星级酒店文明建设.doc

目 录前言2一、饭店文明建设组织领导 (一)饭店文明建设领导小组3 1、领导小组的组成3 2、领导小组的职责3 (二)饭店文明建设领导小组办公室3 1、办公室的组成3 2、办公室的职责3 (三)部门文明建设工作小组4 1、工作小组的组成4 2、工作小组的职责4二、饭店文明建设基本标准 (一)文明单位5 1、政治思想好5 2、经营管理好5 3、服务质量好5 4、安全保卫好6 5、干群关系好6 6、清洁卫生好6 (二)文明部室6 (三)文明班组6 (四)文明职工7三、饭店文明建设日常管理 (一)制定饭店创建规划8 (二)发动员工广泛参与8 (三)开展企业文化建设8 (四)组织行业达标活动8 (五)抓好日常思想教育8 (六)运用典型推动创建8 (七)活跃员工文体生活9 (八)加强创建督促检查9 (九)建立创建活动档案9四、饭店文明建设考核和评比 (一)文明单位的考核10 (二)文明单位的评比10 (三)文明单位的表彰与奖励11 (四)文明单位称号的撤消12附录（一）上海市旅游行业规范服务标准13 （二）创建文明单位年度考核验收表14前 言 加强社会主义精神文明建设是社会主义中国国有企业的重要特征，既是中央的要求，也是企业发展的需要；既是企业现代化建设的重要目标和重要保证，也是社会主义涉外旅游饭店的重要任务。饭店必须坚持以邓小平理论为指导，坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，坚持贯彻党在社会主义初级阶段的基本路线，在把物质文明搞得更好的同时，切实把精神文明建设提到更加突出的地位。根据旅游饭店具有的涉外性和服务性的两个特点，饭店和职工人人都是投资环境，职工的形象是：在外国人面前我是中国人， 在中国人面前我是上海人。因此，坚持两个文明建设一起抓，这是饭店经营客观规律所决定的。通过几年的实践，在饭店开展创建文明单位活动是动员和组织群众参与建设社会主义精神文明的基本抓手；是把两个文明建设的任务有机结合，落实到基层的有效途径；也是社会主义涉外旅游饭店管理的重要特色，完全符合涉外旅游行业的运作规律。文明单位称号是集团企业的最高荣誉。有中国特色社会主义的企业文化是社会主义精神文明建设的重要组成部分，是社会主义涉外旅游饭店综合素质的重要标志，也是创建文明单位活动的重要内容。饭店行业是经济性的文化事业，或者说饭店是具有丰富文化内涵的经济企业。饭店行业的竞争，说到底，是文化内涵的竞争。因此，饭店的优质服务，一是决定饭店硬件建设的文化内涵；二是决定职工队伍职业道德的文化内涵；三是为客人服务项目和质量的文化内涵。所以，饭店必须加强企业文化建设，培育“理想远大，热爱祖国，思想解放，勇于开拓，忠于职守，技术精湛，文明礼貌，遵纪守法，知识丰富，身心健康”的“锦江人”，为塑造良好的社会主义企业形象，增强饭店的凝聚力和竞争力提供精神动力和智力支持。实践证明，加强“宾馆文化”建设是企业精神文明发展的方向和深化的内涵。饭店要紧密围绕经济建设中心，结合行业特点和饭店实际，以吸引广大员工积极参与为动力，以规范化、制度化、经常化为保证，以全方位、多层次、齐创共建为要求，把精神文明建设任务贯穿在各项生产经营和管理工作之中，保证企业的社会主义方向，促进饭店的改革和发展，坚定不移地走中国特色的社会主义涉外旅游饭店管理道路。一、饭店文明建设组织领导 文明单位建设是涉及到饭店各个方面工作的一项综合性的系统工程，要在饭店党委的统一领导下，党、政、纪、工、团齐抓共创，形成合力。为了加强对这项工作的领导，饭店必须建立文明建设领导小组，部门必须建立文明建设工作小组。 (一)饭店文明建设领导小组 1、领导小组的组成 饭店文明建设领导小组由店党、政、纪、工、团领导和有关职能部室负责人组成，店党委书记任组长，总经理、党委副书记任副组长，党委副书记主持创建的日常工作（设总支和直属支部的单位可根据实际情况参照执行）。 2、领导小组的职责 根据集团对创建工作的要求，结合本店实际情况，制定饭店创建文明单位的规划。 把饭店创建规划中的目标、任务具体落实到各个部门，制订切实可行的措施和完成的期限，并定期进行检查。 指导部门建立创建的组织机构，督促部门制定创建规划，开展创建活动。 经常组织富有成效的创建活动，总结推广创建中的先进事迹和典型经验。 开展与兄弟单位的共建、联建活动，支持本店所在地区的精神文明建设。 接受社会和宾客的监督，主动听取群众的意见，对存在的问题采取有效措施进行整改。 向集团文明建设指导委员会申报参加文明单位的评选，接受上级的指导、检查和考核。 负责文明部室、文明班组、文明职工的评选、命名、表彰和向上一级的推荐工作。 (二)饭店文明建设领导小组办公室 1、办公室的组成 饭店文明建设领导小组办公室是领导小组的工作班子，负责创建活动的日常管理工作。办公室一般设在党委宣传科，不设党委宣传科的，则设在党委办公室。小单位可不设办公室，但此项工作要有专人负责。 2、办公室的职责 根据领导小组的要求，负责起草创建规划、文件及其活动安排，提交领导小组审议。 具体负责创建活动的组织、协调工作。 负责对各部门创建活动的检查和考核。 填报集团下达的各类创建活动的报表。 及时向饭店文明建设领导小组汇报工作，向各部门传达领导小组提出的任务和要求。 建立并管理饭店创建文明单位的档案。 (三) 部门文明建设工作小组 1、工作小组的组成 部门文明建设工作小组由部门党、政、工、团干部组成，党支部书记任组长，经理任副组长。 2、工作小组的职责 根据饭店创建规划，制定本部门的创建规划，并具体落实到每个班组、岗位和个人。 负责对本部门各班组创建措施落实情况的定期检查，接受集团、饭店对部门创建活动的检查和考核。 经常开展富有成效的创建活动，及时发现和推广先进典型。 负责评选和推荐文明班组、文明职工，并向饭店领导小组申报。二、饭店文明建设基本标准 根据上海市人民政府颁发的上海市文明单位建设暂行规定的要求，结合涉外旅游饭店的特点，集团确定，文明单位是企业的最高荣誉，是企业各项工作综合标志、团体冠军。文明单位的标准以及文明部室、文明班组、文明职工的条件是： (一)文明单位 政治思想好 A、领导班子能在政治上自觉地同以江泽民同志为核心的党中央保持高度一致，高举邓小平理论伟大旗帜，坚定不移地贯彻党的基本路线和各项方针、政策，廉洁奉公，艰苦奋斗，团结协作，坚持党内民主生活制度，党组织的政治核心作用、战斗堡垒作用和党员的模范带头作用发挥较好，领导干部在群众中有较高的威信。 B、能在饭店党委的统一领导下，党、政、纪、工、团各司其职，齐抓共管企业的精神文明建设，把两个文明作为统一的奋斗目标，一起部署，一起落实，一起检查。干部、群众有较强的创建意识，有创建规划和具体措施，创建活动做到经常化、制度化、规范化。 C、党政领导干部重视企业文化建设，饭店有反映锦江特色、企业个性，能凝聚人心的企业精神，有体现“服务人民，奉献社会”的企业宗旨，能坚持开展爱国主义教育，弘扬艰苦创业精神，重视社会主义道德教育，提高员工的思想道德素质。正确处理国家、集体、个人三者之间的关系，发扬团结友爱、见义勇为、助人为乐的精神，倡导积极向上的社会风尚，自觉抵制行业不正之风。 D、有从事思想政治工作的机构，有一支稳定、精干、高效的政工队伍，有正常的政治工作制度，有开展政治工作的必要投入。 经营管理好 A、能坚持以“三个有利于”为根本判断标准，解放思想，实事求是，开拓创新，真抓实干，深化国有企业改革，干部、群众精神状态好。能建立、健全各级岗位责任制和各项规章制度，开展增收节支活动，饭店有符合现代企业要求的行为规范和科学管理，有展示企业良好形象的优质产品和优质服务，有良好的经济效益和社会效益。 B、能加强企业文化的基础建设，注意保持和发挥饭店在历史、文化上的优势，饭店有良好的文化环境。能在生产经营活动中。努力形成反映企业、员工综合素质的名人、名牌、名菜、名店，并发挥其效应。 C、能完成集团下达的各项主要经济指标，并居同行业前列。 服务质量好 A、能严格执行锦江集团饭店管理模式，做到服务工作科学化、规范化、制度化。能开展规范服务达标活动和优质服务竞赛，努力提高服务质量，全心全意为中外宾客服务。 B、有计划，有措施，有要求的开展各种岗位培训，不断提高员工的管理水平和业务技能。 安全保卫好 A、能经常进行民主与法制的宣传教育，教育员工依法经营、遵纪守法。落实安全、治安防范措施。开展综合治理，治安情况好，一般刑事发案率低于规定指标。 B、建立、健全安全生产责任制，无专业培训合格证书的人员不予上岗，定期进行设备、设施保养，保证饭店各种设备、设施的正常运转，各类事故低于上级下达指标，“三废”治理达到市环保标准，与周围群众无突出矛盾。 干群关系好 A、党政领导干部能够密切联系群众，尊重员工的主人翁地位和首创精神，依靠员工办企业，关心和爱护员工。工会、共青团组织能够自觉接受上级组织和同级党组织的双重领导，积极主动地开展工作。 B、能因地制宜建立“职工之家”，开展丰富多采、健康有益的文体活动，丰富职工的业余生活，职工生活福利设施比较完备。 清洁卫生好 A、严格执行卫生管理制度，饭店环境整洁，无鼠害、无食物中毒事故，重视绿化、美化环境，达到“绿化合格单位”的标准。 B、认真实行计划生育，做到无计划外生育。 (二)文明部室 积极开展创建活动，有规划、有措施，轨迹清楚，效果明显。 坚持政治学习，开展业务培训，党、团员作用发挥较好。 认真履行岗位职责，严格执行规章制度，工作效率高，服务（工作）质量好。 能完成上级交办的各项任务，达到上级确定的各项主要经济指标。 遵守职业道德，讲究礼节礼貌，注重仪表仪容，维护饭店良好形象。 部、室领导能廉洁奉公，密切联系群众，全体人员能团结协作，自觉抵制行业不正之风。 遵纪守法，无赌博，无传看黄色书刊（录像）和违犯社会主义公德等现象。 严守党和国家机密，做好文件、内部刊物（资料）的保管工作，建立和健全上级规定的业务工作、政治工作和创建活动的各类档案。 (三)文明班组 积极开展创建活动，有规划、有措施、有活动记录，效果明显。 能认真开展班组政治学习和业务培训。 班组长以身作则，严格管理，注重班组建设，党、团员作用发挥较好。 认真履行岗位职责，严格执行规章制度，每个员工都能了解并严格遵守与本职工作有关的程序和规范。 完成各项任务好，优质高效，清洁卫生达到规定要求，工作无重大差错。 遵守职业道德，讲究礼节礼貌，注重仪表仪容，能维护饭店良好声誉。 能认真做好安全工作，无重大工伤、责任事故。 积极开展“双增双节”和合理化建议活动。 遵纪守法，无赌博，无传看黄色书刊（录像）和违犯社会主义公德等现象。能开展批评与自我批评，自觉与违法乱纪现象作斗争。 同志间相互关心，团结友爱，热情为中外宾客服务，主人翁意识强。 (11)认真履行公民义务，承担社会责任，完成献血、征兵等工作，做好计划生育工作。 (四)文明职工 热爱党，热爱祖国，热爱社会主义，热爱集团（饭店），热爱本职工作，有主人翁精神和高度的责任感。 积极参加班组的政治、业务学习，关心时事，学习出勤率高。 努力完成班组交给的各项工作，积极主动，富有创造精神。 钻研业务技术，严格按程序、规范操作，工作效率高，服务（工作）质量好。 遵守职业道德，讲究礼节礼貌，注意仪表仪容，自觉维护饭店良好形象。 能够关心同志，团结友爱，助人为乐。 自觉遵守国家政策、法令和饭店各项规章制度，无违法违纪和违犯公德的行为，勇于同不正之风作斗争。三、饭店文明建设日常管理 (一)制定饭店创建规划 饭店每年年初都要根据上级有关创建活动的要求，结合本单位实际，制定本年度创建文明单位的规划。规划主要包括：指导思想，达到的具体目标以及创建措施，并将创建措施层层分解，落实到每个部门、班组和员工。规划应上报集团文明建设指导委员会备案。 (二)发动员工广泛参与 要结合规划的制定和实施，在员工中广泛进行思想动员，宣传本单位创建目标、措施，增强员工的创建意识，引导员工以主人翁的姿态积极参与创建活动。要围绕经济建设这个中心，结合行业特点和饭店实际，组织丰富多采的创建活动，开展创建文明部室、文明班组以及争当文明职工的活动，开展饭店之间、部门之间、饭店与所在地区之间的共建、联建活动，形成层层创建、人人创建的生动局面。 (三)开展企业文化建设 要以邓小平理论为指导，把确立集体主义的价值观作为企业文化的核心，培育有锦江特色、企业个性、能凝聚人心的企业精神。要以职业道德建设作为企业文化建设的基础，通过服务规范和科学管理，引导员工向宾客提高优质的服务和优质的产品。要发挥饭店在建筑、装饰、管理、服务、菜肴、礼仪等方面的历史和文化的优势，形成自己特有的企业文化，树立饭店良好的社会形象，更好地为企业产品服务。 (四)组织行业达标活动 要紧密结合行业特点和企业实际，以“学先进、找差距”为动力，以提高员工素质和企业文明程度为目标，以“抓中间，促两头”为方法，以“达标+模式+特色=优质”为要求，紧紧抓住“全行业、规范、达标”三个要素，广泛深入地开展规范服务达标活动。达标活动要在培训率、知晓率上下功夫，在执行率、满意率上见成果。要通过组织领导、宣传发动、制定标准、全员培训、建立机制、中途检查、听取宾客意见、接受社会监督，不断提高服务质量，并“巩固、提高、延伸”达标成果，努力创建文明行业。 (五)抓好日常思想教育 要结合形势、任务和员工的思想实际，学习邓小平理论，开展爱国主义教育，弘扬艰苦创业精神，加强社会主义道德建设，提高员工的思想道德素质，树立正确的世界观、人生观、价值观。要坚持班组学习、干部学习、中心组学习等一系列的学习制度。 (六)运用典型推动创建 要善于运用普遍号召与典型指导相结合的“两次推动”方法，深入部门、班组，发现、培养和总结创建活动中先进事迹和典型经验，适时地进行宣传推广，以身边人、身边事教育群众，发挥先进典型的指导、示范和辐射作用，增强群众建设社会主义精神文明的信心。 (七)活跃员工文体生活经常组织员工开展各种健康有益的文化体育活动，以满足员工的精神文化需求，抓好职工俱乐部、图书室等文体设施的建设，为员工开展文体活动提供必要的条件。 (八)加强创建督促检查 饭店每半年要开展一次自查活动，总结经验，找出不足，积极整改，提出进一步加强创建工作的措施。对创建中确有成效的部门、班组给予表扬、嘉奖，对创建成效不明显或发生严重问题的部门、班组给予批评、帮助，限期整改。饭店的自查结果，应上报集团文明建设指导委员会。并作好准备，接受集团每半年一次的创建工作综合检查。 (九)建立创建活动档案 为了反映创建活动的轨迹，饭店、部门、班组都要建立创建活动档案。创建活动档案要坚持实事求是，内容包括：创建规划、组织机构、创建措施、各类自查考核表、奖惩记录、宾客反映、活动总结、申报表、审批表以及反映日常创建活动开展情况的台帐资料。档案资料一定要规范，记录人员要培训。它是体现企业文明管理的水准。四、饭店文明建设考核和评比 (一)文明单位的考核 文明单位的考核实行半年检查、单年初评、双年总评的定期考核制度。文明单位的考核由集团文明建设指导委员会统一部署，文明部室、班组、职工的评比由饭店文明建设领导小组组织实施。 文明单位考核要坚持日常考核与阶段考核相结合，采取自查与互查、明查与暗查、普查与抽查相结合的多种考核方法。以上海市文明单位建设暂行规定和集团文明单位的基本标准为依据，根据集团文明建设指导委员会确定的考核重点和本单位年度创建规划，逐项对照检查。某些单项工作已经上级主管部门检查、考核合格，并有证明材料的，可不再重复检查、考核。 饭店的考核结果由集团考核小组向被考核饭店反馈，肯定成绩，指出不足，限期整改，并向集团党政联席会议和文明建设指导委员会汇报。部门、班组的考核结果由饭店考核小组反馈。 (二)文明单位的评比 凡按照文明单位标准和集团党政的工作部署，结合行业特点和本单位实际，制定创建规划，落实创建措施，持续开展创建活动并取得成效的饭店，均可向集团文明建设指导委员会提出参加文明单位的评选。 A、开展自查。饭店应根据集团文明建设指导委员会下达的文明单位考核要求和本单位的创建工作计划，认真开展自查。 B、提出申报。参加文明单位评选的饭店，应将书面申请和创建活动的综合报告于双年度十一月底前上报集团文明建设指导委员会。 C、接受检查。根据饭店上报的申请和综合报告，集团文明建设指导委员会组织考核小组到各单位进行检查，听取饭店党、正、纪、工、团负责人的汇报，必要时可召开职工座谈会，深入现场检查，了解情况。 D、综合汇报。集团考核小组在检查的基础上，综合检查情况，提出文明单位的初步名单，向集团党政联席会议和文明建设指导委员会汇报，由集团党政联席会议和文明建设指导委员会决定集团文明单位和向上一级推荐的文明单位名单。 凡发生下列问题之一的饭店，不能申报文明单位。 A、领导班子严重不团结，干群关系紧张，主要领导干部受到党纪、政纪处分。 B、党政领导不重视文明单位和企业文化建设，没有创建规划或有规划而无具体措施，创建活动不正常，干部、群众缺乏创建意识。 C、没有完成上级下达的主要经济考核指标和工作任务。 D、不重视党的工作和思想政治工作，各项政治教育不落实，员工队伍素质下降，饭店风气不正，纪律松弛，出现严重的违法乱纪现象和重大刑事案件。 E、发生重大的工伤死亡、食品中毒、火灾、爆炸等责任事故。 F、计划生育措施不落实，有计划外生育。 凡按照文明部室、班组的标准和饭店党政的工作部署，结合工作特点和本部门实际，制定创建计划，落实创建措施，持续开展创建活动并取得成效的不是、班组，均可向饭店文明建设领导小组提出参加文明部室、班组的评选。 A、参加文明部室、班组评选的部门（科室）、班组在总结的基础上，向饭店文明建设领导小组提出书面申请，上报创建总结。文明职工由班组提出初评名单。统一由饭店文明建设领导小组汇总。 B、参加文明部室、班组评选的部门（科室）、班组和文明职工的初评名单经公布，并广泛听取意见后，由饭店党政联席会议和文明建设领导小组讨论通过文明部室、班组、职工和向上一级推荐的名单。 凡发生下列问题之一的部室、班组，不能申报文明部室、班组： A、班组骨干不重视部室、班组建设，无创建活动，不组织部室、班组政治学习。 B、不能完成上级下达的各项任务。. C、部室、班组成员发生严重违法违纪行为，受到法律行政处分。 D、出现重大工伤死亡、食品中毒、火灾、爆炸等责任事故。 E、发生重大刑事、盗窃案件，使宾客的生命财产受到损害。 F、有计划外生育。 文明单位的评比每两年进行一次，单年初评，双年总评。文明部室、班组、职工的评比一般每年进行一次。 文明单位、部室、班组、职工的评比，要严格按照标准，实行竞争机制，坚持优胜劣汰，采用上级考核、群众评议、舆论监督相结合的方法，增强评比的透明度，确保评比质量。 集团级文明单位由集团命名，并报上级精神文明建设活动委员会办公室备案。申报上一级文明单位的从集团级文明单位中择优推荐，由上级精神文明建设活动委员会审核，市政府、市旅游委批准命名。 饭店文明部室、班组、职工由饭店命名。集团级文明部室、班组、职工由饭店择优推荐，上报集团文明建设指导委员会批准命名。 (三)文明单位的表彰与奖励 对文明单位、部室、班组、职工的表彰与奖励实行“精神鼓励为主、物质鼓励为辅”的原则，由命名单位通报表彰并授予相应的匾牌或证书。 获得文明单位、部室、班组、职工荣誉称号的，在每届命名后的第一个年度内，由集团或饭店通报表彰并按规定发给一次性奖金，奖金来源可在奖励基金中提取。同时被评为上海市、市旅游行业和集团级文明单位、部室、班组、职工的，奖金不重复享受。 文明单位、部室、班组、职工不享受终身制，每一评比年度，都需重新提出申报、进行评选。 (四)文明单位称号的撤消 文明单位质量下降或发生严重问题，命名机关可根据情节轻重，给予批评，要求限期整改，直至撤销文明单位荣誉称号。 撤销文明单位荣誉称号的权力在原批准命名机关，其程序与批准命名的程序相同。被撤销文明单位称号的饭店经认真整改、坚持创建、符合标准后可继续申报参加文明单位的评选。附 录 (一)旅游行业规范服务标准及考核细则规范服务标准考 核 要 求分 值考 核 方 法电话总机用敬语1、铃响三声必应答2、“您好”开头报店名3、转接准确效率高 4 3 31、电话抽查2、查看投诉记录3、查阅“客人意见征询表”总台接待讲规范1、衣着整洁佩名牌2、站立服务带微笑3、查询服务有耐心4、操作准确又迅速 2 4 4 41、抽查2、查看投诉记录3、查阅“客人意见征询表”迎宾应接不索费1、衣着整洁佩名牌2、迎宾开门用敬语3、扶老携幼提行李4、热情服务不索费 2 4 4 41、抽查2、查看投诉记录3、查阅“客人意见征询表”大堂整洁且有序1、窗明几净灯光明2、地面墙壁无污迹3、物品放置有条理4、设备完好标志齐 3 3 3 31、抽查2、查看投诉记录3、查阅“客人意见征询表”4、查看报修记录公共卫生无异味1、卫生洁具无污迹2、环境清洁管道通3、空气流畅无异味 3 3 41、抽查2、查看投诉记录3、查阅“客人意见征询表”4、查看报修记录客房干净用品全1、每日清洁客房净2、设备完好无故障3、用品齐全合标准 5 5 51、抽查2、查看投诉记录3、查阅“客人意见征询表”4、查看报修记录餐饮服务明标价1、餐饮服务价目明2、食品卫生餐具净3、热情主动服务勤 5 5 5 1、抽查2、查看投诉记录3、查阅“客人意见征询表”客人投诉必反馈1、耐心受理仔细听2、认真记录缘由清3、当日处理有回音 3 3 41、抽查2、查看投诉记录3、查阅“客人意见征询表”