酒店从业人员实训教程课程标准.doc

《酒店管理实训》课程标准
一、课程名称、类型、专业（系）
（一）课程名称：《酒店管理实训教程》
（二）课程类型：必修课
（三）专业（系）：外语系应用英语专业（涉外酒店服务与管理方向）
总 学 时：144周学时：周学时4学时
（四）开课学期：第三、第四学期
（五）使用教材：刘慧玉主编，《酒店管理实训教程》。大连：大连理工大学出版社。
二、课程标准
（一）课程性质与任务、课程设计思路与理念
1.课程性质与任务
《酒店管理实训教程》课程是应用英语专业（涉外酒店管理方向）和酒店管理专业的核心课程之一。本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，本课学习内容由前厅服务实训、餐饮服务实训、客房服务实训三大模块组成通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店主要部门运行和管理的相关知识，以学生为中心，以能力为本位，以行业为依托，以工作任务为主线，培养知识、能力、素质三位一体的高等技术应用型人才是本教材程在教学工作中应用的新理念。为此自2006年起我们一直与行业专家合作进行课程的开发和设计，在教学过程中，注重理论与实践相结合，把传统教学中的“学”“说”并举转变为“学”“做”结合，顶岗实习，培养学生运用英语进行酒店前厅、餐厅、客房、商务中心服务的专业技能。在教学活动中，以学生为中心，以工作过程为主线采用多种教学方法，使学生掌握酒店管理基本内容、基本模式、基本技能，提高学生在国内高星级酒店的的实际工作应用能力。。
2.课程设计思路与理念
是以应用英语（涉外酒店管理方向）和酒店管理专业学生“就业面向岗位”的需求为中心，以校企合作、工学交替或工学结合为依托，即服务岗位向管理岗位进阶提高的教学内容，课程学习与岗位实践工学交替设计理念，以培养学生在国内的涉外酒店等就业岗位中应用英语进行管理、服务和经营的能力为主导，突出酒店服务与管理岗位工作任务所需的相关专业知识和技能设计的。
（二）课程目标
本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店工作的高级技术应用型人才。 具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：
[知识目标]
1、掌握酒店前厅部、餐饮部及客房部运营的基本知识和基本技能，掌握各个部门的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务质量、安全防范等相关知识。
2、了解前厅，餐饮与客房服务管理中的专业术语及基本服务用语。
[能力目标]
1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。
2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）。
3、了解酒店餐饮工作者服务姿态的价值和构成服务姿态的因素，服务员的素质要求、工作程序、模拟服务等。
4、掌握客房部的组织机构模式，以及各岗位的主要职责。熟练掌握客房部的主要内容和技能，围绕客人的“来、住、走”三个环节，熟悉本职业务，懂得客房服务程序、操作规程和要求，做到服务标准化、程序化、规范化。
5、掌握职业英语运用能力：培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务，提高学生对英语在酒店服务与管理中的运用能力。
[素质/价值观目标]
1、通过学习，学生能具有一个“酒店人”的基本素质，即需要具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。
2、养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质。培养细致到位、针对性服务的工作习惯。
3、培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念。
4、提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。
三、课时分配
表1 课程学工交替课时表
课程学习阶段
课时或时间
备 注
前厅服务知识和技能校内学习
32学时
在校学习：前厅服务实训模块
客房知识和技能校内学习
40学时
在校学习与实训：餐饮和客房服务模块
餐饮服务技能校内学习与实训
72学时
校内与工作实践：酒店餐饮和客房部
表2 校内课程教学总学时分配表
总课时
周数/
周课时
理论课
实践课
实际教学课时
考核
机动
144
36/4
60
78
138
4
2
表3 校内课程实际教学课时分配表
模块
实训项目
理论
学时
实训课内容
实训
学时
前厅服务实训
模
块
实训项目一 客房预订
2
电话预定、当面客房预订
4
实训项目二 入住接待
2
前台接待、入住登记。
派房
2
实训项目三 推销客房技巧
1
掌握引客入房的要求，并向客人介绍客房设施设备
2
实训项目四 引客入房实训
1
掌握推销酒店商品方法和技巧。
2
实训训项目五、离店服务
1
通过离店结账服务实训的实训，掌握离店结账的知识和技能技巧，并能够妥善地处理一般的账务纠纷实训项目
2
实训项目六 问询服务
1
回答宾客服务
住店宾客电话留言服务
2
实训项目七 处理投诉
2
通过投诉处理的实训，掌握酒店处理投诉的原则、方法、步骤、技巧

6
实训项目八 商务中心
1
了解掌握酒店商务中心的服务项目内容、服务程序和过程。
1
表3 校内课程实际教学课时分配表
模块
实训项目
理论
学时
实训课内容
实训
学时
餐厅服务实训
模
块
实训项目一 餐饮姿态站立与服务步态

3
掌握正立、握指式站立、背后握指式站立、调节式站立、常步、快步、垫步、窍步等基础姿态的规范要求
6
实训项目二 臂力、托瓶行走、旁托转盘实训 
3
使用托盘托送物品并各服务步态熟练而规范
6
实训项目三 斟酒技能实训
3
娴熟地进行徒手斟酒和托盘斟酒操作
4
实训项目四 餐巾折花
2
掌握动物、植物、实物等三种花型折叠技法和要领
4
实训训项目五 中西餐宴会摆台
3
熟练掌握中、西餐宴会摆设的布件、餐件和用品的摆设操作规程和规范方法。
4
实训项目六 上菜、分菜

3
掌握不同餐别的菜肴采用分派服务规程和服务要点
4
实训项目七 中餐零点午晚餐服务摸拟实训

3
掌握中餐零点餐各服务环节中的服务内容、规范和准确用语等
6
实训项目八 茶艺
2
认识茶艺用具、了解其各自的用途和使用规范，掌握基本的茶艺程序，并了解有关茶艺的相关知识
4
实训项目九 餐厅餐台插花
2
掌握中餐零点餐各服务环节中的服务内容、规范和准确用语等。
4
表3 校内课程实际教学课时分配表
模块
实训项目
理论
学时
实训课内容
实训
学时

实训项目一 了解客房
2
客房的设施客房的设施和客房设备用品
2
客房服务实训
模
块
实训项目二 西式铺床

2
西式铺床的技术要求、程序和考核标准
４
实训项目三 中式铺床

２
掌握中式铺床的技术要求、程序和考核标准。

10
实训项目四 走客房清扫

２
掌握对客房清洁程序、并为客提供个性化服务等。
４
实训项目五 开夜床

２
房间整理、开夜床、卫生间整理。
４
实训项目六 ＶＩＰ客人接待
２
掌握VIP宾客抵店时引领带房的程序、接待的标准和接待要领。
４
以上“服务知识和技能校内学习阶段”
课时小计
47

91
合 计
47学时

91学时

四、教学条件
1． 具有能容纳一个班级学生的教室、酒店管理岗位模拟实训室；
2． 具有一定数量的酒店服务项目文件资料及教学片等教学材料；
3． 配备网络版酒店管理实训软件；
4． 配备受过一定酒店管理专业培训的英语教师。
五、课程考核
[考核要求]
根据教学目标和课程学习要求，学生必须通过课程考核。考试为考核重要内容之一，考试范围：授课涉及内容，包括教材内容及补充内容。
[考核方法]
对本课程校内学习结果的考核，采取综合考核法。
1、课程考核方法与成绩构成
（1）出勤及平时表现10%。出勤包括到课及迟到早退情况，但缺勤率不得超过学期课时的1/3。平时表现包括理论课、实训课的学习态度及其它表现。
 （2）课业成绩 10%，包括个人书面作业、小组项目作业等。
 （3）期末理论考试 40%，纸笔形式，闭卷考试。
 （4）技能操作考核 40%，包括三个实训项目。
   2、 课程考核采用“理论技能双控制”
    除了课程总体考核要求达到60分以上，其中技能操作考核的三项成绩相加必须不低于60分，期末理论考试卷面成绩不低于50分，否则视为该课程考核不合格。双达标制旨在使学生通过学习与实训在知识和技能上均达到课程要求。
    3、 期末理论试卷题型
    期末考试为闭卷形式，主要题型包括选择、判断、简答、计算、前厅、客房、餐饮论述或案例分析题。（注：试卷题型可视学生生源及教学情况进行适当调整）
    4、 技能考核
    包括三部分：程序题1题、疑难问题处理1题、职业英语测试或其它题1题。其中程序题指“散客入住接待”、“散客客房预订、“散客离店服务”等，以模拟操作的形式进行，且在操作考核过程中鼓励学生用英语进行沟通操作。（考核要求和标准参考《酒店从业人员实训教程》、《前厅服务员国家职业标准》）。
     注：在酒店顶岗实习的考核计入学生的实习学分。由实习酒店对学生的实习情况及表现给予评价与考核， 此乃实习学习的主要考核成绩，另外，课程教师及实训指导教师参与对实习生的管理和考核，做为实习学习考核的考核评价。

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