《旅游学概论》9al.doc

第九章 旅游服务质量与效益教学案例质量兴旅见成效 记者张令伟曲阜质量兴旅见成效 中国旅游报 2012年4月13日 第四版曲阜是孔子故里、儒家文化圣地。为保护好“东方圣城、礼仪之邦”的城市品牌，曲阜市近年来改革导游管理体制，提升旅游服务质量，因地制宜打造具有曲阜特色的“质量旅游”。据介绍，曲阜市35家旅行社主要以地接业务为主，90%以上的导游在“三孔”景区提供讲解服务。导游人员相对过剩，数量与质量的矛盾日益凸显，这在一定程度上影响了曲阜的旅游秩序和旅游形象。为逐歩实现5A级景区从事导游讲解的人员具有“大专以上学历，普通话达标“的目标,去年以来，曲阜市文. 物旅游局在“三孔”景区试行了导游讲解资格测试认证制度，并初见成效。按照曲阜市导游讲解资格测试认证制度要求，在“三孔”景区进行讲解的导游员必须参加讲解资格测试认证考试，考试合格者茯得测试合格证书后，方可由旅行社聘任从事“三孔”景区地接讲解工作。去年8月27曰，经过精心准备.曲阜市举办了三孔景区讲解资格考试，全市近500名导游人员参加了资格考试，最后有430人取得讲解资格。此外，曲阜市还广泛发动社会各界参与旅游监督工作，进一歩完善了行业监督和行业自律机制，将考核评价结果与导游员的薪金与晋升等挂钩，起到了激励效果：在山山东省旅游局去，组织的全省5A级旅游景区游客满意度测评中，“三孔”景区游客满意度高达92.91%。近年来，为全面推进“三孔” 景区服务标准化建设，曲阜市制定了三孔景区服务标准化实施管理办法三孔名胜景区服务基础标准等规定，完善了旅游服务工作标准。其中三孔名胜景区服务规范等7项标准被批准为山东省地方标准。为加强景区管理工作，曲阜市还专门成立了曲阜市旅游秩序管理督察办，综合协调市遗产委、公安、工商、文物、旅游、物价、住建、行政执法等旅游秩序贵任单位，细化分工、层层落实， 确保景区管理质量的逐步提升。成立旅游序管理督察办的益处立竿见影。市内景区停车场-直是游客反映意见集中的地方。按照市旅游秩序管理督察办要求，曲阜市公安局对各停车场落实了责任制，实行专人专管理，毎个停车场均由一名民警与停车场管理人员签订责任书.増强经营业主和从业人员的安全意识，有效消除了车辆停放混乱的现象.维护了旅游秩，通过严格的质量管理，使景区的旅游事业发展卓见成效。问题：著名的旅游地曲阜孔子故里的旅游部门是如何通过管理兴旅游的。2