客服工作流程和规范术语.doc

是否新手强调评价对卖家的重要性有什么问题首先请联系协商解决查是否韵达能到（4）是否有要求（3）1. 与客人确认地址，电话。（6）2. 说明发货，填单，预计到货时间（7）3. 签收注意事项（8）备注相应旗帜（2）推荐其他物流，说明延长一天发货（5）是否有货（2）客气跟客人说明，加好友，有货通知、推荐其它有货的相近产品认真查看宝贝描述，把其中要商品要注意的地方告知客人。告知收到货，尽量给一些有字的好评。有什么问题首先请联系协商解决客人询问告诉批发的条件。详情看主页“批发请进”提示优惠政策和店铺热门商品（1）等待客人/主动营销再次感谢客人的来临。批发零售否否否否是是是是售前客服工作流程售前规范语言（例）（1）亲您好，我是VV销售客服小焦（小桢），请问有什么可以帮到您的呢？现在我们VV在举行“冲双冠大回馈”活动，即日起，凡在店里购买任何商品（不限金额），就可以免费得到价值15元的大礼包哟。礼包链接http:/ 嘻嘻（2）亲您好，我是销售的客服小焦（小桢），在架的东东我们这里都有货的。您放心拍好了。(*_*) 嘻嘻（3）亲，请问您是否有款式或者颜色的要求呢？（4）亲爱的客人，我们这里默认快递是顺风快递，不知道您那边能不能到呢？（如客人不知道的话，帮客人查询快递）（5）不好意思了亲，您这边顺风快递是不到的，我们这里还有申通和E邮宝。亲可以指定一种快递来发货。因为晚上收件的是顺风快递，如果是亲选择E邮宝，申通的话，我们发货时间要延迟一天，这个客人您要注意下，以免发生误会哟(*_*) 嘻嘻（6）亲留的信息是*（商品信息及收货信息）*，请您核实一下是否正确？等客人回复了“恩，好的”然后发送（7）（7）恩好的，我们打包时间一般是晚上7点到晚上9点钟，单号在晚上11点前填上。如果亲您是在今日下午4点前拍下的话，一般没有意外是当天发的，如果不是的话就要等到明天了哟(*_*) 嘻嘻等客人回复了“恩，好的”然后发送（8）（8）合作愉快亲请在大概要收件的日子保持开机状态，以免快递联系不到您。还有亲麻烦查收好后再验收，切记切记哟！如果亲收到货后有什么疑问，有什么不满意的话请第一时间告诉我们，我们将竭诚为您服务并解决您的问题的小店珍惜亲给我们的每一个评价哟，评价对我们灰常灰常重要的哟，如果满意的话希望能多我们一些带字的好评哟，如果不满意的话一定要跟我们说哟，千万不要冲动点中差评评哟。我们一定会尽力帮您解决的，非常感谢！再次谢谢亲您的光临！客服的语言规范准则：最高标准：听得到的微笑 （通过电脑屏幕）看得到的微笑最高原则：让顾客舒服、放心1、快速。（关键字：反应快、专业、熟练）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、礼貌。（关键字：尊重、真诚、耐心、训练有素）让顾客感觉很“爽”、很重要、上帝的感觉。切忌有不耐烦感觉。3、专业。（关键字：自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售）必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解，如出现错误，则予以处罚和警告优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。4、亲切。（关键字：赞美、热情、亲昵称呼、适度）记住并称呼顾客的姓名；推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。5、细心/细腻/周到。关注顾客的情况，提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项，包括写价格7、经验。（关键字：话题、社会经验、知识面；首饰搭配、服装搭配技巧）尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广；退而求其次，对于相关知识要精娴熟。8、找话题。（关键字：了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查）忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一；善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。以下是常见问题的回答范例开头语： 您好！欢迎光临VVINT。请问有什么可以帮到您？确认客人需要产品有无库存，确认所需颜色和尺码。 回答1：这件衣服有的，请问您要哪个尺码的呢？ 回答2：这件衣服没有了，不过同系列或者同款的（给链接）还有呢，也很好看。客人不知道选择哪个尺码合适：回答：请问您给身高多少的小孩买的呢？我们尺码很标准的，身高170cm左右对应我们的尺码是1号，身高180cm左右对应2号， 如果不是很偏胖的情况下，您都可以按照实际身高选择尺码的。客人需要搭配或者再选择，可以主动推荐可搭配的和店铺主推的产品来吸引客人。也可根据客人喜好的颜色和所需要的衣服类型来推荐。客人对品牌持怀疑态度时：回答1：我们是VVINT品牌官方直销的，所有产品保证质量和售后，30天无理由退换。回答2：VVINT全国300多家直营和专卖店，中高档童装，保证质量，不满意随您退换的，请放心选购！客人还价时：回答：商城已经是全国最低价，不再接受还价，谢谢！客人不太感兴趣时：回答1： 店铺现正在搞活动，三件5折，还送积分，限时抢购哦。回答2： 店铺除了促销区以外，还有刚上市的新品正在打折呢，欢迎您多逛逛。关于运费：回答1：我们按照实际收取，一般地区12元首重，偏远14元，发EMS首重20元。回答2：运费不免，请理解。（活动期间按活动说明）关于快递：回答1：我们公司走顺风快递，全国1-4天到。回答2：我们公司指定顺风快递为您送达，如顺风快递不能到，可补拍运费走EMS或者其它快递.主动提问：请问您那里顺风快递能到吗？关于付款：回答1： 您可以选择好尺码，将您需要购买的产品逐一放进购物车，然后结账。谢谢！回答2： 如没有支付宝或者网银，可以银行转账，我们的银行账户是：关于成交：回答： 感谢光顾VVINT！我们马上为您安排发货，请耐心等待。合作愉快（表情）。关于客人离开：回答：我们店铺不断开展大型促销活动和新品不断上市，欢迎您收藏我们店铺，也邀请您随时带着宝贝一起来逛逛VVINT，谢谢！售后：客人咨询物流进程：回答1：您好，您可以到顺风快递网站http:/ 我们是按照您拍下的尺码发货的。如果大一点点是没问题的啊，表情。回答2：我们是按照您拍下的尺码发货的。尺码小的话可以换的。只要重新拍一下运费寄过来，我们给您换大一些的。您看呢？客人要求7天无理由退换货：1.客人单方面不满意：回答1：我们承诺可以7天无理由退换的，您只要用快递寄过来，然后给您拍一下给您发过去的运费，我们收到货后给您换货的。回答2：我们承诺可以7天无理由退换的，您只要用快递寄过来，我们收到货后第一时间给您退款。2. 因为卖方失误造成客人退换的：回答：真的不好意思，麻烦您用快递寄出，我们给您尽快换。产生的运费都由我们来负责。也麻烦您先垫付送过来的运费，稍后我们完成交易之前退给您，给您造成不便，请见谅。