温泉旅游休闲度假旅游之新宠.doc

温泉旅游：休闲度假旅游之新宠 （作者朱跃东为御温泉国际度假酒店管理（集团）有限公司总裁）中国旅游报 2005.2.16 一、温泉旅游的诞生 在以前说起旅游人们都知道，有观光旅游、文物古迹旅游、商务旅游、工业旅游、农业旅游等诸多旅游，就是没有温泉旅游。九十年代后期，在中国及世界旅游市场上出现了一个新兴的旅游产业，那就是温泉旅游。我国温泉资源很多，过去多数用 在温泉疗养之用，把温泉资源变为旅游资源，形成温泉旅游，还是珠海御温泉开创了这条先河。 什么是温泉旅游?它是旅游者以体验温泉，感悟温泉沐浴文化为主题，达到温泉养生、休闲、度假为目的的旅游。 1、温泉旅游是体验经济（体验旅游）时尚的产业。体验经济表现在旅游方面可叫体验旅游。温泉旅游不是观光旅游，温泉水没有什么好看的，也不是商务旅游。温泉旅游是旅游者通过亲身体验温泉水，得到的一种感觉，一种精神的、生理的、体能的享受，是心、身、魂的升华。所以温泉旅游就属于体验旅游。旅游者在体验温泉过程中所感悟的主题就是温泉沐浴文化。所以说温泉旅游的核心是温泉沐浴文化、养生文化、休闲文化、度假文化。为此温泉旅游绝不是一般人们认为的“温泉洗浴中心”、“温泉大澡堂子”。 什么是温泉文化？就是根据温泉水的特点（温度和成分），研究温泉价值、功效开发利用的学问，包括温泉沐浴的时间、方式、配料、程序及注意事项，从而达到健康养生的目的。也可以说温泉文化就是温泉沐浴、温泉养生和温泉经济的科学知识。御温泉，把天然温泉进行了伸延的开发利用，使本来没有太多文化色彩的温泉水，赋予了深刻独特的文化内涵。御温泉创造了中华御泉道和六福汤N次方的温泉沐浴新概念，是珠海御温泉独特温泉文化的核心和灵魂，深层次的开发和丰富了温泉旅游产业，是世界温泉史上温泉文化的伟大创举，是对中国及世界温泉旅游、温泉文化的发展和贡献。 2、温泉旅游是休闲经济的时尚产业。 市场经济大潮产生了休闲理论和休闲经济。1999年联合国权威专家指出，随着经济时代的来临，将使未来社会以史无前例的速度变化着。2015年前后发达国家将进入休闲时代，休闲将成为人类生活的重要组成部分。我国是发展中国家，虽然离“休闲时代”还有一大段遥远的路，但我们不能不看到，自改革开放以来，在不到20年的时间内，自1995年起实行每周双休日，1999年十月起又实施“春节”、“五一”、“十一”三个大假，实现了西方国家花了进一百余年的时间才达到的境地。目前我国已有法定假日114天，一年中有三分之一的时间在闲暇中度过。这一国家行为表明了我国已融入整个国际休闲文化的背景中。 休闲经济带动了休闲度假旅游。休闲度假在中国还是个新事物，也是一种新的社会生活方式，现在受到中央和各级政府及全民的关注。 度假酒店与商务酒店的区别。由于旅游者的旅游目的和需求不同，而休闲度假酒店和商务酒店在服务对象、产品、宗旨、营收结构等12个不同。 3、温泉旅游是养生休闲的时尚旅游。 温泉旅游与温泉养生。健康是全人类的共同追求,随着人们生活水平的提高，温饱已经不过多关注，倍加关注的是健康，科学的休闲养生概念被提到空前高度，休闲养生成为人们生活时尚，人们越来越关注在健康方面的投资。 健康的五要素。饮食科学；睡眠充足；心态平衡；运动适量；习惯良好。温泉旅游区大多数都是天然氧吧，温泉旅游区是最佳的休闲度假健康养生的场地，这里能让游客亲近自然、回归自然，让游客忘记自我、忘记烦恼、忘记疲劳，所以能调整心态、平衡心态。并通过适量有氧运动，将保证充足睡眠；还要努力养成不抽烟、适量饮酒、不赌博、定时定量用餐、准时作息、讲卫生等良好的生活习惯。 关于“健康消费”和“健康投资”：“健康消费”指的是平时不注意养生休闲，导致身体处于亚健康或身体不适时，用于医疗费的开支。“健康投资”指的是人们在身体还较健康时的一种保健养生的开支。目的是为身体更健康，增加抵抗力和防疫能力。是人身自我完善的生产性投资和体能资本再造。因此健康投资是花钱买健康，而健康消费是花钱买遭罪。 温泉健身养生的道理。静态康体健身：泡温泉可以增加全身的血液循环促进新陈代谢，是一种静态的自然运动，而且因为浮力的作用，人的肢体和器官处于最小的负荷之下，在水的保护中安全是绝对有保障的，休闲与运动相结合是当今的健康潮流，运动的方式有许多种，但对于不常运动的人和处在亚健康状态下的人们来说，静态的健体运动无疑是非常适合的。 4、温泉旅游是时尚的朝阳产业。 随着我国国民经济收入不断提高，旅游者的经济能力和旅游的需求也不断提高，休闲度假旅游市场前景越来越好。随着我国假日天数增加和假日结构的调整，假日经济促进了休闲经济，休闲度假旅游前景越来越好。随着旅游市场发展的需求，可预见休闲度假旅游的市场前景是无限的。随着广大旅游者的成熟，将从初期简单的观光旅游转向休闲度假，这是个必然趋势。以上四个因素构成了休闲度假产业发展的总体背景，它实际上预示着旅游行业发展的前景，这个前景是无限的，这个市场是无穷的。中国这样的人口大国，每个很小的百分点里都包含着一个巨大的绝对量，这个绝对量，就是我们的市场。二、温泉旅游的开发与建设1、开发温泉旅游的必备条件。良好的温泉资源条件。水温：泉眼出口温度最低在45以上；（水温越高越好，可以通过高水温进行热交换处理，提供冲凉热水和取暖，从而降低营业成本、费用。水量：出水量40吨小时以上；（每天接待能力在500人以下）。水质：含10种以上有益人体健康的矿物质和微量元素，绝对保证对人体无毒无害。合法：具有合法有效的开采、使用证照。良好的市场条件。开发温泉旅游在具备温泉源的前提下，必须看好市场区域，最好是在车程在三小时以内的、周边具有1000万人口以上的群体。良好的自然环境条件。在温泉资源点开发温泉旅游必须关注周边环境，最好能依山傍水，如能有名山、名水更好，或者附近能有名胜景点。良好的交通条件。温泉旅游休闲度假区最好能具备铁路或较好公路条件（高速公路，最低具有国道标准的公路）。 2、温泉旅游度假主题酒店与商务酒店、观光旅游酒店的不同。商务酒店对应的消费群体主要是商务客人，包括国家和地方的党政机关、社会团体、企业、事业单位的社交、会议、活动、交往等党务、政务、公务、会务、事务、业务等差旅人员。商务客人讲身份、讲等级、讲面子、讲规格，对商务酒店的档次和服务要求比较高，除客房、餐饮外，特别注意会客、会场、通讯、网络等商务中心的设备、设施、齐全方便。对服务的要求热情、友好、快捷、规范。旅游酒店对应的消费群体主要是观光旅游的团队和散客。包括旅行团、自驾车旅游团等，他们白天旅游观光、游山玩水，起的早，回的晚，天天上车睡觉，下车看庙，吃饭、上厕所都很紧张，对酒店客房、餐饮要求不高，只要卫生达标，有个比较舒服的床铺，洗个澡、睡个好觉即可，第二天太阳还没出来就叫醒起床，赶紧吃个早餐就集合上车赶路观光走人了，也很少有回头客。度假酒店对应的消费群体主要是休闲、度假的散客。包括一家老小、情侣、三五知己的朋友、单位的小团体、和高级会议团体等。休闲度假客人，住在酒店时间较长，都在两天至七天以上。所以对酒店的环境、客房、餐饮、娱乐等配套设施要求较高。 3、温泉旅游的产品定位（温泉度假企业成功经营四大要素之一）。产品定位：在市场经济中，市场是企业的领导。在激烈的竞争中企业能否成功，首先是产品定位。产品定位的诀窍是换位思考，换位思考的重点是市场需求，不仅要看到现时需求，而更重要的是潜在的市场需求。所以必须研究和分析人性本能需求的现在和将来的市场。为此得出一个结论：产品定位的原则就是以需定产。温泉的体会是，市场需求就是没事整事，小事整成大事。优质产品：温泉旅游度假酒店的优质产品就是有形的优良设施加无形的优质服务。让广大消费者信得过、放心，有了满意度，才有美誉度，才能得到忠诚的客户。有了优秀的品质才有品牌，有了品牌才会出现三去即我一定要去，去了还要去，再去还要带人去的良好局面。努力建造主题度假酒店和主题特色度假酒店：主题度假酒店一定是特色度假酒店。要有鲜明的文化特色；张扬的个性特征；高品位的消费客体。主题酒店就是根据酒店的位置、环境、资源等文化背景，选准并突出表现它的个性、特色，达到与其他同行酒店的差异化；主题酒店的核心就是文化，有文化才有生命力、才有活力、才有后劲、才有灵魂、才能实现自己的核心竞争力，才能保证自己的竞争优势。主题酒店是酒店营销的卖点和亮点，就是自己的品，就是企业的财富。主题酒店在选题时要参照自然的、地理的、历史的、宗教的、政治的、民俗的、人文史迹、特殊功能的、特殊产品的等具备各种文化的主题。如成都京川酒店选题为三国文化主题酒店，都江堰鹤翔山庄选题为道教文化主题酒店，珠海御温泉度假村选题温泉主题度假酒店突出温泉旅游养生休闲温泉文化，客房价格在同行中最高，开房率也最高。主题酒店选题后根据文化内涵，进行策划、设计、建筑、装饰，在酒店大堂、客房、餐饮、娱乐、员工服装、服务、展览、活动等全面包装，通过媒体宣传报导，广告造势，引起社会关注，不断扩大知名度，美誉度，从而提高社会效益和经济效益，实现名利双收。主题酒店同其他同质化酒店有了差异，但在同类主题酒店中也要突出主题中的个性，叫主题特色酒店。 温泉旅游（温泉主题度假酒店）的主要服务项目：度假酒店功能，配有舒适齐全休、住、吃、娱、游、购、行等功能。温泉旅游的主导产品是温泉沐浴区；建有与温泉接待能力配比合理的度假酒店；建有超过酒店接待能力的餐厅（包括中餐、西餐、风味餐、酒吧、水吧、茶吧等；温泉是最佳SPA健身养生美体的项目我们可称温泉水养（不叫水疗），是指天然的水结合沐浴，香薰和按摩来促进新陈代谢，满足人体视觉（自然景观）、听觉（疗效音乐）、嗅觉（天然香薰）、味觉（健康餐饮）、触觉（按摩呵护）和思考（内心放松）六种愉悦感官的需要，从而达到身心畅快的享受。温泉旅游还应建有与休闲度假相关的配套文艺、体育娱乐项目；还应配有设施齐全的会议功能项目；如大会议厅（能容纳500人左右的会场，有条件的配有同步翻译设备）、多个造型不同的中、小会议室（容纳20至50人）、以及为会议（演出）配套的灯光、音响、影视、多媒体等智能化服务。 温泉沐浴区（主导产品）的设计与建设。 首先根据温泉每日出水量确定温泉休浴区的规模。小型规模设计能力每天接待在500人以下；中型规模设计能力每天接待500至1500人左右；大型规模设计能力每天接待人数在1500人以上。温泉沐浴区的建设尽量多数建造露天温泉。达到天水合一，天人合一，人水合一，亲近自然。南方一年四季都能营业，北方一年春、夏、秋都可适用，就是冬天采取一些保暖措施后也可以沐浴露天温泉，如天上漂着雪花，池边堆着冰雪，泡在温泉水里，更是别有情调。同时还应建有一些半露天半室内的温泉沐浴区和少部分纯室内的温泉沐浴区。 室内区空间要高一些，做好通风换气，防止存雾滴水等技术处理。温泉沐浴区的建设尽量做到人性化。在设计与建设时一切都要考虑人体需求的方便、舒适、细微、周道，在考虑共性需要的同时，还要考虑男、女、老、少、残的个性需求。温泉沐浴区的设计与建设要个性化差异化。配有造型不同、大小不同、功能不同、深浅不同、温度不同、高低不同的各类温泉池。温泉池的建设布局要合理。接待大厅、休息厅、男女更衣厅、男女净身厅、各种温泉沐浴区、多处水吧（含水果、小食供应）、健身房等功能项目的配套设施应按流程、程序、做到方便好用。在布局上要做到明月松间，清泉石上，树影婆娑，氤氲香弥，让每一位来温泉区的游客，都仿佛走入一片久违的山水世外桃源。温泉池与池的距离不宜太远。温泉沐浴区的温泉池面积不宜过大，深度也不宜过深。这样做的目的一是节约水源，二是方便清池、消毒、保证卫生，三是保证安全。温泉旅游是冬天最佳的休闲方式。在北方冬天气温低，注意取暖。在设计与建设时要考虑安装暖通玻璃廊和暖通走道。温泉沐浴区的设计与建设要做好给排水工程：如水井、进水、蓄水、热交换、出水、和污水处理。最好能设两套供水系统，保证正常营业。温泉沐浴区的设计与建设要保证营业的安全性。如池底、池边、池角、台阶的用料及装修处理要防止划伤；地面要防滑；池边要装上下扶手。温泉沐浴区应配备专职保健师（医生）和器械，保证意外紧急救护。 度假主题客房区的设计与建设： 自然环境最好设在依山傍水的风景区；酒店的建筑物高度不要超过大树的高度；建筑物之间的距离不能太近，中间都应有绿化带隔开；建筑物之间都应有乡间林荫小道。客房面积较大，设有大面落地窗户，能躺在床上看到窗外风景；地面用木地板或高档瓷砖片、靠床铺附近铺精致小块高级工艺地毯；家私高档舒适；电视音响效果要好。 室内高度要比商务酒店客房高，保证空气流通、温度湿度适宜、冬暖夏凉、能有自然风对流；卫生间面积要大，卫生洁具先进舒适好用，如镜面不挂水雾，抽水马桶多功能、无噪音，灯光柔和明亮、最好能有自然采光：客房露台面积较大，能容纳二个人做体操，配有太阳伞、茶桌、沙滩椅。楼层的客房不同一要门对门；客房楼层采用后移式、错落式建筑；酒店的文化、体育、娱乐、餐饮、酒吧、商品部等配套齐全；酒店的安全设施、措施齐全可靠等。 度假主题餐饮区的设计与建设： 温泉旅游的核心理念是经营健康美丽，让游客通过感悟温泉文化达到泡出健康，通过度假客房睡出健康，通过休闲娱乐玩出健康，通过温泉“水养”达到美丽健康，通过养生饮食吃出健康。在餐饮区要保证休闲度假客人吃出健康，必须在出品上做到科学饮食，营养均衡。温泉旅游的餐饮区设计与建设的客源定位主要是休闲度假的市场。（含沐浴温泉的休闲客人、度假的住店客人和会议团体）。在建筑风格上要充分体现亲近自然，不宜富丽堂皇，给人以回归自然的宽松环境和氛围。 温泉养生区的设计与建设： 温泉旅游的温泉养生区，主要是温泉“SPA”区，我们叫“水养”。包括温泉水健身设备设施、桑拿浴、芬兰浴、光波浴、泥浴、沙浴、气体或液体药浴、各式精油按摩、香薰等各种产品的美容、美体等项目。 温泉养生区应设有健康体检的服务功能，配备专业设备和专业技术人员，方便广大游客在休闲度假、沐浴温泉时做个身体检测，做到心中有数，做好有目的的健身保养。这样即满足客人需求和方便，又能给企业带来效益。值得注意的是，在旅游区禁忌经营医疗治病的宣传。因为旅游是健康心态的行为，是让游客开心、放心、愉快的地方，这是旅游心里学的表述，旅游经营者应遵循。旅游，特别是温泉旅游确实有治疗功效，但不能说可以治病，应该说能保健、能养生、能美容、能美体、能康体等。 三、温泉旅游创新的经营理念（温泉度假企业成功经营四大要素之二） 1、什么是经营？ 经营就是企业的龙头，是管企业的方向、目标、战略（谋略）的大事，通俗的说就是做对的事情。 2、创新是时代的主旋律。 创新是企业成功的必然之路，是企业品牌的灵魂。创新的经营理念是企业决胜千里的秘诀。在御温泉，我们认为创新的经营理念就是“把简单的东西复杂化”。 3、什么是企业经营理念？ 经营理念是企业对本企业经营活动，用理性科学的思维而形成的具有战略指导意义的观念。经营理念是企业文化的核心。它具有感染力、凝聚力、影响力，对企业的行为、企业的活动、企业的形象传达有一种统摄作用。经营理念包括企业价值观、企业精神、企业道德、企业哲学、企业目标等。 4、制定企业发展目标。既然经营是管方向的，那就必须制定企业的发展目标，没有目标的企业是不会成功的。盲目的经营，盲目的生产肯定破产。首先是制定企业发展规模的长远目标（远景规划），并根据长远目标制定实现总目标的阶段目标，即中期和近期目标。 5、市场区域定位。中小规模的温泉旅游区的市场区域定位，应在半径车程3小时经济圈内，即度假区周边具有消费群体总和在1000万以上的人口。游客可乘汽车和火车往返。大规模和高档的温泉度假区的市场区域定位，可面向全国或世界各国，它的美誉度和接待能力可让游客乘飞机前往。 6、市场客源定位。 各种规模的温泉度假区都可接待观光旅游者，可提供观光旅游酒店服务，即当天或过夜就离开，这部分游客多属旅行团队（低档消费，门票和餐饮为主）；都可接待大、中、小休闲度假旅游者，可提供2天以上的休闲度假服务，这部分游客多属金领、白领阶层和有消费能力的人士。 四、温泉旅游卓越的管理模式（温泉度假企业成功经营四大要素之三） 1、什么是管理？ 管理就是企业日常运行的具体事务，通俗的说就是“把事情做对”，或者可以理解为是企业经营中的战术和策略（方法和手段）范畴。管理不是目的，管理是为经营服务的，管理是执行。管理必须在企业创新的经营理念指引下，形成一套卓越的成熟的模式、机制、制度，使其竖能传代、横能复制。管理是基础，管理有很多手段，但管理的真谛是“使人的价值最大化”。御温泉认为，卓越的管理模式就是“把复杂的事情简单化”、“大事整成小事”。 2、制定达成战略目的的各项措施。对应企业总目标和阶段的目标，制定各项合理的规章制度，形成竖能传代、横能复制的管理模式和机制。科学有效的管理机制和模式应涉及各个方面，但最主要的是目标管理、绩效考评和激励机制、人力资源管理机制。 3、温泉旅游的人力资源管理。敬业的专业人才（温泉度假企业成功经营四大要素之四）。 21世纪将是人力资源竞争的世纪，企业竞争实质是人才的竞争。人力资源是提高旅游企业效益质量的关键。事在人为，所以我们应在人上下功夫。我认为在选人和用人上有两条标准：一是德，即敬业，要求先做人、后做事二是才，即在某个领域、某个方面有专长和专才。在御温泉，我们认为才就是材、只要你是块材，都能成才。人才是资本不是成本，虽是一字之差，但它决定着企业的成败和兴衰，因为资本永远追求最大化，成本永远追求最小化。旅游企业需要更多的忠诚客户，但必须首先有忠诚的员工才能获得。御温泉对内员工第一，对外客人第一。企业管理者管理事务很多，但最主要的就是管人！把人管好了，一切事都好办了。管人要管人的什么？就是管人的积极性，员工的积极性和潜能的创造性发挥了，一切事都好办了。怎么管人的积极性？就是要制定切实可行的激励机制。激励是人的本能需求。所谓以人为本，就是这个道理。 4、温泉旅游的人性化服务（包括服务定位、水质卫生和安全措施等）。 客人不是上帝是皇帝。在服务行业都盲目的追从外来语称客人是上帝，我认为这种说法不科学，因为服务是实的而不是虚的，上帝是西方追求的神话，无法对它服务到位，而皇帝古今中外，历来都存在，对皇帝的服务主要体现尊重，这是服务行业对客人服务的关键所在。另外，中国人还有一种说法，谁去见上帝了意味着是不吉利的，所以不宜说客人就是上帝。温泉旅游的服务定位：温泉在历史上都是皇帝及达官贵人所用，而今天开发温泉旅游也是给皇帝用，这个皇帝是谁？就是广大宾客，这就是温泉旅游的服务理念。御温泉根据这一理念，将服务定位到情字风格，御式服务。并由此发展到十个一服务，即一条毛巾、一双脱鞋、一支白手套。综上所述，市场经济中企业成功的四大要素即：需求的优质产品；创新的经营理念；卓越的管理模式；敬业的专业人才。