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项目9 人身保险客户服务
项目九 人身保险客户服务
模块一 投保服务
【模块加油站】
一、单选题
1、“犹豫期”是一般指投保人收到保单之日起（ ）日内的一段时间，在犹豫期之内，投保人可以无条件地要求保险公司退还保费，保险公司除收取一定的成本费外，不得扣除任何费用。
A、10 B、20 C、30 D、40
2、客户投保过程中享受的服务说法不正确的是：（ ）
A、业务员根据客户保险需求将为客户量身定做适合的保险计划。
B、投保过程客户享受服务包括咨询、约访、面谈、缔约、收费等
C、风险规划与管理服务是投保过程中重要服务内容
D、投保过程客户享受服务包括合同复效、合同内容变更、生存金的领取
二、 多选题
1.投保服务的内容包括：（ ）
A. 了解保险需求
B. 取得建议书
C. 阅读产品条款、投保提示书等重要单证，确认权益和义务
D. 填写投保书、交纳保险费、取得正式保险合同
2.客户可以通过哪些方式购买保险产品
A、通过网络在线购买
B、通过销售人员购买
C、通过银行或邮局网点购买
D、通过保险公司客服中心或者电话购买
三、判断题
1.保险公司销售人员可以代收现金保费，为客户转交保费。（ ）
2、明确保险计划后，客户需认真阅读产品条款、投保提示书等单证。如投保的是分红、万能、投资连结保险，业务人员还将出示并讲解产品说明书。（ ）
3、客户在“投保提示书、产品说明书、产品告知书”上亲笔签名确认。（ ）

答案：
一、单选题
题号
1
2
答案
A
D
二、多选题
题号
1
2
答案
ABCD
ABCD
三、判断题
题号
1
2
3
答案
×
√
√

模块二 交费服务
【模块加油站】
一、单选题
1、新单交费最常用的方式是（ ）
A、业务员代收费
B、公司客户服务中心交费
C、通过银行转账方式
D、支付宝支付
2、通过银行转账方式交纳新单保费，需要填写投保单和（ ）
A、《保险费自动转账付款授权书》
B、《个人保险合同变更申请书》
C、《借款申请书》
D、《转账申请书》
二、多选题
1、新单交费的方式有（ ）
A、通过银行转账方式进行交费
B、公司客户服务中心交费
C、1000元以下销售人员代收费
D、网络支付
2、纳续期保费的方式有（ ）
A、授权银行代扣 B、银行柜台代收 C、网上交费 D、电话交费
三、判断题
1、通过银行转账方式交纳新单保费，保险公司可以不用向投保人出具收款收据或保险费发票。（ ）
2、交费之前客户仔细填写投保单及《保险费自动转账付款授权书》，投保单一定要亲笔签名。（ ）
3、交纳续期保费时，保险公司将通过《保险费自动转账付款授权书》中的银行账户自动转账划款。（ ）
答案：
一、单选题
题号
1
2
答案
C
A
二、多选题
题号
1
2
答案
ABC
ABCD
三、判断题
题号
1
2
3
答案
×
×
√

模块三 查询服务

【模块加油站】
一、单选题
1、如果客户选择( )，输入客户身份证号或保险合同号或投保单号进行自助查询。
A、人工服务 B、自助服务 C语音服务 D、保全服务
2、投保（ ）产品的客户，可以通过在线查询账户资产状况及对账单等。
A、意外伤害保险 B、定期寿险 C 、重大疾病保险 D、投连险或万能险
二、多选题
1.保险公司在线客户服务系统中可查询的保单信息包括：（ ）
A、购买险种名称 B、保险金额 C、投保人等的基本信息 D、最近完成的交费和已给付保险金数额
2.自助查询服务查询的内容包括（ ）
A、保险公司将提供保单及交费查询 B、销售人员身份确认
C、激活卡激活 D、密码变更
三、判断题
1、如果客户选择人工服务，话务代表不需要确认客户的身份，就可以提供咨询、查询、投诉、挂失登记、报案登记和客户回访等服务。（ ）
2、客户可以拨各保险公司客服电话，根据语音提示选择通过自助服务或人工服务的方式查询保单信息。（ ）

答案：
一、单选题
题号
1
2
答案
B
D
二、多选题
题号
1
2
答案
ABCD
ABCD
三、判断题
题号
1
2
答案
×
√

模块四 保全服务
【模块加油站】
一、单选题
1、客户信息变更，不包括变更（ ）
A、变更联系方式 B、变更受益人
C、变更职业 D、变更姓名、出生日期、性别、证件类别或号码
2、受益人变更，说法错误的是（ ）
A、必须以被保险人生存为前提
B、在申请时应尚未发生保险事故。
C、投保人在进行受益人变更时，需取得被保险人的书面同意
D、客户可打电话申请变更受益人
3、 保险合同失效（ ）内，可以向公司申请复效。
A、 半年 B、三年 C、一年 D、两年
4、不可以利用保单贷款功能的险种是（ ）
A、储蓄功能的养老保险
B、投资分红型保险
C、年金保险
D、定期寿险
5、红利领取选择（ ），红利将由保险公司管理，并按公司每年公布的利率，从应给付日起以条款规定方式计算利息。
A、现金领取 B、累积生息 C、抵交保费 D、银行转账
二、多选题
1、付款方式变更包括：（ ）
A、现金付款变更为银行自动转账
B、变更银行转账账号
C、银行自动转账变更为现金付款
D、银行自动转账变更为业务员代收
2、复效的流程包括（ ）
A、到寿险公司客户服务中心，投保人携带本人有效身份证件。
B、填写《个人保险合同变更申请书（非付费类）》及《补充告知问卷》。
C、保险合同复效审核期间，提供相关资料或进行体检。
D、保险公司同意复效的，需要在规定的时间内补交齐欠交的保险费及利息。
3、投保人提出复效申请时必须向保险人（ ）
A、提交复效申请书 B、提供可保证明
C、付清欠交保险费用及利息 D、付清保单借款
4、保险公司为客户提供的生存金的领取方式主要有（ ）
A银行自动转账领取 B到保险公司领取
C委托他人到保险公司领取 D、通过微信领取
三、判断题
1、失效一年以上的保险合同保险公司有权解除合同。（ ）
2、合同复效时，投保人无需履行告知义务。（ ）
3、保单贷款是指投保人以保单作为抵押物，向保险公司或银行申请一定金额的贷款，到期按约归还贷款本息的一种信贷行为。（ ）
4、对于投保人而言，在用保单进行贷款抵押后，该保单的所有保障也暂时停止，偿还贷款后，保障继续有效。（ ）
5、红利领取方式有现金领取（可采取现金或银行转账方式）、累积生息、银行转账、抵交保费。（ ）
答案：
一、单选题
题号
1
2
3
4
5
答案
B
D
D
D
B
二、多选题
题号
1
2
3
4
答案
AB
ABCD
ABCD
ABC
三、判断题
题号
1
2
3
4
5
答案
×
×
√
×
√

模块五 理赔服务
【模块加油站】
一、单选题
1、保险（ ）指当被保险人遭受承保责任范围内的风险损失时，被保险人向保险人提出赔偿的要求。
A、索赔 B、理赔 C、核赔 D、核保
2、（ ）指保险事故发生后，保险人对被保险人所提出的索赔案件的处理。被保险人遭受灾害事故后，应立即或通过理赔代理人对保险人提出索赔申请，根据保险单的规定审核提交的各项单证，查明损失原因是否属保险范围，估算损失程度，确定赔偿金额，最后给付结案。
A、索赔 B、理赔 C、核赔 D、核保
二、多选题
1、报案方式可以包括（ ）
A、上门报案 B、电话(传真)报案 C、业务员转达报案
2、报案内容主要有：（ ）
A、出险的时间、地点、原因；
B、被保险人的现状；
C、被保险人姓名、投保险种、保额、投保日期；
D、联系电话、联系地址
3、案件立案条件包括
A、保险事故确已发生
B、事故者是保险单上的被保险人或投保人
C、在保险合同有效期内发生保险事故
D、理赔申请在《保险法》规定的时效之内
三、判断题
1、理赔调查是寿险理赔作业中的一个组成部分，但不是寿险理赔的必经程序。对于单证齐全、证明材料充分、保险责任明确的案件可以不调查。（ ）
2、保险公司在出险后依据保险合同约定向保户理赔有两种方式：赔偿和给付。（ ）
3、赔偿与人身保险对应。给付与财产保险相对应。（ ）
4、人身保险是以给付的方式支付保险金的。（ ）

答案：
一、单选题
题号
1
2
答案
A
B
二、多选题
题号
1
2
3
答案
ABC
ABCD
BCD
三、判断题
题号
1
2
3
4
答案
√
√
×
√
答案：
一、 单选题
1、A 2、B
二、 多选题
1、ABC
2、ABCD
3、BCD
三、 判断题
√√×√
项 目 训 练
一．名词解释
1.保单抵押贷款
2.复效
3.保险索赔
4.保险理赔
二、简答题
1．购买人寿保险的方式有哪些？
2．新单交费的方式有哪些？
3．保单售后服务主要有哪些方面？
三、实训题
40岁的王先生是一名个体工商户主，因为生意周转，现在急需用钱，他曾经购买过国寿康宁终身重大疾病保险，缴费期20年，现在已经缴费10年，他想通过退保来获得资金。
请你为王先生解释说明保单贷款与退保的区别。
请你向王先生说明保单贷款办理的程序。
四、案例分析
狗狗惹祸，保险赔付不够“级别”。
市民张先生是一名养狗爱好者，在郑州市养犬办办理了狗证，每年对狗证年检时都及时缴纳各项费用，包括年保险费20元。张先生称，年检时，养犬办的工作人员告诉他给宠物狗投保了宠物犬责任保险，赔偿限额2万余元。去年5月5日，张先生带着自己的宠物狗遛弯，不幸宠物狗将路过的叶先生的手指头咬掉，住院治疗花费医疗费1万余元，张先生为此垫付了医疗费7221元。经协商，张先生除垫付医疗费外向叶先生支付误工费、护理费等赔偿共计2.3万余元。随后，张先生向保险公司提出宠物狗保险赔付问题，但保险公司仅同意赔付医疗费400元，“2万元的保险赔偿款必须是被狗养伤的人达到伤残的程度才可拿到。”张先生称，当初买保险时，并没人告知保险赔款必须以构成伤残为支付条件。
协商未果后，张先生将保险公司告上法庭，要求保险公司支付保险合同赔偿款2.04万元。
请问如果你是法院工作人员，你该如何审理此案？

答案：
一、名称解释
1.保单抵押贷款：是指投保人以保单作为抵押物，向保险公司或银行申请一定金额的贷款，到期按约归还贷款本息的一种信贷行为。
2.复效：按我国保险法规定，若投保人未在保险合同宽限期（一般为60天）结束前足额交纳续期保险费，将导致保险合同效力中止（或称"失效"）。在合同失效期间发生的保险事故，公司不承担保险责任。保险合同失效两年内，可以向公司申请复效；失效两年以上的保险合同保险公司有权解除合同。
3.保险索赔：保险索赔指当被保险人遭受承保责任范围内的风险损失时，被保险人向保险人提出赔偿的要求。
4.保险理赔：理赔指保险事故发生后，保险人对被保险人所提出的索赔案件的处理。
二、简答题
1．参考答案：通过网络在线购买、过销售人员购买、通过银行或邮局网点购买、通过保险公司客服中心购买、通过拨打保险公司电话购买。
2. 参考答案：通过银行转账方式进行交费、公司客户服务中心交费、1000元以下销售人员代收费（部分地区已取消）
3. 参考答案：保单售后服务是指投保人在购买人寿保险后可享受到的保险服务，一般寿险公司保单售后保险服务有对保单合同变更、合同复效/换发/转移、合同借款/还款、保险金领取等保险服务。
三、实训题
参考答案：（1）为王先生解释说明保单贷款与退保的区别。保单贷款是指投保人以保单作为抵押物，向保险公司或银行申请一定金额的贷款，到期按约归还贷款本息的一种信贷行为。对于投保人而言，在用保单进行贷款抵押后，该保单的所有保障不变，如果投保人在保障期内出险，仍将按合同约定获得赔偿，但赔款首先将用于清还借款。但是一旦退保，合同终止，无保单保障功能。
退保金=现金价值；可贷金额=80%~90%的现金价值，因此保单贷款既可以获得与退保金相当的资金周转，也可以规避退保损失，延续保单的保障责任。
（2）向王先生说明保单贷款办理的程序: 1．投保人携带保险合同、本人有效身份证件，到保险公司客户服务中心填写《借款申请书》。2．经保险公司审核同意，将确认后的《借款申请书》（客户联）交给客户存执，同时保险合同原件将质押在保险公司保存。3．领取款项。
四、案例分析
参考答案：法院认为，根据该《合作协议》，原告与被告保险公司之间构成保险合同关系，原告所养犬致伤叶先生并赔偿后，向被告保险公司索赔，有约定依据，应予支持。法院依法作出判决，被告保险公司支付原告理赔款20400元。
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