1、现场管理/排班管理培训的目标我想通过培训学到什么？我在现场管理遇到哪些问题？我在排班管理遇到哪些问题？排班管理排班管理关键关键KPI的的保障保障现场服务规现场服务规范管理范管理突发事突发事件处理件处理呼叫量呼叫量预测预测现场情绪现场情绪压力管理压力管理现场环境现场环境管理管理5S现场秩现场秩序管理序管理现场管理的内容现场管理的内容第一部分 现场管理第二部分 排班管理高度改变 _角度改变 _视野观点电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了十多年五从某种相对含糊的概念来说，今年是中国呼叫中心产业发展的第 个年头客户世界杂志发行人赵溪2007年：今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第
2、个年头内部资料，请勿外传呼叫中心发展成熟度模型呼叫中心发展成熟度模型 管理成熟度管理成熟度策策略略价价值值 客服中心商业价值IVR，FAX作业型PABX自动化型自动化型CTI Recorder精致管理型精致管理型QM WFM策略型策略型IP Multi Medial简易基础设施：FAX，ICVR，PAHXl无标准作业流程，控管服务水平不易l无暇顾及人员发展l导入自动化管理设备-录音系统，CTIl标准作业流程l订定基础管理KPI-服务水平、挂断率，平均处理时间、平均应答速度、占用率l服务目标与企业目标同步l订定个人绩效指针（KPI）l持续性人资优化l普及率10%l服务创造企业新价值l订定客服人员
3、财务贡献度第一部分现场管理在呼叫中心的现场管理中如果说 是呼叫中心的心跳那么 就是呼叫中心的脉搏 数据情绪1.行业标竿达成表2.服务水平平衡表3.人力契合分析表4.平均通话时长控制图5.共性问题跟踪表6.现场问题解决表7.辅导问卷记录表呼叫中心运营能力衡量七大表班组长七大工具1.班组竞赛成果表2.人员绩效表3.班组质量共性问题表4.现场问题处理记录表5.辅导问卷管理表6.班组活动时间表7.人员组织分工表指标的生命链请结合现场管理用鱼骨图画出服务水平的生命链现场管理四大关键1.控制接通2.减少现场波动3.控制呼入4.事前预防每通电话成本每分钟电话成本质量分数客户满意度重复处理率处理量/人月人员利
4、用率工时利用率人员流失率考勤培训时间客服代表占比遵时率员工任用期员工满意度平均应答时长放弃率服务水平平均等待时间平均保留时间客户耐心度忙线比平均处理时长通话时长话后处理时长一次解决率自助服务率转接电话率28个客服中心常用KPI指标请各组猜测ICMI 七大KPI指标分组讨论1.一次解决率2.服务水平3.遵时率4.预测准确率5.自助服务率6.质量管理7.客户满意度请各组猜测MetricNet 四大绝对关键的KPI指标分组讨论提示MetricNet所使用的成功关键定义为：用最少的人力成本，提供客户最满意的服务1.一次解决率2.人员利用率3.每通电话成本4.客户满意度请各组猜测ICMI 两大绝对关键的
5、KPI指标分组讨论如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事，那 和 就变成最有用的一对管理指标。ICMI总裁布拉德 克里福兰 遵时 质量管理数字化管理一定发生于 之后组织文化管理利用“四率”轻松做好现场管理“四率”是指呼叫中心CTI指标中的1.员工利用率2.登陆率3.未就绪率4.平均振铃时间遵时率通话次数通话均长工作时长休息次数总休息时长112700:02:338:16:51300:22:56213200:02:407:42:04200:23:56312800:02:357:08:50300:21:56410200:02:338:16:511200:19:26510300:02:407:42
6、:04800:29:26612900:02:357:08:50300:24:56713000:02:338:16:51300:23:16813200:02:407:42:04200:21:16912200:02:357:08:50400:22:18脑筋急转弯1.控制接通2.减少现场波动3.控制呼入4.事前预防现场人员有哪些情况会有群体上的变动分组讨论 一个呼叫中心，礼拜一早上每半小时电话有1000通，AHT是210秒，投入118个人，服务水平只从0做到24，也就是每一个人平均只贡献0.2的服务水平 如果在增加3个人，请问服务水平会提高到多少：1)24.6 2)25.2 3)61脑筋急转弯111
7、111111111关键少数一个现场同时有140人的呼叫中心，尽然只有118到128这中间个人才真正让服务水平起了重大变化，这关键的10个人，就是Erlang C原则所说的关键少数少数的差异，会导致巨大的影响!1.控制接通2.减少现场波动3.控制呼入4.事前预防控制呼入我们是否可以控制呼入？哪些客户行为经过我们努力是可以部分改变的1.重复来电2.总来电不容易改变，但可以影响话务分布 3.使用自助一次没解决的原因1.员工层面 2.业务层面3.技术层面4.客户层面控制呼入总来电不容易改变，但 _ 可以影响呼入分布 削峰 平谷 泄洪 分流 客户行为1.控制接通2.减少现场波动3.控制呼入4.事前预防3
8、8I+重要性MI(快做)MII(多做)MIII(授权做)MIV(少做)U+紧迫性I+U+I+UI U+I U现场问题按时间象限分类重要的事：对个人工作生活会产生重大影响的事情。紧迫的事：此刻不做就会给我们带麻烦的事情。紧迫的事情不一定是重要的事情。39紧急紧急 重要重要 不重要不重要 防患未然 改进产能 建立人际关系 发掘新机会 规划、休闲 繁琐的工作 某些信件 某些电话 浪费时间之事 有趣的活动重要重要与与紧要紧要之区别之区别从容人无用人 危机 急迫的问题 有期限压力的计划压力人 不速之客 某些电话 某些信件与报告 某些会议 必要而不重要的事 受欢迎的活动无聊人不紧急不紧急2024/6/26
9、 周三40时间大盗14.缺乏个人管理。7.工作搁置；13.不会说“不”；6.职责不明确；12.拖延；5.无效沟通；11.想干得事太多；4.无效授权或不授权；10.经常救火；3.条理不清；9.没有计划；2.无效会议；8.不速之客；1.电话干扰；Diarize（定出做的时间）变为Do it latter（稍后做）4D原则Dont do it。（别去做了）重 要 紧 迫Delegate授权别人去做4D原则Do it now！马上就做）Dont do it。（别去做了）重 要Delegate授权别人去做现场协助客服代表解决问题之后的标准动作1.问题记录2.反馈，并找到正确的答案和方法3.培训、知识库、
10、质检、流程协同问题反映人发生日期解决方法处理人对运营管理的建议通话利用率低班组管理座席代表的接通量不高班组管理工具：问题解决管理表执行力四阶段1.计划2.组织3.激励4.控制郝芝伯格激励理论激励员工前两项最重要的因素是 成就感 认同感有效沟通五步循环法 1、观察 2、倾听 3、理解 4、表达 5、征询第二部分 排班管理目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善呼入型呼叫中心面临的三大挑战电话随机发生客户感受差 耐心程度无法控制 放弃电话问题放弃电话问题放弃电话问题放弃电话问题是研究呼叫中
11、心效率的根本问题是研究呼叫中心效率的根本问题是研究呼叫中心效率的根本问题是研究呼叫中心效率的根本问题系统的计划和管理流程让我们看几组数据目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善目录呼叫中心呼
12、入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善能者承载未来！能者承载未来！衷心祝愿大家成长为优秀的管理者！衷心祝愿大家成长为优秀的管理者！卓越电信咨询卓越电信咨询24小时研究和咨询专线：18980099977 18980099978
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