现代酒店管理第三版案例分析全套.doc

第一篇 酒店管理基础理论酒店管理是以管理学的基本原理为基础，运用多学科知识、与酒店行业的具体实际相结合，形成的一门独特的管理科学。中国现代酒店的管理产生于20世纪20年代，20世纪80年代初得到了重视和发展，酒店业在政府的关心下，引进资金，引进先进的管理经验，大规模更新改造酒店，加强酒店内部的改革，实施科学的管理，使中国的酒店业发生了翻天覆地的变化。20世纪90年代，我国酒店业进入了成熟期，管理水平和服务质量迅速提高，酒店管理现代化的步伐加快，酒店从业人员的素质普遍提高，酒店业逐步推进集团化专业化管理。在社会主义市场经济体制下，酒店的体制改革取得了喜人的成绩，我国酒店业基本形成了“产权明晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业特征。通过本篇案例，帮助读者掌握酒店管理的基础理论，运用管理学的基础原理分析酒店经营管理过程中出现的问题，思考如何才能作为一个酒店的成功管理者，思考中国酒店业的集团化发展等问题。案例一：希尔顿的金科玉律一、案例正文希尔顿酒店公司已是世界公认的酒店业中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。康拉德 希尔顿在老年时撰写了一本自传欢迎惠顾，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律：1、酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。2、预测要准确。3、大量采购。4、挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才。6、加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。7、酒店之间互相帮助预订客房。具体说来，希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：1、细分目标市场，提供多样化的产品。2、高标准的服务质量监控。3、严格控制成本费用。4、以人为本的员工管理战略。5、积极全面地开展市场营销活动。6、利用新技术。创立希尔顿的鼻祖康拉德希而顿是个精力充沛而能干的实业家，又是个实实在在的乐天派。他把自己的成功归结为：1、发现自己特有天资。2、有大志，敢想，敢干，敢憧憬。3、充实。4、对生活要充满激情。5、莫让你所占有的东西占有了你。6、有麻烦莫担忧。7、担当起自己对这个世界的全部义务。8、不要沉溺于过去。9、尊敬别人对任何人也不要鄙视。10、不间断的满怀信心的祈祷。二、案例分析康拉德希尔顿（Conrad Hilton）是世界知名的旅馆业大亨，他出生于一八八七年，逝世于一九七九年，毕生致力于建立以希尔顿为名的高级全球性连锁饭店。如今，在全世界各大都市里，几乎都可见到希尔顿的连锁饭店。希尔顿白手起家，他是在三十二岁时（一九一九年）才立志从事旅馆业，而后逐步创业成功。因为白手创业成功，希尔顿相当自负，曾经写了一本名之为我的客人的自传，并于全球希尔顿连锁饭店的六万四千个房间里，每一间各放一本，就放在圣经之旁。意思是：旅客读圣经之暇，不妨看看他的自传。有记者向他请教成功的秘诀。他率直地说：用心发觉自己独特的才华，那是迈向成功的第一步。他解释说：我整整花了三十二年才发觉自己独特的长处，并赶紧往旅馆业去发展。在这之前，我也是个公司的小职员，但这毫不可耻，华盛顿总统最初也干过验货员毛姆在当小说家之前原来习医，史怀哲在赴非洲行医之前是神学院的教师。每一个人在找到自己独特的才华之前，一定都有一段摸索的过程。希尔顿所称自己独特的才华，是指他擅长用低价四处标购旧旅馆，经过整顿（包括硬体与软体）这后挂上希尔顿的招牌，重新开幕而获利。有一次，他决定买下芝加哥的一家旧旅馆。业主公开招标，在投标截止前数日，他写上十六万五千美元的价码。当晚，他辗转反侧，心中有一种强烈的直觉告诉他，这一标一定会失败。根据这种奇妙的直觉，他立刻改投十八万美元。结果他以最高价得标，次标为十七万九千八百美元，仅差他两百美元。不深入了解自己的人，不可能成功。希尔顿酒店集团成功之处正是在于其金科玉律，对顾客体现出无微不至的关怀，对内严格管理，最大限度地挖掘员工及酒店的潜力，树立自信、积极向上的理念。三、案例思考1、希尔顿酒店成功的经验给你带来什么启发？2、论述酒店管理理念对酒店发展的重要性。四、案例链接建议浏览网站1 （世界企业文化网）2 建议阅读文章3 希尔顿关注中国酒店市场，光明日报, 2002（02）建议阅读书籍4 康拉德希尔顿自传欢迎惠顾案例二：两位老总，两种做法一、案例正文A酒店拥有400多名职工，王总办事果断，敢罚敢管。他刚刚接管这家酒店时，员工劳动纪律涣散、经营秩序混乱，连年亏损。他上任伊始狠抓劳动纪律,重奖重罚，初见成效，上半年超额35%完成经营任务。下半年他胆子更大了，进一步使用奖惩权：对工作满意的当场开奖，有时奖金高达1500元；工人稍有失误即被扣除当月奖金有时还扣工资。结果对他不满的人越来越多。为了发泄不满情绪有的工人上班磨洋工，有个别工人还偷拿酒店物品出去卖。王总十分恼火，一次处分了31名员工，但处分布告一夜之间被撕光。员工们说：“处罚员工的布告贴得比法院门前处罚犯人的布告还多！”结果100多名员工和管理人员向上级主管部门递交了联名请愿书，要求罢免王总。酒店年终时亏损由去年的250万元增加到420万元。在员工们的压力下，上级主管部门免去了王总的职务，调一个姓李的新总经理接替他。李总经理进店后首先到各部门跟班，征求各部门员工和管理人员意见。员工们说：“谁不希望把A酒店搞上去啊，但老总应信任我们不要把我们当犯人一样对待！这样狠罚工人比资本家还资本家！”部分基层管理人员说：“职工收入低，困难很多，领导应关心他们的疾苦，把严格管理与感情激励相结合。”李总召开酒店总经理办公会，随后又召开职代会，宣布自己的施政方针“严格管理加微笑管理。在A酒店让普通员工坐前排，让A酒店充满爱。”他说到做到。在严格执行规章制度的同时，每天早晨上班时他和其他副总在店门口迎接全店职工，下班后进行家访，了解各层员工的困难和要求。酒店规定：坐上下班接送车的管理人员自带板凳，把座位让给普通员工；分房子一线员工加两分；分煤气罐的标准，工人3年工龄，干部4年工龄。中秋节时组织单身员工赏月晚会；每个单身宿舍都装上了吊扇；春节时又召开退休员工座谈会。与此同时在全酒店开展了“爱党、爱国、爱人民、爱劳动、爱公物”的五爱竞赛，党员带头，群策群力，不仅大大提高了服务质量和经营业绩，而且私拿公物的现象大为减少年终时不仅还清了欠款，而且盈利680万元。员工收人大幅度提高，劳动积极性更加高涨。干群之间、职工之间形成了和谐、融洽、宽厚、团结的气氛。有一次酒店组织部分员工旅游，突然接到大批定餐，服务人手十分紧张，让人事部没料到的是该休假的员工主动来加班，保证那次接待任务的顺利完成。结果第二年利税突破千万元大关，达到历史最高水平。李总经理把这种工作方法概括为“以爱为核心的第一要素工作法”。二、案例分析领导，管理学上的定义是“影响和推动一个群体或多个群体的人们朝某个方向和目标努力的过程”。 领导行为的核心在于影响和推动，其特征在于能够担负目标使命并使其他成员贯彻实施。领导与管理的一个重要区别在于预测和把握方向，其中包括发现并提出理念，倡导并形成行动，观察并解决冲突，调整并防止偏颇。高度的洞察力是保证其有效实施的一个重要条件。领导者能否为组织决策、设计建立一个合理有效的发展目标和战略规划，直接关系到组织群体的发展绩效。按照系统论的观点， 领导行为本身就是领导者和被领导者双方面的互动，被领导者的态度和行为同样对领导效果和领导者本身产生影响。优秀的领导者在创造目标和价值的同时，也担负创造公正、公平和支持环境的任务，通过聆听成员意见，响应需求，帮助完成目标，促进行为结果；被领导者则充分利用其主观能动性和思考能力。组织成员的思考力已经成为很大一部分组织资源，对此忽视或压制，只会导致领导行为的失效。不管身处何处，成功的领导者应具有对环境的敏感性， 随时关注冲突发生的可能，洞察其内在及潜在原因，预测可能发生的结果，控制和减少不良冲突的产生、激化，解决冲突所暴露的问题；同时，力图掌握冲突可能带来的组织不均衡，并利用冲突所激发的创造力，强化正面作用，降低负面损失。王总办事太过于主观化，一些政策的实施和颁布没有充分考虑到实际情况和广大员工的意见；而李总的管理措施充分考虑到实际情况，充分关怀员工利益，关心员工的基本生活，丰富员工的业余文化生活，从而取得了很好的效果，得到了广大员工的支持。三、案例思考1、两位老总的管理理念和领导作风有何不同？他们的领导方式分别有何得失？你的启发是什么？2、小组讨论：怎样当好一名现代酒店总经理。四、案例链接建议浏览网站1http：/www. cshis .com（中国酒店管理网）建议阅读文章2 于彦北，酒店总经理 巾帼第一人，经济世界1995（04）建议阅读书籍3 刘跃，酒店服务质量管理正确观念及领导者作用，时代音像出版，2006（12） 案例三：“绿色”湖滨饭店一、案例正文湖滨饭店是一家五星级旅游涉外饭店，位于无锡市太湖之滨。太湖是太湖区域最重要的水资源。太湖地区被列为1997年国务院要求限期达标的区域。虽然湖滨饭店周围环境优美，入住的游客源源不断，饭店经营管理、经营效率各方面指数均居全市同行之首，但饭店经营者不以此为满足，他们考虑的是保护太湖，把为子孙后代保持一个湖清水秀的优美环境，当作自己义不容辞的责任。为此，从1995年9月起，湖滨饭店决策层在全国率先提出创建“绿色饭店”的五年计划，并于1996年1月成立了以总经理为组长的建设“绿色饭店”领导小组，从而既为周围环境与饭店本身的可持续发展提供保证，又为我国其他饭店做出一个示范，以推动和促进中国旅游饭店业的可持续发展。这个“绿色规划”包括十大专题，即员工在工作区域内100%禁烟；倡导绿色“无污染”的语言和行为；洗衣房100%使用无磷洗衣粉；1500TD污水处理工程改造；建筑无污染蔬菜基地2个；开发“绿色”新产品菜肴；开辟无烟楼层及客房40间；客房100%使用棉制品洗衣袋；100万元节能降耗工程；1.62*10000平方米园林绿化工程建设。五年来，饭店上下扎扎实实，一步一个脚印地加以实施，对饭店的园林绿化和环境保护做了大量的工作，现已基本达到预期目标，成为无锡市唯一一家省环保先进企业。二、案例分析随着市场需求的不断提升，旅游饭店行业的竞争日趋激烈，在全球绿色浪潮的推动下，国内外越来越多的饭店业经营者认识到饭店的经营发展应对环境保护起到积极作用，加强环境意识、实施环境管理已成为大势所趋，他们逐步改变以往的经营策略，极力营造饭店的“绿色”氛围，并将绿色饭店作为企业新的形象来提高经济效益和社会效益，取得了较好的效果。发达国家在营造“绿色饭店”方面已经取得了相当的经验和很好的效益，实践表明了“绿色饭店”是具有良好环境效益和经济效益的。当今中国，创建“绿色饭店”尤为重要，这既是社会发展的环保需要，也是日益提高的市场需要，更是饭店自身可持续发展的需要。湖滨饭店的绿色经营理念超前，符合21世纪环保和可持续发展的理念，总经理身体力行，全体管理人员齐抓共管，在酒店上下形成了良好的氛围，为酒店在市场上赢得了较好的声誉。三、案例思考1、湖滨饭店的绿色经营的理念对你有何启发？2、谈谈你对“绿色饭店”构建及管理以及“清洁生产”、“可持续发展”等理念的理解。四、案例链接建议浏览网页1 （旅游人）2 建议阅读文章3 王圣果,沈晨仕，饭店可持续发展之路创绿色饭店，北京第二外国语学院学报2000（5）建议阅读书籍4 绿色饭店等级评定规定（SB/T10356-2002）案例四：违反饭店制度之后一、案例正文某饭店是一家开业近半年，按照按星级标准建设和管理的旅游饭店。开业前夕，饭店各部门制定了一系列的规章制度，并于开业后正式实施。半年来，饭店制度管理的情况不尽如人意，主要问题有两个方面：一是由于开业准备仓促，饭店及部门的制度基本上是根据国外饭店管理公司管理的一家中外合资饭店的制度制定的，有些条文缺乏实施的客观条件，导致执行上的困难。二是由于在制度管理问题上认识不一致，导致处理意见分歧或感到左右为难。某日，值班经理巡查时发现餐厅服务员小李在餐厅吃水果，值班经理按饭店制度对小李作了处罚，但是小李感到非常委屈，有些员工及部分基层管理人员对此也有异议，事情是这样的：当天，小李接待一桌重要宴会，由于接到任务较迟，等到做好准备工作，已是客人即将到达之际，所以小李只好放弃去员工食堂用餐，而饿着肚子为客人服务，一直忙到晚上10：30，客人尽兴而归。但是小李已是饿得头昏乏力。收台时，她就顺手拿了剩下的水果拼盘填肚子，而恰好被值班经理看到。某日客房值台服务员小张在楼层工作间休息，因客人未能得到及时服务而投诉饭店。据调查，小张前一天晚上患急性肠炎，挂水直晚上11：30，医生给小张开了两天病假，但是小张考虑到这几天旅游团队特别多，人手非常紧张，故第二天早上又拖着虚弱的身体前来上班。下午1：00小张觉得两腿发软，感到很吃力，想到此时客人大都在午休，就暂时到工作间休息片刻，以便下午有充沛的体力为客人服务。谁知没过多久，就有客人来到服务台，因找不到服务员而投诉到大堂经理处。某日一位酒店管理专家来饭店，临走时，对饭店的盛情款待表示感谢。并提出了几条建议，其中提到从管理人员到普通员工，行为举止比较随便，如手插口袋，工作场所拨弄头发，二三人并行等。饭店总经理听后觉得很有道理，当天就布置总经理办公室拟定一个员工的行为规范，并于第二天下午召开部门经理会议布置贯彻执行，第三天下午发放到每一个员工，第四天开始执行，为了加强执行的力度，规定凡是违反行为规范者，扣发当月奖金。但遗憾的是，执行的第一天相当一部份人违反了规范。二、案例分析酒店管理方法是管理者为了实现管理目标在管理过程中所采取的方式，手段和途径。在一定条件下，酒店管理方法决定着经营的成效。酒店要想生财有道，就必须有一套科学的管理方法。制度管理法就是通过制度的制定和实施来控制酒店业务经营活动的方法。要使制度管理真正切实可行，要注意以下三个问题：一是制度的科学性，即酒店的制度必须符合酒店经营管理的客观规律，必须根据酒店经营管理的需要和全体员工的共同利益来制定。同时要注意制度条文的明确、具体、易于操作。二是制度的严肃性，即维护制度的权威性和强制性。在制订制度时，必须要有科学严谨的态度，订什么制度，订到什么程度，均应认真研究，仔细推敲。在执行制度时，要做到有制度必遵，违反制度必究，制度面前人人平等，不搞功过相抵，下不为例。在处理违章时，要有严格的程序，要以事实为依据，以制度为准绳，注意处罚的准确性。此外，还必须注意修订制度的严肃性，既要在实践过程中不断完善制度，又要保持制度的连续性。三是制度管理的艺术性，俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按制度办事，另一方面要把执行制度和思想工作结合起来，注意批评和处罚的艺术，同时还要把执行制度和解决员工的实际问题结合起来。制度理应严格遵守，可是当出现特殊情况时，应该特殊处理，这样才符合制度的严格与人情关怀的统一，得到广大员工的最广泛的支持。制度的制定应该慎重而行，事先应该进行必要的调查，广泛征求广大员工的意见，在制度执行初期，还应当观察执行效果，以便进行及时更新和动态管理。三、案例思考题1、如果你是大堂副理，遇到此情况应该如何处理？2、总经理的做法对吗？该不该执行该行为规范？如何执行？四、案例链接建议浏览的网站1 中华酒店人才网建议阅读文章2 孙艳红，饭店管理的制度创新及经济分析，河南师范大学学报(哲学社会科学版)1999（2）3 紧密联系酒店实际 狠抓企业内部三项制度改革，广西商业经济1999(2) 建议阅读的书籍。4 廖钦仁编，酒店人力资源管理实务，广东经济出版社2006（03）案例五： 酒店安全管理的“两柄利刃”一、案例正文酒店是为客人提供住宿、餐饮、娱乐休闲的综合服务性场所，对客人而言，酒店不仅要为他们提供优质的物质产品，还要让客人们在消费的同时，使他们产生愉悦感、舒适感和满足感。如果没有安全保障作为基石，缺乏安全的酒店产品和营业环境，不仅满足不了客人的需求，还会对客人的生命财产安全造成威胁，同时也会给酒店带来无法弥补的损失。因此，安全是酒店的头等大事，在酒店的经营管理中，必须用安全保证效益。通过本人工作的些许经验，总结出做好安全工作所需的“两柄利刃”，我们一起来探讨一下。“两柄利刃”之一安全上的“婆婆嘴”。安全工作只有起点，没有终点，是常抓不懈又常抓常新的工作。“安全第一，预防为主”，重在提高安全意识。针对酒店每一个岗位的特征，我们要不断地提出安全要求，每一个工作环节“不厌其烦”的做好对员工的安全叮嘱，反复讲，讲反复，使安全教育入耳入心，尤其是要克服安全意识麻痹、抱有侥幸和图省事等不良思想。当然，安全教育单靠说是远远不够的，还要结合各岗位的安全责任制度、岗位实际操作规程、规范的培训等形式进行督促，逐步养成员工确保安全、提高防范的潜意识。“两柄利刃”之二安全上的“刀子心”。安全需要“磨破嘴皮子”地去讲、去要求。而“刀子心”，是对违反安全操作规程的现象和个人，坚决予以制止和严肃处理，绝不能出现管理不严、习惯性违章等造成的安全隐患，更不能让隐患变成现实、发生事故。避免事故的前提是消灭隐患，所以，我们的巡逻人员和岗位操作人员一定要加强警惕性和责任心，保障酒店的安全生产。发现隐患时，我们一定要及时改进，并认真总结、分析原因、杜绝再犯。面对一些违章操作该罚的要罚，该管的要管，不能助长坏毛病，留下事故的隐患。这看似不讲情面，实际是对酒店利益的保护，也是对酒店员工的保护。防止事故发生，单凭“讲”、用“罚”，还不够不全面。要形成安全防范网，变事故管理为隐患管理，把事故消灭在苗头上，遵章守纪，严格实行标准化操作。同时，身为安全管理人员，我们也要狠下功夫，抓住制度落实不松劲，任何时刻都不能丝毫懈怠，用我们的实际行动，确保酒店安全生产，做好酒店经济效益和社会效益的保障。二、案例分析随着社会风险因素的增加，安全问题越来越成为企业的根本问题。因此，社会管理学上提出了危机管理、风险管理理论或危险管理理论。非典作为全国的突发事件，带给人们的启示是：一个国家，一个企业，要树立危机管理意识，建立预警机制，提高应对能力。作为酒店，在经营管理中，研究风险发生的原因、风险因素、特点及其发生的规律，有针对性地防范危险的发生。从而保证企业安全生产和经营，保证人的生命安全，保证社会物质财富免受重大损失。酒店是为宾馆提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合服务性企业，是宾客外出旅游、商务、会议等活动的生活基地，对宾客而言，酒店产品不仅仅是客房的床位、餐厅的食物，也包括消费这些物质产品时所享受的愉悦和舒适的感受，但归根结底，使宾客产生愉悦感，舒适感和满足感的基石是酒店产品的安全，缺乏安全的酒店产品，不仅满足不了宾馆的基本需求，还会对宾馆的安全造成威胁，同时也会给酒店带来无法弥补的损失。三、案例思考1、酒店安全管理的重要性体现在哪些方面？2、联系实际试探讨如何加强酒店安全管理？四、案例链接建议浏览网站 1 （中国酒店消防管理网）建议阅读文章2 周军，大中型酒店消防安全状况的分析及对策，淮南职业技术学院学报，2005(04) 3 朱洪波，酒店安全工作应实现“五化”， 中国机关后勤，2002（07）建议阅读书籍 4 毕兴权，张建平 宾馆饭店消防安全管理 山西人民出版社 2003（01）案例六：品牌经营与集团化发展一、案例正文随着经济全球化运行、市场和资源国际化的影响，世界饭店集团每年都在调整和兼并之中，饭店业的联盟和合并导致更大规模的饭店集团的诞生。如英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团、洲际酒店集团，成为规模更大、更具竞争力的英国巴斯酒店集团（Bass Hotels and Resorts）。与此同时，随着网络技术的发展，饭店销售除传统方式外，更多地利用 Internet进行网上宣传、网上预定和不同行业间的集团联合促销，饭店品牌在Internet上将有巨大的魅力，品牌将越显重要。只有全球化、品牌化，饭店才会在现代经营中得益。随着中国加入WTO之后，世界各大酒店连锁集团纷纷进一步抢占中国大陆市场。希尔顿、喜来登、假日、香格里拉等国际知名酒店管理集团在中国大陆连锁经营和管理的酒店日益增加。对中国酒店业的资本、人才、技术、品牌、市场等各方面造成了不小的冲击。中国酒店业的集团化、品牌化经营虽然已得到了一定的发展，但是总体开来还处于发展的初级阶段，与世界上大的饭店集团相比还存在较大的差距。具有代表性的，集团化、品牌化发展比较突出的国内酒店管理公司如上海锦江酒店连锁管理集团、金陵饭店集团等，其中上海锦江集团推出的经济型酒店锦江之星在国内市场发展态势良好，受到了广泛关注和赞誉。我们应该看清差距，振奋精神，奋力赶超，大力推进中国饭店的集团化进程，联合起来，寻求自身特色，创造自身品牌，形成规模优势，积极参与国际饭店市场竞争。中国的饭店业，在集团化、品牌化经营过程中，一定能取得巨大发展。二、案例分析随着全球化意识的逐步盛行，酒店的集团化、品牌化发展日益成为大家所关注的话题。在WTO的大背景下，中国酒店行业如何应对国际知名品牌酒店集团的市场冲击成为困扰中国酒店业发展的最大问题。在酒店市场里，尤其美国饭店行业，品牌一词用得过滥：似乎取个名字就成了品牌。我以为名称只是品牌构成元素之一（尽管很重要）。一个著名的品牌的塑造、培育、呵护要花费酒店内外的许多方面的努力合作。其目的是通过塑造品牌信誉，给卖者（顾客）与买者（酒店）同时提供增加值。大酒店公司都有一些常住活动计划来吸引顾客。此类活动确实给你的酒店带来了增加值了吗？答案是一个谜：询问参加该活动的客人，他们再次入住的原因，最可能的答案是：希望服务升级，免费使用某些设施，或免费的一夜住宿。一旦他们的期望落空，便抱怨不断。但他们仍会光顾该酒店，因为已经被套进了，只是更多时候的无可奈何。品牌信誉只能是建立在互相信任的基础上，来吸引那部分真正忠诚的顾客。一个古老的80：20规则在这里是适合的：20%的顾客产生你80%的利润。 品牌信誉必须能给你的顾客带来情感增值，同时也就给你的公司带来增值。这种增值便是你的品牌资产。品牌资产=市场价值-净资产价值品牌知名度不能单独成为品牌价值，其成为品牌价值之一的可能性在很高程度上取决于另一个因素-品牌形象。有时品牌知名度就是足以引起消费者的购买反应。但有时品牌形象更重要。当两种产品知名度一样，起决定作用的就是品牌形象了。品牌形象可以理解为品牌在顾客记忆中所起的相关联系。品牌联系包含产品给顾客所带来的意义：有形、无形的，住在你店里其期望的好处，与你店相联系的亲情。优秀品牌的形象就是各种品牌美好联想的总和。酒店营销是通过研究酒店目标市场客人的物质生活和精神生活的需要，以满足顾客需要为中心，提供客人满意的、适销的商品和服务，从而吸引更多的过程。近几年，市场营销观念已从生产、推销观念发展到了全面营销、社会营销阶段，从当前的饭店竞争形势来看，酒店需积极引进社会营销的观念，充分开发品牌营销策略的巨大潜力，形成独有特色的“酒店品牌”。 严格规范员工培训、上岗服务的操作标准，开展员工的再培训工程，从服装、语言、服务技巧等方面确立酒店自身的“品牌”特色。激励员工确立酒店品牌意识，形成共识，从而变形象力为生产力，增强酒店的整体凝聚力和活力，从内部改善酒店的形象，以期给住店的客人留下显明的“品牌”印象，而品牌”强大的吸引力将能使酒店的知名度呈几何级扩散。外部活动，“佛要金装”的俗语可以用来说明外部活动对一个酒店“品牌”的确立的重要意义，通过对有特色的产品、服务的广告宣传，可以增进社会公众的了解，为酒店树立良好的品牌；而外部的公益活动和公关活动有利于酒店改善与社会各界的关系，为酒店赢得好的“口碑”从而使酒店的“品牌”深入民心。从酒店商品的组合性特点可以看出，酒店的“品牌”是为客人提供的附加利益，这一利益将给客人以心理情感上的满足，从而达到对这一“品牌”的忠诚。三、案例思考题1、酒店集团化发展的优势体现在哪些方面？2、品牌的内涵应该包括哪些因素？3、如何创建一个成功的酒店品牌？四、案例链接建议浏览网页1 （世界品牌实验室）建议阅读文章2 孙东，酒店是船 品牌是帆 市场是大海，饭店现代化2003(05)3 李松柏，对经济型酒店品牌建设的思考，江苏商论，2005（08）建议阅读书籍4 戴维阿克，埃里克乔基姆塞勒，品牌领袖，自由出版社案例七：“经济人”与“社会人”一、案例正文泰勒（F. W. Taylor，18561915年）出生于美国费城一个中产阶级家庭。他18岁进入一家钢铁厂当徒工，后来逐步升为技工、工长、总技师、总工程师。1911年，他根据自己的研究成果，并在归纳和总结美、英等国前人的管理经验的基础上，发表了著名的科学管理原理一书，提出了一整套的科学管理思想。在西方，泰勒被誉为“科学管理之父”，后人称他的理论为“泰勒制”。泰勒科学管理理论的主要内容有以下几点：（1）操作作业标准化。为了减轻劳动强度，提高生产效率，就要使工人掌握标准化的操作方法，使用的工具、机器和材料要标准化，并且还要使作业的环境标准化。（2）工作的时间合理化。科学管理的中心问题是提高劳动生产率。泰勒通过对操作动作和每一工序所需时间的研究，提出消除操作中的多余和浪费的动作和时间，从而为确定合理的工作量提供依据。（3）计件工资差别化。泰勒反对不看工人贡献大小，平均付酬，提出实行有差别的计件工资制，用分配手段来刺激工人的工作积极性，从而达到提高生产效率的目的。（4）职能分工科学化。把管理职能和作业职能分开，使管理者专司管理职能，作业者专司操作职能，促进管理的科学化。（5）用工制度择优化。放弃师傅带徒弟的落后方法，按作业操作标准，科学地培训人，并择优录用。霍桑实验是指19241932年，以哈佛大学教授G.E.梅奥为首的一批学者在美国芝加哥西方电气公司所属的霍桑工厂进行的一系列实验的总称。 1924年11月，霍桑工厂内的研究者在本厂的继电器车间开展了厂房照明条件与生产效率关系的实验研究。研究者预先设想，在一定范围内，生产效率会随照明强度的增加而增加，但实验结果表明，不论增加或减少照明强度都可以提高效率（有两个女工甚至在照明降低到与月光差不多时仍能维持生产的高效率）。随后，研究者又试验不同的工资报酬、福利条件、工作与休息的时间比率等对生产效率的影响，也没有发现预期的效果。 1927年梅奥等人应邀参与这项工作。从19271932年, 他们以继电器装配组和云母片剥离组女工为被试，通过改变或控制一系列福利条件重复了照明实验。结果发现，在不同福利条件下，工人始终保持了高产量。研究者从这一事实中意识到，工人参与试验的自豪感极大地激发了其工作热情，促使小组成员滋生出一种高昂的团体精神。这说明职工的士气和群体内的社会心理气氛是影响生产效率的更有效的因素。在此基础上，梅奥等在19281932年中，又对厂内2100名职工进行了采访,开展了一次涉及面很广的关于士气问题的研究。起初,他们按事先设计的提纲提问,以了解职工对工作、工资、监督等方面的意见，但收效不大。后来的访谈改由职工自由抒发意见。由于采访过程既满足了职工的尊重需要，又为其提供了发泄不满情绪和提合理化建议的机会，结果职工士气高涨，产量大幅度上升。为了探索群体内人际关系与生产效率之间的联系，研究者在19311932年间进行了对群体的观察研究。结果发现，正式群体内存在着非正式群体，这种非正式群体内既有无形的压力和自然形成的默契，也有自然的领导人，它约束着每个成员的行为。 在心理学研究的历史上，霍桑实验第一次把工业中的人际关系问题提到首要地位，并且提醒人们在处理管理问题时要注意人的因素，这对管理心理学的形成具有很大的促进作用。梅奥根据霍桑实验，提出了人际关系学说。人际关系学说为西方管理科学和管理工作指出了新的方向。但也有人对霍桑实验提出批评，认为它带有推论的性质，缺乏客观性。研究者没有考虑工人的阶级觉悟、工会的作用以及其他厂外力量对职工态度的影响。而且研究者又把职工看成是管理部门使用的工具，而不是生产的主人。二、案例分析泰勒提出的“泰勒制”开创了科学管理理论的先河，对科学管理理论的发展具有非常重要的意义。但是“泰勒制”也具有明显的不足，该理论认为人只是纯粹的“经济人”，企业只要给予足够的物质保障和经济激励，那么在严格标准化的体制下的员工将会尽心尽力高效率地为企业服务。显然，该理论忽视了人的社会性，之后兴起的行为管理理论浪潮，以梅约、马斯洛、赫茨伯格等人为代表，对该理论提出了质疑，并提出了“社会人”的概念。人既是管理的主体，又是管理的客体。对人的管理既可以凭借制度约束、纪律监督、直至惩处、强迫等手段进行刚性管理；也可以依靠激励、感召、启发、诱导等方法进行柔性管理。而所谓刚性管理是指根据成文的规章制度，依靠组织职权进行的程式化管理；所谓柔性管理则是指依据组织的共同价值观和文化、精神氛围进行的人格化管理。总之，“以人为本”的柔性管理并非是新生事物，其思想在中西方管理思想史发展的各个时期均有体现。它也并非优越于“以规章制度为本”刚性管理。只是在人类从工业时代将迈入知识经济时代的今天，管理点也由“物”转向“人”，人情、人性为当代管理者不得不考虑的问题。顺应人性、尊重人格、理解人心，柔性管理显然比刚性管理更具效力。三、案例思考1、根据上述有关“泰勒制”的阐述，谈谈你对“泰勒制”及“经济人”的认识。2、“社会人”的理念及人性化柔性管理理念对现代酒店管理有哪些借鉴意义？四、案例链接建议浏览网站 1 中华企业管理网建议阅读文章2 游富相，酒店员工激励策略探讨，企业经济2005（10）3 陈杰. 宾馆酒店业人力资源的激励策略J企业经济 , 2002,(10) .建议阅读书籍4 莫登（英）著；崔人元译，管理学原理，中国社科出版社案例八：管理者的新思维一、案例正文所谓思维，是指人脑对客观事物的概括、间接的反映。通过思维，人的认识就能够从个别中看到一般，从现象中透视本质，从偶然中洞察必然，从现存的事物中推测其过去、预见其未来。因此，现代饭店管理者，必须努力掌握科学的新思维。人的思维是十分活跃的，思维方式也是多种多样的。按特性划分，有创造性思维、常规思维与非常规思维等；按功能机理划分，有逻辑思维、形象思维与直觉思维；按思路方向划分，有发散思维、收敛思维、逆向思维、双向思维、多向思维、立体思维等；按时空划分，有纵向思维、横向思维、多维思维、大跨度思维、跳跃式思维、超前思维、动态思维等；按相互关系划分，有综合思维、两面思维、整体思维、开放型思维等；按理论类型划分，有哲学思维、科学思维、辩证思维、系统思维等；按管理者的构成划分，有个体思维、群体思维、社会思维。不同的思维方式，有其不同的特点与优势，管理者要善于选择使用，交叉使用，或组合使用。二、案例分析上述众多新思维的提出给酒店高层管理者提出了更高的要求，在酒店日常经营管理过程中，如何适合地运用新思维指导自己的工作成为新的话题。创新思维有着很大的影响,比如管理者的心境、激情、热情、自信、胆怯等情绪和情感因素都决定着管理者创新思维的质量。管理者自己也应当通过有意识地培养自己优良的个性和心理品质,以保证在任何需要的时候,都能拥有进行创新思维的心理基础。知识和经验对于创新思维的意义在于:首先,知识和经验为创新思维提供契机。知识和经验越丰富,就越能观察和发现到问题,也就越能开辟出进行创新思维的新领域来。管理者所面对的是一个五光十色的世界,各种信息源源不断地向他涌来,但这些信息并不都是有用的,他必须凭着自己的知识和经验来对信息进行筛选,从中发现问题。往往存在着这样一种现象,具有某种知识和经验的管理者往往能够在那些人们熟视无睹的现象中看到其深藏着的奥秘,并努力去揭开这些奥秘。其次,知识和经验为管理者确定创新思维的聚焦方向。管理者要进行有效而成功的创新思维,必须从自己的智力、才能和素质等实际情况出发,才能设计出成功的道路,而能否发现这个出发点,取决于他的知识和经验,他的知识和经济越丰富,他所确定的出发点就越正确,他所确定的解决问题的目标就越切实可行。第三,知识和经验决定着管理者创新思维的质量。知识和经验越丰富,他的视野也就越开阔,他的思路也就越宽广,就会思如涌泉,就能够进行广泛的联想、丰富的想象,并通过类比、比较、移植等办法把已知的东西用于分析未知的东西,从而进一步认识未知的东西,赋予解决新问题的尝试以最大的成功可能性。而且,丰富的知识和经验将使管理者总处于具有先见之明的地位,并总能够使其创新思维具有理论化、系统化和相对完善的特征。三、案例思考题讨论饭店管理者应如何在实际经营管理中运用新思维指导自己的饭店管理实践？四、案例链接建议浏览网站 1 （中国管理传播网）建议阅读文章2 顾关根，经济型酒店管理中的创新思维，中国旅游报2001（12）建议阅读书籍3 诺、伊丽莎白佩格诺，透明管理：9大行为定律让你成为一流管理者/管理新思维丛书案例九：北京的老插酒家一、案例正文老插酒家没让老插吃得开心，倒令一位位衣冠楚楚的老插痛哭流涕。因为老插酒家内设有伟大领袖毛主席肩带袖章向百万学生挥手致意的照片，辟有北大荒的木屋、陕西的窑洞、塞外的蒙古包、云南的竹楼，装饰有老插曾经用过的镰刀、挂包、水壶；供应窝头、咸菜、渣子粥。这一切与其说是让人吃，不如说是让曾为老插的文人、富贵、布衣去看、去想、去忆。去想曾经的青春，曾经的幻想，曾经的怨与恨，曾经的爱与情；去忆一个个遗憾，一个个幻灭，一段段难以说清的情丝。一个单身老插来了，他独坐老插酒家的窑洞，点了一桌菜，要了一瓶酒，砰的一声关上门，便在里边整整哭了一个下午。一对老插来了，他们带着儿子，望着毛泽东像，看着挂包、水壶，盯着那一碗黑糊糊的渣子粥，忍不住喊了声：“到家了”，接着泪如雨下。一群老插来了，他们又哭又笑地坐进了“东北木屋”，一边哭，一边吃。哭昔日的酸甜苦辣，似乎要吃回流逝的岁月.老插酒家的经理黄星，这位年届不惑的老插深有感触地说：“二十年前，伟大领袖一声令下，北京300万热血青年上山下乡，他经历了几倍于同龄人的痛苦和辛酸，二十年后，一切都变了，但那份情却难以