《导游业务》课件模块一--认识导游业务.doc

模块一 认识导游业务
任务一 熟悉导游服务
一、教学目标
1.知识目标
了解导游服务的概念；
理解导游服务的范围；
熟悉导游服务的特点和基本原则；
明确导游服务的发展趋势。
2.能力目标
分析自己做导游的优势与劣势；
能够与不同性格类型的游客相处。
二、教学重点难点
本任务的教学重点：导游服务的概念、导游服务的范围、导游服务的特点、导游服务的基本原则
本任务的教学难点：导游服务的发展趋势。
三、课时分配
根据教学基本要求，本任务应授课时数为6学时，建议课时分配如表所示：

课程内容
讲授课时数
导游服务的概念、范围、特点
1
导游服务的基本原则
1
导游服务的发展趋势
2
实训拓展
2+课外活动

四、主要概念
1．导游服务
导游服务是导游代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
2．导游讲解服务
导游讲解服务是指导游员为了满足旅游者的需要，在目的地旅行期间提供的沿途讲解服务，参观游览现场的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的翻译服务。
3．旅行生活服务
旅行生活服务是指导游员按照旅游者与旅游单位事先签订的合约，或是按照旅游者照章提出的各种旅游委托，为旅游单位或旅游者在旅途生活中提供的相应劳务。
4．市内交通服务
市内交通服务是指导游员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊旅行游览时提供交通、讲解服务。
5．规范化服务
规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国家或行业主管部门所规定的统一标准。就导游服务而言，导游员应按照《导游服务质量》国家标准和《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准的要求进行规范化服务。
6．个性化服务
个性化服务又称为特殊服务，是导游员在按照标准要求完成旅游合同或约定的内容之外，为满足游客的合理需求而提供的相应服务。
7．旅行自由权
旅行自由权是指游客在不违背有关法律规定和履行了必要手续的前提下，可以根据自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不受任何不合理的干预。
8．逗留权
逗留权是指游客在旅游目的地或中途地有合法停留的权利，其停留的时间、方式、地点不应受到不合理的限制。
9．旅游服务自主选择权
旅游服务自主选择权是指游客有权自行选择从事旅游经营的企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。
10. 旅游获知权
旅游获知权是指游客在接受旅游服务时，享有获得包括服务内容和其他相关信息的权利，旅游经营企业有向游客提供真实情况和信息的义务。
11. 旅游公平交易权
旅游公平交易权是指旅游经营企业在同游客签订旅游服务合同或进行交易时，应遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得有强制、欺诈和规避义务、违反公平的内容和行为。游客对交易的旅游商品和服务不满意时，有拒绝购买或签约的权利。
12. 依约享受旅游服务权
依约享受旅游服务权是指游客有享受旅游合同约定之服务的权利。旅游经营企业和导游员应按约定的日期、路线、交通工具、旅游活动项目提供符合标准的服务。游客对强加的计划外的项目有拒绝权。
13. 人身和财物安全权
在旅游活动中，游客享有其人身和财物安全不受侵犯的权利，它是游客应享有的最基本的权利。旅游经营企业和导游员有义务采取一切有效措施，防止盗窃、暴力、交通事故和食品中毒等事故的发生，为游客提供安全的服务和旅游环境。
14. 医疗、求助权
游客在旅游期间如有患病、受伤等情况发生，有权享有与当地居民同等待遇的医疗服务权。游客在旅游期间遇到困难时，有请求获得帮助的权利。
15. 求偿权和寻求法律救援权
游客在其合法权益受到损害或侵犯时，有向有关部门进行投诉和要求有关旅游经营企业或保险公司赔偿的权利。如果游客的要求得不到满足，有权在当地寻求各种可行的法律支持，或直接向法院提出诉讼。
五、课外案例
新加坡是四川传统的海外客源市场，“童话世界”九寨沟和“人间瑶池”黄龙每年都会吸引大量新加坡游客的到来。但就在游客量迅速增长时，发表在新加坡某报上的一篇短文《到四川旅游小心挨宰》却给四川旅游造成了恶劣影响。作者在文章中记叙了自己到四川旅游时被导游带往某定点购物店买到高价商品的经历，警告赴川游客小心购物陷阱。文章发表后，前来四川旅游的新加坡游客急剧减少，一些已组的团队也出现退团现象，致使四川省当年接待新加坡游客人数出现大滑坡。
案例解析：人们常把导游人员比做各地旅游形象的代表。劣质的导游服务所带来的负面影响是不可估量的。据统计，一位游客的口碑可能影响25位潜在旅游者的消费行为，因此，旅行社和各地旅游主管部门在大力开拓国内外客源市场时，必须重视导游服务对旅游业发展正反两方面的影响，抓好导游队伍建设，提高导游服务水准，借导游服务良好的口碑招徕更多的旅游者，创造更好的组团业绩。

任务二 了解导游员
一、教学目标
1.知识目标
了解导游员的概念与分类；
按业务范围熟悉不同类型导游的基本职责；
了解导游员接受培训的必要性；
掌握导游员进行培训的主要内容；
了解导游员考核与管理的基本情况；
掌握导游员的基本素质。
2.能力目标
编写不同类型导游员基本职责；
能够制作导游员考核表；
学会指挥技能，做游客的指挥员。

二、教学重点难点
本任务的教学重点：导游员概述；导游员的分类；导游员的培训考核与管理。
本任务的教学难点：导游员的职责、导游员的素质。
三、课时分配
根据教学基本要求，本任务应授课时数为6学时，建议课时分配如表所示：
课程内容
讲授课时数
导游员概述、导游员的分类
1
导游员的培训考核与管理、导游员的职责
1
导游员的素质
2
实训拓展
2+课外活动
四、主要概念
1．导游员
导游员是指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。
2．境外领队
接受经国家旅游行政主管部门批准、可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在本国境外从事旅游活动的工作人员。
3．全陪
受国内组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游员。
4．地陪
受接待旅行社委派，代表接待社，实施旅游计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游员。
5．讲解员
在某一旅游景区（点）内，负责为旅游团（者）进行导游讲解服务的导游员。
6．专职导游员
专职导游员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游员。这类导游员一般为旅行社的正式职工，带团是他们的主要工作，带团收入是他们的主要经济来源。
7．兼职导游员
兼职导游员亦称业余导游员。
8．中文导游员
中文导游员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。目前，这类导游员的主要服务对象是国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。
9． 外语导游员
外语导游员是指能够运用外语从事导游业务的人员。目前，这类导游员的主要服务对象是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。反倾销措施的概念
10．初级导游员
获导游员资格证书一年后，合格者自动成为初级导游员。
11．中级导游员
对获初级导游员资格两年以上的初级导游员就其技能、业务和资历进行考核，考核、考试合格者晋升为中级导游员。他们是旅行社的业务骨干。
12．高级导游员
取得中级导游员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游员。
13. 特级导游员
取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游员。
14.职业道德培训
主要是对导游员进行理念、价值观和职业道德的教育，以期端正职业动机，使之培养、树立起正确的服务理念及价值观。
15.专业基础知识培训
导游角色的特殊性要求导游员必须掌握多方面的知识，如旅游学概论、旅游心理学、旅游地理、导游业务、汉语言文学知识、中国历史、中外风俗、美学基础、中国艺术史、宗教、建筑、考古、中国的诗词歌赋欣赏以及法律基础和旅游法规等，博学而多识。培训内容的确定可结合旅行社的性质、经营范围、导游类别作重点选择。
16. 导游技能培训
导游技能的培训主要是对智力技能如讲解、应急、语言、才艺等进行培训。导游员智力技能的高低，一方面取决于他的知识结构，另一方面取决于他的实践经验。
17. 导游员的考核
导游员考核是指对导游员政治思想素质、业务素质和身体素质进行的全面考察和审核。

五、课外案例
案例1
谢某参加导游资格考试，并办理了登记注册手续，被某社聘用，在一次带团导游中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解服务质量不满，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费用。该社遂以旅游者投诉为由，不付谢某带团报酬，并辞退了谢某。对旅行社的这一做法，谢某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应按约定支付其带团报酬并对投诉承担责任。而旅行社则以与谢某没有订立合同为由拒绝这一要求。据查，谢某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解服务质量问题。
问题：
（1）谢认为旅游者对其投诉，应由旅游社承担责任的说法是否成立？有何依据？
（2）旅行社以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬的说法是否成立？有何依据？
案例分析：
（1）谢某的说法成立。依照《导游人员管理条例》的规定，导游人员是受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，导游人员的行为应视为旅行社的行为。因此，旅游者对谢某的投诉，应由旅行社承担责任。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，导游未按照国家或者旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游费用的2倍。
（2）旅行社的说法是不成立的。依据《旅行社管理条例》，旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同，约定双方的权利、义务。因此，该旅行社不得以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬。
案例2
2011年6月底，某市旅游局质监所收到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团导游员；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准与协议约定的不相符合。原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。经市质监所核查，该"旅行社"是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门注册登记的无证旅行社。王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1 000元。
问题：
(1)根据有关法律、法规的规定，对该旅行社责任人应怎样处罚？
(2)依照《导游人员管理条例》，导游员王某应承担什么样的责任？
案例分析：
（1） 根据《旅行社管理条例》规定，未取得旅行社业务经营许可证，经营旅游业务的，由旅游行政部门责令其停业整顿，没收非法所得，并处以人民币1万元以上5万元以下的罚款。
（2） 根据《导游人员管理条例》的规定，导游从员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1 000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。根据这一规定，导游员王某虽为另一旅行社的合法导游员，但其未经合法旅行社委派，视同私自承揽导游业务，应责令王某改正，并处相应罚款，同时没收其1 000元的非法所得。

任务三 掌握导游服务常识
一、教学目标
1.知识目标
了解游客入出境相关知识；
熟悉出国旅游常识；
熟悉铁路客运知识与乘坐飞机常识；
掌握导游员应具备的礼仪常识；
掌握游客安全、保健与救护常识。
2.能力目标
准确识别游客入出境的各种证件；
顺利为游客办理入出境手续；
运用铁路客、水运、航空知识为游客服务；
做个懂礼节、知礼仪的导游员；
运用安全、保健与救护常识为游客服务。
二、教学重点难点
本任务的教学重点：入出境知识；出国旅游常识；交通知识；礼仪常识。
本任务的教学难点：安全与保健常识。
三、课时分配
根据教学基本要求，本任务应授课时数为8学时，建议课时分配如表所示：
课程内容
讲授课时数
入出境知识、出国旅游常识
2
交通知识、礼仪常识
2
安全与保健常识
2
综合实训
2+课外活动

四、主要概念
1．有效证件
有效证件是指各国或某些特别行政区政府为其公民颁发的出国（境）证件，其种类很多，不同类型的人员使用的有效证件名称也不相同。
2．护照
护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。
3. 签证
签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。
4. 定期航班和不定期航班
定期航班是指飞机定期自始发站起飞，按照规定的航线经过经停站至终点站，或直接到达终点站的飞行。
不定期航班是指航空承运人或航空运营人不以取酬或出租为目的，未通过本人或者其他代理人以广告或者其他形式提前向公众公布的，包括起飞地点、起飞时间、到达地点和到达时间在内的任何载客运行。
五、课外案例
1998年2月6日至11日，李某等18名旅游者参加某旅行社组织的"云南4飞6日游"。按合同约定应于2月10日乘飞机从西双版纳返回昆明。但由于大雾和雷电天气，预定航班被取消。旅行社为了确保2月11日准时乘上昆明至北京的航班，拟改乘大巴赶回昆明。经与旅游者协商未达成一致，旅游者坚持按原约定乘机返昆明，由此滞留西双版纳4天，直到2月15日，旅行社设法买到机票后才返程。李某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社承担违约责任，并支付他们滞留西双版纳其间的食宿费用及误工费。
问题：
(1)依据有关法律、法规，该旅行社是否违约？应否承担违约责任？为什么？
(2)旅游者投诉要求是否合理？依据《旅游投诉暂行规定》，应如何处理这起纠纷？
案例分析：
（1）旅游者的投诉要求不合理。根据《旅游投诉暂行规定》，旅游者滞留西双版纳属于其自身的过错，由此造成的损失应由其自行承担。
（2）旅行社违约，但应当免除承担违约责任。因为按合同约定，旅游者应乘飞机返回昆明，应属违约。但旅行社违约是由天大雾雷电天气，航班被取消所致（或答是不可抗力所致）。
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