以调取录像，根据录像，判断工作人员是否尽其保管义务。如果该录像不能说明是工作人员盗取了寄存物，或者不能说明是由于工作人员的疏忽使得包内部分物品为他人盗取，那么商家及工作人员就不应当承担责任。
但如果顾客的整件寄存物丢失，也不属于第五种情况，那么商家应该承担赔偿责任。此时无非两种情况，一是由于工作人员保管不利，为他人盗取。二是工作人员自己盗取。这种情况应该严格按照保管合同的要求，保管人保管不力使得顾客寄存物丢失，应该负赔偿责任。此时商家就算根据录像以及其他证据，能够证明寄存物丢失不是自己所盗或者证明自己尽了保管义务但寄存物依然不翼而飞的，也不能作为免除或者减轻自己责任的理由。商家应该负完全的赔偿责任。
至于在确定商家具有完全赔偿责任之后，具体赔偿范围应该根据顾客实际丢失的物品。但是实践中，顾客难以举证自己包裹里具有哪些物品，商家也无法说明顾客包裹里不具有哪些物品。除非双方在寄存之间，就寄存物的性质，种类，数量做出详细的核对并记录。因此具体赔偿数额是无法判断的。但是商家应该及时采取行动，通过录像，积极配合警方，尽力追回顾客的寄存物。若无法追回，赔偿额是难以确定的。所以对顾客所寄存之物，商家应该进行必要的登记，完善保管合同的内容，减少纠纷的发生，方便纠纷的解决。
[注释]
①保管合同：是保管人有偿地或无偿地为寄存人保管物品，并在约定期限内或应寄存人的请求，返还保管物品的合同。
②借用合同：又称“使用借贷合同”，是出借人定期或不定期地将出借物无偿交给借用人使用，借用人在一定期限内或使用完毕后返还原物给出借人的合同。
③租赁合同：是指出租人将租赁物交付给承租人使用、收益，承租人支付租金的合同。
④参见，崔吉子《债权法学》，北京大学出版社，2012.4，第125页。
⑤“在缔约过程中，顾客硬币投入是要约，吐出密码条是承诺，交付密码条是表明超市将借用关系的标的物即自助寄存柜交付给顾客。”参见，符望、沈志先《自助寄存柜失包与超市责任》[J]. 法学, 2003，第四段。

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