话务员培训计划.docx

12331培训计划书
由于12331宣传力度还不到位，目前出现业务平淡的现象。随着后期宣传的不断扩大，消费者对12331热线的知晓度、需求帮助的专业度会日渐提高。因此我们需要利用目前业务平淡时机来苦练内功，对员工进行培训和辅导．提升员工各方面的素质和服务水平，为以后做好准备。
培训是一项重要的人力资源投资．同时也是一种很有效的激励和留住员工的方法。根据研究，员工对企业所提供的各种待遇的排名依次是——发展机会(培训计划)、支持员工有效工作的信息和薪酬。 一方面是市场竞争的压力，一方面是员工的需求，进行员工培训已经势在必行，而目前正是绝好的培训良机。要进行员工培训，首先要做好全员培训计划，根据岗位和级别的不同制定相应的培训计划。大致可将参加培训的员工分为四个类别：管理人员、技术骨干、普通员工、新员工，然后根据分类制定一套完整、合理的培训计划。
一、管理人员的培训
管理人员培训计划表
培训级别
人数
培训时间
培训地点
培训内容
管理人员
1-2
2个月
12331话务中心
管理、及办公技能的培训、培训能力的提升
管理人员是12331的顶梁柱，在话务中心起着承上届下的重要作用，担任着领导和培训员工的职责。针对管理人员的培训．重在管理能力和培训技能的提升，对他们的培训重在管理理论知识与实践相结合。
管理人员需要接受的培训内容主要有：
1、管理曰常工作的能力。
管理人员是话务中心的中流砥柱，他们对话务中心的话务员的工作进行管理。我们话务中心的主管主要都是从目前现有的12个话务员中提拔出来的优秀员工．他们都具有较强的业务技能，管理能力是他们急需的，也是必须要加强培养和提升的。
2、分配任务的能力。
任务分配的科学与否，是话务中心否顺利完成任务的关键。因此，加强话务中心主管分配任务的能力显得格外重要。
3、指导下属工作的能力。
话务中心主管具有较强的业务技能，但是升为主管以后，他们需要具备帮助和指导员工提升技术的能力。这项能力也是主管所必须具有的，并且要能令员工臣服。
4、 开展工作会议的能力。
工作会议是主管各项工作中最重要的内容之一。它是主管人员进行业务管理最重要的手段，也是最有效的方法。如何让会议实现最佳效果，实现管理工作的作用，是主管人员必须要学习的。
5、修正行为处事风格。
每一个人都有自己的行为处事风格，但是主管的行为处事习惯会影响到其下属员工的行为习惯。优秀的主管可以带领出优秀的员工因此，主管个人处事观念和行为方面的培训是必不可少的。
二、技术骨干的培训
技术骨干培训表
培训级别
人数
培训时间
培训地点
培训内容
技术骨干
3-4
2个月
12331话务中心
业务技能的提高、应变能力的提升。
由于技术骨干是最重要的业务支撑和业务指导者，本次培训对他们而言，是非常难得的提高技术能力的培训期。对于他们的培训．重在业务技能的提升，具体内容是不言而喻的。对于技术骨干的培训，可以选择先从某个知识点开始深入培训，使其对培训的该知识点面得到针对性的指导和提升。
三、普通员工的培训
普通员工培训计划表
培训级别
人数
培训时间
培训地点
培训内容
普通员工
6-7
1个月
12331话务中心
业务技能、个人素养
目前的普通员工往后就会成为老员工，他们对以后的新进员工具有示范指导作用，他们的行为意识将直接影响到整个话务中心。因此，对他们的培训是所有员工培训中最重要的一个培训项目。在他们进行培训之前．首先应针对这些员工做一次深入的调查，根据调查的统计结果，有针对性地进行培训。调查主要从以下几点入手：素质、工作态度、人际关系、职业技能、长处和潜能。对于有管理潜能的员工相应地加强管理才能的培训，以培养成为中层管理人员。
对于普通员工的培训：可从多方面展开，但是对于普通员工的不良习惯一定要加强修正。这些员工已经拥有较为熟练的业务技能，对基本工作都得心应手，在话务领域工作的时间长久以后，通常会出现以下缺点：
(1)对工作部门整体性的工作内容理解不足，缺乏主动性；
(2)忽视话务的规章制度，我行我素：
(3)对工作付出的努力不够，总是照着指示做，而不愿意多投入，
(4)时间管理不彻底。由于我们的话务通常量都较少，无事可做的时候比较多，这样易产生惰性，导致时间观念不强。
(5)人际关系处理不恰当、合作协调能力差、不服从主管指挥。
关于这方面的培训，可以由管理人员担任培训师进行培训，因为他们对这些员工的个性较为熟悉，对培训方法掌握得较为到位，培训效果较好。
另外，如果我们话务中心在日常工作中加强对这些员工的要求和培训，并且常抓不懈，以上可能会出现的问题就可以杜绝了，而且话务中心的凝聚力也会逐渐增强。
四、新员工的培训
后期12331逐渐壮大发展乃至强盛，加之呼叫业务的特殊性，招聘新员工就成了一件日常事件，因此新员工的培训也会成为至关重要的举措之一。
新进员工的培训内容及方法：
1、招开培训大会，对新进员工给予友善的欢迎，使他们有宾至如归的感觉。
2、介绍话务中心概况、主要职责、主要领导人、同事、工作环境和工作条件。
3、介绍公司的人事政策、经营理念。规章制度，着重介绍公司的给薪计划、升迁计划及待遇。
4、介绍所应聘的职务必须具备的素质要求、技能特长、行为准则。
5、重点就职业技能展开培训和模拟演练。
6、分组讨论，让新进员工畅谈各自的想法和感受，提出疑问、要求和意见，并给予指导和解答。
当然除此之外．还可进行多种形式、更具创新精神、针对性更加明显的培训，例如：选送优秀员工去参加带有旅游性质的培训班，组织业绩突出的员工去参观其他话务中心等等。无论何种形式的培训，都对话务中心的员工起着巨大的激励和促进作用。只要我们重视员工培训，善于观察，善于发现问题，并且；将工培训落实到日常的工作中，不仅可以有效地提升员工各方面的技能与素质，留住老员工，吸引新员工，而且可以加速提升12331的实力，加强12331在消费者心目中的印象。
2012-06-04
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