退货退款流程.docx

退款流程
一、目的：为了规范退款，加强公司退款的管理，特制定如下退款流程。
二、退款分类：
1、 已发货，客户已经收货
2、 未发货
3、 因各类问题引起的补偿
4、 因公司的原因客户退货，造成的运费补偿
三、退款流程
A、由客服负责退款：
1、已发货、客户已经收货，退回货物退款：
客户退回货物，填写运单号
客服每天编制退货汇总表交给仓库
仓库确认收货无误，打印入库单交客服签字确认
客服与客户协商退货
客服签字登记到退货汇总表，并进行退款操作。
如果收货有问题，仓库交由客服跟进，协商处理意见
协商结果给运营经理签字后，退款操作。

2、未发货：客服编制退款汇总表，由客服直接退款，做好退款登记。
B、由出纳负责退款
1、因各类问题引起的补偿：
客服与客户沟通协商，为我司问题，提出赔偿意见，双方达成共识
客服编制补偿退款明细表，备注原因，补偿金额、退款客户ID、联系方式等
下午三点之前：
5元以下，直接交由出纳退款
下午三点之前：
5元以上，运营经理签字后，交由出纳退款。

2、退货造成的运费补偿：
由于店家的原因，造成的货物退回，公司需要补偿客户发回公司的运费。
客户提出问题，客服确认为店家的原因，造成的客户收到货物问题。
双方协商将货物退回
客服编制退货汇总表，交由仓库。仓库确认收到货无误后，打印入库单。
下午三点之前：
客服汇总运费退款明细表，交由出纳退款。

四、出纳付款：
出纳收到退款申请表后，需每天下班之前将当天的退款全部处理完成。打印退款流水附于退款清单后，以便于会计核查。出纳每天完成打款后以邮件的形式回复客服。
出现退款异常，第二天早上10点之前将异常情况以邮件的形式反馈给客服人员。
运营部
2017年2月20日
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