顾客要求的识别与评审控制程序.DOC

浙江远洲集团国际大酒店质量管理体系文件 程序文件

顾客要求的识
别与评审控制程序
编制：朱志强
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-QB009/2003

批准：周传新

页数：共3页

1．目的
通过对顾客要求的识别和评审，使酒店提供的服务/产品最大限度地满足顾客的需求。
2．适用范围
适用于酒店所有顾客要求的识别与评审活动。
3．引用标准
3.1ISO9001:2000 7.2与顾客有关的过程
3.2《质量手册》 第六章第一节《顾客要求的识别与评审》
第六章第三节《生产和服务提供》
4．术语或定义
4.1识别：对顾客要求进行辨认、辨别的活动。
4.2隐含要求：虽未明确规定但实际存在的、人们公认的不言而喻的、不宜用标准表达的需要。
5．职责
5.1相关部门经理负责本部门顾客的识别与评审的控制。
5.2相关部门专业经理/领班负责监督管辖区域及班组的员工进行识别与评审活动。
6．程序要求
6.1流程图（附后）
6.2相关部门应根据不同情况，采取不同的识别方式，对顾客要求进行识别。
6.2.1当顾客向酒店提出具体要求时，相关部门接待人员应对顾客提出的明确要求进行识别，同时应确认顾客的隐含要求。
6.2.2公关营销部必须定期与顾客沟通，以问卷调查、客户拜访、电话联络的形式，主动了解顾客要求。
6.2.3必要时各部门对识别结果做记录，具体按照《生产和服务提供》、《质量体系策划》相关质量体系文件规定执行。
6.3相关部门必须履行与顾客要求相关的法律法规赋予的义务。
6.4相关部门必要时应对服务/产品的要求进行评审，包括特定顾客的要求（如残疾人），以确定服务/产品要求与生产/服务能力是否一致。
6.4.1当顾客对服务/产品的要求充分明确并以书面形式告知时，相关部门应确保在接受顾客要求之前对其要求达成一致并妥善保管书面材料。
6.4.2当顾客对服务/产品的要求通过口头形式申明而并未以书面形式告知时，相关部门必须与顾客重复确认，以至酒店对顾客要求的识别与顾客的要求达成一致。
6.4.3当顾客对服务/产品要求发生改变时，相关部门应确保有关的文件（或记录）被修改，同时确保接待人员清楚已变更的要求，确保随时改变产品特性以满足顾客对服务/产品的要求。
6.4.4相关部门在接受顾客对服务/产品的要求前，应结合酒店实际生产/服务能力进行分析，以确保满足顾客对服务/产品要求的生产/服务能力，包括设施设备的配置能力与人员的操作技能。
（1）当酒店实际生产/服务能力与顾客对服务/产品的要求不符时，相关部门应通过口头或书面方式向顾客做出“不能满足”的回复。
（2）当酒店实际生产/服务能力与顾客对服务/产品的要求一致时，相关部门应通过口头或书面方式向顾客做出“能满足”的回复。
6.5相关部门应根据产品要求的评审结果，做好相应后续跟踪措施。
6.5.1当酒店实际生产/服务能力与顾客对服务/产品的要求不符时，相关部门应作必要的记录；属部门权限范围内的由部门自行解决，超出权限范围的，经管理者代表批准后实施。
6.5.2相关部门应根据服务/产品要求的评审结果及生产和服务提供有关规定，提供服务、产品以满足顾客需求，具体按照《生产和服务提供》相关质量体系文件执行。
6.5.3相关部门须将顾客/产品的要求及其评审记录定期进行汇总，并提交管理评审会议，为持续改进提供依据。
7．相关文件
《VIP客人的接待服务程序》 YZ/IH-QB011/2003
《公关营销服务/策划控制程序》 YZ/IH-QB012/2003
《前厅服务提供控制程序》 YZ/IH-QB013/2003
《客房服务提供控制程序》 YZ/IH-QB014/2003
《餐饮服务提供控制程序》 YZ/IH-QB015/2003
《厨房生产提供控制程序》 YZ/IH-QB016/2003
《康乐服务提供控制程序》 YZ/IH-QB017/2003
《外包区域服务提供控制程序》 YZ/IH-QB018/2003

重复确认顾客要求
顾客要求更改时采取的相应措施
产品要求评审
识别顾客已明确的要求
问卷与调查
与调查
顾客要求识别
与调查

持续改进

记录评审结果
能力资格评定
不能满足
能满足
回复顾客
识别顾客隐含要求
与顾客沟通
主动识别
被动识别

9-3