电话营销礼仪.pdf

电话营销礼仪 电话营销礼仪 一、电话营销的服务用语：客服禁用语：你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、然后、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语；常用语：您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见；首语：您好！我是联通公司的，很抱歉打扰您了！结束语：非常感谢您对联通公司的支持，很高兴为您服务，祝您生活愉快，再见！遇无声电话时：您好！您听的到我的声音吗？请讲话（停顿一会），对不起我听不到您的声音，稍后再与您联系，再见！遇用户声音小时：对不起，请您声音稍大点！遇用户讲话急且快时：对不起，请您稍慢点！没听清用户说话时：对不起，请您再说一次好吗？询问用户姓氏时：请问您贵姓？骚扰电话时：对不起！如您没事，请挂机！确认号码时：请问您的号码是是吗？遇用户表扬、感谢时：不客气（这是我们应该做的）；遇电话声音吵杂时：对不起！您的电话声音很吵杂，我稍后再跟您联系，再见！遇用户听不到我司电营人员的声音：您好！您听的到我的声音吗？您好！（停顿一会，还是听不到我方声音）对不起，我再重新拨打一次，再见！遇到疑难问题时：（1）对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？（2）对不起！关于这个问题，请您拨打*（电话号码）咨询好吗？需返还话费时:对不起！您在省外漫游接听我们这个电话是需要收费的，我会把您的电话号码记录下来，到月底会返还您的话费用户说考虑时：好的您考虑一下，您看我是在明天还是另外约个时间再给您打个电话呢？用户说不需要时：不申请没有关系的，您可以先了解一下我们的业务好吗？用户说没时间时：不好意思打扰您了，您看一下我何时给您打电话方便呢？用户说对产品没有信心时：您是否方便告诉我是什么原因吗？用户说没有兴趣时：您可能还不了解它能给您带来的实惠和方便，让我为您介绍一下好吗？用户要求要私人电话时：对不起，我们公司有规定不能报私人电话，您如果有什么问题需咨询，请您拨打客服热线*咨询好吗？用户要求告知姓氏时：对不起，我们公司有规定不能报姓名，请您记住我的工号；用户对我们身份表示怀疑时：如果您对我们的身份有所怀疑的话，您可以拨打免费热线*确认好吗？二、电话营销的注意事项：1、语音甜美，声音柔和，语气亲切热情，随时保持微笑，并说好第一句话和最后一句话；2、声音正确：吐字清晰，发音标准，音调稍微提高；3、态度正确，不得辱骂用户；4、能一次听清问题，反映迅速并流利进行解答 5、姿势正确；6、不要答非所问，并仔细确认电话号码；7、要自报家门；8、认真聆听，手持电话时不要和同事说话；9、打电话时应在铃声响10声后方可挂机；10、必要时请对方重复，对方无法了解时，换一种说法；11、与用户约定时间要准时；12、让对方先挂机；