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项目9 人身保险客户服务项目九 人身保险客户服务模块一 投保服务【模块加油站】一、单选题1、“犹豫期”是一般指投保人收到保单之日起（ ）日内的一段时间，在犹豫期之内，投保人可以无条件地要求保险公司退还保费，保险公司除收取一定的成本费外，不得扣除任何费用。A、10 B、20 C、30 D、402、客户投保过程中享受的服务说法不正确的是：（ ）A、业务员根据客户保险需求将为客户量身定做适合的保险计划。B、投保过程客户享受服务包括咨询、约访、面谈、缔约、收费等C、风险规划与管理服务是投保过程中重要服务内容D、投保过程客户享受服务包括合同复效、合同内容变更、生存金的领取二、 多选题1.投保服务的内容包括：（ ）A. 了解保险需求B. 取得建议书C. 阅读产品条款、投保提示书等重要单证，确认权益和义务D. 填写投保书、交纳保险费、取得正式保险合同2.客户可以通过哪些方式购买保险产品A、通过网络在线购买B、通过销售人员购买C、通过银行或邮局网点购买D、通过保险公司客服中心或者电话购买三、判断题1.保险公司销售人员可以代收现金保费，为客户转交保费。（ ）2、明确保险计划后，客户需认真阅读产品条款、投保提示书等单证。如投保的是分红、万能、投资连结保险，业务人员还将出示并讲解产品说明书。（ ）3、客户在“投保提示书、产品说明书、产品告知书”上亲笔签名确认。（ ）答案：一、单选题题号12答案AD二、多选题 题号12答案ABCDABCD三、判断题 题号123答案模块二 交费服务【模块加油站】一、单选题1、新单交费最常用的方式是（ ）A、业务员代收费B、公司客户服务中心交费C、通过银行转账方式D、支付宝支付2、通过银行转账方式交纳新单保费，需要填写投保单和（ ）A、保险费自动转账付款授权书B、个人保险合同变更申请书C、借款申请书D、转账申请书二、多选题1、新单交费的方式有（ ）A、通过银行转账方式进行交费B、公司客户服务中心交费C、1000元以下销售人员代收费D、网络支付2、纳续期保费的方式有（ ）A、授权银行代扣 B、银行柜台代收 C、网上交费 D、电话交费三、判断题1、通过银行转账方式交纳新单保费，保险公司可以不用向投保人出具收款收据或保险费发票。（ ） 2、交费之前客户仔细填写投保单及保险费自动转账付款授权书，投保单一定要亲笔签名。（ ） 3、交纳续期保费时，保险公司将通过保险费自动转账付款授权书中的银行账户自动转账划款。（ ） 答案：一、单选题题号12答案CA二、多选题 题号12答案ABCABCD三、判断题 题号123答案模块三 查询服务【模块加油站】一、单选题1、如果客户选择( )，输入客户身份证号或保险合同号或投保单号进行自助查询。A、人工服务 B、自助服务 C语音服务 D、保全服务2、投保（ ）产品的客户，可以通过在线查询账户资产状况及对账单等。A、意外伤害保险 B、定期寿险 C 、重大疾病保险 D、投连险或万能险二、多选题1.保险公司在线客户服务系统中可查询的保单信息包括：（ ）A、购买险种名称 B、保险金额 C、投保人等的基本信息 D、最近完成的交费和已给付保险金数额2.自助查询服务查询的内容包括（ ）A、保险公司将提供保单及交费查询 B、销售人员身份确认C、激活卡激活 D、密码变更三、判断题1、如果客户选择人工服务，话务代表不需要确认客户的身份，就可以提供咨询、查询、投诉、挂失登记、报案登记和客户回访等服务。（ ） 2、客户可以拨各保险公司客服电话，根据语音提示选择通过自助服务或人工服务的方式查询保单信息。（ ） 答案：一、单选题题号12答案BD二、多选题 题号12答案ABCDABCD三、判断题 题号12答案模块四 保全服务【模块加油站】一、单选题1、客户信息变更，不包括变更（ ）A、变更联系方式 B、变更受益人C、变更职业 D、变更姓名、出生日期、性别、证件类别或号码 2、受益人变更，说法错误的是（ ）A、必须以被保险人生存为前提B、在申请时应尚未发生保险事故。C、投保人在进行受益人变更时，需取得被保险人的书面同意D、客户可打电话申请变更受益人3、 保险合同失效（ ）内，可以向公司申请复效。A、 半年 B、三年 C、一年 D、两年4、不可以利用保单贷款功能的险种是（ ）A、储蓄功能的养老保险B、投资分红型保险C、年金保险D、定期寿险5、红利领取选择（ ），红利将由保险公司管理，并按公司每年公布的利率，从应给付日起以条款规定方式计算利息。A、现金领取 B、累积生息 C、抵交保费 D、银行转账二、多选题1、付款方式变更包括：（ ）A、现金付款变更为银行自动转账B、变更银行转账账号C、银行自动转账变更为现金付款D、银行自动转账变更为业务员代收2、复效的流程包括（ ）A、到寿险公司客户服务中心，投保人携带本人有效身份证件。B、填写个人保险合同变更申请书（非付费类）及补充告知问卷。C、保险合同复效审核期间，提供相关资料或进行体检。D、保险公司同意复效的，需要在规定的时间内补交齐欠交的保险费及利息。3、投保人提出复效申请时必须向保险人（ ）A、提交复效申请书 B、提供可保证明C、付清欠交保险费用及利息 D、付清保单借款4、保险公司为客户提供的生存金的领取方式主要有（ ）A银行自动转账领取 B到保险公司领取C委托他人到保险公司领取 D、通过微信领取三、判断题1、失效一年以上的保险合同保险公司有权解除合同。（ ）2、合同复效时，投保人无需履行告知义务。（ ）3、保单贷款是指投保人以保单作为抵押物，向保险公司或银行申请一定金额的贷款，到期按约归还贷款本息的一种信贷行为。（ ）4、对于投保人而言，在用保单进行贷款抵押后，该保单的所有保障也暂时停止，偿还贷款后，保障继续有效。（ ）5、红利领取方式有现金领取（可采取现金或银行转账方式）、累积生息、银行转账、抵交保费。（ ）答案：一、单选题题号12345答案BDDDB二、多选题 题号1234答案ABABCDABCDABC三、判断题 题号12345答案模块五 理赔服务【模块加油站】一、单选题1、保险（ ）指当被保险人遭受承保责任范围内的风险损失时，被保险人向保险人提出赔偿的要求。A、索赔 B、理赔 C、核赔 D、核保2、（ ）指保险事故发生后，保险人对被保险人所提出的索赔案件的处理。被保险人遭受灾害事故后，应立即或通过理赔代理人对保险人提出索赔申请，根据保险单的规定审核提交的各项单证，查明损失原因是否属保险范围，估算损失程度，确定赔偿金额，最后给付结案。A、索赔 B、理赔 C、核赔 D、核保二、多选题1、报案方式可以包括（ ）A、上门报案 B、电话(传真)报案 C、业务员转达报案2、报案内容主要有：（ ）A、出险的时间、地点、原因；B、被保险人的现状；C、被保险人姓名、投保险种、保额、投保日期；D、联系电话、联系地址3、案件立案条件包括A、保险事故确已发生B、事故者是保险单上的被保险人或投保人C、在保险合同有效期内发生保险事故D、理赔申请在保险法规定的时效之内三、判断题1、理赔调查是寿险理赔作业中的一个组成部分，但不是寿险理赔的必经程序。对于单证齐全、证明材料充分、保险责任明确的案件可以不调查。（ ）2、保险公司在出险后依据保险合同约定向保户理赔有两种方式：赔偿和给付。（ ）3、赔偿与人身保险对应。给付与财产保险相对应。（ ）4、人身保险是以给付的方式支付保险金的。（ ）答案：一、单选题题号12答案AB二、多选题 题号123答案ABCABCDBCD三、判断题 题号1234答案答案：一、 单选题1、A 2、B二、 多选题1、ABC2、ABCD3、BCD三、 判断题项 目 训 练一名词解释1.保单抵押贷款 2.复效 3.保险索赔 4.保险理赔 二、简答题1购买人寿保险的方式有哪些？2新单交费的方式有哪些？3保单售后服务主要有哪些方面？三、实训题40岁的王先生是一名个体工商户主，因为生意周转，现在急需用钱，他曾经购买过国寿康宁终身重大疾病保险，缴费期20年，现在已经缴费10年，他想通过退保来获得资金。请你为王先生解释说明保单贷款与退保的区别。请你向王先生说明保单贷款办理的程序。四、案例分析狗狗惹祸，保险赔付不够“级别”。市民张先生是一名养狗爱好者，在郑州市养犬办办理了狗证，每年对狗证年检时都及时缴纳各项费用，包括年保险费20元。张先生称，年检时，养犬办的工作人员告诉他给宠物狗投保了宠物犬责任保险，赔偿限额2万余元。去年5月5日，张先生带着自己的宠物狗遛弯，不幸宠物狗将路过的叶先生的手指头咬掉，住院治疗花费医疗费1万余元，张先生为此垫付了医疗费7221元。经协商，张先生除垫付医疗费外向叶先生支付误工费、护理费等赔偿共计2.3万余元。随后，张先生向保险公司提出宠物狗保险赔付问题，但保险公司仅同意赔付医疗费400元，“2万元的保险赔偿款必须是被狗养伤的人达到伤残的程度才可拿到。”张先生称，当初买保险时，并没人告知保险赔款必须以构成伤残为支付条件。协商未果后，张先生将保险公司告上法庭，要求保险公司支付保险合同赔偿款2.04万元。请问如果你是法院工作人员，你该如何审理此案？答案：一、名称解释1.保单抵押贷款：是指投保人以保单作为抵押物，向保险公司或银行申请一定金额的贷款，到期按约归还贷款本息的一种信贷行为。2.复效：按我国保险法规定，若投保人未在保险合同宽限期（一般为60天）结束前足额交纳续期保险费，将导致保险合同效力中止（或称失效）。在合同失效期间发生的保险事故，公司不承担保险责任。保险合同失效两年内，可以向公司申请复效；失效两年以上的保险合同保险公司有权解除合同。3.保险索赔：保险索赔指当被保险人遭受承保责任范围内的风险损失时，被保险人向保险人提出赔偿的要求。4.保险理赔：理赔指保险事故发生后，保险人对被保险人所提出的索赔案件的处理。二、简答题1参考答案：通过网络在线购买、过销售人员购买、通过银行或邮局网点购买、通过保险公司客服中心购买、通过拨打保险公司电话购买。2. 参考答案：通过银行转账方式进行交费、公司客户服务中心交费、1000元以下销售人员代收费（部分地区已取消）3. 参考答案：保单售后服务是指投保人在购买人寿保险后可享受到的保险服务，一般寿险公司保单售后保险服务有对保单合同变更、合同复效/换发/转移、合同借款/还款、保险金领取等保险服务。三、实训题参考答案：（1）为王先生解释说明保单贷款与退保的区别。保单贷款是指投保人以保单作为抵押物，向保险公司或银行申请一定金额的贷款，到期按约归还贷款本息的一种信贷行为。对于投保人而言，在用保单进行贷款抵押后，该保单的所有保障不变，如果投保人在保障期内出险，仍将按合同约定获得赔偿，但赔款首先将用于清还借款。但是一旦退保，合同终止，无保单保障功能。退保金=现金价值；可贷金额=80%90%的现金价值，因此保单贷款既可以获得与退保金相当的资金周转，也可以规避退保损失，延续保单的保障责任。（2）向王先生说明保单贷款办理的程序: 1投保人携带保险合同、本人有效身份证件，到保险公司客户服务中心填写借款申请书。2经保险公司审核同意，将确认后的借款申请书（客户联）交给客户存执，同时保险合同原件将质押在保险公司保存。3领取款项。四、案例分析参考答案：法院认为，根据该合作协议，原告与被告保险公司之间构成保险合同关系，原告所养犬致伤叶先生并赔偿后，向被告保险公司索赔，有约定依据，应予支持。法院依法作出判决，被告保险公司支付原告理赔款20400元。15 / 15