医务人员服务礼仪培训教材.pptx

.8医务人员服务礼仪培训医务人员服务礼仪培训医务人员服务礼仪培训教材第1页好礼仪带来好前途好礼仪带来好前途医务人员服务礼仪培训教材第2页l医疗工作已从传统医疗工作已从传统“以疾病为中心以疾病为中心”功效功效模式，发展到现在模式，发展到现在“以患者健康为中心以患者健康为中心”整体护理模式新思维。整体护理模式新思维。l这就要求广大医务工作者，在拥有有高超这就要求广大医务工作者，在拥有有高超医术同时，还要有医术同时，还要有高尚医德医风和人性化高尚医德医风和人性化服务规范。服务规范。l以我院开展以我院开展“转变工作作风，提升服务能转变工作作风，提升服务能力力”为契机，组织这次医务人员服务礼仪为契机，组织这次医务人员服务礼仪培训培训医务人员服务礼仪培训教材第3页医务礼仪医务礼仪是指医务人员在医疗工作中，用以是指医务人员在医疗工作中，用以维护个人维护个人和医院形象和医院形象，对患者、患者家眷以及同事应表现，对患者、患者家眷以及同事应表现出了解和尊重，在工作场所应遵照文明规范、准出了解和尊重，在工作场所应遵照文明规范、准则和通例。也就是医务人员在工作场所使用行为则和通例。也就是医务人员在工作场所使用行为规范和沟通艺术。规范和沟通艺术。医务人员服务礼仪培训教材第4页加强医务人员礼仪行为涵养意义加强医务人员礼仪行为涵养意义有利于提升医疗服务质量；有利于提升医疗服务质量；有利于促进医德医风建设；有利于促进医德医风建设；有利于改进医患关系；有利于改进医患关系；有利于构建友好社会。有利于构建友好社会。医务人员服务礼仪培训教材第5页医务服务意识医务服务意识医务形象塑造医务形象塑造医务工作中礼节和道德医务工作中礼节和道德医务人员服务礼仪培训教材第6页1、医务道德基本规范和内容、医务道德基本规范和内容2、服务患者、服务患者贡献社会贡献社会医务服务意识医务服务意识医务人员服务礼仪培训教材第7页以前胸卡v1988年12月15日国家卫生部颁布医务人员医德规范及其实施方法医务人员服务礼仪培训教材第8页医务形象塑造医务形象塑造一、仪表仪态礼仪一、仪表仪态礼仪二、医务办公礼仪二、医务办公礼仪三、医务工作中礼节和道德三、医务工作中礼节和道德四、医务工作中礼貌用语四、医务工作中礼貌用语医务人员服务礼仪培训教材第9页一、仪表仪态礼仪一、仪表仪态礼仪v（一）着装基本要求（一）着装基本要求v（二）仪容基本要求（二）仪容基本要求v（三）仪态基本要求（三）仪态基本要求医务人员服务礼仪培训教材第10页（一）着装基本要求（一）着装基本要求1、医务人员在岗期间，必须按要求统一着岗位服、医务人员在岗期间，必须按要求统一着岗位服装，常规佩戴工作卡（胸卡）装，常规佩戴工作卡（胸卡）。2、衣帽整齐，做到无油渍、药渍、圬垢、异味。、衣帽整齐，做到无油渍、药渍、圬垢、异味。3、衣扣齐全，不敞衣露怀，内衣不外露、不挽袖卷裤，、衣扣齐全，不敞衣露怀，内衣不外露、不挽袖卷裤，不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴露于衣不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴露于衣领外。领外。女士裙长不超出工作服女士裙长不超出工作服,不穿艳色裤袜不穿艳色裤袜,不裸露腿、脚，不裸露腿、脚，宜穿同肤色裤袜；男士夏季不穿短裤。宜穿同肤色裤袜；男士夏季不穿短裤。医务人员服务礼仪培训教材第11页4、在岗期间不穿拖鞋（手术室及特殊检验科室除外）、在岗期间不穿拖鞋（手术室及特殊检验科室除外）、高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋。高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋。5、头发清洁、头发清洁,梳理到耳后梳理到耳后;长发向上盘起或用发网网起长发向上盘起或用发网网起,头头发前不遮眉发前不遮眉,后不过肩后不过肩,侧不掩耳。侧不掩耳。无菌操作、保护隔离时用无菌操作、保护隔离时用圆帽圆帽,标准是一丝不露标准是一丝不露;不不露发际露发际,前不遮眉前不遮眉,后不外露后不外露,缝封在后缝封在后,边缘平整。护士边缘平整。护士统一戴统一戴护士帽护士帽,帽前沿离发际帽前沿离发际45CM,用发夹在帽后方用发夹在帽后方固定固定,帽翼两侧禁用夹帽翼两侧禁用夹,以保持两翼外展形象。以保持两翼外展形象。医务人员服务礼仪培训教材第12页6、不穿工作服去食堂就餐、外出办事、逛商店等。、不穿工作服去食堂就餐、外出办事、逛商店等。7、行政后勤人员着装要表达职业特点，端庄大方，、行政后勤人员着装要表达职业特点，端庄大方，整齐得体，不着背心、短裤、拖鞋、超短裙。男士发整齐得体，不着背心、短裤、拖鞋、超短裙。男士发不压耳，不留胡须，女士不用浓妆、有色指甲油、夸不压耳，不留胡须，女士不用浓妆、有色指甲油、夸大饰品。大饰品。8、工作卡（胸卡）要注明姓名、职务、职称及所在、工作卡（胸卡）要注明姓名、职务、职称及所在科室，可戴在左上胸白衣兜上或平第二扣眼处，不能科室，可戴在左上胸白衣兜上或平第二扣眼处，不能翻戴或插在衣兜里。翻戴或插在衣兜里。医务人员服务礼仪培训教材第13页不正确工作着装不正确工作着装医务人员服务礼仪培训教材第14页（二）仪容基本要求（二）仪容基本要求1、个人卫生、个人卫生男士：男士：精神饱满，整齐清洁，充满活力。精神饱满，整齐清洁，充满活力。（1）注意面部清洁，养成勤洗脸，勤剃须习惯）注意面部清洁，养成勤洗脸，勤剃须习惯.脸、颈部保持清洁，胡子刮洁净。男性毛孔较粗油脸、颈部保持清洁，胡子刮洁净。男性毛孔较粗油脂分泌较多，要注意脸部洁净。脂分泌较多，要注意脸部洁净。医务人员服务礼仪培训教材第15页（2）头发清洁与有型。经常清洗，保持洁净，梳理）头发清洁与有型。经常清洗，保持洁净，梳理整齐。整齐。（3）养成良好卫生习惯，勤洗澡、勤换衣，做到身）养成良好卫生习惯，勤洗澡、勤换衣，做到身上无烟味、无酒味、无汗酸味。保持口腔清洁无上无烟味、无酒味、无汗酸味。保持口腔清洁无异味，上班前不喝酒，不吃大葱、大蒜等有刺激异味，上班前不喝酒，不吃大葱、大蒜等有刺激性食物。性食物。（4）注意手洁净，保持指甲清洁，不留长指甲；在）注意手洁净，保持指甲清洁，不留长指甲；在岗期间不可掏耳、剔牙、挖鼻、脱鞋等不雅小动岗期间不可掏耳、剔牙、挖鼻、脱鞋等不雅小动作。作。医务人员服务礼仪培训教材第16页女士：女士：稳重、贤淑、典雅、端庄稳重、贤淑、典雅、端庄。（1）注意面部皮肤修饰与保养，保持皮肤洁净，润）注意面部皮肤修饰与保养，保持皮肤洁净，润泽并富有弹性，既使是容貌不佳，也能够此填补五泽并富有弹性，既使是容貌不佳，也能够此填补五官不足。官不足。（2）掌握基本面部美容化装知识，医护人员化装应）掌握基本面部美容化装知识，医护人员化装应是以淡妆上岗为标准。清水出芙蓉，天然去雕饰是以淡妆上岗为标准。清水出芙蓉，天然去雕饰。医务人员服务礼仪培训教材第17页（3）头发护理，要清洁无屑，梳理整齐，发型与脸）头发护理，要清洁无屑，梳理整齐，发型与脸型、服装搭配应友好。不要将头发染成其它色彩。型、服装搭配应友好。不要将头发染成其它色彩。（4）保持手和指甲清洁，不留长指甲，不能涂有色）保持手和指甲清洁，不留长指甲，不能涂有色指甲油。指甲油。（5）整体清洁整齐，端庄大方，防止过浓异味，比）整体清洁整齐，端庄大方，防止过浓异味，比如粉香、香水。如粉香、香水。医务人员服务礼仪培训教材第18页(三三)医务人员仪态礼仪规范医务人员仪态礼仪规范仪态：仪态：是指人举止行为和姿态。是指人举止行为和姿态。医务人员服务礼仪培训教材第19页（三）仪态基本要求（三）仪态基本要求1、面部表情、面部表情（1）微笑作用）微笑作用调整情绪，获取信任，消除隔离，有益身心。调整情绪，获取信任，消除隔离，有益身心。（2）三度微笑）三度微笑一度面含笑意，不露齿；一度面含笑意，不露齿；二度面含笑意，露六齿；二度面含笑意，露六齿；三度面含笑意，露八齿；三度面含笑意，露八齿；医务人员服务礼仪培训教材第20页（3）微笑服务注意事项）微笑服务注意事项注意整体配合注意整体配合力争表里如一力争表里如一表达一视同仁表达一视同仁微笑是一张尤其通行证微笑是一张尤其通行证 微笑无需成本，却能创造许多价值微笑无需成本，却能创造许多价值 今天您微笑了吗？今天您微笑了吗？今天您微笑了吗？今天您微笑了吗？医务人员服务礼仪培训教材第21页2、站姿要求、站姿要求男士站姿一：男士站姿一：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视。两膝身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视。两膝并严，脚跟靠紧，脚掌并显并严，脚跟靠紧，脚掌并显“V”字型，提髋立腰，字型，提髋立腰，收腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂。收腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂。男士站姿二：男士站姿二：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两腿身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两腿分开两脚平行，比肩宽略窄，双手在身后交叉，右分开两脚平行，比肩宽略窄，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。手搭在左手上，贴在臀部。医务人员服务礼仪培训教材第22页正确站姿正确站姿男性站姿男性站姿医务人员服务礼仪培训教材第23页女士站姿一：女士站姿一：身体立直，挺胸抬身体立直，挺胸抬头，下颌微收、双头，下颌微收、双目平视，两膝并严，目平视，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分脚跟靠紧，脚掌分开呈开呈“V”字型，提字型，提髋立腰，收腹收臀，髋立腰，收腹收臀，双手在腹前交叉，双手在腹前交叉，贴于腹部。贴于腹部。“V”字步字步女女性性站站姿姿医务人员服务礼仪培训教材第24页正确站姿正确站姿女性站姿女性站姿“丁丁”字步字步女士站姿二：女士站姿二：身体立直，挺胸抬头，身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，下颌微收，双目平视，两膝并严，提髋立腰，两膝并严，提髋立腰，收腹收臀，两脚向外略收腹收臀，两脚向外略展开右脚（左脚）在前，展开右脚（左脚）在前，将右脚跟（左脚跟）靠将右脚跟（左脚跟）靠于左脚（右脚）内侧，于左脚（右脚）内侧，双手在腹前交叉，身体双手在腹前交叉，身体重心在两脚上。重心在两脚上。医务人员服务礼仪培训教材第25页（5）禁忌站姿：）禁忌站姿：站立时弯腰驼背、左右摇摆、双手叉腰、抱胸，站立时弯腰驼背、左右摇摆、双手叉腰、抱胸，身体东侧西歪或身体倚靠其它物体；双手插入衣袋，身体东侧西歪或身体倚靠其它物体；双手插入衣袋，双手做小动作。双手做小动作。不不雅雅站站姿姿医务人员服务礼仪培训教材第26页3、坐姿要求、坐姿要求男士：上体挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开，不超肩宽，两脚平行，小腿与地面垂直，双手分别放在双膝上。男性坐姿男性坐姿医务人员服务礼仪培训教材第27页v女士一：上体挺直，下颌微收，双目平视，女士一：上体挺直，下颌微收，双目平视，双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠放，双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠放，置于左腿或右腿上。置于左腿或右腿上。v女士二：上体挺直，女士二：上体挺直，下颌微收，双目平视，下颌微收，双目平视，两腿并拢，两脚跟靠两腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖略开，两手紧，脚尖略开，两手叠放，置于左腿或右叠放，置于左腿或右腿上。腿上。正坐式正坐式医务人员服务礼仪培训教材第28页正确坐姿正确坐姿女性坐姿女性坐姿侧坐式侧坐式医务人员服务礼仪培训教材第29页不雅坐姿：不雅坐姿：两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐，悬空脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺地，悬空脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺地伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。半躺半坐半躺半坐 前倾后仰前倾后仰 伏案枕掌伏案枕掌 左顾右盼左顾右盼 两膝分开两膝分开 双足抖动双足抖动 含胸驼背含胸驼背 抱头抱膝抱头抱膝 跷起脚尖跷起脚尖不不雅雅坐坐姿姿医务人员服务礼仪培训教材第30页仪态仪态坐姿坐姿 不雅坐姿不雅坐姿医务人员服务礼仪培训教材第31页仪态仪态坐姿坐姿 不雅坐姿不雅坐姿医务人员服务礼仪培训教材第32页仪态仪态坐姿坐姿 不雅坐姿不雅坐姿医务人员服务礼仪培训教材第33页4、蹲姿要求、蹲姿要求标准蹲姿惯用有两种：标准蹲姿惯用有两种：第一个是高低式蹲姿第一个是高低式蹲姿,基本特征基本特征是双膝一高一低。是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起直于地面，右脚脚跟提起,脚掌落地，臀部向下。脚掌落地，臀部向下。第二种是交叉式蹲姿，第二种是交叉式蹲姿，基本特征基本特征是蹲下后双腿交是蹲下后双腿交叉在一起，它们优点是造型优美典雅，下蹲时右脚叉在一起，它们优点是造型优美典雅，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面、全脚着地，在前，左脚在后，右小腿垂直于地面、全脚着地，左腿在后与右腿交叉重合左腿在后与右腿交叉重合,左膝由后面伸向右侧左膝由后面伸向右侧,左脚左脚跟抬起跟抬起,脚掌着地脚掌着地,两腿靠紧两腿靠紧,臀部向下，上身稍前倾。臀部向下，上身稍前倾。医务人员服务礼仪培训教材第34页仪态仪态蹲姿蹲姿 正确蹲姿正确蹲姿在站基础上，两脚前后分开，两腿并拢，一在站基础上，两脚前后分开，两腿并拢，一手从后面拢平衣或裙摆，然后下蹲，前脚全手从后面拢平衣或裙摆，然后下蹲，前脚全着地，小腿基本与地面垂直，后脚脚跟提起，着地，小腿基本与地面垂直，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下蹲。脚掌着地，臀部向下蹲。医务人员服务礼仪培训教材第35页仪态仪态蹲姿蹲姿 禁忌蹲姿禁忌蹲姿面对他人面对他人背对他人背对他人双腿平行叉开双腿平行叉开臀部翘起臀部翘起医务人员服务礼仪培训教材第36页注意事项：注意事项：蹲时候，速度勿过快，下蹲时与人保持蹲时候，速度勿过快，下蹲时与人保持一定距离，在他人身边下蹲时，最好与之侧一定距离，在他人身边下蹲时，最好与之侧身相向。正对或背对都是不礼貌，同时身着身相向。正对或背对都是不礼貌，同时身着裙装女性，还要注意防止个人隐私暴露。裙装女性，还要注意防止个人隐私暴露。医务人员服务礼仪培训教材第37页5、走姿要求、走姿要求上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心稍向前，假如小腹用然前后摆动，肩部放松。重心稍向前，假如小腹用一点力使身体略微上提，会更显活力和神采。而脚一点力使身体略微上提，会更显活力和神采。而脚交替走在一条直线上。女士姿态应轻捷、蕴蓄、交替走在一条直线上。女士姿态应轻捷、蕴蓄、优雅、飘逸、展示优雅、飘逸、展示出柔和，娇巧阴出柔和，娇巧阴柔之美。柔之美。医务人员服务礼仪培训教材第38页不良走姿不良走姿：一是走起路来两脚尖向内或向外歪，即内八字一是走起路来两脚尖向内或向外歪，即内八字或外八字，这是走姿最忌讳。或外八字，这是走姿最忌讳。二是扭腰摆臀，左顾右盼，走路不成直线；走二是扭腰摆臀，左顾右盼，走路不成直线；走路时臀部摆动应自然，幅度不要过大。路时臀部摆动应自然，幅度不要过大。三是弯腰驼背，歪肩晃膀，或将两手贴着裤缝三是弯腰驼背，歪肩晃膀，或将两手贴着裤缝或将手插在裤兜走路，使步态显得僵硬。或将手插在裤兜走路，使步态显得僵硬。四是拖泥带水，抬不起脚。或是见人不好意思四是拖泥带水，抬不起脚。或是见人不好意思常低头。常低头。医务人员服务礼仪培训教材第39页还应注意几点还应注意几点：一是几人同行时一是几人同行时不要不要大声嘻笑、或并排行大声嘻笑、或并排行走，以免影响患者通行。走，以免影响患者通行。二是狭窄处、楼梯、弯角处二是狭窄处、楼梯、弯角处主动为患者让主动为患者让道道，不可抢行。，不可抢行。医务人员服务礼仪培训教材第40页6、手势基本要求、手势基本要求手势规范标准是：五指伸直并拢，掌心向上或手势规范标准是：五指伸直并拢，掌心向上或斜上方，腕关节伸直，以肘关节为轴运动，摆动幅斜上方，腕关节伸直，以肘关节为轴运动，摆动幅度不能过大度不能过大,肘关节弯曲肘关节弯曲140度左右为宜。掌心向上度左右为宜。掌心向上手势是一个诚恳、尊重他人手势，要注意手势手势是一个诚恳、尊重他人手势，要注意手势与面部表情和身体其它部位动作配合，才能真正与面部表情和身体其它部位动作配合，才能真正表达出尊重和礼貌。表达出尊重和礼貌。医务人员服务礼仪培训教材第41页7、握手基本要求、握手基本要求（1）握手次序握手次序主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。辈、下属、男士再相迎握手。医务人员服务礼仪培训教材第42页（2）握手方法）握手方法v一定要用右手握手。一定要用右手握手。v要握住对方手，时间普通以要握住对方手，时间普通以3秒为宜。秒为宜。v被介绍之后，最好不要马上主动伸手。被点头致被介绍之后，最好不要马上主动伸手。被点头致意时意时，以点头致意，以点头致意回回敬。敬。v握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。都应稍稍欠身相握。v向前伸手不宜抬得过高或太低。向前伸手不宜抬得过高或太低。遵照遵照“1 1、2 2、3 3”规则规则：间距间距1 1米，握力米，握力2 2千克，千克，时间时间3 3秒以内秒以内医务人员服务礼仪培训教材第43页医务人员仪态礼仪规范医务人员仪态礼仪规范护士工作仪态护士工作仪态端治疗盘端治疗盘 基本姿势基本姿势 双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈9090度，度，前臂平，治疗盘内侧距胸前前臂平，治疗盘内侧距胸前5-10cm5-10cm。例：医务人员服务礼仪培训教材第44页医务人员仪态礼仪规范医务人员仪态礼仪规范护士工作仪态护士工作仪态推治疗车推治疗车双手扶住车缘把手两侧，双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于躯干略向前倾，重心集中于前臂，将车推向前行。前臂，将车推向前行。基本姿势基本姿势例：医务人员服务礼仪培训教材第45页二、医务办公礼仪二、医务办公礼仪（一）用语文明（一）用语文明（二）电话使用注意事项（二）电话使用注意事项医务人员服务礼仪培训教材第46页医务人员语言涵养主要性医务人员语言涵养主要性v古希腊著名医学家希坡克拉底曾经说过，古希腊著名医学家希坡克拉底曾经说过，有两件东西能治病，有两件东西能治病，一是药品，二是语言一是药品，二是语言。医务人员一句体贴抚慰话，在病人治疗，康医务人员一句体贴抚慰话，在病人治疗，康复过程中可能会起到意想不到作用。复过程中可能会起到意想不到作用。v中国也有一句古话：中国也有一句古话：“良言一句三冬暖良言一句三冬暖”对对身体健康常人尚且如此，更何况是身体正常身体健康常人尚且如此，更何况是身体正常受着疾病折磨病人呢？受着疾病折磨病人呢？医务人员服务礼仪培训教材第47页医务人员语言应坚持以下标准医务人员语言应坚持以下标准v标准性与灵活性统一标准性与灵活性统一。要以表达维护病人利益为前提，要以表达维护病人利益为前提，考究职业道德。应时刻想到医务人员职业是以病人需考究职业道德。应时刻想到医务人员职业是以病人需要为前提，对病人心存真诚感激之情。要为前提，对病人心存真诚感激之情。v严厉性与亲切统一严厉性与亲切统一。病人交谈时应保持一定严厉性，病人交谈时应保持一定严厉性，同时也让病人感到温暖亲切。不要过多谈论生活琐事，同时也让病人感到温暖亲切。不要过多谈论生活琐事，不要命令口气同病人讲话，或训斥病人无理要求。不要命令口气同病人讲话，或训斥病人无理要求。v坦诚与慎言相结合坦诚与慎言相结合。与病人交谈，相互尊重前提是以与病人交谈，相互尊重前提是以诚相待，信守承诺。诚相待，信守承诺。v语言应为语言应为以情感纽带以情感纽带，到达与病人沟通效果。，到达与病人沟通效果。医务人员服务礼仪培训教材第48页服务用语服务用语v迎送迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复。兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复。v请托请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打搅。：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打搅。v致谢致谢：谢谢、十分感激、上次给您添了不少麻烦：谢谢、十分感激、上次给您添了不少麻烦v应答应答：（有问必答）是、好、马上就去、我明白您意：（有问必答）是、好、马上就去、我明白您意思、请无须客气、这是我们应该做、请多多指教、过思、请无须客气、这是我们应该做、请多多指教、过奖了、不要紧、没相关系、我不会介意。奖了、不要紧、没相关系、我不会介意。医务人员服务礼仪培训教材第49页v祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日高兴。祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日高兴。v道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、失道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真过意不去。迎了、不好意思、多多海涵、真过意不去。v禁忌：禁忌：506506房、大头、病号、残废、不友好之语、不房、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语。耐烦之语、不客气之语。服务用语服务用语医务人员服务礼仪培训教材第50页(二二)电话礼仪电话礼仪1.打电话礼仪打电话礼仪时间适宜，内容简练，表现文明时间适宜，内容简练，表现文明（1 1）选择适当时间。）选择适当时间。双方约定时间、或对方方便时间双方约定时间、或对方方便时间（周一至周五早（周一至周五早7 7点至晚点至晚1010点，周六、周日、节假日早点，周六、周日、节假日早9 9点至晚点至晚10 10 点，避开用餐点，避开用餐和午休时间）和午休时间）（2 2）控制通话长短。）控制通话长短。“三分钟标准三分钟标准”（3 3）通话内容简明扼要。）通话内容简明扼要。突出重点，表示清楚突出重点，表示清楚（4 4）礼貌问候，自报家门。）礼貌问候，自报家门。（5 5）需要帮助，态度礼貌。）需要帮助，态度礼貌。（6 6）拔打错误，表示歉意。）拔打错误，表示歉意。医务人员服务礼仪培训教材第51页(二二)电话礼仪电话礼仪2.接电话礼仪接电话礼仪接听及时，应对谦和接听及时，应对谦和（1 1）及时接听。）及时接听。“铃响不过三铃响不过三”（2 2）自报家门。）自报家门。（3 3）不便接听，礼貌说明。）不便接听，礼貌说明。（4 4）代接电话，热心帮助。）代接电话，热心帮助。医务人员服务礼仪培训教材第52页(二二)电话礼仪电话礼仪3.挂电话礼仪挂电话礼仪（1）挂电话前，要问询对方是否还有其它事。）挂电话前，要问询对方是否还有其它事。（2）接电话者普通不先挂断电话。）接电话者普通不先挂断电话。（3）与领导、长辈打电话，由领导、长辈先挂，下）与领导、长辈打电话，由领导、长辈先挂，下级、晚辈再放下话筒。级、晚辈再放下话筒。医务人员服务礼仪培训教材第53页(二二)电话礼仪电话礼仪4.使用手机礼仪规范使用手机礼仪规范 （1 1）恪守公德。）恪守公德。参加会议或正式场所，应关掉手机参加会议或正式场所，应关掉手机或调为振动；不妥众接听手机。或调为振动；不妥众接听手机。（2 2）注意安全。）注意安全。驾车时不打手机驾车时不打手机 （3 3）及时接听。）及时接听。发觉未接电话及时回电并致歉发觉未接电话及时回电并致歉 （4 4）尊重个人隐私。）尊重个人隐私。医务人员服务礼仪培训教材第54页三、医务工作中礼节和道德三、医务工作中礼节和道德医务人员服务礼仪培训教材第55页医务工作中礼节和道德医务工作中礼节和道德（一）不在工作时间处理私人事情。（一）不在工作时间处理私人事情。（二）不因家庭和个人动用公共财物。（二）不因家庭和个人动用公共财物。（三）不良情绪不带到办公室。（三）不良情绪不带到办公室。（四）不把粗鄙话带到办公室。（四）不把粗鄙话带到办公室。（五）不要不打招呼突然闯到他人办公室。打断他（五）不要不打招呼突然闯到他人办公室。打断他人谈话，这是不礼貌。人谈话，这是不礼貌。（六）诊疗结束告别时，可点头致意（六）诊疗结束告别时，可点头致意最好不说最好不说“再见再见”、“欢迎下次光临欢迎下次光临”。医务人员服务礼仪培训教材第56页医务工作中礼节和道德医务工作中礼节和道德(七七)因为疏忽或失误，影响了患者利益，或发觉因为疏忽或失误，影响了患者利益，或发觉自己言行有损于组织形象，要及时说自己言行有损于组织形象，要及时说“对不起！对不起！”以求得谅解。以求得谅解。(八八)对过激、失态、非礼（理）病人，言辞不要对过激、失态、非礼（理）病人，言辞不要针锋相对，火上浇油。要冷静理智，既义正严辞针锋相对，火上浇油。要冷静理智，既义正严辞,又又内刚外柔、内方外圆。内刚外柔、内方外圆。(九九)工作中不接、打私人电话。手机一律开至工作中不接、打私人电话。手机一律开至“震震动动”档。档。医务人员服务礼仪培训教材第57页四、四、医务工作中礼貌用语医务工作中礼貌用语医务人员服务礼仪培训教材第58页（一）基本要求（一）基本要求1、声音要优美、声音要优美2、称呼要适当、称呼要适当3、语言要精炼、语言要精炼（1）言辞礼貌性）言辞礼貌性（2）措辞修饰性）措辞修饰性医务人员服务礼仪培训教材第59页（二）、惯用礼貌用语（二）、惯用礼貌用语 讲话时，讲话时，“请请”“对不起对不起”“您您”“谢谢谢谢”“不用客气不用客气”等礼貌用语要经常使用。等礼貌用语要经常使用。不要随意打断患者话题，不要随意打断患者话题，假如患者抓不住主题，应引导患者向自已需要了解话题假如患者抓不住主题，应引导患者向自已需要了解话题转变，转变，“行了行了,我知道了我知道了”之类语言不宜说。之类语言不宜说。医务人员服务礼仪培训教材第60页不学礼，无以立！不学礼，无以立！让我们做一个成功人，让我们做一个成功人，不失足于人，不失色于人，不失足于人，不失色于人，不失口于人，不失礼于人。不失口于人，不失礼于人。医务人员服务礼仪培训教材第61页谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！医务人员服务礼仪培训教材第62页