T∕CAS 673-2022 汽车用户投诉处理服务质量评价通则.pdf

ICS 03.080.01 CCS A 00 团体标准 T/CAS 6732022 汽车用户投诉处理服务质量评价通则 Evaluation guideline for service quality of auto customer complaint handling 2022-12-02 发布 2022-12-02 实施 中国标准化协会 发布 T/CAS 6732022 I 中国标准化协会地址：北京市海淀区增光路 33 号中国标协写字楼 邮政编码：100048 电话：[phone] 传真：[phone] 网址：www.china-cas.org 电子信箱：caschina-cas.org 中国标准化协会（CAS）是组织开展国内、国际标准化活动的全国性社会团体。制定中国标准化协会标准（以下简称：中国标协标准），满足市场需要，增加标准的有效供给，是中国标准化协会的工作内容之一。中国境内的团体和个人，均可提出制、修订中国标协标准的建议并参与有关工作。中国标协标准按中国标准化协会标准管理办法进行制定和管理。中国标协标准草案经向社会公开征求意见，并得到参加审定会议的 75%以上的专家、成员的投票赞同，方可作为中国标协标准予以发布。在本标准实施过程中，如发现需要修改或补充之处，请将意见和有关资料寄给中国标准化协会，以便修订时参考。本标准版权为中国标准化协会所有，除了用于国家法律或事先得到中国标准化协会的许可外，不得以任何形式或任何手段复制、再版或使用本标准及其章节，包括电子版、影印件，或发布在互联网及内部网络等。T/CAS 6732022 II 目 次 前言.III 引言.IV 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总体要求.2 5 评价流程.2 6 评价实施.3 7 评价管理.6 附 录 A（规范性）汽车用户投诉处理服务质量用户评价指标.7 附 录 B（规范性）汽车用户投诉处理服务质量专家评价指标.8 参考文献.10 T/CAS 6732022 III 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件起草单位：中国标准化研究院、北京车质互联信息技术有限公司、凯睿赛驰咨询（北京）有限公司、上汽通用汽车有限公司、上汽大众汽车有限公司、一汽红旗汽车销售有限公司、比亚迪汽车有限公司、广汽丰田汽车有限公司、上汽通用五菱汽车股份有限公司、东风本田汽车有限公司、上海汽车集团股份有限公司乘用车分公司、浙江吉利控股集团汽车销售有限公司、浙江零跑汽车销售服务有限公司、广州小鹏汽车科技有限公司、华晨宝马汽车有限公司、长城汽车股份有限公司。本文件主要起草人：刘霞、陈倩雯、王坤然、李熙、贾江伟、张越、徐斌、李磊、陈彧、史玉茜、李治萱、胡晓娜、王建钧、阮许强、陈灵玻、靳若愚、范丽飞、方慧、林超、张琰、刘宪昆。考虑到本标准中的某些条款可能涉及专利，中国标准化协会不负责对任何该类专利的鉴别。本文件首次制定。T/CAS 6732022 IV 引 言 汽车市场产品与服务的质量纠纷频发，拓展服务边界打造新型客企关系，成为新时期汽车厂商与经销商面临的挑战。本文件是在当前有关汽车销售及售后服务、满意度的基本概念及标准框架基础上，结合汽车用户投诉处理的现状，以经销商和直营店的服务流程规范性、质量管理体系完善性为突破口，探索构建的用户投诉处理服务质量评价体系。开展汽车用户投诉处理服务质量评价能够发现投诉处理过程中影响服务质量的因素，为汽车厂商加强对授权经销商及直营店的监督与管理提供依据，有助于促进授权经销商及直营店创新服务方式，提高服务质量水平，不仅对汽车厂商、授权经销商及直营店、汽车用户等各方意义重大，对政府监管部门也有参考价值。T/CAS 6732022 1 汽车用户投诉处理服务质量评价通则 1 范围 本文件规定了汽车用户投诉处理服务质量评价的总体要求、评价流程、评价实施和评价管理。本文件适用于对汽车厂商品牌所属的授权经销商及直营店开展投诉处理服务质量评价活动，不适用于对二手车的投诉处理服务质量开展评价。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 汽车用户 auto customer 购买和使用乘用车、皮卡车产品，或接受汽车相关服务，且所购车辆为非营运用途的个人或组织。来源：GB/T 190122019，3.3，有修改 3.2 汽车用户投诉 auto customer complaint 在使用汽车或者接受服务过程中，与授权经销商（3.4）或直营店（3.5）发生消费权益争议，从而提出书面或者口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。注 1：投诉可以是直接或间接的。来源：GB/T 190122019，3.2，有修改 3.3 汽车厂商 auto manufacturer 拥有所属汽车品牌使用权，从事汽车产品生产或批发，以及品牌相关管理的企业。3.4 授权经销商 authorized dealer 受所属品牌汽车厂商（3.3）授权及管理，提供汽车整车相关产品销售、保养、维修、配件及信息反馈等服务的企业。T/CAS 6732022 2 注：一般指汽车 4S 店。3.5 直营店 direct-sale store 由汽车厂商（3.3）直接投资、经营、管理，向终端用户交付新车产品，并提供相应的售后服务的经销店。4 总体要求 4.1 客观公正 评估过程应严格按照评价指标，以评价对象实际处理用户投诉的事实为依据，实事求是、公平合理地确定评价结果。4.2 科学规范 评价过程应科学、合理、严谨，以搜集查阅相关资料和数据、实地调查、访谈等方法掌握的情况作为评价基础支撑材料，能够对评价对象解决投诉问题的服务能力进行科学地测度和评判。4.3 保密安全 评价工作应遵从严格的保密措施，妥善保管重要隐私信息、信用信息、经营信息等，合法使用相应数据信息，防止用户或企业的信息丢失或泄露等情况发生。5 评价流程 评价流程由组建专家评价组、制定评价工作方案、开展用户和专家评价、确定评价等级和形成评价报告等步骤组成，详见图 1。T/CAS 6732022 10 参 考 文 献 1 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 2 GB/T 19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 3 GB/T 36683 汽车售后服务评价规范 T/CAS 6732022 ICS ICS 03.0803.080 0.01.01 CCS CCS A A 0000 关键词：关键词：汽车用户、投诉处理、服务汽车用户、投诉处理、服务质量质量