(中职)项目二任务1-走进呼叫中心-电子教案.docx

（中职）项目二任务1 走进呼叫中心 电子教案
课 题
项目二 呼入业务
任务1 客户咨询业务
教学目标
1. 服务外包
2. 呼叫中心
3. 呼叫中心组织架构
4. 呼叫中心基本岗位的工作要求及岗位职责
教学重点
呼叫中心基本岗位的工作要求及岗位职责
教学难点
呼叫中心基本岗位的工作要求及岗位职责
教学课时
6
教学用具
PPT，多媒体设备
教学过程
一、 任务引入
情景引入：根据书中服务外包漫画进行思考。
【想一想】
根据服务外包漫画所示，谈谈你对服务外包的理解。
二、任务准备
1、什么是服务外包和什么是呼叫中心。
通过小故事分享
1. 通过这个故事，请总结出几个服务外包的特点。
2. 你是怎样理解故事中提到的呼叫中心？
【议一议】
1. 我们所了解的呼叫中心坐席代表 是一个什么样的岗位?
【做一做】
2. 写出下列日常生活中存在的呼叫中心？

数字代码
所属单位
其客服代表需要具备哪些能力
110

10086

120

95588

总结出服务外包和呼叫中心的概念

2、呼叫中心组织架构

3. 呼叫中心基本岗位的工作要求及岗位职责

三、任务小结
教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。
小结

作业

预习

教学后记