电话技巧.PPT

电话技巧,电话服务的特点：通过声调，音量，节奏及措辞展示专业形象,电话技巧,在电话中应该文明用语语言友善耐心的听表现出同情心有责任让用户把话讲完,电话技巧,在电话中不该用词粗鲁推卸责任不耐烦边吃东西或做其它有声音的事情打断/中途挂断用户的电话把电话转给其他人以摆脱责任说“与我无关，我不管”,电话技巧,在电话中自信，热情让客户听到“微笑”仔细聆听，耐心回答响应速度快委婉地说“不”,电话技巧,如何接听电话铃声响三声之内接起电话致以问候语提供您的姓名询问用户是否需要帮助如用户等候过久，先表示抱歉,电话技巧,如何让用户在电话中等候询问客户是否愿意用户同意后，表示谢意告知用户等候的原因控制等候时间回线后感谢用户的耐心等待,电话技巧,如何转接电话向客户解释原因，并告知对方姓名及分机号征求客户意见转接后，向对方简单说明后，挂机如果无法转接：1.将对方电话告诉客户2.请客户记下电话号码,电话技巧,如何记录电话信息同时外出时，客户来电，应先答“不在”告知客户同事回来的大概时间告诉客户您愿为他提供帮助记录下所有重要/关键信息，将留言及时转交相关人士本人回位后，在4小时之内给用户回电,电话技巧,如何结束电话与客户确认所谈相关事宜询问“还能为您做点什么？”感谢客户的来电让对方先挂电话挂断电话后，立即写下任何重要信息,