餐厅服务规范手册.doc

餐厅
服务
规范
手册

泰州泰富餐饮投资管理有限公司
目录

第一章 餐厅摆台操作标准
第二章 餐前准备操作标准
第三章 迎宾服务操作标准
第四章 餐中服务操作标准
第五章 传菜服务操作标准
第六章 买单服务操作标准
第七章 处理客诉操作标准
第八章 清理台面操作标准
第九章 收档工作操作标准
第十章 餐厅服务操作规范与要求

第一章 餐厅摆台操作标准

确保所有员工按照餐具摆设之标准摆台。
确保所有餐具干净、无污渍和水迹。
摆台操作程序
1． 餐具:小碗、筷子、不锈钢勺。
2． 小碗摆放离台边5厘米，logo朝向顾客，不锈钢勺摆在小碗里，勺柄向左，9点钟位置；筷子横放在小碗的中心，筷子头朝左紧靠勺柄与桌边平行，筷子尾朝右；
3． 所有餐具不能有破损，水迹或脏物，水杯要拿底部，碗要拿外部（手不能碰到杯口或碗口）。
4． 检查台面的干净整洁程度。
5． 按本店规定张贴各类的推广及介绍（台号紧贴桌边和桌子中心的位置，推广及介绍贴在餐桌右下角，每桌2张）。
6． 凳子的摆放：桌凳之间的距离要调整合适，凳子要对齐，要整个台面干净利索。
第二章 餐前准备操作标准

1. 确保家私柜的表面清洁，内部物料的整理整顿，摆放整齐。
2. 确保地面干净整洁，无油渍和碎纸屑等。
3. 确保火锅的底汤和汁酱准备就绪，足够营业所需。
4. 确保足够的翻台餐具；
5. 确保足够的菜肴出品
餐前具体工作内容
1． 所有餐具擦拭干净并摆放在指定位置
2． 厨房各种原料的切配和准备就位
3． 准备充足的饮料和吸管
4． 准备好干净的抹布和装好洗洁精的喷壶，放在指定区域方便使用；
5． 将餐巾纸放入指定区域方便运用
6． 将干净的托盘放到指定位置，整齐摆放。
7． 检查家私柜中是否干净，补充牙签，以及检查餐具是否干净无破损。
8． 将饮料自助区的杯子擦拭干净摆放整齐，热水壶的热水准备好，饮料机里的饮料准备充足；
9． 按餐具柜上各个柜子所贴的名称，将餐具补充进去。把不锈钢勺和筷放入指定位置。
10． 把开餐所有用的物品备在家私柜里，方面运用；经常保持家私柜整齐清洁。
第三章 迎宾服务操作标准

1. 确保按迎宾服务的程序迎接客人和标准的对话.
2. 让员工有迎接客人的意识，确保迎宾清楚工作要求。
3. 引领入座之注意事项，入座后的服务方法。
4. 送客的标准对话
迎宾的岗位职责
1. 严格遵守公司的各项规章制度、工作程序和操作标准；
2. 站立门口、工装整洁、端正大方、笑容可掬、彬彬有礼。
3. 欢迎客人到来，引导客人到顾客满意的台位，为客人拉椅入座。为客人配台时，须注意餐位的利用效率，按照人数配台；在引领客人时，与客人保持1—2米的距离，并时不时的回头，看客人是否跟上；
4. 当餐厅客满时，耐心向客人解释，安排客人在休息间休息，并为客人做登记好排队侯座手续。
5. 保持良好的宾客关系，留意常客姓名，对常客用姓氏打招呼，以示对客人的尊重，增加客人的亲切感和自豪感。随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。
6. 掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。
7. 客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。完成上级领导交办的其他事项等。
迎宾服务操作规范
1． 迎宾每日上班要化淡妆，衣着干净、精神饱满、面带微笑。
2． 两手自然下垂交叉于身前，挺胸、平视地站在餐厅迎宾区，准备迎接宾客。
3． 宾客到时，迎宾主动迈前一步，有礼貌的向客人问好（熟客就尽量以客人的姓氏称乎对方）例： 先生/小姐中午好，欢迎光临，请问您几位？并根据客人需求和人数，将客人带到相应的座台。
4． 带客时，站在客人左前方，距离不超过2米，走路速度适中，不要太快或太慢，需不时向后看客人是否跟上。
5． 迎宾带客到台边，应先为女士拉椅让座，服务员见到客人进来，也应马上上前为宾客拉椅，并且对客人说“您好，欢迎光临”。
6． 拉椅时应双手轻轻拉开，用右手示意客人入座，然后轻轻的往里推点，并说“先生/小姐，请坐”，待客人几乎坐上椅面时，双手轻推双椅，让客人坐得舒服。
7． 待客人坐下后，服务员要双手将菜单递给主家，并说“这是我们的菜单，您看喜欢吃哪种口味的…….”
迎宾领位的操作程序
1．迎接
1) 迎宾员应保持仪表仪容端庄整洁，站于餐厅门口迎客区自然微笑。
2) 客人经过店门口时，迎宾员应面带笑容并主动上前问候。
3) 如知道客人姓名，问候时最好用其姓名称呼对方。
2．介绍——主动向客人介绍餐厅环境，菜肴特色，并根据客人提问进行合理解释和正确介绍。
3．引座
1) 迎宾员应面带笑容、身体微倾，同时使用手势和敬语，走在客人左前方，与客人保持1米左右距离，并按客人步伐节奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。
2) 在为客人指示方向时，不能用一个手指，必须四指合拢，手心向上，同时用亲切的语调不时向客人进行提示。
3) 根据客人的要求、人数、对象、灵活运用，领至客人适合的位置。
4．入座
1) 征求客人对餐桌方位的意见，待客人同意后，请客人入座。
2) 入座时一般女客为先，客人就座后，服务员应立即招呼客人，并说“先生您好，很高兴为你们服务，这是我们的菜单……”等。
5．送客
1) 服务员主动帮客人提行李或打包的菜品及物品。
2) 迎宾员面带笑容，有礼貌地向客人致谢，并表示欢迎再来。
3)
当餐厅满员时操作程序
1. 先向顾客致歉，向顾客说明，目前餐位已满，请顾客先取号，然后至休息区休息等候；
2. 按照先来后到的原则，准备相应的号码牌，并记录相应的信息；
3. 餐桌准备好后，立即通知顾客，并说：先生/小姐您好！您的餐桌已准备就绪，请随我来！按照迎宾服务流程将顾客引领至餐位；
4. 不要向客人许诺我们提供位置的准确时间.只能告诉他们大约的时间。
第四章 餐中服务操作标准

1. 服务员应按照餐厅服务的标准为顾客提供快捷、友善的服务。
2. 点单时使用勾勾单记录，点单前服务员应在勾勾单上记录桌号、人数、时间和服务员姓名；
3. 为顾客点单时，要适当为顾客做推荐，并简要介绍我们的特色，做适当的推销；
4. 要再次确认顾客的点单内容，确保无遗漏。
点单流程
1、服务员拿着勾勾单和笔走向客人,倾听并记录客人所点的菜肴及饮料等。
2、主动向客人问好和恰当的推荐.配菜或饮料
3、重复客人的点单并感谢客人的点单.
4、将点好的勾勾单送至收银机处输单，再将勾勾单放在顾客的餐桌上；用于顾客加菜；（备注：上菜必须确认）
5、点单顺序为：火锅、配菜、饮料；上菜服务顺序为：饮料、火锅、配菜；
服务操作程序
1． 准备
1) 检查每个员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工的岗位。主管负责检查区域检查台、凳摆放是否符合要求；家私柜中所用的物品等是否齐全，清洁、餐具摆放是否规范。
2) 餐厅主管检查餐厅灯光、空调、音响等设备是否完好并开启。
3) 所有餐具要保证一定的周转量，以备更换；准备好勾勾单。
4) 在完成以上工作后，餐厅所有员工定岗定位，站姿端正，两手下垂交叉于小腹前，仪态端正，微笑自然，作好迎客准备。

2． 领台
1) 迎宾员应保持仪表、仪容端庄整洁，站立于迎宾台，微笑自然。
2) 客人走近餐厅门口时，迎宾员应面带笑容，主动向前问候。
3) 根据客人的要求，迎宾将客人带到相应的台，带客时，迎宾站在客人左手边， 与客人保持1米左右距离，并按客人的步伐节奏行走。
3． 入座
1) 协助迎宾员安排客人入座，按先女后男的顺序请客人入座。
2) 客人入座后，服务员应及时上前站询问客人几位，及时添减餐具；再把勾勾单递给客人，询问是否点菜。
4． 点菜
1) 点菜前，先给客人介绍一下菜单中的菜品。
2) 如客人不能确定菜肴时，应主动地向客人介绍本店特色及畅销的菜品，帮助客人选择菜肴。
3) 介绍菜品时，可根据客人的口味或特殊要求以及忌口的，如遇到客人有特殊要求，应立即通知厨房，按顾客要求出品。
4) 点菜完毕，应向客人重复确认， 将客人确认好的勾勾单拿到点单价处输单，将输完单的勾勾单放在顾客餐桌的左下角（方便顾客加菜使用）
5) 加菜服务：当顾客有加菜需求时，应在顾客的原勾勾单上标注好，再到收银机处输单。
5． 询问饮料
1) 客人点完菜，服务员主动上前询问客人是否点饮料。
2) 上听装饮料时，配上相应的吸管，并询问是否打开，得到同意后，帮顾客打开饮料放好吸管并示意客人享用。
3) 如客人不需要饮料时，要主动为顾客倒杯热茶水。
6． 上菜
1) 上菜前应保证台面干净，并检查所上的菜品与客人所点的是否相符，调味品和配菜是否跟全。
2) 上菜时，尽量不要在小孩、老人身边上菜，将菜品放在电磁炉上，打开开关调制P6档，并说：这是您点的XX火锅，稍后为您拌锅。
3) 拌锅时不要拌乱锅里的菜品，如顾客询问关于菜品的为题，服务员可适当的做介绍；拌好后要说：您的XX可以吃了“请慢用。”
4) 上最后一道菜时，要主动告诉客人：“先生/小姐，您的菜已上齐，请慢用！
5) 留意餐桌上客人用过的纸巾和空餐具，争得客人同意后及时清理。
6) 留意餐桌是否有汤汁和杂物，及时帮助客人清理。
7) 客人用餐完毕，应主动征求客人对菜肴和服务的意见
7． 征询意见
1) 在不打扰客人谈话的前提下，主动征求客人对服务和菜品的意见。
2) 如客人表示满意，应及时表示感谢。如客人提出意见和建议，认真记录，及时处理客人投诉问题。
8． 结帐
1) 当客人要求结帐时，要说：“好的，请稍等”。然后收银台将顾客的消费小票打出来，将顾客的消费小票用收银夹夹好，走至顾客右手边，双手打开收银夹，并说：您好这是你的账单，总共消费为XX钱（声音要轻，供买单顾客听清即可）您是刷卡还是付现金；
2) 现金服务：当收到顾客现金时，应当面点清现金并说：“您好，共收您XX钱，请稍等一下，我为您找零“，然后向客人示意后离开。
3) 刷卡服务：当顾客表示要刷卡时，应说：好的，请随我来，将顾客带至收银台，跟收银员做简单的交接，告知收银员XX桌顾客买单，需要刷卡；
4) 顾客买单完毕后，服务员要将顾客的零钱、消费单或发票给予客人（并说：这是您的消费小票与找零请收好，谢谢）
9．送客
1) 客人离开时提醒客人带好随身物品，对较重的行李，要主动为客人拿，把客人送到门口并说请慢走欢迎下次再次光临（确保客人已买单）。
2) 检查是否有客人遗忘的物品，如有发现应及时送还。如客人已离开，将物品送到收银台处，并做好登记。
10．收台
1) 客人离开后，把餐具送至洗碗间清洗。
2) 清洁桌面，按摆台要求，重新摆台，准备迎接新的客人。
第五章 传菜服务操作标准

1. 确保厨房根据打印的小票出品，做到见单发货。
2. 厨房出品时，根据单据的时间先后顺序出菜
3. 所有菜肴的出品，必须按照规定的量出品，杜绝菜品分量不一致
4. 确保员工正确地执行传菜和出品服务。
传菜服务操作标准
1． 开餐前要在出菜口准备好相应的餐具、调羹、纸巾、酱料和托盘等。
2． 出菜时看清楚厨房的出品是否跟单据一致，是否配上所需的汤汁酱料。
3． 保证盛菜的餐具清洁干净，根据单据上的桌号送至顾客的餐桌。
4． 传菜时，应用双手托住托盘，注意托盘的平衡，尽量避免单手托盘，步伐不宜过快。
5． 端至客人桌前应说：“您好，打扰一下为您上菜，”现将锅放在电磁炉上，再将其他菜品放在桌上，打开电磁炉，调制P6档，要对顾客说：“这是您点的××锅和配菜，一会由我们帮您拌锅，请稍等片刻，然后离开！
6． 传菜的进度要快（遇到客人要让客人先走，不要与客人争道路），杜绝菜品积压。
第六章 买单服务操作标准
概要
1. 顾客买单时不能让客人久等；
2. 不得刁难顾客，故意不开发票
3. 先收钱，后找零，现金要当面验钞
现金支付
1. 当客人示意买单时，服务员答应顾客后，立即至收银机处打印该顾客的消费账单；
2. 服务员礼貌的向客人出示帐单，帐单打印必须清楚.内容包括.所点的数量金额.
3. 检查收到的现金数，并小声的告诉顾客说：您好，收您××钱，请稍等，我来为您买单；
4. 收银员检查收到的现金数，面额大的钞票需当面验钞。
5. 收银员将找零和消费账单交到服务员的手中，服务员双手交给顾客
6. 零钱和消费账单必须在1分钟内交给客人，并表示感谢！
信用卡支付
1. 服务员将顾客引领至收银台，由收银员为顾客做买单服务
2. 收银员要双手从客人手中接过信用卡,检查有效期
3. 按照账单金额刷卡，并礼貌的通知顾客输入密码。
4. 礼貌地请顾客在信用卡帐单联和帐单上签字
5. 检查签名(签名必须与拥有者姓名一致)
把信用卡帐单联中正确的一联撕下.和客人的收据叠在一起.双手把信用卡.客户联和收据(发票)递给客人. 并表示感谢。
第七章 处理客诉操作标准

1. 马上赔礼道歉并迅速做好善后工作；
2. 处理不了的立即向上级领导汇报；
3. 处理客诉时要倾听顾客的感受，不要打断客人讲话；
4. 对客人道歉要真诚(尽量留下顾客的姓名和联系方式)；
5. 解决问题要有紧迫感，一步到位；
6. 如果是我们的错误，要给客户补偿，超越客人的期望，赢得顾客的信任；
7. 所有的客诉都要记录在餐厅客诉登记本中
处理客诉的流程

第八章 清理台面操作标准

1. 确保清理台面时不会弄脏座位和防碍客人。
2. 确保台面清洁干净，无污渍和油腻。
3. 确保餐桌无异味
台面清理操作标准
1. 客人离开后，先检查客人是否有物品遗漏；
2. 先将餐具里所有的剩菜倒入锅内，再把脏餐具和锅放在托盘上；
3. 用托盘将锅和其他餐具（不得将餐具放在锅内）送至洗碗间；
4. 使用准备好的抹布和装有洗洁精的喷壶，先用喷壶喷洒洗涤液，再用抹布擦拭干净
5. 按要求摆台，准备接待下一批客人。
第九章 收档工作操作标准

1. 确保准备好第二天的烤肉原料。
2. 确保准备好下一顿员工餐的原料
3. 确保餐厅的垃圾清理干净
4. 确保所有的餐具清洗和擦拭干净
5. 确保第二天营业的底汤准备好
6. 确保餐厅地面清洁干净
7. 确保餐厅账目相符
8. 确保餐厅设备和电源的关闭
具体操作标准
1． 当营业时间接近结束时，餐厅只有1——2桌的客人时，开始准备收挡工作；
2． 厨房将所有未用完的原料和下一餐的原料准备好，放在冰箱内；
3． 整理厨房的冰箱，擦拭厨房所有的设备，清理厨房地面；
4． 将其他物品和原料整理好整齐摆放在厨房的指定位置；
5． 清洗完所有的餐具，并擦拭干净；
6． 清扫餐厅地面，清理餐厅的垃圾；
7． 将餐厅的垃圾送至指定的垃圾房；
8． 清洁和整理家私柜，将擦好的餐具摆放整齐；
9． 等餐厅没有客人时，用拖把桶装满温水，放入适量的洗洁精，清洗拖把，清洁地面；
10． 关掉餐厅的水、灯光、空调和影音设备；
11． 再次检查餐厅所有区域，确保无误后锁门离场。
第十章 餐厅服务操作规范与要求
一、菜单知识要求:
1、能简洁,清楚地给客人描述火锅的味道.
2、能准确的说出菜单上所有的食品的名称.
3、要了解食品的烹饪方法和原料.
4、要了解每道菜的准备时间和每个火锅要跟什么调味汁
5、要了解如何服务菜品并要了解菜品的售价
6、要了解那些品种已经售完(沽清)
二、开餐服务操作规范:
1、所有餐位必须在营业前按要求摆好
2、检查出菜口和厨房，餐前工作准备完毕，确保营业时正常出品；
3、检查照明.空调已经打开.消防出口打开
4、所有员工都已站好.准备服务，厨房做好出品准备
5、所有的桌子按要求正确摆台
6、出菜口按标准操作程序准备好调味品和调味汁
7、客人到达餐厅时,必须微笑着迎接他们.热情而有礼貌的问好
8、把客人带到指定的餐桌.服务员必须走向客人.微笑向他们问好
9、按照服务操作标准为顾客点单，上菜等。
三、营业中服务要求:
1、火锅及配菜由服务员按台号将菜品送至顾客餐桌上，打开电磁炉的开关，调制P6档，帮助客人拌锅，.必须由有经验的员工去做(每位员工必须会操作)
2、菜肴放在餐桌时.要报菜名.建议客人应当一起使用调味料/调味汁
3、向客人表达用餐愉快，保证所点食物以正常的准备时间.准确的上桌
4、餐中巡台时，服务员应当拿走空碗，清理用过的纸巾，擦拭擦桌的酱汁等.
5、客人用完餐后.撤走餐盘—必须得到客人的同意.与客人核实是否需要打包拿走
6、送客，询问顾客的用餐感受，将顾客送至门口并感谢顾客的光临！
四、服务中的交流:
1、被客人叫到是应当提供服务,哪怕是在很忙的时候
2、不要扎堆聊天，禁止在客人面前争吵和大声喧哗
3、不要把手放在裤兜里/臀部/抱在胸前
4、不要在客人面前弄出声音.揉眼睛.抓面部/身体或做其他相似动作
5、筷子掉到地上以后.给客人换新的.，不要使用有裂痕的器皿
6、营业中不许坐在在公共区域，更不能坐在客人面前；站位时，不依靠在任何东西上.比如:餐桌/椅子/公共区域的服务台
7、用餐结束，客人没走时，要不停的巡台(添水、递东西等)以便给顾客提供更好、更优质的服务；
8、点菜要细心，注意聆听，不要点错菜.一定要重复点单
9、客人用完餐后.要撤掉所有的盘子
10、“微笑”,对客人保持轻松愉快.乐于助人的态度；
11、记住客人永远是对的，不允许在任何情况下与客人争吵；
12、总是友好的与客人到别，不要用手指点任何客人；
五、检查服务要求:
1、经常以有帮助作用的专业方法检查服务情况
2、保证餐桌不摇晃
3、保证餐桌和椅子摆放正确.干净整齐
4、保证餐桌四周清洁.尤其是给新来客人重新摆台的时候
5、保证所点的食物以正确的顺序和时间上来
6、与客人核实是否已经点了足够的食物.是否加菜或米饭.
7、询问客人是否喜欢所点食物
8、以专业水平推荐
9、检查餐桌是否被照料好
10、检查餐桌是否保持干净.
六、把客人意见反映给上级操作程序:
1、必须立即通知值班经理或店长处理问题
2、尽量从客人那里获得所有相关信息
3、在值班经理或店长会见客人之前.把情况报告给他们
4、来自客人的信息要记在餐厅日志里
5、在餐厅例会上讨论，找出培训需求
七、投诉处理程序:
1、以友好,助人的态度走进客人
2、认真听取意见.了解整个事情经过
3、对于已经发生的事情表示真诚的歉意
4、不要与客人争论不满的事项
5、如果客人不满意.给客人选择性的意见或取消这个菜
6、离开餐桌把意见报告给值班经理或店长来处理
八、如何向客人致谢和再见
1. 时刻注意客人是否有离开餐厅的迹象.如:开始收拾个人物品
2. 检查客人是否结帐
3. 当客人起身时.及时为他们引领送客，并说:”谢谢光临请慢走.欢迎您再次光临“。
4. 迅速扫视台面四周.看客人是否有遗留物品
九、处理客人的要求/意见操作程序
1、对于要求
l 获取信息
l 永远要保持友好和乐于助人
l 仔细听并保持目光交流
l 提问题.确认信息
2、回答客人提问
l 正确的信息，称呼客人的姓氏（××先生/××小姐）
l 吐字清晰.语调和谐
3、对于投诉
l 把客人所关心的通知你的主管或上级
l 然后问题由你的上级去处理
十、操作运营设备/储存/小心谨慎操作程序
1、服务家私柜物品存储要求：餐具分类、定点定位摆放.
2、分类储存各种餐具需要在正确的位置摆放正确的容器和储物架
3、员工必须了解各种不同大小的餐具的用途.成本.储存地点.容器/储物架
4、员工必须知道处理.分类.储存这些餐具的正确程序。