市商业银行客户经理任职资格考试及客户管理实施方案.pdf

2003 年度黄石市商业银行客户经理任职资格考试及客户管理实施方案 一、指导思想和目的 坚持“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，通过规范的考试考核，科学合理地确定客户经理等级和细分客户市场，全面推行客户经理制，从而培养、吸引和造就一批适应市场需要和我行发展的高素质客户经理队伍，充分调动其积极性和创造性，保证和推动我行营销工作向前发展。二、基本原则 1、公开、公平、公正、竞争、择优的原则；2、贴近市场、方便客户、优化人力资源结构的原则；三、客户经理报名对象、条件（一）对象：（二）全行员工（三）条件：具有良好的思想品德和职业道德；熟悉银行资产、负债及中间等主要金融业务；具有较强的市场观念、服务意识和开拓创新精神；有一定的独立工作能力、公关协调能力和语言表达能力；熟悉经济、金融、财务、管理、法律法规等相关知识和金融产品知识。四、方法步骤（一）学习动员（月 日 月 日）市行、各支行、营业部召开员工动员大会，学习有制度规定，让每位员工熟悉这次工作的意义、目的、对象、方法及步骤，（二）公开报名（月 日 月 日）凡符合任职资格报名条件的人员均可报名，报名人员首先在各支行、营业部报名（市行机关在党群人事部报名），各支行、营业部将报名人员名单收集汇总后上报党群人事部。（三）考试考核 客户经理考试考核分笔试、面试和个人经历三部分：1、笔试（50 分）：金融法规、业务基础知识、金融产品知识、贷款计息、案例分析等。2、面试（30 分）：员工行为规范（5 分）、语言表达（5分）、应变能力（20 分）、由考评小组负责对报名人员进行面试，考察其综合素质。（具体内容和方式另行通知）3、个人经历（20 分）：担任支行行长和副行长分别加 4分、3 分，每任满一年加 1 分；担任营销、信贷、储蓄等业务主管加 2 分，每任满一年加 0.5分；金融从业年限按每 3年加 1 分，个人经历最高得分不超过 20 分。（四）客户经理任职资格和等级确定 1、考试考核成绩在 75 分（含）以上为合格，即可以取得客户经理任职资格。2、考试考核成绩位于前 20 名的为高级客户经理，21至 40 名为中级客户经理，41 名以下为初级客户经理。3、客户经理只是一种任职资格，高中级客户经理并不一定分管大中型贷款户，而是根据竞争择优确定。但大中型客户管户人空缺时，只能从高、中级客户经理中选定。（五）现有客户分管原则 1、辖地管理和细分客户原则：即各支行、营业部原管理的客户原则上仍由各支行、营业部负责管理；各支行、营业部目前所有的存贷客户必须细分到具体的客户经理负责，优质大户不能过于集中在某一个手中，力求同一层次的客户经理能够拥有资源相当的客户，好坏、难易搭配，公平公正；对目前无责任人分管的贷款户须指定责任人。2、分级管理和继承性的原则：即高级客户经理可以参与分管我行目前 14 个贷款大户（1000 万元以上）；中级客户经理和未取得分管 14 个贷款大户的高级客户经理可参与分管我行目前的 13 个中等贷款户（500-1000万元）。如考试考核位于相应的名次和已分管相应的贷款大户，则原则上由原责任人管理。如原分管大中型客户但未取得高中级客户经理资格不得继续分管其客户，由其相对应的客户经理在全行范围内公开竞争，择优聘用。高、中级客户经理只能分管 27 个大、中型贷款户其中的一个（27 个大中型贷款户情况见附件二）；初级客户经理主要分管我行 300 万元以下的贷款户。目前各支行的存款客户和今后新增的客户按照“谁开拓，谁管理”的原则管理。3、集中管理和竞争择优的原则：即市行单独成立一个由 3 名高级客户经理组成的小组对全行的 8 个重点机构存款户进行集中管理（8 个存款大户情况见附件一）；对市行、各支行、营业部的重点存、贷大户可采取公开竞争，择优选用客户经理。4、区别管理，各负其责的原则：即客户经理主要管理现有存、贷户和开拓客户资源；各支行、营业部的营业室主要负责自然增长存款、柜面服务、安全保卫等工作。（六）任职资格考试和客户划分程序（一）由市场营销部和党群人事部统一组织考试考核或进行业绩评定，确定客户经理任职资格和等级。（二）由各支行行长、营业部主任根据客户划分总体原则细分客户，确定每一位客户经理具体分管的客户，报市场营销部审核。（三）各支行、营业部根据审核结果组织客户经理交接和到岗。（六）有并人员的淘汰 凡未取得任职资格和不愿参加任职资格考试的现有正 式市场营销员，一律解除劳动合同，如本人自愿，本行同意，可聘用为业务代办员，其管理按照黄石市商业银行客户经理管理办法执行。四、组织领导 为保证本方案的顺利实施，市行成立考评领导小组，组长：行长桂劲东同志，副组长：党委副书记、纪委书记纪大臣和工会主席、党群人事部主任张德祥同志，成员：市场营销部、计划财务部、办公室等部室主要负责人，市场营销部和党群人事部负责本方案的具体组织工作。五、具体要求（一）统一思想，转变观念。推行客户经理制不仅是一项管理创新、制度创新，更是一种服务创新、观念创新，全行员工一定要以改革的观点、竞争的观点充分认识其目的、意义，端正态度，积极参与。（二）严密组织，严格纪律。各级领导要从全行的大局出发，精心组织，严格把关，具体组织者和工作人员要严明纪律，规范操作，确保这项工作顺利进行。