1、班级： 考号： 姓名： 2022学年第二学期期中考试试卷 班级 客户服务 学科 命卷人 一、 单项选择题（每题1分，共20分）1. 按照制度上班，法定节假日休息属于（ ）排班方式。A.弹性排班 B.固定排班 C.正常排班 D.周期排班2. 兴趣人群是近（ ）天有加购或收藏行为，且在此期间没有购买加购或者收藏商品的客户。A.13 B.35 C.310 D. 5103.2013年3月，微软关闭MSN，（ ）即时通信软件取而代之。A.Anychat B.Skype C.微信 D.飞信4.“凡事都好商量”属于（ ）客户特点。A.舆论型 B.随意型 C.理智型 D.感情型5. （ ）特别注重商品的效用、
2、质量和使用方便。A.求美心理 B.求实心理 C.安全心理 D.求名心理6. （ ）心理，抓住客户弱点。A.渴求心理 B.从众心理 C.安全心理 D.逆反心理7. “亲，真的很抱歉，无法再便宜了，我们店都是明码标价，这样您买得也放心”属于（ ）快捷短语。A.欢迎短语 B.应答短语 C.商品议价短语 D.道歉短语8. 能够更加准确、有特色得把宝贝介绍给客户属于客服人员需要掌握的技巧中的（ ）。A高超的宝贝介绍技巧 B.在线沟通技巧 C.激发客户下单技巧 D.讨价还价技巧9. 以下情况适合物流托运的是（ ）。A.一件衣服 B.2箱苹果 C.一封文件 D.20箱水果10. 采用自建自营的方式的快递公司
3、是（ ）。A申通快递 B.中通快递 C.中国邮政EMS D.顺丰速运11. 总部设在杭州的快递公司有（ )。A.顺丰速运 B.圆通快递 C.天天快递 D.韵达快递12.所谓（ )是指由于各种原因导致客户没有在预想时间内收到货物。A.货物延迟 B.货物到货情况 C.未收到货 D.未发货13.买家申请延长收货时间，需在离超时结束还剩（ ）天的时间内。A. 1 B.3 C.5 D. 714. 以下不属于卖家可以给买家延长的交易收货时间的是 （ ）。A. 1 B.3 C.5 D. 715. 七天无理由退换货，具体以（ ）起计算时间，满（ ）小时为7天。A.签收日 ，156 B.揽收日，168 C.签收
4、日后第二天，168 D.签收日后第二天，15616. （ ）是指商品正在内部配货，一般12天有货，可立即下单的库存状态。A.现货 B.在途 C.预订 D.无货17. 如果卖家不同意退货退款协议，交易状态会变成“卖家不同意协议，等待买家修改”，此时系统给客户的时间一般是（ ）。A.7天 B.14天 C.15天 D.30天18. 由于包装损坏导致的退换货，运费由（ ）承担。A.买方 B.卖方 C.快递公司 D.卖家承担，但向快递公司索赔19. 京东退款金额在（ ）元及以下可选择退京东余额，退款时效即时到账。A.500 B. 1000 C.2000 D.500020.以下不属于退货，客户要提供的凭证
5、的是（ ）。 A.关于退换货协商一致的聊天记录 B.物流公司出具的收到退货有问题的公章证明C.退货快递单 D.货物存在问题照片二、多项选择题(每题2分，共10分，少选，多选，错选均不得分)1. 促进老客户下单的技巧有（ ）。A.积分会员制 B.赠予红包 C.欲擒故纵 D.快刀斩乱麻2. 以下属于快递公司的是（ ）。A.EMS B.宅急送 C.天天快递 D.佳吉快运3. 以下属于应答客户货物延迟情况小技巧的是（ ）。A.勇于道歉 B.响应要及时 C.信息要记录 D.有合理的解决方案4. 以下属于退货原因中公司内部原因的是（ ）。A. 商品发错 B.客户未收到货 C.商品调换 D.商品包装不当5.
6、淘宝规定，以下商品不适用七天无理由退换货的有（ ）。A.儿童服装 B.话费 C.外卖服务 D.报纸三、填空题（每空1分，共10分）1造成网络支付安全风险的根本原因是 或 造成的。2. 商品分类的基本方法是按用途、功能、原材料、 化学成分、 、流通范围、商业政策等分类。3. 速度最快的快递公司是 ，与淘宝同一年成立的快递公司是 ，创立最早的快递公司是 。4. 商品正在备货，一般下单后16天可发货，可立即下单，说明商品属于 库存状态。5. 注意卖家同意退款申请的时间限制是 天，如果没有收到货那就是2天，虚拟产品是 天。四、判断题（每空1分，共10分。注意对的写“T”，错的写“F”）1.打印订单，送
7、跟单员核单，属于客服基本工作流程的售后处理。 （ ）2.弹性排班，是根据服务对象的高低峰期灵活调配工作人员，避免出现高峰期人手不足、低峰期人员空闲的情况。 （ ）3.售前客服咨询解答技巧要点中招呼是指热心引导，收集信息。 （ ）4.封闭式提问是针对某些客户隐私的问题或者客户不愿意回答的问题采用的。 （ ）5.天天快递初创于1994年，总部现设在杭州。 （ ）6.普通实物担保交易延长收货时间可以申请两次，超时天数可申请3天。 （ ）7.常见换货原因中客户未收到货，属于公司内部原因。 （ ）8.天猫规定，珠宝支持七天无理由退换货。 （ ）9.操作申请退款，请务必在页面提示的超时时间之前，一般虚拟物
8、品3天，快递10天。 （ ）10.客户收到货品后，发现产品有质量问题，寄回的运费一般由卖家先付。 （ ）五、名词解释（共5题，共15分）1. 快递公司 2.货物延迟 3.纠纷退款 4.内包装 5. 物流损六、简答题（5题，共25分）1. 如何选择快递公司？（5分） 2. 写出退换货沟通步骤（5分）3. 写出客户换货的原因（至少五个以上）（5分） 4. 客户验货小技巧有哪些？（6分）5. 查询物流信息的方式有哪些？（4分）七、实践题（共5题，共10分） 请你以售后客服的身份，根据场景和产品回答以下客户提问。1. 客户小王在双十一时买了一条连衣裙，可是购买后两个星期还没有到货。客户：老板，怎么回事
9、啊，我衣服都买了这么久了，怎么还没到货？客服：_2. 客户小李买了一个电视机，到货时检查发现屏幕有裂痕，小李与客服联系，客服经调查确定为快递运输不利造成的。客户：老板，你们店的电视机刚寄到就有裂痕，你们准备怎么处理？客服：_ 3. 客户小明在网上买了一盒伊利冰淇淋，到货后，尝了一下觉得不喜欢，想要退货。客户：老板，冰淇淋到了，不过这个口味我不喜欢，可以退货吗？客服:_4. 客户晓丽在聚划算活动时购买了一件儿童衬衫，反映说衣领有一大一小的问题。客户：老板，怎么回事啊？今天刚收到的衣服，怎么衣领一大一小啊？客服：_ 5. 客户小张买了一条裤子，买回来试了一下发现穿不下，想要换大一码。客户：老板，我
10、裤子买小了，可以换大一码吗？客服：_ 班级： 考号： 姓名： 2022学年第二学期客户服务期中考试答题卷 班级 客户服务 学科 命卷人： 一、单项选择题（每题1分，共20分）1234567891011121314151617181920二、多项选择题(每题2分，共15分)12345三、填空题（每空1分，共10分）1 、 2 、 3 、 、 4 5 、 四、 判断题（每空1分，共10分。注意对的写“T”，错的写“F”。）12345678910五、名词解释（共5题，共15分）1. 快递公司2.货物延迟3.纠纷退款 4.内包装5. 物流损六、简答题（共5题，共25分）1. 如何选择快递公司？（5分）
11、 2. 写出退换货沟通步骤（5分）3. 写出客户换货的原因（至少五个以上）（5分）4. 客户验货小技巧有哪些？（6分）5. 查询物流信息的方式有哪些？（4分）七、 案例分析题（共10分）请你以售后客服的身份，根据场景和产品回答以下客户提问。6. 客户小王在双十一时买了一条连衣裙，可是购买后两个星期还没有到货。客户：老板，怎么回事啊，我衣服都买了这么久了，怎么还没到货？客服：7. 客户小李买了一个电视机，到货时检查发现屏幕有裂痕，小李与客服联系，客服经调查确定为快递运输不利造成的。客户：老板，你们店的电视机刚寄到就有裂痕，你们准备怎么处理？客服：3. 客户小明在网上买了一盒伊利冰淇淋，到货后，尝了一下觉得不喜欢，想要退货。客户：老板，冰淇淋到了，不过这个口味我不喜欢，可以退货吗？客服:8. 客户晓丽在聚划算活动时购买了一件儿童衬衫，反映说衣领有一大一小的问题。客户：老板，怎么回事啊？今天刚收到的衣服，怎么衣领一大一小啊？客服： 9. 客户小张买了一条裤子，买回来试了一下发现穿不下，想要换大一码。客户：老板，我裤子买小了，可以换大一码吗？客服： 学年第二学期客户服务期中试卷 第4页 共2页
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