客服工作流程和规范术语.doc

是否新手
强调评价对卖家的重要性有什么问题首先请联系协商解决

查是否韵达能到（4）
是否有要求（3）
1. 与客人确认地址，电话。（6）
2. 说明发货，填单，预计到货时间（7）
3. 签收注意事项（8）
备注相应旗帜（2）
推荐其他物流，说明延长一天发货（5）
是否有货（2）
客气跟客人说明，加好友，有货通知、推荐其它有货的相近产品
认真查看宝贝描述，把其中要商品要注意的地方告知客人。
告知收到货，尽量给一些有字的好评。有什么问题首先请联系协商解决

客人询问
告诉批发的条件。详情看主页“批发请进”
提示优惠政策和店铺热门商品（1）
等待客人/主动营销
再次感谢客人的来临。
批发
零售
否
否
否
否
是
是
是
是
售
前
客
服
工
作
流
程

售前规范语言（例）
（1）
亲您好，我是VV销售客服小焦（小桢），请问有什么可以帮到您的呢？现在我们VV在举行“冲双冠大回馈”活动，即日起，凡在店里购买任何商品（不限金额），就可以免费得到价值15元的大礼包哟。礼包链接http://item.taobao.com/meal_detail.htm?meal_id=000000
亲选好要的东东后，顺便拍下上面礼包链接，然后联系小曾（小桢）改价格就行了哟！(*^__^*) 嘻嘻……
（2）
亲您好，我是销售的客服小焦（小桢），在架的东东我们这里都有货的。您放心拍好了。(*^__^*) 嘻嘻……
（3）
亲，请问您是否有款式或者颜色的要求呢？
（4）
亲爱的客人，我们这里默认快递是顺风快递，不知道您那边能不能到呢？
（如客人不知道的话，帮客人查询快递）
（5）
不好意思了亲，您这边顺风快递是不到的，我们这里还有申通和E邮宝。亲可以指定一种快递来发货。因为晚上收件的是顺风快递，如果是亲选择E邮宝，申通的话，我们发货时间要延迟一天，这个客人您要注意下，以免发生误会哟~(*^__^*) 嘻嘻……
（6）
亲留的信息是*****************（商品信息及收货信息）************************，请您核实一下是否正确？
等客人回复了“恩，好的”然后发送（7）
（7）
恩好的，我们打包时间一般是晚上7点到晚上9点钟，单号在晚上11点前填上。如果亲您是在今日下午4点前拍下的话，一般没有意外是当天发的，如果不是的话就要等到明天了哟~(*^__^*) 嘻嘻……

等客人回复了“恩，好的”然后发送（8）
（8）
合作愉快~亲请在大概要收件的日子保持开机状态，以免快递联系不到您。还有亲麻烦查收好后再验收，切记切记哟！如果亲收到货后有什么疑问，有什么不满意的话请第一时间告诉我们，我们将竭诚为您服务并解决您的问题的~小店珍惜亲给我们的每一个评价哟，评价对我们灰常灰常重要的哟，如果满意的话希望能多我们一些带字的好评哟，如果不满意的话一定要跟我们说哟，千万不要冲动点中差评评哟。我们一定会尽力帮您解决的，非常感谢！~再次谢谢亲您的光临！

客服的语言规范准则：
最高标准：听得到的微笑 （通过电脑屏幕）看得到的微笑
最高原则：让顾客舒服、放心
1、快速。（关键字：反应快、专业、熟练）
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；
2、礼貌。（关键字：尊重、真诚、耐心、训练有素）
让顾客感觉很“爽”、很重要、上帝的感觉。切忌有不耐烦感觉。
3、专业。（关键字：自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售）
必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解，如出现错误，则予以处罚和警告优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。
4、亲切。（关键字：赞美、热情、亲昵称呼、适度）
记住并称呼顾客的姓名；推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。
5、细心/细腻/周到。
关注顾客的情况，提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项，包括写价格
7、经验。（关键字：话题、社会经验、知识面；首饰搭配、服装搭配技巧）
尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广；退而求其次，对于相关知识要精娴熟。
8、找话题。（关键字：了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查）
忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一；善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。

以下是常见问题的回答范例

开头语： 您好！欢迎光临VVINT。请问有什么可以帮到您？

确认客人需要产品有无库存，确认所需颜色和尺码。
回答1：这件衣服有的，请问您要哪个尺码的呢？
回答2：这件衣服没有了，不过同系列或者同款的（给链接）还有呢，也很好看。

客人不知道选择哪个尺码合适：
回答：请问您给身高多少的小孩买的呢？我们尺码很标准的，身高170cm左右对应我们的尺码是1号，身高180cm左右对应2号，… 如果不是很偏胖的情况下，您都可以按照实际身高选择尺码的。

客人需要搭配或者再选择，可以主动推荐可搭配的和店铺主推的产品来吸引客人。也可根据客人喜好的颜色和所需要的衣服类型来推荐。

客人对品牌持怀疑态度时：
回答1：我们是VVINT品牌官方直销的，所有产品保证质量和售后，30天无理由退换。
回答2：VVINT全国300多家直营和专卖店，中高档童装，保证质量，不满意随您退换的，请放心选购！

客人还价时：
回答：商城已经是全国最低价，不再接受还价，谢谢！

客人不太感兴趣时：
回答1： 店铺现正在搞活动，三件5折，还送积分，限时抢购哦。
回答2： 店铺除了促销区以外，还有刚上市的新品正在打折呢，欢迎您多逛逛。

关于运费：
回答1：我们按照实际收取，一般地区12元首重，偏远14元，发EMS首重20元。
回答2：运费不免，请理解。（活动期间按活动说明）

关于快递：
回答1：我们公司走顺风快递，全国1-4天到。
回答2：我们公司指定顺风快递为您送达，如顺风快递不能到，可补拍运费走EMS或者其它快递.
主动提问：请问您那里顺风快递能到吗？

关于付款：
回答1： 您可以选择好尺码，将您需要购买的产品逐一放进购物车，然后结账。谢谢！
回答2： 如没有支付宝或者网银，可以银行转账，我们的银行账户是：…

关于成交：
回答： 感谢光顾VVINT！我们马上为您安排发货，请耐心等待。合作愉快（表情）。
关于客人离开：
回答：我们店铺不断开展大型促销活动和新品不断上市，欢迎您收藏我们店铺，也邀请您随时带着宝贝一起来逛逛VVINT，谢谢！

售后：

客人咨询物流进程：
回答1：您好，您可以到顺风快递网站http://sto.cn/输入单号查询。
回答2：您好，我这就给您查一下，请稍等。

客人收到货，不知道怎么确认收货：
回答：您好，货满意吗？如果满意确认无误，请您到商城订单，确认收货，并对我们的产品和服务给予评价，感谢您惠顾VVINT！

客人对产品不满意：
回答：您好，我们图片都是实拍，产品用料和做工都是上乘，而且衣服要上身才能看到实际效果呢。

客人对尺码不满意：
回答1： 我们是按照您拍下的尺码发货的。如果大一点点是没问题的啊，表情。
回答2：我们是按照您拍下的尺码发货的。尺码小的话可以换的。只要重新拍一下运费寄过来，我们给您换大一些的。您看呢？

客人要求7天无理由退换货：
1.客人单方面不满意：
回答1：我们承诺可以7天无理由退换的，您只要用快递寄过来，然后给您拍一下给您发过去的运费，我们收到货后给您换货的。
回答2：我们承诺可以7天无理由退换的，您只要用快递寄过来，我们收到货后第一时间给您退款。
2. 因为卖方失误造成客人退换的：
回答：真的不好意思，麻烦您用快递寄出，我们给您尽快换。产生的运费都由我们来负责。也麻烦您先垫付送过来的运费，稍后我们完成交易之前退给您，给您造成不便，请见谅。