物业服务礼仪常识.ppt

物业服务礼仪常识1课程模块课程模块 第一模块：服务礼仪与职业形象-职场人士的必修课程 第二模块：如何培养良好的工作意识-礼由心生，态度决定一切 第三模块：物业服务人员职业着装-视觉美学在服务礼仪中的运用 第四模块：物业服务人员举止礼仪-职业魅力的个性化展现 第五模块：物业服务人员言谈礼仪-交流中的沟通技巧 第六模块：处理人际关系的法则-沟通中的制胜法宝2第一模块：服务礼仪与职业形象-职场人士的必修课程1 1、礼仪的定义以及内涵、礼仪的定义以及内涵 礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的以尊重、友好地待人的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。32、服务礼仪的主要内容、服务礼仪的主要内容包括仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范等内容。3、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 自律的原则遵守的原则适度的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则敬人的原则真诚的原则4第二模块：如何培养良好的工作意识-礼由心生，态度决定一切。1 1、案例鉴赏、案例鉴赏木桶原理解析 怎样理解1001=0 2、工作态度、工作态度我为什么而工作 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）我应该怎么做（职业能力：态度技能）打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）5第三模块：物业服务人员职业着装-视觉美学在礼仪中的运用1 1、职业着装的基本原则、职业着装的基本原则整洁平整搭配合理和谐统一2 2、常见着装误区、常见着装误区标新立异衣冠不整搭配不当3 3、男士着装礼仪、男士着装礼仪颜色：整体着装从上到下不能超过三种颜色，西装、皮带和鞋的颜色要尽量保持一致，颜色太多会显得杂乱而没有整体感。西装：在较浓重的场合（如仪式上、会议、谈判、拜访等）西装必须系扣；西装上衣的长度以手臂自然下垂时，手尖触及上衣的下摆部位为佳；西装上衣的袖子比衬衫袖短1厘米；西装袖子上的标签要撕掉。领带：合适的领带长度以领带的尖端刚好触及皮带扣为宜；打领带时衣领的扣子要系好；领带要保持干净、平整；领带的颜色要搭配恰当。衬衣：衬衣的衣领要挺；衣摆要束好；要保持干净、平整；颜色要与上衣及裤子相协调。6男袜：分成两大类-深色的西装袜和浅色的休闲袜；休闲袜只能搭配休闲服饰，标准西装袜的颜色有黑、褐、灰、藏蓝，以单色为主；切忌穿白棉袜，半透明的尼龙袜配西装。皮鞋：穿西装一定要穿皮鞋，颜色以黑色为主，切忌穿西装配跑鞋或凉鞋。4 4、女士着装礼仪、女士着装礼仪颜色：色彩不宜过于夺目，以免干扰工作环境，全套装束的颜色不宜超过三种。头发：发型上力求流畅、简洁，尽量避免过于时尚、前卫的发型。套装：尺寸要合身，所有衣扣要扣到位。衬衣：衬衣要熨烫平整，衣料不宜太透明。首饰：尽量少佩戴首饰，佩戴的首饰以不妨碍工作宜；佩戴的饰品尽量选择同一色系，关键要与整体服装搭配统一。袜子：棉袜只适合搭配休闲服饰，穿套装必须搭配丝袜；穿长裤时要搭配短丝袜，穿套裙时必须穿长丝袜或连裤丝袜，一般选透明或肉色的丝袜。鞋子：最好穿高跟或中高跟的皮鞋，颜色要与套装颜色相搭配，保持鞋面的清洁、光亮；穿皮鞋时必须要穿丝袜。7注重专业形象（女同事适用）项目恰当不恰当发型经常洗头及护发、发色自然、束好长度过肩的头发头发松散、发型过于新潮、头发染色盖过眼睛或脸发饰款式及颜色简单款式及颜色夸张、数量过多耳环款式及颜色简单用塑料材质、用悬吊式、款式及颜色太夸张化妆品淡妆素雅不化妆或浓妆艳抹手指及指甲清洁、常修剪、用透明色指甲油指甲缝有污渍、指甲过长或颜色过艳丝袜整洁、浅肉色其他颜色、有异味8注重专业形象（男同事适用）项目恰当不恰当头发、胡子定期修剪、常洗头发色自然、每天刮胡子染发、发型新潮、发角盖过衫领、发两侧盖过耳朵领带打三角结、紧贴衣领有污渍、有褶皱戒指简单大方用塑料材质、款式及颜色夸张手指及指甲清洁、经常修剪指甲缝有污垢、指甲过长9第四模块：物业服务人员的举止礼仪客户服务中身体语言对照表身体部位不恰当表现给客人的感觉适当的表现手在客人面前触摸身体其他部位不卫生手掌向上为客人指示方向或引路手臂交叉放在胸前防卫、不信任站立时，两手垂直或放在背后手指用手指为客人引路不礼貌手掌向上为客人指示方向或引路眼睛左顾右盼不礼貌、没有耐心与客人有眼神交流鼻在客人面前弄鼻子不礼貌如需打喷嚏，把头侧向后方，并表示歉意眉皱眉不耐烦放松肩侧向一边，耸肩不认真保持平放胸驼背疲倦、不精神挺胸10第五模块：物业服务人员的言谈礼仪一、电话应对技巧一、电话应对技巧1、接听来电时，用适当的问候语，随后报出管理处名称及本人姓名。2、应尽快接听所有来电以免来电者久等，在铃声响过三次内接电话。3、经常预备纸和笔以便记下口讯。4、用礼貌的语气和语句去索取客人的姓氏。5、把电话放在左边，以便用右手写字。（习惯用右手写字的人）6、如在电话中与客人交谈，则要用礼貌语气回答客人。7、接到查询电话，应先衡量大概需要多久为客人搜查资料，如不能在20秒内办妥，应提议稍后在回电给客人。8、若需要来电者等候，必须先把电话转到暂停模式，以免客人听到接听人员之间的谈话内容或其它杂音。9、用心聆听客人需求。10、在完成电话对话前，接听员工必须询问客人是否有其他需要，并向客人的来电作出致谢。11二、提高互动的沟通技巧二、提高互动的沟通技巧（一）了解客户诉求1、专注倾听：a、有意识地听取信息b、清晰地解释信息c、理智地评估信息d、及时地回应信息2、追究细节与客人沟通，要求其回答6个“W”，即WHY、WHAT、WHEN、WHERE、WHO、HOW。（二）提出解决方案1、准备多个方案2、简单明确地表达3、中立地阐述物业管理企业的政策4、不要过多地争辩道理5、疑难问题分步解决6、必要时引入第三方调解（三）确定行动计划制定行动计划需要准确的文字沟通能力，为了保证明确无误，最好以固定的格式加以规范。12三、三、交谈礼节交谈礼节 准确优美的语言，诚恳、彬彬有礼的态度，潇洒的风度是人际交往活动成功的保证。因此，与人交谈时，必须讲究语言艺术，力求表达得体，善于运用礼貌语言，并注意表情、目光、手势等体态语言的适当配合。1、交谈时的态度：真诚、庄重 在与客人交谈时，态度要庄重、真诚，不能傲慢，傲慢会伤害对方的自尊心；不能冷漠，冷漠会让对方感到不亲切；不能太随便，太随便会给对方一种消极的感觉；不要慌乱，慌乱会给对方留下不诚实、不成熟的感觉，从而使对方产生不信任感；不能唯唯诺诺、卑躬屈膝，否则会让对方瞧不起。2.交谈时的表情：大方、自然 在与人交谈时，神情要自信、大方、自然，不能忸怩腼腆，不要惊慌失措，不能心不在焉，不要时时看表，避免打哈欠、伸懒腰及其它不雅观的小动作。3.交谈时的目光：坦率、诚实 与人交谈，要坦诚地注视对方的眼睛，忌讳左顾右盼，躲躲闪闪，不要惶惑不安，切忌居高临下。4.交谈时的体态：适当配合 与人交谈，注意体态的适当配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指人，双手不能交叉胸前或背在背后，不要手插裤袋，更不要紧握拳头，不要疯笑，切忌对人动手动脚。135.交谈时的语言：文雅、得体 与人交谈时要有内容，要有中心，要简洁明了；语言表达要得体，要掌握分寸；谦虚要适当，赞语不宜过分，不乱用俚语。总之，要努力使用高雅、文明的语言。14第六模块：处理人际关系的法则 1 1、自尊，但不贬人、自尊，但不贬人 一个人必须自尊、自爱，要尊重自己的人格，尊重自己的独立性和自主权。不过，自尊不是虚荣，不是清高自负，更不是用贬低他人的手段来抬高自己。“相互尊重”是人际关系中必须遵循的基本原则之一。在人际交往中要尊重他人的人格、意见、劳动和权益（包括自主权和隐私权）；要尊重老弱病残，尊重妇女。2 2、信任，但不盲从、信任，但不盲从 人际交往，应以诚信待人，要“言必信、行必果”，时时按“合理而可能”原则办事，对人不信口开河，待人不口是心非，处事不草率鲁莽。我们要信任他人，但不是盲从，遇事都要问个“为什么”，这样可少上当，少犯错误。3 3、谦虚，但不虚伪、谦虚，但不虚伪 谦虚随和是人之美德，君子之风。谦虚的基础是“坦诚”，虚情假意是虚伪。与人交往时要谦虚，但不是谦卑，更不是谄媚，前者是自尊敬人的表现，而后者则是有损人格的行为。154 4、老练，但不世故、老练，但不世故 老练是一个人成熟的标志，老练靠知识和经验的长期积累。一个老练的人能在万千世界中透过现象抓住本质，能随时摆正感情和理智的关系。一个老练的人在待人接物时严肃谨慎，但不拘谨怯懦；能在适当场合适当显示自己，但不能自我吹嘘、狂妄自大；有很强的自控能力，能随时控制自己的感情，能抵制外来的各种诱惑；与人相处时仪态落落大方，办事干练得体，但不圆滑世故。5 5、宽容，但不失原则、宽容，但不失原则 忍耐、宽容是君子之风，宽容随和体现一个人的气度，是衡量一个人道德素养的标准；宽容是自己强大的表现，绝不是怯弱。如果人间多一点尊重，多一点宽容，许多事情都可化干戈为玉帛。宽容，就要理解为上，善解人意，即善解人言之意，善解人行为之意，善解人难言之隐；就是要同情别人的不幸，关心别人的难处，体谅别人的苦衷。忍耐宽容，要做到严于律己，宽以待人，冷静处事，但绝不是无原则的一味迁就，姑息养奸。166 6、热情，但有分寸、热情，但有分寸 与人交往，要轻松活泼，但不轻浮；要幽默风趣，但不油滑；待人要热情坦诚，但进退有度；与人要亲热相处。但不搞不正之风，不谋私利，不搞不正当的异性关系，不违法乱纪。17