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花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 花乐亿家物业管理计划书 花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 目 录 第一部分 完全互动物业管理模式的设想 第一节 完全互动物业管理模式-1 第二节 服务理念及承诺-3 第二部分 工作计划及物资装备 第一节 物业管理工作的计划-5 第二节 物资装备 -7 第三部分 管理规范运作 第一节 组织架构及职责规范 -11 第二节 监控室运作-14 第四部分 客户服务 第一节 客户服务模式-15 第二节 客户服务项目-15 第三节 客户服务规范及流程-20 第四节 客户服务投诉处理-21 第五部分 安全管理 第一节 管理要求及规范-23 第二节 治安管理-26 第三节 车辆管理-29 第四节 消防管理-31 花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 第六部分 环境管理 第一节 环境管理理念及方式-34 第二节 清洁管理-35 第三节 绿化管理-37 第四节 环境管理监督-39 第七部分 设备管理 第一节 设备的验收和接管-43 第二节 内部管理控制-43 第三节 设备的运行和维护管理-44 第八部分 房屋管理 第一节 物业健康档案-47 第二节 物业维修养护计划-49 第三节 装修管理-53 第四节 空置房（商铺）管理-55 第九部分 商场（铺）的管理 第一节 商场管理的总体设想-57 第二节 装修时的物业管理-58 第三节 正常营运时管理-59 第十部分 财务测算 第一节 相关计算数据-62 第二节 经营费用预算分析-63 花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 第一部分 “完全互动”物业管理模式的设想 花乐亿家大厦商住混合的建筑模式给住户带来便利的同时，亦带来了噪声、安全、私密等一系列的不便和隐患。如何平衡商户和住户两者的利益，满足两者的需求，使商户和住户的业主都满意，这是花乐亿家物业管理除了常规物业工作外，要着力要解决的问题。为此，“完全互动”式的物业管理模式，将随着花乐亿家大厦的诞生而浮现，给业主带来的不仅仅是惊喜，还有更多的实惠以及享受。第一节 完全互动物业管理模式 一、模式释义 全程互动物业管理模式，是指物业管理通过有效的管理、发挥纽带作用，使社区资源实现商业互动、信息互动、经济互动；社区管理形成管理互动、角色互动、资源互动。通过互动实现互补共享，实现了目标利益的一致，形成花乐亿家人独特的人文生活、营商文化。（一）商业互动、信息互动、经济互动 在社区内实现社区资源的商业、信息、经济互动，是为了充分利用社区内的商业供给资源（商家）与需求资源（住户）需要对接，商家与商家之间需要交流的需求而产生的。目的是经过这些互动产生交流、得到沟通、实现共鸣，从而淡化或降低在管理上住户与商家、商家与商家之间的矛盾。在花乐亿家，商业互动具体表现在通过花乐亿家良好管理和品牌汇聚人气的带动，规范小商铺的形象和经营运作；小商铺在经营项目上补充了花乐亿家的不足，吸引了不同层次需求的客户而来，加强了彼此的商机。而商家与商家之间也需要在商业合作上的互补实现共赢。信息互动是商家之间、住户与商家之间、顾客与商家之间的需求信息通过物业管理这个平台实现对接，这个平台的构筑一是依靠电子化物业管理的形成，二是规范化、制度化的客户服务体系。经济互动就是要实现：商家和住户获得最实惠的管理价格和最优质的服务，物业管理获花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 得保持持续发展的利润。而结合点是物业管理以开发和提高延伸性的服务（如为业主提供信息、代订牛奶、租售中介等）提高效益，业主凭着优质的物业管理获得了物业增值的甜头。（二）管理、角色、资源的互动 要使社区的管理上水平，必须在物业管理上实施动态的管理。管理、角色、资源的相互连动、齐推互助、优势互补共享，这是管理品质提升的保证。管理互动，是指业主与管理公司之间通过有效的约束、沟通、交流达到互相促进、共同提高的管理方式。实行“透明化”的业主委员会运作，充分发挥业主委员会监督作用，是充分发挥管理互动的保证。角色互动，是一种换位思考、行为的管理方法。对物业管理者来说，多站在业主的角度来进行管理服务；对业主来说，通过参观及了解管理处的日常工作（如开放日、让业主到管理处实习等活动），理解和支持物业管理工作。这需要物业管理在服务意识、培训、宣传上加大力气。资源互动，一是公共资源的互动。花乐亿家商业区是业主们的公共资源，物业管理的规范的管理、有效的调配，使花乐亿家业主、小商铺业主、住宅业主在利益中平衡，在矛盾中相互促进，发挥最大的经济效益。二是专属资源的互动。各业主都拥有一定的专属资源如商品、品牌、营销网络、客户资料及需求信息等，可通过物业管理公司业主联谊会、宣传栏、电子网络等平台中介，找到提出需求、满足需求的契合点。二、模式运作机制 以管理处的工作流程和信息流程为基础，通过引入“首接负责”和“以客为尊”等管理服务理念，针对业主的总体需求建设相应的服务架构，对管理服务工作进行全过程的跟踪评价，不断改进工作流程和创造住户需求，为花乐亿家业主提供便利、超值服务。三、模式组成要素 1、服务理念：互动、首接负责、以客为尊。2、服务流程：包括信息流程和工作流程，保证客户需求能够在第一时间得到反馈和支持。3、组织管理：职责明确，责任到位，层级保证 花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 4、员工素质：保证全面互动模式畅顺的核心基础，管理处立足在招聘中把关、在技能上培训以及在工作中创新。5、客户满意度评价：通过问卷调查、客户走访了解客户对小区服务工作的认可程度和满意程度，不断提升服务质量。6、提高客户满意度：运用“四象限分析法”对客户满意度进行科学分析，找出工作差距，采取措施来实现客户支持和客户忠诚。7、服务质量改进：通过挖掘客户需求，进行服务创新，服务工作不断贴近客户，提高客户满意度。第二节 服务理念及承诺 一、管理服务理念 围绕花乐亿家“完全互动”管理模式，考虑项目的物业构成特点、客户群体和建设筑结构等因素，在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念：1、以人为本，以客为尊 这应是我们物业管理要灌输的基本理念，推崇的服务宗旨。我们在管理服务中严格按照武汉市物业管理行业的有关规定开展工作，在此前提下，充分尊重业主的生活习惯，想客户所想，做客户所需，为业主提供力所能及的高品质服务。2、首接负责 为切实提高服务水平及质量，减少服务过程中的失误，在客户服务中将实行“首接负责制”这一服务方式。所谓“首接负责制”是指首个接待业主（用户）的物业管理员，要全过程、尽心尽力地跟踪此次服务的过程，并对服务结果负责。3、互动管理 业主和管理处之间的管理互动是“完全互动”模式的重要环节，管理处将组织业主联谊会、恳谈会、召开业主大会、组织文化活动小组等多种形式，加强与业主的沟通和联系，还将设意见箱、发放调查表等形式听取业主意见，实现业主和管理处在管理服务信息、个性需求和小区文化建设等多方位的互动，提高满意率，达成管理目标。花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 二、管理目标 明确管理的目标及职责，是物业管理公司建章立制，持续发展的基本。以下通过下表来阐述花乐亿家的管理目标。管理项目 目标/承诺内容 社会荣誉 武汉市物业管理示范小区 交付两年内 管理目标 房屋完好率 98%以上 重大事故发生率 0%重大有效投诉率 0%设备运行完好率 98%绿化完好率 98%服务承诺 报修/投诉接待 24小时服务 报修/投诉处理及时率 98%以上 维修合格率 100%急修项目处理 24小时内投入抢修 零修项目处理 72小时内修理完毕 花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 第二部分 工作计划及物资装备 第一节 物业管理工作计划 依照花乐亿家特点及其管理模式的设想，我们将物业管理工作分为前期管理、入住期管理和常规期管理三部份，按照轻重有序、科学有效的原则，对重点的管理事项进行工作目标计划安排。一、前期管理工作计划 时间 项目 主要内容 2010年3月 底前 拟订物业管理方案 1、吸收、研讨管理的成功经验；2、对花乐亿家展开深入的分析、调查研究；3、针对花乐亿家的特点，进行实地的分析考察，结合吸收先进的管理经验，拟订物业管理方案。2010年4月起 前期介入 1、施工现场管理，从物业管理角度提出合理化建议；2、工程跟进与规划、设计、施工部门进行积极的沟通；3、举行业主联谊会、恳谈会，增强业主间沟通；4、反馈跟踪意见或建议；5、物业管理知识咨询，畅通日后物业管理渠道。交付前 1 个月 组建物业管理队伍 1、与发展商签订物业管理合同；2、与准业主签订前期物业管理协议；3、管理处人员按花乐亿家进展情况分批到位；4、对管理处各类人员的入职、服务意识等内容培训；5、各类人员的上岗安排，做到人尽其才，才尽其用。交付前 1 个月 完善管理及办公条件 1、安排管理用房；2、安排员工宿舍；3、管理用物质装备。2010年4月起 制定管理规章制度 1、制定切实可行的各项制度；2、制定管理处各项工作流程；交付前 1 个月 物业的接管与验收 1、根据验收标准、逐项检查发现问题，跟进整改；2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 交付前 2 个月 作好业主收房前的准备工作 1、准备好入住时各种合约、合同、表格等资料；2、准备好交付仪式的策划；3、准备好业主入住时的宣传、指引资料。交付前 建立管理处的外部联系 建立与居委会、派出所、邮电、有线电视、水、电、气等单位的业务联系渠道。二、入住期管理工作计划 时间 项目 内容 交付期间 入住手续办理 1、举行入住仪式；2、合理设置办理入住手续的流程和岗位；3、为住户办理入住手续，提供便利的服务。交付期起 住户装修 1、对住户和装修队伍的培训；2、装修申报的审批；3、装修施工过程的监管；4、装修的验收。交付期起 档案的建立和管理 1、收集档案资料；2、科学整理分类；3、建档；4、运用。交付期起 对住户的宣传和培训 1、举办智能化系统应用展示，对住户进行实操培训；2、消防技能和逃生技巧；3、花乐亿家物业管理及服务内容的宣传 三、正常期管理工作计划 时间 项目 内容 交付期起 房屋及公共设施维修保养 1、制定房屋保养和维修计划方案；2、维修基金的管理；3、房屋的维修管理；4、房屋的保养服务。花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 交付期起 机电设备的维修养护 1、设备的基础资料管理；2、设备的运行管理；3、设备能源和安全管理。交付期起 安保管理 1、治安管理；2、交通、车辆管理；3、消防管理。交付期起 智能化设施管理 1、智能化设施的日常使用操作；2、智能化设施的维护；3、智能化系统的完善。交付期起 小区环境管理 1、园林绿化管理；2、清洁卫生管理；3、环保管理；4、视觉、噪声等环境管理 交付期起 财务管理 1、财务账务；2、费用收取。第 一期 已入 住率达50%或 交 付 两 年后 业主委员会 1、业主委员会的筹备成立；2、业主委员会的合作、协调、沟通。第二节 物资装备 为确保花乐亿家物业管理的管理模式实现和管理手段的现代化，我们本着高起点一步到位，高水平科学先进、高效益合理实用的原则，在制定计划时，投入的物资装备足以保障各方面工作良好运作，并将根椐实际工作的需要，随时增添物资装备。一、员工宿舍 管理处项目经理住房由本公司安排，其它各类员工将尽量安排在大厦内住宿，以便能 24小时内处理发生的问题。宿舍的具体位置与分配要与委托管理方协商确定。二、管理用房的分配计划 将按委托管理方提供的物业管理用房和商业用房进行合理的安排、布置。花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 三、器械、工具、装备及办公用品配置计划表 （一）办公固定资产一览表 单位：元 设 备 数 量 单价（元）金 额 空 调 4台 3,000 12,000 理光全自动复印机 1台 20,000 20,000 饮水机 3台 200 600 传真机 1台 2,000 2,000 电 脑 4台 4,000 16,000 打印机 1台 3,500 3,500 保险柜 1个 1,500 1,500 文件柜 7个 600 4,200 资料柜 7个 600 4,200 钥匙柜 6个 300 1,800 办公台 8个 500 4,000 椅子 8个 150 1,200 合计 71,000 （二）开办文具一览表 单位：元 序号 名称 数量 单价 金额 1 计算器 10个 25 250 2 签字笔 60支 2.5 150 3 钉书机 10个 20 200 4 笔筒 10个 10 100 5 直尺 10把 5 50 6 胶纸座 10个 10 100 7 橡皮擦 10支 2 20 花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 8 起钉器 10个 4 40 9 打孔机 1个 20 20 10 自动铅笔 10支 10 100 11 剪刀 10把 5 50 12 介刀 10把 5 50 13 文件架 10个 50 500 14 垃圾筐 10个 5 50 15 易事夹 10个 25 250 16 文件夹 10个 8 80 17 报架 2个 200 400 合计 2,410 （三）通迅器材一览表 名称 数量 单价 金额 电话机 4台 200 800 对讲机 10台 2,000 20,000 电话安装费 4台 300 1,200 合计 22,000 （四）维修工具一览表 名称 数量 单价 金额 冲气钻枪 1把 1,500 1,500 手枪钻 2把 1,000 2,000 电焊机 1台 1,000 1,000 切割机 1台 2,000 2,000 万用表 2个 400 800 钻合金梯 2把 500 1,000 日常工具 一批 10,000 合计 18,300 花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 （五）清洁绿化工具 项目 单价(元)数量 合计（元）吸尘机 3,000 1台 3,000 打蜡机 3,000 1台 3,000 清洁工具 600 5套 3,000 绿化工具 500 1套 500 手推小车 800 2部 1,600 合计 11,100 （六）人员工资 花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 岗位 人数 岗位数 工资 金额(元/月)(元/月)项目经理 1 1 3,500 3,500 项目经理助理 1 1 2,600 2,600 行政人事专员 1 1 1,500 1,500 客服专员兼出纳 2 1 1,500 3,000 客服领班兼物业助理 1 1 1,600 1,600 水、电、土建工 1 1 1,600 1,600 工程领班兼弱电工 1 1 1,700 1,700 环境绿化组领班兼调休顶岗 1 1 800 800 保洁绿化员 6 6 650 3,900 安全组队长 1 1 1,600 1,600 安全组班长兼大厦巡逻与装修巡查岗 3 1 1,200 3,600 监控室 3 1 8,50 2,550 AB 座入口岗 6 2 1,000 6,000 大厦外围加车库巡岗 3 1 1,000 3,000 安全应急调休岗 2 1 1,000 2,000 经营策划兼商铺管理员 1 1 2,200 2,200 合计 34 22 41,150 花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 第三部分 管理规范和运作 花乐亿家的物业管理坚持规范管理、科学运作，管理公司建立组织扁平化、反应快速的管理架构，部门之间有明确的职责划分。同时，考虑到充分运用智能化监控系统，制作信息快速运转流程，建立了以监控室为信息枢纽，各部门、班组为支援的管理服务系统，可大大提高服务效率。第一节 组织架构及职责规范 一、组织架构 职能部门设部门经理一职，按照物业管理专业分工原则进行划分和设置。物业管理部按照职责独立开展工作，对项目经理负责；各事务小组设主管或领班职位，管理本小组的所有经理室 项目经理1人 工程事务组 环境事务组 安全事务组 项目经理助理 客户服务 组 商场经营策划 人事行政组 花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 事务，协调与其它事务小组之间的关系。二、职责规范 部门名称 部门职责 行政人事组 1、负责人力资源管理，包括人员招聘、培训、考核、保险等；2、负责项目财务管理，包括出纳、财务核算、报表制作、；3、负责文件管理和ISO程序（起草、传达、存档）；4、负责与各部门及对外的联系；5、负责后勤保障，包括物资采购、使用和管理。客户服务组 1、负责客户接待工作 2、负责办理入住和装修手续；3、负责业主委员会筹备、组织和活动开展；4、负责社区文化的计划、组织和实施；5、负责各项评比工作；6、负责客户、房屋档案建立、管理工作；7、负责接收、传达和分析各类投诉信息。8、负责管理费收取；工程事务组 1、负责房屋、工程验收和接管；2、负责装修审批、监管和验收；3、负责小区公共设施、设备的养护、维修；4、提供维修类家政服务和工程质量投诉；5、交付前的工程现场介入，以及与开发商、施工队、监理公司的协调；环境事务组 1、负责环境管理用品采购和管理；2、负责按规定进行大厦环境管理；3、负责对环境管理中出现的问题进行分析和解决。安全事务组 1、负责社区公共秩序监管；2、负责大厦车辆管理；花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 3、负责大厦人员进出管理；4、负责大厦消防安全管理；5、协助开展文化建设和环境管理工作。经营管理部 1、负责商场经营与管理；2、负责开展和提供商务服务；3、利用商场设施，协助开展培训、文化活动。4、负责空置商铺和房屋的租售、经营策划及管理工作。三、工作流程的规范（具体内容见以后各单元）第二节 监控室运作 监控室是客户服务中心的一个重要组成部分，其作用不仅在于利用职能化设备对大厦管理进行监控，更重要的在于发挥了大厦管理中的信息枢纽作用。大厦业主的日常投诉、服务需求、紧急情况通知等都会通过监控室进行运转，流程规范 信息流程 工作流程 1、客户需求信息 2、管理服务信息 3、管理处内部信息 1、物业接管 6、投诉处理 2、客户收房 7、客户调研 3、装修服务 8、物资管理 4、售后服务 9、紧急消防 5、维修服务 10、紧急治安 花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 极大提高了信息流转速度和服务效率，同时也便于对业主投诉和需求进行归类、统计和分析，跟踪投诉处理结果，发现工作中存在的问题。监控室直接接受客户服务中心的管理，对大厦实行 24 小时不间断监控，专门跟踪业主投诉结果。监 控 室 信 息 运 作 图 管理处指令 业主需求信息 监 控 室 客户服务 组 商场经营组 工程事务组 环境事务组 安全事务组 管理投诉 会所需求信息 维修信息 环 境 信 息 治 安 消 防 信息 花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 第四部分 客户服务 “以人为本，以客为尊”是我们所推崇的服务管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的服务能超越客户不断增长的需求，实现客户的完全满意。因此，将在花乐亿家设立客户服务中心，通过客户服务中心规范、便捷、周到的服务，来深化我们的服务内涵，实现“花乐亿家人”对美好家居的向往。第一节 客户服务模式 在物业管理越来越同质化，物业管理水平不断提高与发展的时代，谁能提供更细致、更便捷的服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。“一站式”客户服务模式的提出，将能为我们顾客的这些愿望得以实现。“一站式”客户服务模式的核心内涵为：“汇聚一站，全程无忧”。大厦里的管理信息、服务和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化“全程服务”的体系，去支持管理模式的运行。“一站式”的模式包含四方面的内容：1、“一站式”的管理 要实现客户的完全满意度，就需要掌握顾客的需求动向，与顾客进行积极有效的沟通。因此，“一站式”的管理就是“一站式”的沟通。在“一站式”的管理模式下，客户服务中心在经理直接领导下，能够迅速有效地处理有关管理信息，客户只要和客户服务中心进行沟通，客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等管理内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。实现了管理资源高效调配，管理信息的及时反馈。2、“一站式”的服务。顾客需要许多不同类型的、全面细致的服务，这样就涉及到顾客要和不同特点、类型的专业机构或部门进行联系，这是一个繁琐的过程。并且在这过程中，客户的私隐也得不到保障。我们提供“一站式”的服务，选拔熟悉，业务能力强的员工来做客户事务员，让顾客在需要服务时，可向任一位客户事务员花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 提出服务的诉求，客户事务员可提供即时的服务或根椐所掌握的服务资源，结合顾客的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令顾客满意。这种客户事务员与顾客点对点的，一站式的服务全过程，体现了以客为尊的理念。3、“一站式”的社会资源调配 提供物超所值的管理服务是所有顾客所期望的，而创造管理利润是物业管理者所追求的，这是一对矛盾体。而实行“一站式”的客户服务模式，进行一站式的社会资源调配，可以找到两者的平衡点。它将花乐亿家顾客所面对的社会资源信息汇聚于客户服务中心这一站，使之成为社会资源的集成者，经过客户服务中心的统筹、筛选、调配，使顾客获得质优价廉的社会资源。客户服务中心作为社会资源的供应者，从中获得差价的利润，实现物管者与顾客的双赢。4、“一站式”客户服务模式的运作支持。“一站式”服务模式只是服务运作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。为此我们提出了“首接负责制”。首接负责制是指：首个接到客户服务请求的事务员，就是保证为该客户提供满意服务的责任者，内容包括首接事务员可调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。“首接负责制”与“一站式”管理模式相结合的服务过程如下：花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 第二节 客户服务项目 客户服务中心的功能定位，决定了其特点：全和细。“全”是指其对小区信息收集渠道全，对大厦熟悉和了解的程度全面到位；“细”是指客户中心事务员的工作要细致、服务项目划分要细。这是物业管理者与小区客户交流、接触的主要“平台”。服务是否到位，关乎到客户对大厦物业管理水平的评价和满意度。根椐客户服务中心的以上两个特点，其服务项目可分为信息管理和信息服务两大类。一、信息管理 1、信息的收集和服务咨询 客户服务中心是管理处的信息“接收站”。客户事务员的职责之一就是收集与小区管理、服务相关的信息。如政府相关的管理信息；外部服务资源信息与内部服务需求信息，通过客户服务中心的整理和分析，使服务供方与需方对接。客户服务中心掌握了丰富的信息资源，就可以为客户提供准确、便捷的服务咨询。当然，服务咨询需要庞大的信息量支持，所以就需要管理处在管理上加强计算机的普及和应用程度。客户 社会资源 事务员 事务员 管理信息 客户服务中心 服务信息 事务员 组织服务资源 服务验收 服务质量监控 服务关闭 合格 不合格 首接负责全程服务 花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 2、房屋健康档案的建立与管理 物业的保值升值是业主关心的重点内容之一，而房屋使用的健康状况是直接影响物业保值升值的因素之一。因此，跟踪管理单个物业的使用情况、建立单个物业的管理档案，为客户提供房屋健康管理是非常必要的。它的内容包括有：房屋本体维修档案；家庭空调设备维修档案；房屋装修部分维修档案；客户家电设备维修档案其它水电维修档案等。这些信息通过客户服务中心的科学管理，为养护、维修、改造提供可靠的参考资料。3、客户档案的建立和管理 客户基本情况、客户健康档案、客户喜好与特点等三部分构成了花乐亿家客户档案的内容。档案的建立信息一方面通过客户自愿提供，另一方面客户服务中心整理、收集、分析并妥善保存。客户服务中心可根椐这些信息开展各项贴心的、合符客户需求的服务。例如联系保健医院每季度给大厦住户做健康检查，开展形式多样的社区文化活动、便民活动等。4、投诉接待 投诉是客户认为我们管理服务工作的失误或不完善而产生的。有投诉并不是坏事，重要的是怎样面对投诉，妥善处理投诉。客户服务中心将奉行“在投诉中完美的理念”，设立客户服务中心专人接待、电话接待、上门接受投诉、定期发放调查等方法，在花乐亿家建立一条畅顺的投诉处理渠道。二、信息服务 1、代办服务 代办服务是客户服务中心接受客户的委托，以客户身份与社会服务资源建立服务联系，选取最优服务供应商的一种方式。这在一定程度上保护了客户的私密，减轻了客户事务的繁琐。其内容包括：代联络佣工；代办有限电视开通、申请电话；代办煤气水电开通；代订牛奶、快餐、报刊；代邮寄、派发报刊等。花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 2、资讯服务 在信息化时代，个人需拥有充足的信息量。对花乐亿家的客户来说，尤其如是。客户可以通过“花乐亿家”的电话、网络专线，掌握更快更全的信息，但重要的是，它能够同时获得客户服务中心所提供的，与本大厦联系密切的各类资讯服务信息、商务信息。资讯服务项目有：大厦商务信息；家政服务信息；房屋中介信息；大厦办事指南及收费等。3、家政服务 家政服务业务由客户服务中心负责，由专职人员进行作业，并且家政服务人员统一称为“家政服务员”，要求统一着装，按规定上岗操作。家政服务项目：室内清洁 打腊、抛光 衣物洗熨 消杀、除害 花木养护 水电设施检查 搬家、搬物 4、入户维修服务 业主户内自用设备设施修理，只要拨打物业服务电话，维修服务人员在最短的时间内到达，并以专业的规范程序，最少干扰业主的情况下，完成维修工作。维修结束，按公布的服务收费标准即时收取费用。并跟踪维修效果。项目包括：家电维修 安装家庭用品 排水设备的疏通及维修 煤气炉具维修 办公设备维修 室内物业工程维修 5、业主私家物业管理 客户服务中心与业主签订私家服务协议书，按协议书的要求，在服务期间按时、保质、保量完成服务工作。服务期满后，业主对服务情况进行评定、检查，并支付服务费用。服务内容包括：房屋定期清理、打扫（包括消杀、灭虫等）；建立房屋健康档案，定期对房屋健康进行检查、评估；接待业主的客花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 人；建立家电设备健康档案，定期对其进行检查、调试，以保障能正常使用。5、商务服务 花乐亿家的商务服务主要针对大厦内的商家和住户。其中对商家的服务为重点。经营管理部对商铺进行策划经营，并为商家提供完善的经营管理服务。方便了客户，急客户所需，体现了整个大厦的服务档次。商务服务内容有：传真业务；文字输入；文稿打印；文稿复印；代订车船机票、酒店；代客出租及收租金；商务联谊会；商务信息平台；代缴税费及办证等。第二节 客户规范及流程 一、客户服务规范 1、严格的管理制度 严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下：1）恪守“以客为尊”的服务理念；2）严格遵守作息时间，不得无故旷工；3）着装要严格统一，礼仪礼数要训练有素；4）与业主交流要把握分寸，不打听业主隐私；5）服务要周到、热情，不得与业主发生言语或行动上的冲突；6）工作期间不得大声喧闹、嬉戏；2、员工素质 为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件：1）微笑服务，“零干扰”服务，敬业尽责；2）尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸；花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 3）仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；4）良好的专业服务技能；5）良好、端正的服务心态；二、客户服务流程 为了切实提高管理服务水平，让业主放心、满意，很有必要制定并规范标准的客户服务操作流程。业主可选择拔打热线电话或亲往客户服务中心柜台发出需求信息，并由服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。客户服务流程图如下：第四节 客户服务投诉处理 一、投诉处理 投诉处理是物业管理工作中的一个相当敏感而又不可避免的重要项目。投诉若能得到有效处理，其对于管理服务工作应是一个积极的收益。1、构筑畅通的投诉渠道 1）构筑服务平台 一种服务要想开展得至善至美，它需要一个合理、科学的服务平台。投诉处理同样不例外，只有在这样的平台上，投诉方能起到它应有的作用。如何构筑这样的服务平台，不外乎是 业主 服务热线 咨询解答 转入投诉程序 客服中心前台 监控中心 服务完成 反馈业主 咨询解答 服务解答 投诉解事务员 调配资源 进行服务 花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 ：设立并公开热线电话 公开通讯地址 积极走访业主 2）建立并完善管理制度 任何一项服务的开展，管理制度是强有力的保障，为此建立并完善管理制度是非常必要的。为更好地做到这一点，投诉处理拟实行以下两种制度：首接负责制 专员负责制 二、业主可选择的投诉方式 根据现有条件所构筑的服务平台，业主可选择的诉方式有：来人投诉 来函投诉 来电投诉 其他投诉 三、投诉处理服务 9 流程 接 到 投 诉并记录 进 行 初 步调查分析 确认有效投诉 确认无效投诉 填写投诉单 深入调查分析 向 投 诉 者反 馈 处 理结果 投诉人确认 投 诉 单 及处 理 报 告填写处理结果 责成处理 花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 第五部分 安全管理 安全管理是现代物业管理的重要环节，其管理的得失，直接反映物业品质及管理公司的管理服务水平。花乐亿家属商住两用混合建筑物，并且商铺面积占了整个大厦一、二楼。即将繁荣的商业会带来滚滚人流，也会带来了不少的安全隐患。住（用）户构成的复杂性也给安全管理工作带来难度。由此可见安全管理是工作的重中之重。物业管理将依据花乐亿家的地理位置、建筑布置结构和硬件设施条件，设计全面安全防范方案，给业主一个放心的家。第一节 管理要求及规定 搞好安全管理，必须拥有一支富有战斗力的团队，而一支战斗力强的团队更应有规范的制度及规定作为保障。一、安全岗位设置 在花乐亿家辖区内，负责并从事安全工作的人员，统称为安全员。1、岗位配置：治安人员设两种岗位，一是门岗（包括车管员），二是巡逻岗。2、岗位职责：门岗，主要负责进出辖区人员和车辆的管理登记、放行工作；巡逻岗：负责辖区范围内的安全巡逻工作；3、门岗位置及巡逻路线图：具体见门岗位置及巡逻路线图。二、安全工作时间和人员配备标准 执行每天 24 小时工作制，安全员分三班进行轮值，每班工作 8 小时，即：7：0015：00，15：0023：00，23：007：00。特殊情况下，还可作适当的调整。要真正加强治安管理，人员配备至关重要，为此用以下标准为业主筛选放心、满意的安全员：1、微笑服务，敬业尽责；花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 2、尊重业主的私隐空间，提供“零干扰”的安保服务；3、仪容悦目、举止大方、行为规范；4、对小区要做到三熟，即楼熟、车熟、设施熟；5、反应快速，突发事故 3 分钟内赶到现场；6、要求高中以上文化程度，26 岁以下，身高 170CM 以上，相貌端正，品德良好；三、安全岗位的设置：名称 设置地点 岗位数 主要工作职责 门岗 A/B 座出入口 2 个6 人 对出入大厦区人员的管理、跟踪（AB 座）大 厦 巡逻 与 装 修 巡查岗 大厦内 1 个3 人 负责大厦装修现场违规整改监控及装修人员的管理与闲杂人员处理等。监控中心 管理处 1 个3 人 对 大 厦 全 面 情 况 的 监控；应急时人员的调配 大厦外围加车库巡逻岗 大厦的红线范围内 1 个3 人 在大厦内、外进行不定时的的巡查；车辆的停放指挥、保持公共秩序，包括来访人员的跟踪、消防设施的检查。安全应急调休岗 大厦的红线范围内 1 个2 人 负责调休顶班与其它突发性事件处理 四、安全员的培训 微笑、文明服务意识的培养和保安业务技能的深化是安全员培训的重点。培训内容 时间 培训达到效果 培训教师 服务意识 每月一次 提高安全队伍服务意识；良好的职业道德、敬业乐业精神的培养；项目经理 服务的基本礼仪、礼节 两月一次 仪容悦目、举止大方、彬彬有礼是提供护管服务的最基本元素 客服主管 军体训每周一掌握队列、擒拿拳术、敬礼，安全花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 练 次 起到危难救助作用 主管 体能训练 每周一次 保持强健的体魄 安全主管 小区基本情况 交付日起 对大厦的情况要求做到楼熟、车熟、设施熟 项目经理 安保技能考核 每月一次 掌握安保设施的分布、操作和性能，安保器械的使用和保养，要求通过考核。安全主管 相关的法律、法规 入伙半月后起 依法服务才能体现管理的原则性和灵活性；项目经理 安全员工作手册 交付后起 符合公司要求的准则，体现的工作的规范 项目经理 五、安全人员的行为规范及相关规定（一）行为规范：1、安全员要有良好精神面貌，应沉着机智地处理突发事件；2、执勤时要姿态端正，动作有力，举手投足要有良好的素质；3、执勤时必须着装整齐，穿统一工服，各种配件及对讲机等要 随身携带，配带统一工作牌；4、执勤中即进入战斗状态，提高警惕，随时准备同违法犯罪分 子作斗争；5、执勤中不准聊天、嬉戏、看报、会客、吃零食、吸烟等；6、文明执勤，用语规范，主动扶老携幼，助人为乐，树立良好 形象；（二）相关规定 1、着装规定：每年 5 月 1 日和 11 月 1 日为夏、冬季换装时间，特殊情况可作调整；2、交接班时做好交接验收工作，确保其处于安全正常使用状态；3、安全人员因私外出，不准着安全制服，离职前按规定交回有 关服装；花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 第二节 治安管理 花乐亿家采用周际防越系统、闭路电视系统、可视对讲及门禁系统、车库管理系统等为智能化安全管理提供可操作平台。基于这样的硬件设施，我们将加大人防与科防的结合力度，大力推行智能化安全管理，力保花乐亿家的安平。一、治安管理的原则 1、坚持预防为主的原则 1）积极做好安全宣传工作；2）确保安全标识齐全；3）开展紧急突发事件及消防演习；4）培训提高安全防范意识和技能；2、智能化硬件与管理软件结合原则 1）内紧外松的工作氛围 控制中心、闭路电视、可视对讲、外围的红外线监测等形成防盗网络,使业主自由自在地出入小区、车库、商场，但安全却在我们的控制之下，形成以技防主，人防为辅的安全防范体系。2）“内外结合，立体交叉，动静互补”的安保工作 对安全隐患处进行重点防范，设置紧急直线电话。当发生紧急情况，监控中心准确地调配人员到达现场。固定岗位应做好来访登记，通过可视对讲系统，核查、跟踪来访人身份；流动岗位在日常的巡逻中，善于发现问题并作出妥善的处理。二、出入人员的管理规定 1、值班安全员对外来人员的出入应严格登记和管理，来访人 员出入小区必须填写来人来访登记表，写请姓名、工作单位、证件号码，以及被访人姓名、住址等，必要时安全可通过对讲机通话，经确认后方可进入。2、安全员在登记前，应认真核对证件，若有不符，谢绝来访者 花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 进入小区内；谢绝一切推销或其他现在人员进入。3、若遇上级领导或社会各界人士前来参观，应立即起立敬礼，发放临时贵宾卡然后将参观客人的人数、单位等情况记录备查。四、物资搬迁管理规定 1、对于从小区出去的物资进行严格的跟踪管理，并登记在有业 主签名认可的物资搬运放行条。2、值班安全员认真核实业主的签名是否有效，并认真检查出去 物资与物资搬运放行条上所列物资是否符合，若不符合应要求立即停止搬运，若符合则由值班安全员签字放行。五、全天候巡逻 按照所制定的安全制度，为及时、有效地掌握大厦内的安全动态，花乐亿家实行区内全天候 24 小时巡逻。我们将设置巡逻岗，分别负责大厦内公共区域如楼道、天台、广场、地下车库等处的巡逻任务，巡逻岗相互交叉牵连，相为呼应。六、运用智能系统，构筑安全屏障 花乐亿家有着先进的智能化系统设备，为大力推行科防提供了可能。泽洁物业将积极协调并利用发展商提供的各类完善的安全防范系统，如：周界报警系统、闭路电视系统、楼宇对讲及门禁系统、电子巡更系统、并充分运用这些科技设备与工具，防止及终止任何危及可影响业主生命财产与身心健康的行为与因素，构筑强而有力的安全屏障。安全屏障的构成：周界报警系统 闭路电视监控系统 智能化防范系统 楼宇对讲及门禁系统 安全员巡逻体系 安全屏障 电子巡更系统 控制中心 花 乐 亿 家 物 业 管 理 计 划 书 2、安全屏障的运用