07志愿者招募与管理(课堂PPT).ppt

志愿者招募与管理1 1志愿服务l l志愿服务是公众参与社会生活的一种非常重要的方式，是志愿精神的具体体现。志愿服务有一个最基本的中心思想，即个人或团体通过参加社会活动以促进社会和公共福利。它表现为个人或团体，为追求社会利益和自我价值的实现，在志愿精神的感召下，自愿献出自己的时间、精力和体力，通过志愿服务为他人乃至整个社会提供服务。2 2非营利组织需要志愿者l l非营利组织所面临的主要困难在于资金紧张、技非营利组织所面临的主要困难在于资金紧张、技术缺乏以及人力资源不足。为了完成组织的使命，术缺乏以及人力资源不足。为了完成组织的使命，非营利组织必须要尽力争取外部资源，通过寻求非营利组织必须要尽力争取外部资源，通过寻求其他人的协助，以获得人力、技术以及免费的或其他人的协助，以获得人力、技术以及免费的或低成本的产品或劳务，或者通过提供自己的产品低成本的产品或劳务，或者通过提供自己的产品以换取某种利益。以换取某种利益。l l对非营利组织来说，生存和发展的关键就是要建对非营利组织来说，生存和发展的关键就是要建立一支拥有受过良好训练的，并且具有高度责任立一支拥有受过良好训练的，并且具有高度责任感和灵活性的员工队伍，其中包括大量的志愿者。感和灵活性的员工队伍，其中包括大量的志愿者。3 3背 景l l国外志愿服务的形成和发展大致经历了三个主要阶段：1、萌芽阶段：起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务。2、拓展阶段：19世纪末到20世纪初，福利国家的出现促使志愿服务得到进一步发展。3、规范阶段：第二次世界大战后，志愿服务工作逐渐走向制度化和专业化。4 4背 景 20世纪80年代：商学院的学生追求收益的最大化；“贪婪是种美德”。20世纪90年代：互助社会（Helping society）注重社会参与。波士顿大学卡洛尔管理学院要求二年级的学生指导波士顿南部区域下层社会的814岁学生。学院的学生和波士顿南部的孩子都可以从这个活动中受益颇多。5 5背 景l l我国的志愿服务起步晚，仍存在着许多问题：1、缺乏社会支撑网络。2、参与志愿服务的人数不足。3、受传统观念束缚。4、缺乏专业管理人员。6 6p日常型志愿者：在基金的支持下充当职员。p管理型志愿者：是非营利组织领导层的成员，主要的计划者和直接策划者。p项目型志愿者：参与项目或活动，结束后志愿服务告一段落。志愿者的类型7 7p非营利组织为了成功完成任务，必须得到别人可靠的帮助，并获得资源；p当一个特殊地位的非营利组织要为寻求资助建立一个积极的平台必须给予资助者明确的或者含蓄的回报，因为要面对竞争；p为了得到外界的帮助，非营利组织的营销人员必须让志愿者明白他们的收获要超过付出。面对志愿者：面对志愿者：8 8 志愿主义的核心概念是个人自愿参与，它是一种无私的志愿主义的核心概念是个人自愿参与，它是一种无私的行动，即自由参与那些提升公共利益的活动。志愿活动不应行动，即自由参与那些提升公共利益的活动。志愿活动不应该被任何社会机构所强迫，志愿活动的主要目的不是为了获该被任何社会机构所强迫，志愿活动的主要目的不是为了获取钱财。取钱财。志愿者分布在以下非营利组织：医院、政治团体、行业志愿者分布在以下非营利组织：医院、政治团体、行业协会、艺术类团体、慈善机构、教堂以及社会改革组织。协会、艺术类团体、慈善机构、教堂以及社会改革组织。p志愿者是影响大多数非营利组织成功的重要因素；p在许多非营利组织中，志愿者提供了绝大多数的服务；p志愿主义有助于保持低支出，同时为高尚的人实现其信念和奉献其时间提供机会。志愿者的作用志愿者的作用志愿者主义志愿者主义9 9工作工作工作工作比例比例比例比例工作工作工作工作比例比例比例比例有薪雇有薪雇员员助手助手2.52.5访问护访问护士士0.30.3神神职职人人员员助手助手2.12.1救火救火队队或或营营救班志愿者救班志愿者0.20.2帮助老人或残疾人帮助老人或残疾人6.06.0教教练练、理事，、理事，娱乐娱乐的志愿者的志愿者3.23.2婴婴儿儿护护理（非理（非组织组织或或团队团队的成的成员员）5.15.1图书图书管理管理员员或助手或助手0.50.5唱唱诗诗班成班成员员或或组织组织者者2.52.5教教师师、家庭教、家庭教师师4.64.6教堂引座教堂引座员员1.11.1青年青年组织领导组织领导或助手或助手4.84.8执执事或女事或女执执事事0.60.6团团体体协调协调者者0.90.9教区教区访问访问者或者或传传教士教士8.78.7顾问顾问1.01.0主日学校教主日学校教师师或或圣圣经经教教师师3.73.7社会服社会服务顾问务顾问0.80.8司机司机3.03.0艺术艺术志愿者（志愿者（剧剧院、院、艺术艺术和音和音乐乐）1.61.6理事会成理事会成员员或理事或理事1.71.7引座引座员员、想到或、想到或导导游游0.50.5非宗教非宗教组织组织的的办办公工作公工作2.62.6市民市民组织组织或社会或社会组织发组织发言人言人1.31.3宗教宗教组织组织的的办办公工作公工作1.71.7集会或会集会或会议议的的计计划者划者2.22.2组织组织官官员员（选举选举的或指定的）的或指定的）1.41.4民意民意测验计测验计票者票者0.00.0委委员员会成会成员员4.94.9电话热线电话热线志愿者志愿者0.60.6竞选竞选活活动动或或选举选举日志愿者日志愿者0.40.4无无偿偿献血者献血者0.40.4清清洁洁或守或守卫卫工作工作2.52.5其他宗教志愿工作其他宗教志愿工作4.34.3血血库库或献血站或献血站0.80.8其他其他9.89.8家庭家庭护护理助手理助手0.10.1不清楚不清楚19.619.6志愿者工作的分布（包括正式的和非正式的）志愿者工作的分布（包括正式的和非正式的）10101.志愿者的招募志愿者的招募 志愿者招募是营销的一个重要任务，要使用战志愿者招募是营销的一个重要任务，要使用战略规划方法。略规划方法。非营利组织首先要清楚自己的宗旨，尤其在招非营利组织首先要清楚自己的宗旨，尤其在招募志愿者方面。募志愿者方面。其次，它们应该分析所处的环境其次，它们应该分析所处的环境尤其是社尤其是社会取向、目标拥护群和竞争者。它必须清楚自己的会取向、目标拥护群和竞争者。它必须清楚自己的长处和短处。长处和短处。然后，根据已知条件，小心的选择紧密关注的然后，根据已知条件，小心的选择紧密关注的目标，建立差异性的市场定位以避免面对面竞争的目标，建立差异性的市场定位以避免面对面竞争的市场（这不包括志愿者，仅仅指有薪职员），并发市场（这不包括志愿者，仅仅指有薪职员），并发展相应的营销组合贯彻核心战略。展相应的营销组合贯彻核心战略。1111谁是志愿者？他们为什么参与志愿活动？非营利组织要掌握志愿者的特性就必须清楚其目的和动机，明确如何与志愿者“对话”。1.1 了解目标市场了解目标市场1212本地的其他志愿者；竞争组织的志愿者；曾在本组织做过志愿者，但后来又退出的志愿者。1.2与其他志愿者比较与其他志愿者比较1313 调查是一种调查是一种了解志愿者动机了解志愿者动机的好方法。的好方法。民意测试提民意测试提炼出很多有关志炼出很多有关志愿者动机及其如愿者动机及其如何与非营利组织何与非营利组织取得联系的信息。取得联系的信息。参加志愿活参加志愿活参加志愿活参加志愿活动动动动的主要原因的主要原因的主要原因的主要原因比例比例比例比例我我认为认为帮助帮助别别人很重要人很重要66.9%66.9%我同情需要帮助的人我同情需要帮助的人们们57.9%57.9%我做一些我我做一些我认为认为很重要的事情很重要的事情61.0%61.0%我想我能从我所从事的工作中我想我能从我所从事的工作中享受到享受到乐乐趣趣38.6%38.6%志愿活志愿活动让动让我我觉觉得他是必得他是必须须的的33.8%33.8%不参加志愿活不参加志愿活不参加志愿活不参加志愿活动动动动的主要原因的主要原因的主要原因的主要原因比例比例比例比例个人的个人的时间时间安排太安排太满满45.8%45.8%缺乏缺乏兴兴趣趣23.6%23.6%没人提及没人提及16.0%16.0%1.3 调查调查1414 美国联合之路的焦点群组强调：有意义的工作经历对参加志愿活动非常重要。pp其一，是帮助社会。“在联合之路工作，我感觉实在真正帮助需要帮助的人。”pp其二，志愿者能够通过自身的专业技能对周围产生影响。“在志愿活动中我能够使用我的专业技能：如何识别、确定问题，如何与人交流，如何组织人们开展有成效的活动。”1.4 焦点群组焦点群组1515 大量研究表明，具有志愿动机还不足以转化为志愿行动，即人们需要具体的关联使二者联系在一起。有时人们被其他人请去当志愿者；有时参加到组织中不时因为他们相互之间的影响，就是因为家庭成员或者朋友有这种经历。1.5 行为暗示行为暗示1616 在在19921992年的盖洛普公司的调查中，有些志年的盖洛普公司的调查中，有些志愿者说他们参加志愿活动主要是通过以下途径：愿者说他们参加志愿活动主要是通过以下途径：别别人人恳恳求求35.9%35.9%参加参加组织组织36.1%36.1%家庭成家庭成员员或朋友帮助或朋友帮助25.9%25.9%自己自己寻寻找找看广告看广告18.1%18.1%3 3.8%8%17172.留住志愿者留住志愿者 研究表明，志愿者不满意的来源通常表现在如下几个方面：pp志愿活动和所期待的活动相左。pp服务机构和职员没有给志愿者以回馈。pp缺乏适当的培训与管理。pp相对于全职工作来说，有低一等的感觉。pp要求的时间过多。pp缺乏个人成就感。1818 根据营销者的经验，通常对现有顾客的营销比向新根据营销者的经验，通常对现有顾客的营销比向新顾客营销要容易。因此，非营利组织必须非常关注保顾客营销要容易。因此，非营利组织必须非常关注保留住现有志愿者的问题。留住现有志愿者的问题。19921992年的盖洛普调查研究发现年的盖洛普调查研究发现40%40%的非志愿者曾的非志愿者曾经做过志愿者。有些组织不知道留住他们。经做过志愿者。有些组织不知道留住他们。pp调查调查“中途退出者中途退出者”，探明究竟是什么原因使这，探明究竟是什么原因使这些人退出；些人退出；pp另一种方法是定期测试现有志愿者的满意度和不另一种方法是定期测试现有志愿者的满意度和不满意度；满意度；pp应该告诉志愿者，非营利组织能够为志愿者提供应该告诉志愿者，非营利组织能够为志愿者提供什么样的什么样的“理想理想”环境。环境。19193.志愿者管理志愿者管理三分规则：pp三分之一的志愿者仅需要极少的指导和鼓励就可以热心工作；pp三分之一只有在不断动员下才会工作，只有在认真监督下才会出效率；pp最后三分之一的志愿者无论在什么环境下都不工作，通常可以忽略它们。2020 使用志愿者对于非营利组织来说并不是纯粹的福音。把志愿者和全职职员混在一起会产生极不稳定的因素。两边都可能出问题。在志愿者方面，许多人由于是在为非营利组织奉献他们的服务，并不从组织里得到报酬，因此可能产生以下情况：p他们不真正地为组织工作，不能吩咐他们做事，相反，他们可能会提出要求说他们要做什么事情；p对于委派给他们的任务，他们可能会就内容和时间表唠叨；p他们需要组织对其慷慨和承担义务不断地表示感谢。2121 在组织方面，如果全职工作人员把志愿者当作低层次的合作者，那么将极可能出现摩擦。全职人员的认识误区：p志愿者是业余的。他们不会呆很长时间，所以没有必要容忍他们冲动而昏庸的行为。p志愿者没有真正在意过他们的培训和训练，因为他们只是部分时间的工作者，且允许他们有一些失误，这对组织发展有害。p志愿者通常从事指挥别人的职业，他们不能也不愿被指导。p志愿者通常是富裕的人员、闲暇的阶层，他们会认为他们比职业人员更优秀而不愿做一些脏的工作，例如糊信封或清洁便盆。2222 志愿者和职业全职工作人员的潜在冲突时很严重的。如果管理者不加强控制，局面可能恶化。pp如果管理者的态度是感激他们的友善的志愿行为，那么会给组织带来危机；pp如果管理者对志愿行为不进行规范，那么就会助长志愿者的无纪律行为；pp如果管理者压制全职人员的不满和不适，就会引起更混乱的局面。2323 根据经验，其解决办法是尽可能将志愿者和专业、全职有薪人员同等看待，肯内申斯等学者建议使用以下标准和管理原则：p评估志愿者的技能，尽可能地使组织分配给他们的任务和他们的技能相匹配。p清楚地说明工作职责。p设定详细的行动目标和标准。p清楚地将目标告诉志愿者，并告诉他们组织期望他们达成目标。p告知志愿者如果在他们的工作中感到不是很愉快，他们可以离开，可以被重新安排任务（这是最难做到的）。p根据责任的标准，惩罚并解雇志愿者，形成严格的管理制度（这是最重要的）。标准和管理原则标准和管理原则2424有效管理志愿者的十一条原则有效管理志愿者的十一条原则1.1.宗旨和宗旨和优优先先考考虑虑的事情，使非的事情，使非营营利利组织组织所所长长期关注的期关注的问题问题，而不是短期的，而不是短期的问题问题。2.2.志愿者角色的前景是美好的，能志愿者角色的前景是美好的，能够够清晰清晰阐阐明、可以广泛参与，并明、可以广泛参与，并经过经过充分充分讨论讨论。3.3.将志愿者看作是一种重要的人力将志愿者看作是一种重要的人力资资源，他源，他们们影响着非影响着非营营利利组织组织宗旨的宗旨的实现实现，而不，而不能能 把他把他们们看作是看作是获获得得资资金或其他金或其他资资源的途径。源的途径。4.4.各各层层次次领导领导者，如决策者、者，如决策者、执执行者和中行者和中层层管理者，要一同鼓励和帮助高效率的志管理者，要一同鼓励和帮助高效率的志愿活愿活动动。5.5.志愿者志愿者领导领导可以有清晰的地方特色，但可以有清晰的地方特色，但组织组织各部各部门门和各和各层层次的志愿者管理功能是次的志愿者管理功能是统统一的。一的。6.6.在志愿者参与的活在志愿者参与的活动动中，要尊重全中，要尊重全职职有薪人有薪人员员，使之能，使之能够够参与到参与到项项目的目的计计划、决划、决策和管理中。策和管理中。7.7.积积极自极自觉觉地清除全地清除全职职有薪有薪职员职员和志愿者之和志愿者之间间的界限，增加的界限，增加团队团队的合作。的合作。8.8.及及时处时处理阻碍志愿者参与的障碍，例如理阻碍志愿者参与的障碍，例如责责任、机密、任、机密、组织组织所在地、操作所在地、操作时间时间等。等。9.9.成功成功导导向成功，使全向成功，使全职员职员工和志愿者分享无工和志愿者分享无论过论过去去还还是是现现在的志愿者奉献事迹。在的志愿者奉献事迹。10.10.公开可能公开可能发发生的生的变变革，提高革，提高绩绩效和意效和意识识，在，在组织组织内部内部组织组织志愿精神的学志愿精神的学习习。11.11.承承认认参与的价参与的价值值，社区中各种人群包括，社区中各种人群包括组织组织都需要志愿者的服都需要志愿者的服务务。2525彼得德鲁克：志愿者从好心的业余人士向受过训练的、专业的不受薪成员的转变对非营利组织来说是最重要的。新型职业志愿者需要三个条件：清晰的组织宗旨、培训、个人职责。2626理事会理事会 理事会是非营利组织中非常重要的群体。理事会成员承担着非营利组织的许多职能：pp最重要的功能是监督；pp直接进行决策；pp提供特殊的专业知识；pp帮助集资；pp连接外部环境。2727招募理事会成员招募理事会成员参与非营利组织理事会的四种动机：物质动机：谋求个人或群体的物品、服务或钱财。社会动机：谋求友谊、地位和荣誉等。发展动机：谋求新技能学习或公民责任等。意识形态动机：谋求超越自我等。2828提要提要pp非营利组织资源有限。因此，它们必须擅长于获得人力、非营利组织资源有限。因此，它们必须擅长于获得人力、技能和财力，这也是营销目标之一。另外，组织还必须确技能和财力，这也是营销目标之一。另外，组织还必须确保收益大于成本。保收益大于成本。pp非营利组织是惟一使用志愿者来帮助其完成基本目标的组非营利组织是惟一使用志愿者来帮助其完成基本目标的组织。织。pp招募志愿者要通过细分、愿景、动机、景象等研究了解目招募志愿者要通过细分、愿景、动机、景象等研究了解目标人群。非营利组织同时还需要清楚如何留住志愿者。标人群。非营利组织同时还需要清楚如何留住志愿者。pp组织需要使用相关的技巧，设立清新、可行的目标，以使组织需要使用相关的技巧，设立清新、可行的目标，以使志愿者去实现。志愿者去实现。pp理事会的职能包括执行监督、进行决策、提供特殊的专业理事会的职能包括执行监督、进行决策、提供特殊的专业技能、筹资、连接外部环境等。在理事会的成员招募中也技能、筹资、连接外部环境等。在理事会的成员招募中也可以使用营销。如果能够确定参与的动机和障碍，就有助可以使用营销。如果能够确定参与的动机和障碍，就有助于提高招募的效率。于提高招募的效率。2929习 题pp假如你是地方基督教青年会的营销主管，首席执行官要求你推荐20名理事会成员，那么，你想理事会推荐什么类型的人？他们对营销起什么作用？是否推荐的有些类型的候选人不止一个？为什么？pp设计一套研究方法，能够用来采访非营利组织的前志愿者。描述你如何分析这些结果，并使之有利于组织对可持续发展。pp如果有薪职员和志愿者相处得不太好，在筹资工作中存在着许多摩擦，那么你如何进一步了解情况，以调整两者的关系？30303131