培训机构运营流程的方案八项方案.doc

运营流程方案一、环境与设施1、场合环境位置场地处在接近城区中心位置环境相对安静、安全，最佳有一定的活动场合和独立空间交通便捷、安全，功能适合教学使用面积办公室1-2间（每个30平米以上）教室2-4个（每个教室40平米左右）2、环境设计办公室基调：以大气、尊贵、厚重、典雅、活泼、温馨色彩：采用、蓝、金黄、黑有机搭配与多种制度与业务简介、宣传图片巧妙组合氛围：营造一种最贵、大气与和谐、温馨的文化氛围教室基调：以典雅、厚重、活泼、温馨为基调色彩：采用蓝、绿、黑有机搭配氛围:营造一种自然、人文、历史的和谐氛围。墙壁:以点缀装饰与整体设计相结合地板：以木地板为底色进行个性化解决天花：板以自然与历史的巧妙融合来构建一种温馨、厚重的文化氛围校园色彩：简洁、明快风格：高雅又不失轻松、活泼3、配套设施教室基本设施白板、大屏幕液晶（可连接电脑）显示屏、音像播放、饮水机等个性设施远程监控、多媒体操作台、个性化电脑桌椅、笔记本电脑（高品位）办公基本设施电脑、打印机、资料柜、办公桌椅、征询（桌）台、饮水机专业设备专业管理软件、远程监控显示屏、宽带网络、指纹点名设备等4、资金规模县级20万（含3-5万元流动资金）市级2030万（含3-5万元流动资金）教室租金县级23万元/年 市级：35元万/年装修23万元设施配套多媒体（含电脑35万元、办公及其她教学设备2-3万元宣传推广 2-3万元流动资金3-5万元二、市场1、业务流程 制定方案信息收集-市场调查-市场分析-市场细分-市场评估2、市场条件人口数量市区常住人口数量应在5万以上经济水平处在中档以上、教育消费水平处在中档以上教育消费习惯大部分家庭子女有参与课外（特别是外语）培训学习的习惯潜在客户符合营销条件的中高品位客户目的生源数量在1000人以上政策导向不严禁民办外语哺育培训3、信息收集目的为制定市场调查规划和方案提供基本根据和参照人员1-2人。一般信息收集可由举办者根据市场部的指引与规定开展工作手段理解、调查、暗访等内容信息收集不是市场调查，仅需要概况和广义信息。重要涉及本地人口、经济、社会、文化等宏观广义信息城区中小学数量、班级、层次与本机构级别相近潜在竞争对手数量、规模、师资、投资人背景等有关信息解决市场营销专业人员和部门研究、分析和解决4、市场调查环境调查人员：市场调查是一切工作开展的必要基本，因此必须由专业/专门人员负责此项工作。内部环境：充足衡量本校的人才数量/水平/优势/劣势、环境/设施、资金、人脉资源、公共关系、行业熟悉度、准备状况等。宏观环境：要对本地人口数量/构造/素质/文化、经济水平、教育消费习惯、行政部门/法律、法规、地理位置/环境等状况作具体、周密的调查和理解。竞争环境：外部：数量、类型、层次、规模、地理位置、投资人状况内部：课程、学时、收费、教材、班级、学生人数、教学模式、教学效果、管理/服务模式/水平、员工人数、营销：营销模式、促销手段、广告形式、出版物、营销、促销历史手段、市场人员硬件：教学环境、教学配套设施、管理配套设施、服务配套设施、办公环境与设施综合：影响力、竞争力（优势与劣势）、品牌出名度、办学历史等生源市场调查全面普查：对本地城区中小学的数量、规模、层次等进行调查，从而理解本地的广义市场规模和容量，为拟定潜在目的客户定位打下基本。目的详查：对拟定的重点学校（1-2所）、重点年级（如小学46年级、小学毕业生、七年级等）和重点班级做科学、具体的调查和分析，从而拟定也许的目的客户和营销方略、促销手段和成本。消费者调查全面调查：采用抽样或访谈方式对本地消费者进行全面调查。目的调查：在全面调查后的基本上，针对潜在目的客户进行有针对性调查。（见下表）项目时间部门人员成本手段内容评估要素环境内部1天市场部1-2人50元资料/评测优势、劣势等优、劣势宏观1天市场部1-2人100元理解/研判人口、政策等可行性行业2-3天市场部2-3人300元理解/暗访数量、规模、层次等竞争度生源普查1-2天市场部2-3人300元抽样问卷城区中小学数量、规模、层次规模目的3-5天市场部3-5人500元访谈/问卷重点学校、年级、班级等数量消费者普查1-2天市场部2-3人300元抽样问卷消费习惯、价格、品牌等偏好目的3-5天市场部3-5人500元访谈/问卷课程、需求、价格、目的认知度5、市场研判目 的根据市场研判成果作出与否需要开办、如何开办的决定基本规定建立在科学、专业的市场调查之上，由专业和有关部门负责决策者执行重点内容分析也许存在目的市场、将来发展趋势及本校与竞争者优劣势对比分析研判时间3-7天研判方式集中讨论与高层决策相结合参与人员参与集中研判人员重要为行政、市场和管理人员呈现形式形成分析、总结和就决定报告6、市场细分根据家庭经济水平、班级人数、硬件配套、课程、学费等，可分为如下几种类型级别品牌课程学时教材人数收费教学管理服务硬件生源低端无辅导类60以上无无限制2-5元辅导粗放粗放简陋低收入中端自有培训类60-80一般25-355-8常规一般一般一般一般中高品位一般培训类40-60部分专用15-208-12专业专业专业配套中档高品位高品位培训类30-40专用10-1515-25差别精细精细个性高收入注：1、“学时”一栏，一般每学时为4050。 2、“收费”一栏为每学时收费原则。7、市场评估执行评估：重要对在执行过程中的时间、效率、人员、气候等因素做出科学评估。风险评估：重要对在工作中也许浮现的泄密、无效信息等做出充足估计。附：评估记录参照表阶段时间安排执行力目的监管考核风险调节评估初始中间最后注：每阶段时间各占三分之一。三、团队1、机构设立与人员配备部门管理人员人数职能员工人数职能行政部行政管理1行政业务负责人1（兼）筹划制定、执行、监督市场部市场主管1市场与营销征询/营销2（兼）执行办公室办公主任1平常业务办公接待1（兼）解决平常事务教务部教务总监1教务管理教学人员教师1人/50名教学后勤部后勤主任1安全管理工作人员1（兼）安全、卫生2、选聘程序面试笔试（综合、专业能力）试讲培训实习试用录取类型少儿英语教师、市场、征询、管理、行政人员对象师范类英语专业毕业生、热爱本行业的所有人士具体要求综合素质好，有一定英语基本，认真负责，热爱教育事业为基本规定。教师：女。英语师范类、专业六级以上。发音精确、口语流利、五官端正、气质高雅、活泼、开朗，身高1.60以上，有亲和力、爱心、责任心，热爱教育事业，愿将此作为终身事业。其她人员：专业不限。英语四级以上对英语和教育有基本结识，热爱教育事业。五官端正、气质较好、性格开朗、活泼、热情，有较强的用语言体现、组织、沟通、协调、团队合伙与执行能力，能吃苦耐劳，工作积极、踏实、认真、负责，好学上进，道德品质良好，思维敏锐，视野开阔，有有关从业经验者优先。分工根据实际工需要和个人实际能力、意愿、优势拟定工作岗位3、培训、考核与录取项目理论、实践时间一种学期（3-6个月）方式理论与实践相结合 每月一次（五天）理论培训，其他为实践培训内容公共理论课程：英语基本、教学理论、教育学、心理学、公共关系学、接待/礼仪/沟通技巧等专业课程教师：课程设计、教学设计、少儿英语教学设计技巧、少儿英语游戏与/活动设计、班级管理、学员鼓励、赏识教育、差别化教育、分层教学、板书、备课、教案写作、作业布置/批改、补课、电话、网络辅导、示范课、家长/学员沟通技巧等。 其她人员：管理学、市场营销学等。 考核方式：采用理论与实际相结合的措施。理论考核公共科目笔试成绩需在70分以上专业课成绩需在80分以上公共课未达标科目一科如下，专业课成绩一科如下，但及格以上，方能通过实践考核分工作方式、沟通技巧、业务纯熟度、态度、纪律、责任心、执行力、合伙、创新能力、任务完毕状况等重要根据员工考核平常实时记录和负责人综合评价等。平常考核为每项10分，每周上报一次。如每周有两项每月三项、不合格（6如下），即予以取消继续实习资格，总评沟通技巧、纪律、责任心三项不合格或其他四项不合格，不予录取综合评价满分100分，70分如下不予录取各项总和(300分)低于200分不予录取录用形式：签订合同期限：合同期限为一至三年。档案建立员工原始、动态和诚信档案被录取员工需提交本人毕业证、人才档案原件由公司（学校）保管至合同履行结束4、薪酬参见民办外语培训机构薪酬管理措施四、营销流 程方案制定模式建立执行（传播）监管评估模式常规营销采用发单、媒体广告、促销等一般宣传形式。活动营销采用会议、专项讲座、公开课等形式开展的营销。体验营销采用先学习后付费等形式，让客户获得良好体验的基本上而成交的一种营销形式。封闭营销运用一定的内部渠道通路，而非公开营销的形式，最后成交的营销模式。传播手段常规营销、活动营销、体验营销、封闭营销途径派发宣传品、举办大型推广讲座、与关系人合伙、媒体推广、设立征询点、组建推广团队成本直接成本：宣传品/人员工资/场地费间接成本：时间/培训评估方案/筹划科学性/周全性/适应性/可控性/可操作性 团队执行力/合伙力/归属感/忠诚度 市场影响力 程序控制力 招生目的达到 效益比 差别化 创新力 咨询方式根据场合不同分为固定征询（办公室/征询点/座谈会等）和流动征询（市场推广等）根据客户数量分为个体征询（一对一）和集体征询（两个人以上/大型讲座/座谈）根据征询形式的不同分为直接征询（即面对面）和间接征询（电话/问卷）技巧迂回/引导三分钟控制 一口气（特色）简介法价格分解法 话题绕开法分忧法角色转换法知识解说法 家教征询法身份接近/联想/赞赏法 公益/多期促销法过程时间控制（3分钟内）话题控制 语速控制 体态控制 情绪调节 角色控制氛围调节目的控制(客户对象) 环境控制 场面控制 客户引导资料收集/记录记录工作过程沟通重点/问题 客户资料 成交意向/级别 客户疑虑问题 基本资料（时间/地点/执行人/形式）评估执行价值（沟通技巧/效率/存在问题/优势 ）客户价值（成交也许性/成本）目的价值（达到等）潜在价值（也许对客户以外产生的影响。如品牌/业务传播等）客户流程客户细分-客户锁定-客户沟通-客户审核-签订合同-录取信息收集方式根据数据资料，收集有效客户信息，并进行分类。客户登记 电话征询 历史资料 内容基本资料（姓名/年龄/性别/学校/年级/班级/住址/电话）意向课程/班级信息来源（直接登记/电话征询/关系人简介）登记状况（登记人/时间）客户意向客户分类强烈意愿 故意愿 待定 无意愿但也许成为潜在客户 无价值客户初步沟通理解客户需求解决客户疑虑 加强双方信任与理解 为进一步沟通打下基本目的分类根据初步沟通状况，进行目的分类，锁定目的目的沟通针对目的客户进行有针对性的沟通与交流成交达到根据沟通成果和客户意愿，达到成交意愿签订合同根据客户所报课程等基本状况，签订教学服务与学习约束合同建立档案根据客户类别建立客户原始和动态档案评估目的评估筹划目的达到目的效率目的效益目的阶段目的团队目的短/中/长期目的执行评估阶段执行过程执行合伙力细节执行方式/手段/成本团队人数目的达到成本评估直接成本间接成本培训成本人力成本 目的成本 阶段成本综合成本五、课程与收费流程课程设计课程开发-班级设立-学时设立-收费制定课程设计与开发根据招生人数 层次 学习目的 年龄 年级基本竞争需要类型常规课程：幼儿、少儿、小升初、中学、成人等系列课程重点课程：少儿、小升初、中学等核心课程：少儿辅助课程：幼儿、成人等教材选用根据开设课程原则教学需要 目的需要 目的需要 竞争需要 差别化需要学时设立根据课程、教材、学习目的原则教学 目的 目的 价格 竞争 合理 差别 以便班级设立根据招生人数、课程、学习目的、基本、年龄、年级、学时、收费等原则课程 教学 学时 人数 目的 效果 效益 竞争 差别化收费原则根据课程 学时班级 层次原则课程 学时 目的 普遍性 竞争性 差别化 分开类化六、教学业务流程教材研究教学研究方案制定教学实行质量监督奖惩鼓励教材研究根据课程 教学对象 教学目的 教学目的 教学模式 教学筹划项目理念 环节 过程 目的 优势 缺陷 模式 手段手段制定方案明确目的个人研究 集体研究控制每日总结书面研究分析检查评级建立档案纳入绩效意义对教材做到心中有数 理解教材的实用性和实用性教材设计根据学习对象学习目的/规定教学模式课程规定教材特点项目内容删减 顺序调节 构造调节 难易度调节 知识整合 手段制定方案教材研究分派任务控制每日总结书面研究分析检查评级建立档案纳入绩效意义实用性针对性特色更鲜明效果更明显 教学设计根据教材特点学习对象 教学目的师资特点学时筹划课程筹划项目教学思路教学筹划教学目的教学环节教学评价复习与监测 作业布置手段制定教学阐明/安排教学研究 控制方案审批建立档案意义使教学更有筹划性/科学性/针对性/目的性 效果更明显有助于提高效率模式建立根据学习对象/目的 教材特点师资特点学时筹划培训目的班级设立竞争需要项目教学内容/手段/过程/评价 教具使用教学 课堂氛围/互动 纪律约束 手段制定模式原则评价教师特点/优势输入有关理念针对性模式演示/训练控制实时监测 定期评价 实时调节定期培训意义有助于活跃课堂氛围培养学习爱好提高学习效率达到教学目的实现差别化竞争教学实行根据教学对象教学目的教学规定教材特点学时设立班级人数 项目教学思路教学筹划教学目的教学环节教学评价复习与监测 作业布置手段教师培训示范课程制定原则实时监管提供相应条件（环境/教具/硬件）控制开放远程网络监控 监督委员会实时监管录音/录像建立档案保存有关资料意义使教学更有筹划性/科学性/针对性/目的性 效果更明显有助于提高效率教学监督根据教材研究/设计 教学设计/模式/实行/效果 责任心课堂氛围 课堂控制项目过程监督 手段监督 效果监督 满意度监督手段进班听课监控录像资料调阅(试卷/作业) 抽考电话回访座谈/问卷 控制档案保管定期审核责任追究录像保存作业/试卷保存人员培训意义有助于及时发现/纠正教学中浮现的问题有助于提高教学效率有助于强化管理质量管理根据监督考核调查/座谈项目教研水平教学思路/手段/过程及格率/优秀率目的达到 家长/学员满意度 手段量化考核 过程监督 进班听课 学员/家长调查 教学录像分析 综合考核控制自我评审部门评审 客户评审综合会评 层级报审 责任追究建立档案 意义有助于提高教学质量 增强竞争力 有助于学校健康发展绩效与奖惩根据综合考核成果项目教学目的教学效果（及格率、优秀率）续班率责任心 满意度手段周/月/期/年分阶段实时量化数据 与绩效挂钩 晋级/续聘的根据及时兑现控制权限申报/审批意义有助于提高工作效率/积极性最大限度体现个人价值有助于学校长远/健康发展七、管理1、品牌管理项目概念与要素呈现指标测评手段控制手段应急预案名称标记logo内涵传播管理整合2、营销管理项目概念与要素呈现指标测评手段控制手段应急预案调研评估决策成本手段实行监管评价竞争力3、校务管理项目概念与要素呈现指标测评手段控制手段应急预案人事教学考勤财务财产收费安全客户4、质量管理项目概念与要素呈现指标测评手段控制手段应急预案课程教材学时教学班级考核鼓励档案跟踪服务5、团队管理项目概念与要素呈现指标测评手段控制手段应急预案理念愿景培训执行薪酬绩效出勤创新福利发展档案6、学员管理项目概念与要素体现指标测评手段控制手段应急预案报名档案纪律作业成绩补课跟踪服务安全7、服务管理项目概念与要素体现指标测评手段控制手段应急预案档案电话回访免费体验个别补课电话辅导作业辅导电话提示心理疏导重读调班跟踪目的承诺退费8、绩效管理项目概念与要素体现指标测评手段控制手段应急预案底薪综合绩效阶段绩效综合奖金生活保障事业发展9、财务管理项目概念与要素体现指标测评手段控制手段应急预案收入支出账目报账审批权限薪酬收费资金10、风险管理项目概念与要素体现指标测评手段控制手段应急预案品牌人才市场客户质量管理服务资金财务财产安全发展八、服务基本流程：制定方案-客户分类建立档案-跟踪服务-监督考核-效果评估项目概念与要素手段与环节测评手段控制手段应急预案制定方案客户分类建立档案跟踪服务监督考核效果评估附：配套文献